1、“全面改善醫(yī)療服務(wù)專項行動”的情況匯報市衛(wèi)生局 :根據(jù)江蘇省衛(wèi)生廳關(guān)于在全省醫(yī)院開展“全面改善醫(yī)療服務(wù)專項行動”的通知 ( 蘇衛(wèi)醫(yī) XX39 號) 要求及全省衛(wèi)生工作會議和醫(yī)院工作會議精神 , 貫徹黨的十七大精神 , 深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動 , 為患者提供“安全、有效、方便、價廉”的醫(yī)療服務(wù) , 努力緩解人民群眾看病貴就醫(yī)難問題 , 我院本著高度重視、精心組織、認(rèn)真落實的總方針 , 堅持把“以病人為中心”的服務(wù)理念貫穿于醫(yī)療服務(wù)的每一個環(huán)節(jié) , 通過自查、互查、積極整改等辦法 , 努力完善我院醫(yī)療服務(wù)流程、制度和設(shè)施建設(shè) , 并取得了一定成效。一、提高認(rèn)識、統(tǒng)一思想。我院領(lǐng)導(dǎo)對此次全面改善

2、醫(yī)療服務(wù)的專項行動非常重視 , 充分認(rèn)識到此次“全面改善醫(yī)療服務(wù)專項行動”是我院今后一段時間內(nèi)的重要工作。 “服務(wù)專項”工作是省廳、市局強調(diào)的戰(zhàn)略性工作 , 決不是所謂“搞形式” , 要迅速把專項工作推向我院并不斷深化 , 充分調(diào)動全院職工的積極性 , 變“要我做”為“我要做” 。我院迅速成立了以院長蔣明偉同志為組長的“全面改善醫(yī)療服務(wù)專項行動”領(lǐng)導(dǎo)小組, 提出了“提高認(rèn)識、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、逐級負(fù)責(zé)、層層落實”的具體要求和目標(biāo) , 并積極聽取院屬各職能科室就專項工作提出的建設(shè)性意見 , 制定了由院領(lǐng)導(dǎo)分工負(fù)責(zé) , 科室、人員層層負(fù)責(zé)的逐級責(zé)任制及專項行動實施方案 , 組織了相關(guān)人員培訓(xùn)。二、落實制度

3、 , 合理改善?！叭娓纳漆t(yī)療服務(wù)專項活動”中 , 我院重點做了以下十個方面的工作 : 一是嚴(yán)格落實診療責(zé)任制 , 要求醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行首診首問負(fù)責(zé)制 ; 建立新型的住院病人責(zé)任醫(yī)師和責(zé)任護士制 , 制定診療、 護理質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn) , 實行住院醫(yī)師 24 小時住院制。二是改進服務(wù)流程。門診大廳和各門診候診區(qū)增設(shè)導(dǎo)醫(yī)和分診護士 , 在各樓層增設(shè)掛號收費窗口 , 實現(xiàn)了分樓層掛號繳費 , 同時全面開展電話、網(wǎng)上預(yù)約掛號服務(wù) , 減少了門診擁擠現(xiàn)象 ; 在病人掛號、 就診、交費、檢查、取藥、住院等過程中充分利用現(xiàn)代信息技術(shù) , 簡化程序 , 減少排隊次數(shù) , 縮短等候時間 , 實現(xiàn)門診“一站式”服務(wù)

4、; 實行分科、分層、分散候診 , 加強力量維護好門診、急診秩序 , 減少病人圍觀 , 提高診療質(zhì)量 ; 推行“一醫(yī)一患一診室” 、“一護一患一診室”的診療模式 , 開設(shè)簡易門診 , 實行門診服務(wù)窗口和診室彈性工作制 , 對病人提供各環(huán)節(jié)服務(wù) ; 常規(guī)檢查取消預(yù)約 , 隨到隨做。三是開展延伸服務(wù) , 各科開展電話咨詢服務(wù) , 減少病人往返醫(yī)院的次數(shù) ; 專門成立病人隨訪辦公室 , 對出院病人實行電話隨訪 , 并將反饋意見記錄在案 ; 通過互聯(lián)網(wǎng)和新聞媒體開設(shè)醫(yī)患交流平臺 , 實行醫(yī)務(wù)公開 , 解答公眾咨詢 ; 建立城鄉(xiāng)、社區(qū)醫(yī)療機構(gòu)聯(lián)系點制度 , 與基層醫(yī)療機構(gòu)建立雙向轉(zhuǎn)診關(guān)系 , 定期組織高職

5、稱專家到黃河社區(qū)醫(yī)院開設(shè)?？?、專病門診 , 開辦常見病、慢性病防治講座并現(xiàn)場免費行醫(yī) , 極大的方便了社區(qū)患者。四是醫(yī)護人員加強了與病人及病人家屬的溝通 , 堅持“以病人為中心”的服務(wù)理念, 從病人門、急診到出入院始終貫穿人性化服務(wù)和心理支持服務(wù) , 尊重病人的知情權(quán)、隱私權(quán)和選擇同意權(quán)。五是專門成立護理質(zhì)量管理委員會 , 對各科室護士進行定期、不定期考核 ; 注重落實整體護理 , 經(jīng)常性的對護理病歷進行評比 , 合理簡化病歷內(nèi)容 ; 護理部組織護士長每天下病區(qū)對危重病人的各項護理措施進行檢查 ; 制定護理差錯和安全管理報告制度 , 鼓勵護士主動報告差錯和問題 , 并及時召開護士長例會予以批評

6、和糾正。六是提高了急診服務(wù)的高效性 , 建立了暢通高效的急診綠色通道。我院對急診科進行不斷改善 , 形成獨立的急診區(qū) ,急診區(qū)由急診內(nèi)、外科、急診 ICU、搶救室、觀察室、急診藥房、急診檢驗等組成 , 設(shè)有 120 急救呼叫中心 , 提供 24 小時服務(wù) , 急診科人員相對固定、醫(yī)生均是主治醫(yī)師以上職稱 , 急診科堅決落實不推諉病人 , 不拖延時間的原則 , 對危急重病人先搶救后補辦手續(xù)并實行首診負(fù)責(zé)制。七是盡量縮短病人住院時間 , 使病人的平均住院日不超過 13 天, 術(shù)前平均住院日不超 3 天。八是改善服務(wù)態(tài)度 , 向病人提供微笑服務(wù) , 做到掛牌上崗、禮儀端莊、態(tài)度和藹 ; 虛心聽取病人

7、意見 , 作出合理解釋和指導(dǎo); 努力促進醫(yī)患溝通和交流, 提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),擦亮醫(yī)療服務(wù)窗口。九是嚴(yán)格控制治療費用, 落實檢驗檢查結(jié)果同城互認(rèn)制度, 醫(yī)務(wù)公開制度 ; 嚴(yán)格實施 “三合理” 規(guī)范 ;完善單病種限價管理制度, 確保病人醫(yī)療費用增幅低于城鄉(xiāng)居民可支配收入的增長幅度。十是建立信息反饋和服務(wù)持續(xù)改進機制 , 繼續(xù)完善行風(fēng)監(jiān)督員溝通會制度,堅持不懈的做好出院病人回訪工作 ;建立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督員隊伍, 門診設(shè)立“病人就診意見箱” 、投訴電話、定期召開的病員座談會,利用醫(yī)院網(wǎng)站廣泛征求社會各界廣大人民群眾意見和建議,并逐一梳理后責(zé)成相關(guān)部門限期整改, 使全院醫(yī)療服務(wù)提高到新的水平 ; 醫(yī)院及科室建

8、立了持續(xù)改進機制,形成了一套規(guī)范化的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及評價、監(jiān)督、獎懲體系。三、尋找不足 , 繼續(xù)整改。在此次“專項行動”中我院的“以病人為中心”的服務(wù)體制得到較好的改善 ,但一些問題也必須引起我們的重視:一是硬件設(shè)施投入不足, 院內(nèi)停車場已經(jīng)無法滿足病人交通工具的停放需求 , 經(jīng)常出現(xiàn)交通擁擠、堵塞現(xiàn)象, 給來院就診的病人帶來不便。二是門診電梯數(shù)量不足而延長了病人的就診時間。三是全院的水龍頭、廁所、熱水供應(yīng)裝置等公共設(shè)施還需進一步改造 , 以達到感染質(zhì)量控的制安全標(biāo)準(zhǔn)。四是醫(yī)務(wù)人員的 “以病人為中心” 的服務(wù)意識還需進一步的增強,要堅決杜絕個別醫(yī)務(wù)人員在處理醫(yī)患關(guān)系中的急躁情緒。三是網(wǎng)上醫(yī)患交流

9、平臺的建設(shè)由于人力物力等因素還不完善,不能充分利用網(wǎng)絡(luò)及時回答公眾咨詢。四是處理醫(yī)療糾紛的機制還要進一步完善。五是一些醫(yī)療文書內(nèi)涵不足, 質(zhì)量不高 , 特別是個別病程記錄中 , 三級查房流于形式 , 對病人重點輔助檢查結(jié)果無記述無分析 , 沒有體現(xiàn)對患者的告知和溝通。再下一步的工作中我院將把“全面改善醫(yī)療服務(wù)專項行動”作為一項長期的專項工作繼續(xù)開展下去。( 一) 、要將進一步改善醫(yī)院的環(huán)境, 包括停車場的規(guī)劃、休閑區(qū)的美化、門診科室布局, 病房生活設(shè)施完善等。努力為病人打造一個和諧、溫馨的醫(yī)療環(huán)境。( 二) 、要對全院的水龍頭、廁所、熱水供應(yīng)裝置等基礎(chǔ)設(shè)施進行合理改造, 盡力避免手動操作, 以

10、滿足感染質(zhì)量控制的安全需求。( 三) 、要對掛號就診、交費、檢查、取藥、住院的自動化網(wǎng)絡(luò)平臺系統(tǒng)進行升級、維護, 提高自動化水平, 進一步縮短病人等待時間, 提高醫(yī)療服務(wù)效率;( 四) 、要通過經(jīng)常性的檢查提高各病區(qū)對病歷質(zhì)量重要性的認(rèn)識程度, 要把每次檢查結(jié)果隨院例會下發(fā)公布, 對發(fā)現(xiàn)的問題追究到人, 按院有關(guān)規(guī)定予以經(jīng)濟處罰。( 五) 、要更好的推進黃河社區(qū)醫(yī)院便民行醫(yī)的窗口作用,提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)和思想素質(zhì), 努力造就一支高素質(zhì)的以全科醫(yī)師為骨干的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)隊伍。要做好社區(qū)慢病防治工作, 建立完善健康檔案, 進一步提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量。( 六) 、要點建立醫(yī)患網(wǎng)上交流平臺, 開通專家咨詢熱線,更好的方便患者就診。我院將把培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識作為一項長