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1、專(zhuān)業(yè)講師舉例說(shuō)明呼叫中心未來(lái)管理本資料由豆丁假設(shè)蓮文檔搜集更多文檔請(qǐng)點(diǎn)擊margin-left:16px!important;text-align:justify;text-justify:inter-ideograph;"呼叫中心上課,問(wèn)學(xué)員說(shuō):"有哪個(gè)人被動(dòng)收入大于主動(dòng)收入的啊?"全場(chǎng)互視而笑,沒(méi)有人舉手,我又問(wèn)說(shuō):"有誰(shuí)覺(jué)得自己三年內(nèi)被動(dòng)收入會(huì)大于主動(dòng)收入的啊?"結(jié)果有兩個(gè)年輕的小男孩舉了手。我把他們兩位請(qǐng)到臺(tái)上來(lái),跟大家說(shuō):"各位年輕的女孩們,你們將來(lái)最理想的老公就在這里,看到了嗎?"大家哄堂大笑。我問(wèn)其中一個(gè)男孩說(shuō)

2、:"你為何會(huì)覺(jué)得三年內(nèi)你的被動(dòng)收入會(huì)大于主動(dòng)收入?"他說(shuō),因?yàn)樗蛩阋o職,不打算在這里上班了,打算去做生意。這男孩有搞明白什么是主動(dòng)收入,什么是被動(dòng)收入嗎?他在呼叫中心上班,他的主動(dòng)收入是上班的工資,沒(méi)有被動(dòng)收入,他嫌這份工資少,所以打算出去自己創(chuàng)業(yè),去做生意。但當(dāng)他去做生意的時(shí)候,他的主動(dòng)收入變成了做生意,還是沒(méi)有被動(dòng)收入,還是一個(gè)窮人,因?yàn)樽錾獾闹鲃?dòng)收入在多,還是大于被動(dòng)收入。我自己在過(guò)去這40多年的成長(zhǎng)歲月當(dāng)中,一直在富爸爸和窮爸爸之中來(lái)回掙扎。我從大學(xué)畢業(yè),到美國(guó)紐約留學(xué)念書(shū),當(dāng)時(shí)家里不富有,我從媽媽手中拿過(guò)兩萬(wàn)美金出國(guó),記得當(dāng)時(shí)手還是發(fā)抖的。到了紐約之后,為了

3、對(duì)的起媽媽的家當(dāng),我拼命的念書(shū),把可以找到的書(shū)全部都念了。當(dāng)時(shí)念的是計(jì)算機(jī)多媒體(念的還是名導(dǎo)演李安念的私立紐約大學(xué)的藝術(shù)學(xué)院),在1990年,美國(guó)流行的是蘋(píng)果計(jì)算機(jī),蘋(píng)果計(jì)算機(jī)在計(jì)算機(jī)多媒體上做了重大突破,系上全部都是美麗漂亮的蘋(píng)果計(jì)算機(jī),計(jì)算機(jī)剛剛從黑白轉(zhuǎn)成彩色的,大家把全部精力都花在蘋(píng)果計(jì)算機(jī)的學(xué)習(xí)上,連老師都只教蘋(píng)果計(jì)算機(jī)的多媒體制作。1990年當(dāng)年,計(jì)算機(jī)分成兩大門(mén)派,文書(shū)處理和商業(yè)公司用的都是微軟的PC計(jì)算機(jī),而多媒體和動(dòng)畫(huà)用的都是蘋(píng)果計(jì)算機(jī)。我很努力認(rèn)真的把蘋(píng)果計(jì)算機(jī)學(xué)會(huì)了,就在系上到處找別的書(shū)來(lái)看,結(jié)果發(fā)現(xiàn)在廁所旁邊有一個(gè)黑色的柜子,里面有一堆都沒(méi)有人翻過(guò)的書(shū),然后在這柜子旁邊

4、擺了幾臺(tái)IBM的計(jì)算機(jī),上面布滿了灰塵,都沒(méi)有人碰。當(dāng)年IBM的臺(tái)式機(jī)就是微軟的PC機(jī),剛剛剛從黑白變成彩色,還是被拿來(lái)當(dāng)作打字或是文書(shū)處理用,什么多媒體互動(dòng)的功能,想都不要想。現(xiàn)在的計(jì)算機(jī)一翻開(kāi),都是美麗的動(dòng)畫(huà),按了這里,那里會(huì)跑出來(lái),按了那里,這里又會(huì)有反響。當(dāng)年的計(jì)算機(jī)一翻開(kāi),里面就是文字,哪來(lái)什么動(dòng)畫(huà),根本也不會(huì)互動(dòng)。只有蘋(píng)果計(jì)算機(jī)開(kāi)啟了計(jì)算機(jī)多媒體的風(fēng)潮,讓計(jì)算機(jī)充滿了動(dòng)畫(huà),也會(huì)跟使用者互動(dòng)。蘋(píng)果計(jì)算機(jī)對(duì)于學(xué)校的捐助也比IBM強(qiáng)了很多,捐了不少新型的計(jì)算機(jī)給紐約大學(xué),所以老師和同學(xué)們把全部精力都放在蘋(píng)果計(jì)算機(jī)上,IBM的計(jì)算機(jī)看起來(lái)又老又笨,沒(méi)有幾個(gè)廠商在IBM計(jì)算機(jī)上開(kāi)發(fā)軟件,能學(xué)

5、的東西很少,連老師都不學(xué),更不要講學(xué)生了。我當(dāng)時(shí)把蘋(píng)果計(jì)算機(jī)的多媒體制作學(xué)完了,看到了那一個(gè)黑色的柜子,想說(shuō)反正有時(shí)間,就一個(gè)人把柜子里的書(shū)全拿出來(lái),一本一本的讀。當(dāng)時(shí)同學(xué)都笑我,看到我坐在那些老舊的IBM計(jì)算機(jī)前面,笑我說(shuō),學(xué)這些東西哪有什么用處埃可是連我自己都沒(méi)有想到,讓我畢業(yè)以后捧到第一桶金的,竟然就是這些破書(shū)。我就好似是金庸武俠小說(shuō)里面那個(gè)在少林寺掃地的老僧人,一直在藏經(jīng)閣掃地,掃一掃,盡然給我學(xué)到了九陽(yáng)真經(jīng),學(xué)了一身功夫自己還不知道。就在我念完那些破書(shū)的一年后,美國(guó)500強(qiáng)大企業(yè),開(kāi)始大量給銷(xiāo)售人員采購(gòu)筆記本計(jì)算機(jī),而這些筆記本計(jì)算機(jī)全部都是微軟的PC系列,而不是蘋(píng)果計(jì)算機(jī)系列,這些

6、500強(qiáng)公司買(mǎi)了這些筆記本計(jì)算機(jī)里面,發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售人員都只會(huì)拿來(lái)打游戲,就請(qǐng)廠商開(kāi)發(fā)交互式的多媒體簡(jiǎn)報(bào),介紹公司產(chǎn)品。為了應(yīng)付這些需求,廠商開(kāi)始到處找人開(kāi)發(fā)PC計(jì)算機(jī)上的多媒體制作人員。我是當(dāng)時(shí)紐約大學(xué)里面,唯一會(huì)在微軟PC計(jì)算機(jī)上制作多媒體的人!想也沒(méi)有想到,我當(dāng)時(shí)只是因?yàn)榘烟O(píng)果計(jì)算機(jī)的書(shū)都給看完了,實(shí)在沒(méi)事做,把一堆沒(méi)人看的破書(shū)拿來(lái)看,但我的被動(dòng)收入就這樣增加了,我當(dāng)時(shí)不知道我有這項(xiàng)資產(chǎn),只知道我要拼命學(xué)習(xí)。被動(dòng)收入就是你不知不覺(jué)當(dāng)中增加的資產(chǎn),這些資產(chǎn)當(dāng)時(shí)看來(lái)沒(méi)有什么,一段時(shí)間之后,突然就改變了你的人生。當(dāng)時(shí)很多臺(tái)灣留學(xué)生都拼命打工想賺錢(qián),打的工就是在學(xué)校圖書(shū)館當(dāng)小弟,幫助擦擦桌子什么的,而

7、我卻已經(jīng)幫美國(guó)500強(qiáng)在制作工程,我記得我曾經(jīng)有過(guò)只花一下午的時(shí)間,幫美國(guó)一個(gè)酸牛奶公司寫(xiě)了一個(gè)程序,結(jié)果就賺到1千美金,這對(duì)一個(gè)窮留學(xué)生來(lái)說(shuō),簡(jiǎn)直是一個(gè)天文數(shù)字。我想也沒(méi)有想到,我后來(lái)生意徹底的失敗了,但當(dāng)時(shí)在紐約大學(xué)念博士,念的兩門(mén)學(xué)問(wèn),在我后來(lái)生意失敗,輸?shù)囊粩⊥康氐臅r(shí)候,盡然在2006年又救了我。這兩門(mén)學(xué)問(wèn)就是我當(dāng)時(shí)覺(jué)得一點(diǎn)用都沒(méi)有的:統(tǒng)計(jì)學(xué)和心理學(xué)。我當(dāng)時(shí)碩士畢業(yè),跑去念博士,還沒(méi)有念完,因?yàn)槊绹?guó)勞工局的法令規(guī)定,外國(guó)人只能畢業(yè)以后自由工作一年,過(guò)了一年以后,就必須要依附在一家公司底下,不能再隨意打工了,結(jié)果一個(gè)美國(guó)人看到我能賺那么多錢(qián),找上我,說(shuō)他有一個(gè)空殼公司,可以當(dāng)我的經(jīng)紀(jì)人,

8、既然我不能再隨意打工了,干脆我的所有案子全部經(jīng)過(guò)他的公司,他就只抽10%的傭金,然后他幫我聲請(qǐng)工作簽證。我想想也好啊,反正我當(dāng)時(shí)打算一拿到博士就回臺(tái)灣,根本沒(méi)有長(zhǎng)期打算,結(jié)果我一去他公司,里面兩個(gè)員工,一個(gè)是他,一個(gè)是他老婆,完全沒(méi)有業(yè)務(wù),然后第一個(gè)月他說(shuō),公司沒(méi)有錢(qián)可以付房租,不然我的第一個(gè)案子的錢(qián),就先借給公司,公司在分期還給我,他把公司將近一半的股份給我。我當(dāng)時(shí)就說(shuō)好吧,借了公司兩萬(wàn)美金。沒(méi)有想到,第四年我們把公司給賣(mài)了,兩萬(wàn)美金的創(chuàng)業(yè)資金,公司賣(mài)了一千萬(wàn)美金。我沒(méi)有去追求這樣的收入,但我的第一桶金卻自己就這樣來(lái)了。我在紐約求學(xué)的時(shí)候,累積了大量的被動(dòng)收入,讓我變成了一個(gè)富人。什么是被動(dòng)

9、收入?就是你擁有大量會(huì)增值的資產(chǎn),這些資產(chǎn)在短期不會(huì)創(chuàng)造財(cái)富給你,但長(zhǎng)期卻會(huì)讓你富有。財(cái)富不是你找來(lái)的,而是它找上你的。著名的Google搜索引擎的兩個(gè)創(chuàng)辦人,就是把他們?cè)谑返し鸫髮W(xué)念書(shū)時(shí)研究的內(nèi)容變成創(chuàng)業(yè)的資產(chǎn),創(chuàng)造了世界最大的網(wǎng)絡(luò)公司。但我拿著幾百萬(wàn)美金的資產(chǎn)回臺(tái)灣以后,我全心全意追求我的主動(dòng)收入,卻從富人一口氣變成了窮人。我拿著我手中的資金,投入了網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)業(yè),公司瞬間做了起來(lái),兩年不到,臺(tái)灣有200個(gè)員工,上海和北京有400個(gè)員工。當(dāng)時(shí)公司投入了許多的網(wǎng)絡(luò)事業(yè),包括了電子商務(wù),底下自己擁有上百人的呼叫中心,對(duì)呼叫中心的接觸,都是這段時(shí)間開(kāi)始的。2000年,我差三個(gè)月就是臺(tái)灣上市公司的老板。

10、但是再過(guò)三個(gè)月,口袋就剩下50元人民幣。然后再過(guò)三個(gè)月,在飛機(jī)上很想做一件做不到的事情(呵呵,我可以見(jiàn)證飛機(jī)上的窗戶真的是很厚的)。我的網(wǎng)絡(luò)公司本來(lái)預(yù)計(jì)在2000年7月在臺(tái)灣掛牌,做第一個(gè)在臺(tái)灣上市的網(wǎng)絡(luò)公司,但我卻沒(méi)有看到一個(gè)重大轉(zhuǎn)變其實(shí)已經(jīng)在眼前要發(fā)生:2000年4月16號(hào)美國(guó)網(wǎng)絡(luò)股崩盤(pán)!我當(dāng)時(shí)只看到網(wǎng)絡(luò)股被所有人瘋狂的追捧,卻沒(méi)有想到事前管理學(xué)教導(dǎo)我們的鐵律:劇烈變動(dòng)中的事物,是無(wú)法預(yù)測(cè)的。既然無(wú)法預(yù)測(cè),只有做好各種防范。我當(dāng)時(shí)完全沒(méi)有想到美國(guó)網(wǎng)絡(luò)股會(huì)崩盤(pán),公司毫無(wú)防范,然后美國(guó)的股災(zāi),讓我們公司也受到了嚴(yán)重的創(chuàng)傷。我當(dāng)時(shí)沒(méi)有預(yù)見(jiàn)未來(lái)的能力,完全不懂什么是事前管理,只知道眼前發(fā)生了什么事

11、情,努力追求大家都在追求的事。我的第一桶金是我被動(dòng)收入創(chuàng)造的,而我失去了那一桶金是因?yàn)槲胰娜馊プ非笾鲃?dòng)收入,結(jié)果連被動(dòng)收入都沒(méi)有了。財(cái)富不是你追求來(lái)的,而是你做好了準(zhǔn)備,累積了足夠資產(chǎn),然后財(cái)富自己就會(huì)找上你來(lái)。很多人都知道腦白金的老板史玉柱的故事,我每次看到都很感動(dòng)。史玉柱一開(kāi)始因?yàn)閯?chuàng)立了巨人集團(tuán),公司瞬間大規(guī)模開(kāi)展,但在房地產(chǎn)上面卻把公司給搞垮了。他手中只剩下幾塊錢(qián),連住在招待所的房費(fèi)都沒(méi)有了。但他垮了之后,手中根本沒(méi)有錢(qián),卻能在腦白金這個(gè)產(chǎn)品上重新翻身,再度變成中國(guó)的巨富,現(xiàn)在又變成網(wǎng)絡(luò)游戲的佼佼者,關(guān)鍵在哪里?我當(dāng)時(shí)看了他的故事,我強(qiáng)烈感受到,因?yàn)樗磉叺囊蝗喝耍‘?dāng)時(shí),他在巨人集團(tuán)

12、底下的子弟兵,沒(méi)有因?yàn)樗目迮_(tái)而離他而去,反而凝聚了更大的能量,就算他們做腦白金沒(méi)有做起來(lái),我相信他們做腦黑金也會(huì)做起來(lái)。史玉柱手中的這一群人,就是他最大的資產(chǎn),做什么產(chǎn)品不重要,因?yàn)橹灰匈Y產(chǎn),問(wèn)題不是會(huì)不會(huì)興旺起來(lái),而是何時(shí)會(huì)興旺起來(lái)。你有沒(méi)有感覺(jué)有錢(qián)人做什么都會(huì)越來(lái)越多錢(qián),而窮人不管做什么,都只會(huì)越來(lái)越窮?問(wèn)題關(guān)鍵在哪里?我老婆的二叔叔家里很有錢(qián),本來(lái)很窮,后來(lái)做鞋子的貿(mào)易生意,賺了一些錢(qián)。然后他的富人心態(tài)開(kāi)始讓他累積了越來(lái)越多的資產(chǎn),然后這些資產(chǎn)在莫名其妙的時(shí)候,幫他又賺進(jìn)了更多的錢(qián)。什么資產(chǎn)呢?他因?yàn)橛辛它c(diǎn)錢(qián),就想要讓日子過(guò)的舒服點(diǎn),就跑到臺(tái)灣中部山里,一個(gè)叫做清境農(nóng)場(chǎng)的地方買(mǎi)了塊地

13、,給自己蓋了個(gè)別墅,讓家人在假日可以過(guò)來(lái)度假。他不是為了賺錢(qián),而是為了讓自己過(guò)的更休閑。結(jié)果清境農(nóng)場(chǎng)在兩年前,變成臺(tái)灣中部最有名的度假勝地,許多酒店蓋了起來(lái),房?jī)r(jià)大漲,他的那棟別墅也大漲了5倍以上,又讓他大賺一票。財(cái)富不是你追求來(lái)的,而是你做好了準(zhǔn)備,累積了足夠資產(chǎn),然后財(cái)富自己就會(huì)找上你來(lái)。史玉柱的故事,常常會(huì)讓我想到呼叫中心的管理。呼叫中心人員流失率的高,已經(jīng)是一個(gè)普遍的現(xiàn)象,好似就應(yīng)該要這么高,但我常說(shuō),你到任何一個(gè)產(chǎn)業(yè),如果他的人員流失率高達(dá)20%以上,你一定會(huì)覺(jué)得這個(gè)老板瘋了。一年人員流失五分之一以上,這代表什么?訓(xùn)練工作的大量增加,工作效率的大幅降低,工作質(zhì)量的無(wú)法保證,而最終導(dǎo)致

14、的就是企業(yè)本錢(qián)的大幅攀升。穩(wěn)定的事物容易預(yù)測(cè)變動(dòng)的事物很難管理事前管理學(xué)的第二條定律是:穩(wěn)定的事物容易預(yù)測(cè),變動(dòng)的事物很難管理。史玉柱會(huì)在一敗涂地之后,手中一毛錢(qián)都沒(méi)有,還能夠翻身,因?yàn)樗匈Y產(chǎn),這資產(chǎn)就是他的人,而呼叫中心難道就不應(yīng)該培養(yǎng)人的資產(chǎn),任由人員像是到菜市場(chǎng)買(mǎi)菜一樣,流來(lái)流去嗎?一個(gè)不穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì),有可能做好效勞嗎?我到許多呼叫中心參觀,發(fā)現(xiàn)人員明顯不夠,效勞水平連60都做不到,我問(wèn)為何會(huì)這樣,得到的答案幾乎都是:公司想要省錢(qián)。我完全聽(tīng)不懂這句話。公司這樣有真的省到錢(qián)嗎?讓過(guò)少的人員,超出負(fù)荷來(lái)做事情,導(dǎo)致人員流失率居高不下,頻頻招募新的員工,這樣真的有省到錢(qián)嗎?把這些潛在的本錢(qián)算進(jìn)

15、去,是不是花了更多錢(qián)?我們說(shuō)客戶滿意度非常重要,是呼叫中心的終極指標(biāo),而許多研究顯示,影響客戶滿意度最深的前三大指標(biāo)分別是:一次解決率、員工主動(dòng)效勞意識(shí),和員工心態(tài)。我們前一期講過(guò)一次解決率和員工主動(dòng)效勞意識(shí),我們提到事前管理學(xué)的第一條定律:找到事情的源頭,從源頭解決。一次解決率和員工主動(dòng)效勞意識(shí)就是最典型的源頭指標(biāo),做好這兩項(xiàng),會(huì)讓客戶來(lái)電減少的。我們這一期要講的,除了希望你要累積你的資產(chǎn),還希望你的資產(chǎn)是穩(wěn)定的,想要管好你的未來(lái),必須要進(jìn)入穩(wěn)定的狀態(tài),一個(gè)不穩(wěn)定的事物,你是很難猜想它的未來(lái)的。穩(wěn)定本身,就是一項(xiàng)重大的資產(chǎn),就是你的被動(dòng)收入。管理最怕遇到的,就是意料之外,而管理要管的,就是要

16、讓事物進(jìn)入意料之內(nèi),不是嗎?只有穩(wěn)定的事物才有可能預(yù)測(cè),事前管理才有可能。穩(wěn)定的人員和穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì),就是你的資產(chǎn),就是你的被動(dòng)收入,給這些人足夠的培訓(xùn),足夠的成長(zhǎng)時(shí)機(jī),雖然不一定馬上看到效果,但有一天,你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的呼叫中心會(huì)是同行業(yè)中最好的。更重要的是,你的這些投資,反而會(huì)讓你的本錢(qián)變成是最少的。請(qǐng)降低你的人員流失率,因?yàn)樗彩鞘虑肮芾韺W(xué)所說(shuō)的源頭指標(biāo)。請(qǐng)投資在你員工的培訓(xùn)上面,因?yàn)閷W(xué)習(xí)本身會(huì)帶來(lái)成就感,增加員工穩(wěn)定性。穩(wěn)定本身,就是一項(xiàng)重大的資產(chǎn),就是你的被動(dòng)收入。穩(wěn)定的人,成功的可能性也會(huì)是比擬高的。我們上一期談到了上海著名的出租車(chē)師傅的故事,當(dāng)時(shí)我問(wèn)了幾個(gè)腦筋急轉(zhuǎn)彎的問(wèn)題,現(xiàn)在是解答的時(shí)候

17、了。"你是個(gè)出租車(chē)師傅,醫(yī)院門(mén)口,你看到一個(gè)拿著藥的,還有一個(gè)拿著臉盆的,請(qǐng)問(wèn)你帶哪一個(gè)?"你會(huì)選哪一個(gè)?出租車(chē)師傅希望帶到的客人,是坐的比擬遠(yuǎn)的,請(qǐng)問(wèn),那個(gè)客人可能坐的比擬遠(yuǎn)?你先想想,手中拿臉盆的,很可能是剛剛出院的,而手中拿藥的,可能是小感冒跑來(lái)看病的,哪一個(gè)可能會(huì)坐的比擬遠(yuǎn)?"你在上海人民廣場(chǎng)看到三個(gè)潛在客戶,第一個(gè)是一年輕女子,拿著小包,剛買(mǎi)完?yáng)|西的樣子,旁邊是一對(duì)青年男女,一看就是逛街的,第三個(gè)是個(gè)里面穿絨襯衫的,外面羽絨服的男子,拿著筆記本包,請(qǐng)問(wèn)你選哪一個(gè)?"青年男女逛街,女孩一定會(huì)對(duì)男孩撒嬌,說(shuō)自己腳好酸歐,男孩為了討好女孩,立刻來(lái)了一

18、臺(tái)車(chē),很可能坐了100公尺就下車(chē)了。年輕女子拿小包買(mǎi)東西,會(huì)跑遠(yuǎn)路買(mǎi)嗎?雖然可能性是有,但概率很高嗎?第三個(gè)客戶的典型就是我這種的,我手中始終有一臺(tái)筆記本計(jì)算機(jī),我每次上出租車(chē),師傅問(wèn)我,請(qǐng)問(wèn)要怎么走,猜猜看我的標(biāo)準(zhǔn)答案是什么?哪里快,就哪里走!時(shí)間和金錢(qián)對(duì)我來(lái)說(shuō),時(shí)間可能還要重要一些。這兩個(gè)有趣的乞丐問(wèn)題:"你如果是一個(gè)乞丐,你在賣(mài)女人衣服的賣(mài)場(chǎng)"女人世界"門(mén)口討錢(qián),你看到一個(gè)帥氣的男生在左邊,又看到一個(gè)漂亮的女孩在右邊,你選哪一個(gè)乞討?"女人世界門(mén)口,這個(gè)帥氣的男孩會(huì)是一個(gè)人嗎?有一個(gè)男孩單獨(dú)站在女人世界門(mén)口的嗎?他一定是跟著女伴一起的,而一對(duì)青年男女,你是男的要錢(qián)容易,還是女的?"在一個(gè)大型游樂(lè)場(chǎng)外面,你有三個(gè)目標(biāo)客戶可以乞討,第一個(gè)是一個(gè)年輕女孩,拿著一個(gè)購(gòu)物袋,剛買(mǎi)完?yáng)|西,然后是一對(duì)青年男女,吃著冰淇淋,第三個(gè)是衣著考究的年輕男子,拿著筆記本包,你會(huì)選擇跟誰(shuí)乞討?"這是最有趣的問(wèn)題了,乞丐討錢(qián),有一個(gè)重要的法那么,就是對(duì)方容易拿零錢(qián)的,其中這三個(gè)目標(biāo),哪一個(gè)容易拿零錢(qián)?第三個(gè)目標(biāo)就是我這種的,雖然我不年輕,但根本也算符合啦,請(qǐng)問(wèn)我平常口袋有零錢(qián)嗎?就算我想要給,我有可能把錢(qián)包拿出來(lái),說(shuō)先生,我只有100元,請(qǐng)你找我99元嗎?我上課時(shí),問(wèn)過(guò)學(xué)員,大局部都選了那對(duì)青年男女,好玩的局部就在這里,一個(gè)富爸

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