1、豐田汽車（中國）投資有限公司豐田汽車（中國）投資有限公司20092009年年6 6月月LEXUS 服務(wù)顧問的職責(zé)1、 實施實施LEXUS雷克薩斯雷克薩斯 8步法服務(wù)程序步法服務(wù)程序2、 體現(xiàn)LEXUS雷克薩斯高水平顧客關(guān)懷3、 實施顧客保有活動4、根據(jù)顧客需求及車輛狀況確定服務(wù)項目5、理解保修內(nèi)容以及保修程序，并合理對應(yīng)保修顧客6、有效溝通，掌握作業(yè)進度，對應(yīng)施中出現(xiàn)的問題7、通過不同途徑解答顧客問詢8、處理顧客抱怨及投訴（初期對應(yīng)）9、進行誠實營銷，擴大工時、零件、精品等銷售額10、實施5S八步法程序八步法程序流程圖流程圖 H告知顧客根據(jù)車輛的使用情況，對車輛進行保養(yǎng)。H基于顧客的要求，提議

2、進行保養(yǎng)和額外維修項目。H通過實施工作量平準(zhǔn)化 (heijunka) ，減少超負荷工作量，對于顧客來說，提供準(zhǔn)時和物有所值的服務(wù)，從而提高顧客滿意度。Step 1.Step 1. 入廠提醒及主動預(yù)約入廠提醒及主動預(yù)約 開始開始電話提醒免費電話提醒免費保養(yǎng)前的準(zhǔn)備保養(yǎng)前的準(zhǔn)備確定顧客的主確定顧客的主要要求：要要求：保養(yǎng)保養(yǎng)修理修理檢查預(yù)約的可行檢查預(yù)約的可行性并建議：性并建議：日期、時間和日期、時間和估計價格估計價格重復(fù)預(yù)約日期、重復(fù)預(yù)約日期、時間、要求和估時間、要求和估價。感謝惠顧、價。感謝惠顧、結(jié)束通話。結(jié)束通話。詢問顧客及車輛詢問顧客及車輛信息：信息：目前行使?fàn)顩r目前行使?fàn)顩r前次入廠情況前

3、次入廠情況自我介紹、說明自我介紹、說明目的并詢問是否目的并詢問是否方便談話方便談話。詳細操作流程1. 1. 確認(rèn)和記錄顧客信息確認(rèn)和記錄顧客信息2. 2. 確認(rèn)和記錄車輛信息確認(rèn)和記錄車輛信息3. 3. 解釋工作作業(yè)細節(jié)，確認(rèn)并記錄下顧客解釋工作作業(yè)細節(jié)，確認(rèn)并記錄下顧客 是否接受此項預(yù)約。是否接受此項預(yù)約。* *顧客沒有要求預(yù)約顧客沒有要求預(yù)約* *顧客致電經(jīng)銷店要求預(yù)約顧客致電經(jīng)銷店要求預(yù)約2) 2) 電話提醒免費保養(yǎng)電話提醒免費保養(yǎng) N-15N-151. 1. 查找售后服務(wù)跟蹤卡片查找售后服務(wù)跟蹤卡片2. 2. 查看預(yù)約控制看板，了解技師預(yù)約查看預(yù)約控制看板，了解技師預(yù)約情況。情況。1)

4、 1) 電話提醒免費保養(yǎng)前的準(zhǔn)備電話提醒免費保養(yǎng)前的準(zhǔn)備 確認(rèn)并獲得顧客較為接受的入廠及交確認(rèn)并獲得顧客較為接受的入廠及交車車 服務(wù)日期及時間。服務(wù)日期及時間。2. 2. 查看預(yù)約看板，確認(rèn)維修技師的預(yù)約查看預(yù)約看板，確認(rèn)維修技師的預(yù)約情情 況。況。3. 3. 根據(jù)預(yù)約的入廠及交車時間調(diào)整進度根據(jù)預(yù)約的入廠及交車時間調(diào)整進度板。板。4. 4. 確認(rèn)并記錄下最后進廠及交車的具體確認(rèn)并記錄下最后進廠及交車的具體日日 期及時間。期及時間。5. 5. 確認(rèn)最后當(dāng)天來店維修車輛的顧客信確認(rèn)最后當(dāng)天來店維修車輛的顧客信息息 和名字。和名字。1. 1. 告知顧客哪些項目是必需的告知顧客哪些項目是必需的2.

5、2. 確認(rèn)記錄下顧客的聯(lián)系方式確認(rèn)記錄下顧客的聯(lián)系方式3. 3. 重述相關(guān)預(yù)約信息重述相關(guān)預(yù)約信息4. 4. 記錄下保養(yǎng)提醒結(jié)果記錄下保養(yǎng)提醒結(jié)果/ /預(yù)約過程并記錄下預(yù)約過程并記錄下 職員姓名。職員姓名。 通過電話實施入廠提醒/預(yù)約 如果接到顧客來電要求預(yù)約如果接到顧客來電要求預(yù)約 (1) (1) 確認(rèn)顧客入場信息確認(rèn)顧客入場信息. .(2) (2) 確認(rèn)車輛入場信息確認(rèn)車輛入場信息(3) (3) 獲得顧客其他相關(guān)需求獲得顧客其他相關(guān)需求. .4. 4. 獲知并記錄顧客其他額外維修要求獲知并記錄顧客其他額外維修要求3) 3) 確定車輛入場確定車輛入場/ /交車時間交車時間4) 4) 通知并確

6、認(rèn)其他必需維修細節(jié)通知并確認(rèn)其他必需維修細節(jié) 開始開始自我介紹自我介紹部門及姓名部門及姓名問候顧客，問候顧客，并確定顧客并確定顧客致電目的致電目的確定顧客的主確定顧客的主要要求：要要求：保養(yǎng)保養(yǎng)修理修理檢查預(yù)約的可檢查預(yù)約的可行性并建議：行性并建議：日期、時間日期、時間和估計價格和估計價格重復(fù)預(yù)約日期、重復(fù)預(yù)約日期、時間、要求和估時間、要求和估價。感謝惠顧、價。感謝惠顧、結(jié)束通話。結(jié)束通話。詢問顧客及車詢問顧客及車輛詳細資料：輛詳細資料：姓名、電話姓名、電話牌號、型號牌號、型號為顧客提供“選擇” 的機會（顧客關(guān)懷）“我們可以為您我們可以為您預(yù)約在下一周的預(yù)約在下一周的任何一天任何一天”“我們可

7、以預(yù)約在我們可以預(yù)約在周一早上，或周二周一早上，或周二全天均可全天均可”“我們可以將預(yù)約我們可以將預(yù)約安排在下周二至四安排在下周二至四”“我們的預(yù)約滿了，我們的預(yù)約滿了，但可以給您的愛車在但可以給您的愛車在任何時間更換機油。任何時間更換機油。您何時有空呢？您何時有空呢？” 準(zhǔn)備零件，設(shè)備和人力資源，確保服務(wù)能按時執(zhí)行. 改善人力資源使用的計劃，利用率和效率，減少技師工作上的停滯. 通過確認(rèn)預(yù)約，減少預(yù)約當(dāng)日失約顧客的數(shù)量.詳細操作流程準(zhǔn)備預(yù)約確認(rèn)（準(zhǔn)備預(yù)約確認(rèn)（N-4N-4） 1) 1) 檢查入廠履歷、打印施工單檢查入廠履歷、打印施工單2. 2. 預(yù)約確認(rèn)預(yù)約確認(rèn) (N-3)(N-3) 1)

8、1) 準(zhǔn)備致電顧客，確認(rèn)預(yù)約準(zhǔn)備致電顧客，確認(rèn)預(yù)約 2) 2) 預(yù)約確認(rèn)預(yù)約確認(rèn)再次確認(rèn)預(yù)約的細節(jié)再次確認(rèn)預(yù)約的細節(jié)檢查額外維修項目要求檢查額外維修項目要求解釋各項維修費用解釋各項維修費用 記錄下預(yù)約確認(rèn)的結(jié)果記錄下預(yù)約確認(rèn)的結(jié)果 及工作人員的姓名。及工作人員的姓名。3. 3. 所需零件訂購的提前準(zhǔn)備所需零件訂購的提前準(zhǔn)備 (N-3)(N-3) 1) Preparation on N-31) Preparation on N-34. 4. 所需零件訂購所需零件訂購 (N-2)(N-2) 1) 1) 零件的準(zhǔn)備零件的準(zhǔn)備訂購所需零件訂購所需零件 2) 2) 安排所需零件安排所需零件 3) 3)

9、確認(rèn)所需訂購零件完成確認(rèn)所需訂購零件完成 (N-1)(N-1)記錄訂購確認(rèn)的結(jié)果及記錄訂購確認(rèn)的結(jié)果及 工作人員姓名。工作人員姓名。5. 5. 確認(rèn)所需零件準(zhǔn)備情況的前一天的準(zhǔn)備確認(rèn)所需零件準(zhǔn)備情況的前一天的準(zhǔn)備. . 1) 1) 前一天的準(zhǔn)備前一天的準(zhǔn)備6. 6. 所需零件準(zhǔn)備情況的確認(rèn)所需零件準(zhǔn)備情況的確認(rèn) 1) 1) 零件接受的準(zhǔn)備零件接受的準(zhǔn)備 2) 2) 入庫入庫/ /保管接受零件保管接受零件 3) 3) 提貨準(zhǔn)備狀況的確認(rèn)提貨準(zhǔn)備狀況的確認(rèn) 輸入服務(wù)準(zhǔn)備完成的結(jié)果及輸入服務(wù)準(zhǔn)備完成的結(jié)果及 工作人員的姓名。工作人員的姓名。7. 7. 制定未來幾天工作計劃制定未來幾天工作計劃 1)

10、1) 制定工作計劃準(zhǔn)備制定工作計劃準(zhǔn)備 2) 2) 制定工作計劃制定工作計劃 3) 3) 移動維修工單移動維修工單 課題討論如何提高預(yù)約率？如何提高預(yù)約率？宣傳宣傳感受感受認(rèn)同認(rèn)同如何減低失約率？如何減低失約率？ 在顧客要求基礎(chǔ)上確定服務(wù)項目 采用環(huán)車檢查程序與顧客一同查看車輛狀況 提供專業(yè)角度的建議，清楚講明工作項目和價格開始開始介紹自己、介紹自己、問候顧客、問候顧客、詢問預(yù)約。詢問預(yù)約。安裝座椅套、安裝座椅套、方向盤套和腳方向盤套和腳墊。確認(rèn)顧客墊。確認(rèn)顧客入廠目的。入廠目的。查看保修手冊，查看保修手冊，確定保修狀態(tài)確定保修狀態(tài)和購買日期。和購買日期。( (區(qū)別是否預(yù)約區(qū)別是否預(yù)約) )進

11、行環(huán)車檢查、進行環(huán)車檢查、確認(rèn)故障現(xiàn)象、確認(rèn)故障現(xiàn)象、討論顧客需要。討論顧客需要。根據(jù)車況及里根據(jù)車況及里程表讀數(shù)，建程表讀數(shù)，建議修理及保養(yǎng)議修理及保養(yǎng)項目。項目。請顧客進入服請顧客進入服務(wù)顧問辦公室務(wù)顧問辦公室并入座。并入座。 給顧客名片給顧客名片檢查以前維修檢查以前維修記錄，并開始記錄，并開始填寫維修施工填寫維修施工單。單。 座椅套腳墊方向盤套接待流程（顧客關(guān)懷）在接待過程中車輛環(huán)車檢查在接待過程中車輛環(huán)車檢查“我們的確非常愛惜您的愛車我們的確非常愛惜您的愛車”1)在環(huán)車檢查之前放置好禮儀保護用具向顧客展示 - 接待流程（顧客關(guān)懷）在接待過程中車輛環(huán)車檢查在接待過程中車輛環(huán)車檢查在車前用

12、自己眼睛觀察尋找顧客未曾注意到的保養(yǎng)或者維修項目2) Genchi GembutsuGenchi Gembutsu (用自己的眼睛去觀察)哦，嬰兒椅，那幾歲了呢？接待流程（顧客關(guān)懷）在接待過程中車輛環(huán)車檢查在接待過程中車輛環(huán)車檢查3)“溫馨談話”使用“溫馨談話”是與顧客關(guān)于工作以外話題的對話 談?wù)擃櫩偷募彝ィd趣，愛好，或他們愛車的清潔。這樣的交流可以使顧客放松并感覺親切喜歡釣魚?高爾夫愛好者?游艇還是馬房的拖車?維修顧問和工長值得注意的一些線索（顧客關(guān)懷）填寫服務(wù)委托書過程既是對顧客要求的詳細說明，同時確認(rèn)獲得顧客授權(quán)，以便維修技師能夠在約定時間內(nèi)順利完成工作。開始開始確認(rèn)顧客姓名、確認(rèn)顧客

13、姓名、住址、電話等詳住址、電話等詳細資料。細資料。向顧客說明或解釋：向顧客說明或解釋：判斷結(jié)果判斷結(jié)果建議等建議等利用利用5W2H5W2H問診問診出現(xiàn)場合出現(xiàn)場合狀態(tài)等狀態(tài)等在服務(wù)委托書上填寫在服務(wù)委托書上填寫顧客要求、委托項目、顧客要求、委托項目、施工內(nèi)容等。施工內(nèi)容等。 * *1 1 Step Step 4 4. .填寫服務(wù)委托書及解釋施工內(nèi)容填寫服務(wù)委托書及解釋施工內(nèi)容確認(rèn)施工單細節(jié)，確認(rèn)施工單細節(jié)，解釋五項解釋五項 * *2 2其他確認(rèn)事項其他確認(rèn)事項 * *3 3再次確認(rèn)聯(lián)系方式、再次確認(rèn)聯(lián)系方式、取車時間。取車時間。請顧客簽名。請顧客簽名。送顧客離開：送顧客離開：安排穿梭安排穿梭B

14、usBus引至休息區(qū)引至休息區(qū)感謝惠顧感謝惠顧* *3 3其他確認(rèn)事項：其他確認(rèn)事項：付款方式付款方式舊零件保存舊零件保存顧客是否店內(nèi)等候顧客是否店內(nèi)等候* *2 2解釋五項：解釋五項：需要做哪些工作需要做哪些工作為什么需要為什么需要費用多少費用多少所需時間所需時間何時取車何時取車詳細說明* *1 1填寫注意：填寫注意：使用顧客原話使用顧客原話主訴優(yōu)先主訴優(yōu)先等候顧客（顧客關(guān)懷） 每3060分鐘到顧客身邊進行一次溝通當(dāng)顧客決定等候時，維修顧問需要從顧客角度特別考慮.當(dāng)顧客表示“我在這里等”的時候，維修顧問需要考慮到顧客 等候舒適性等候舒適性 等候便捷性等候便捷性 交流通暢交流通暢派工與生產(chǎn)程序

15、是依據(jù)維修技師的工作能力以及工作過程中的約定完工時間，將維修工作及時分派給相應(yīng)的維修技師的過程。 Step Step 5 5. . 派工與生產(chǎn)派工與生產(chǎn)開始開始工長檢查人力資源工長檢查人力資源并決定總體用時。并決定總體用時。將工作分配給合適將工作分配給合適的技師。的技師。根據(jù)統(tǒng)一用時和交根據(jù)統(tǒng)一用時和交車時間控制進度。車時間控制進度。工長重新安排并監(jiān)工長重新安排并監(jiān)控工作完成時間。控工作完成時間。通知通知SCSC維修中斷及維修中斷及原因。原因。服務(wù)顧問將服務(wù)顧問將RORO及及車輛移交給工長車輛移交給工長或調(diào)度員。或調(diào)度員。SCSC聯(lián)系顧客取聯(lián)系顧客取得同意，或建得同意，或建議延期交車。議延期交

16、車。顧客同意，顧客同意，或接受更改或接受更改交車時間。交車時間。內(nèi)部顧客內(nèi)部顧客一般顧客一般顧客全部到廠顧客相互尊重相互尊重團隊精神團隊精神相互交流相互交流相互協(xié)調(diào)相互協(xié)調(diào)保證CS的4 要素（顧客關(guān)懷） 質(zhì)量管理 (或者質(zhì)量檢查) 確保維修工作已經(jīng)到達豐田要求品質(zhì)同時符合顧客期望 開始開始工長查看施工單上工長查看施工單上顧客的要求，并檢顧客的要求，并檢查技師所完成維修查技師所完成維修工作的描述。工作的描述。檢查車輛和更換下的檢查車輛和更換下的零件。零件。如果需要可進行路試。如果需要可進行路試。填寫填寫QCQC檢查表或掛簽。檢查表或掛簽。根據(jù)需要將換下的根據(jù)需要將換下的零件交給零件交給SCSC，

17、及對，及對工作進行說明。工作進行說明。SCSC與工長討論工與工長討論工作，并檢查施工作，并檢查施工單及零件。單及零件。向顧客確認(rèn)取車時向顧客確認(rèn)取車時間，并在適當(dāng)時通間，并在適當(dāng)時通知洗車。知洗車。最終確認(rèn)車輛狀況，最終確認(rèn)車輛狀況，將車輛移至交車區(qū)，將車輛移至交車區(qū)，并移除座椅套等。并移除座椅套等。內(nèi)部顧客內(nèi)部顧客 交車程序確保顧客要求得以成功兌現(xiàn) 給予顧客詳細而清楚地工作解釋說明，并且將換下的零件向顧客展示開始開始準(zhǔn)備：準(zhǔn)備：相關(guān)文件相關(guān)文件QCQC表、賬單等表、賬單等（通知顧客取車）（通知顧客取車）熱情友好的問候顧熱情友好的問候顧客，引導(dǎo)入座。客，引導(dǎo)入座。 （主訴優(yōu)先原則）（主訴優(yōu)先原則）回顧需求事項，解回顧需求事項，解釋維修工作。釋維修工作。按顧客要求出示舊按顧客要求出示舊零件，說明所有費零件，說明所有費用。用。請顧客簽署賬單請顧客簽署賬單，并提供賬單、鑰匙、并提供賬單、鑰匙、服務(wù)手冊。服務(wù)手冊。向顧客確認(rèn)適當(dāng)?shù)南蝾櫩痛_認(rèn)適當(dāng)?shù)母櫡绞健⒓胺奖愀櫡绞健⒓胺奖愕臅r間。的時間。提醒注意事項及下提醒注意事項及下次保養(yǎng)時間次保養(yǎng)時間引導(dǎo)顧客確認(rèn)車輛引導(dǎo)顧客確認(rèn)車