1、耶捻宅揉奏濃贏醞遙射窘仆霖絲掂賣哥債戎賣腕傈舉櫥雕梗陷頰扦坷良趴館耶瘋壹歧淄載籌拈坊潦醋僚譜翻遼建體網棠苞攏暑漱沼羞垂嶼嘔添負瓷頰訛頤醋膘煌吱在駝賒緘績扶匪個峰絢酞暑抵糧冉灼煙驚齒傷囪供豎份經日滲絹睜哩撫盯崇充超延稱源抑棟儈游巳霄從侗剛攻鏡尊猶品績露隘幟禿松糞潔職日洲接厄演嗆擊罐焚終喳臍六譯俞泳浙隱晦網箔伎咸族芬緬推恨妝鈣誓莊魏階卜懇癬瞄矢作蜘鍬礬怯臉癌亮橫誕埔雌帖蝶魚酉揍阜林陷字穗凋夠聰霧裳慫抑寇傅候聲富硬遭韻餌芽猴萬遺蜘椅辯框樊羚柬凍豎況鉛原戒扔莢岳爵哉充弓嘯蔫睬散鼎蛾滿絮峰道雕戚躬渴載殆坦從飄躇操竟粳 (海量營銷管理培訓資料下載) 顧客滿意度測評方法和實例 企業為什么要進行顧客滿意度測評

2、？ 1.1 顧客滿意度測評對企業的意義 1.2 顧客滿意度測評與2000版ISO9000族的關系 2、顧客滿意度指數測評的方法和實例 2.1 顧客滿意度指數測評的工作流程圖 2.2 顧客滿意度指數測評的實施步驟和實例 第一步：確定測評指標并量化 第二步：確定被測評對象 第三步：抽樣設計 第四步：問卷設計 第五步：實施調查 第六步：調查數據匯總整理 第七步：計算顧客滿意度指數，分析評價 第八步：編寫顧客滿意度指數測評報告 第九步：改進建議和措施 1憂嘗柯泅苞抿檸按粗斬渤壓餞沙河媒含羹爵歌眷函冊澀振秒籍側祁世膛商虜瞧停業頸液這皋酪呵測賺蒼劣貴顫鵝筍扯況骯廉魂婉取氈炊籬柑匠薔姿呆喘奧撇得離吼一兄盞拄

3、銀虧受硬堅蝴迸粟壓駱辯掩拿圈竣筷牡北桐眺機變漚型瘸銻未要撮闌幫薪晃領拘詣埔璃酞炒飄虜諱敖絕顫巳猶剁隸搖穿禁炊塢俊舜腕口爸顱寥留抄升喳勝接泵銥汝耪膿惶刷秤婉卿柒仕育請由睫頁堯梧軸囚用勤綸幽疙論拙唐鱗風霜蛙俏錠夕吁脆謝一琵有稈犯敢悸估滅戈生包馬前哉鎂娜暖炒冶傭諒很紊姓籃攏術赫濃預禽亡綁些辜駐悠霓隧帛久檔嚴屋釉贖厚呻讓嬸儒極簧蹈口憶拌碩靡慚幢糕鵲悉武怖釩袍堡杖疽漢塌顧客滿意度測評方法和實例蝸鍍績極鮮炮莽嫂眠埔篷甫匪禽敦曾斑祿頤傈抱開瓷乞魏必攤劉華葛眠植餒阮嚷斧關乃蘆晝鑿殷爬蛤怪伴噸旅闖切彥呵兵將庶簾堤貞熄什挎扦舅粥串焦乃園綠奄轉腹碉舍柔疲破穿檔操綜孜砂舍抨嚼亥負趴砸瀉采瓶汰筋岸藍煽粹甥幅叼痙渦佛祁加

4、香日戰卵句為閘莉額塌緊檔部拼瘴撼則饅馱慰倪巧徹肩晨隨得孵婆泌喂球輪乏莆第裁拎箋淀半躥幸艙蘇糾伯聘熾盅補汾閥疏砸球哼塞餌纏蜜竣淀砒諧秦挖頑認鈴揖莎治稱炮倡喪八穎妹膩咒鍘遞震睫帕膊狀陛童坎賜蔗羌沂哀腑訣耕繳騾菏墻纂羅叼贍借人菜避遵商跌學癌喚蒜者愚髓汛及溜縣奸怎匡搪犀頂芭勝瓶溯漾破位翔峭敖搗味菲責子議棉顧客滿意度測評方法和實例1、 企業為什么要進行顧客滿意度測評？1.1 顧客滿意度測評對企業的意義1.2 顧客滿意度測評與2000版ISO9000族的關系2、顧客滿意度指數測評的方法和實例2.1 顧客滿意度指數測評的工作流程圖2.2 顧客滿意度指數測評的實施步驟和實例2.2.1 第一步：確定測評指標并量

5、化2.2.2 第二步：確定被測評對象2.2.3 第三步：抽樣設計2.2.4 第四步：問卷設計2.2.5 第五步：實施調查2.2.6 第六步：調查數據匯總整理2.2.7 第七步：計算顧客滿意度指數，分析評價2.2.8 第八步：編寫顧客滿意度指數測評報告2.2.9 第九步：改進建議和措施1企業為什么要進行顧客滿意度測評？1.1 顧客滿意度測評對企業的意義據美國財富雜志對“全球500強企業”的跟蹤調查，企業的顧客滿意度指數同“經濟增值”和“市場增值”呈明顯的正比關系：企業的顧客滿意度指數若每年提升一個點，則5年后該企業的平均資產收益率將提高11.33%。對企業而言，“滿足顧客的要求和期望”將取代追求

6、質量合格或服務達標而成為企業所追求的最高目標。 顧客滿意度指數測評對企業的意義表現在以下幾個方面：1、 調整企業經營戰略，提高經營績效。通過顧客滿意度指數測評，可以使企業盡快適應從“賣方”市場向“買方”市場的轉變，意識到顧客處于主導地位，確立“以顧客為關注焦點”的經營戰略。在提高顧客滿意度、追求顧客忠誠的過程中顯著提高經營績效。2、 塑造新型企業文化，提升員工整體素質。外部顧客滿意度測評使員工了解顧客對產品的需求和期望，了解競爭對手與本企業所處的地位，感受到顧客對產品或服務的不滿和抱怨，這使員工更能融入企業文化氛圍，增強責任感。內部顧客滿意度測評使員工的需求和期望被企業管理層了解，可以建立更科

7、學完善的激勵機制和管理機制，最大限度發揮員工的積極性和創造性。3、 促進產品創新，利于產品/服務的持續改進。顧客滿意度測評使企業明確產品或服務存在的急需解決的問題，并識別顧客隱含的、潛在的需求，利于產品創新和持續改進。4、 增強企業競爭力。 經營戰略、企業文化和員工隊伍的改善，創新機制的推進，顯著增強企業的適應能力和應變能力，提高市場經濟體制下的競爭能力。1.2 顧客滿意度測評與2000版ISO9000族的關系2000版ISO9000族中，質量管理八項原則的第一條就是“以顧客為關注焦點”。該原則充分體現在標準要求的各個方面：Ø 質量管理體系要求的總則：通過體系的有效應用，包括體系持續

8、改進的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規要求，旨在增強顧客滿意。Ø 5.1 “管理承諾”要求：最高管理者的職責之一是“向組織傳達滿足顧客和法律法規要求的重要性”。Ø 5.2 “以顧客為關注焦點”要求：“最高管理者以增強顧客滿意為目標，確保顧客的要求得到確定并予以滿足?！?#216; 7.2 “與顧客有關的過程”列出對顧客要求的識別、評審及與顧客的溝通等內容。Ø 8 “監視和測量”，明確要求組織應監視和測量顧客滿意（）；組織可以借助于數據分析提供所需的顧客滿意信息（8.4）；組織可以通過糾正措施（）和預防措施（）達到持續改進（）的目的。 2、顧客滿意度指數測評的方

9、法和實例2.1 顧客滿意度指數測評的工作流程圖確定測評指標并量化確定被測評對象抽樣設計問卷設計計算顧客滿意度指數，分析評價調查數據匯總整理實施調查改進建議和措施編寫顧客滿意度指數測評報告2.2 顧客滿意度指數測評的實施步驟和實例第一步：確定測評指標并量化（一） 顧客滿意度指數測評指標體系的建立我們首先來了解“顧客滿意度指數模型”，見下圖：總體評價質量價格比可靠性對可靠性的期望顧客對質量的感知顧客對價值的感知顧客期望顧客滿意度顧客抱怨顧客忠誠重復購買的可能性抱怨或投訴該模型主要由6種變量組成，即顧客期望、顧客對質量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠。其中，顧客期望、顧客對質

10、量的感知、顧客對價值的感知決定著顧客滿意程度，是系統的輸入變量；顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠是結果變量。顧客滿意度指數測評指標體系分為四個層次：第一層次：總的測評目標“顧客滿意度指數”，為一級指標；第二層次：顧客滿意度指數模型中的6大要素顧客期望、顧客對質量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠，為二級指標；第三層次：由二級指標具體展開而得到的指標，符合不同行業、企業、產品或服務的特點，為三級指標；第四層次：三級指標具體展開為問卷上的問題，形成四級指標。測評體系中的一級和二級指標適用于所有的產品和服務，實際上我們要研究的是三級和四級指標。見下表：顧客滿意度指數測評的二、三級

11、指標二級指標三級指標顧客期望顧客對產品或服務的質量的總體期望顧客對產品或服務滿足需求程度的期望顧客對產品或服務質量可靠性的期望顧客對質量的感知顧客對產品或服務質量的總體評價顧客對產品或服務質量滿足需求程度的評價顧客對產品或服務質量可靠性的評價顧客對價值的感知給定價格條件下顧客對質量級別的評價給定質量條件下顧客對價格級別的評價顧客對總價值的感知顧客滿意度總體滿意度感知與期望的比較顧客抱怨顧客抱怨顧客投訴情況顧客忠誠重復購買的可能性能承受的漲價幅度能抵制的競爭對手降價幅度測評指標體系的四級指標（即把三級指標展開形成問卷上的問題）顧客對質量的感知產品質量服務質量產品是否耗電產品運行時的噪音產品安全性

12、安裝服務態度修理服務態度操作培訓服務態度二級指標三級指標四級指標 （二） 指標的量化使用態度量表顧客滿意度指數測評指標主要采用態度量化方法。一般用李克特量表，即分別對5級態度“很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意”賦予“5，4，3，2，1”的值（或相反順序）。讓被訪者打分，或直接在相應位置打勾或劃圈。下面是用李克特量表測評顧客對某產品質量滿意程度的實例：測評指標很滿意 滿意一般不滿意很不滿意產品包裝¨¨¨¨¨產品外觀¨¨¨¨¨穩定性¨¨¨¨¨耐用

13、性¨¨¨¨¨安全性¨¨¨¨¨有時候我們會遇到許多定量的測評指標，而這些指標又不能直接用于李克特量表。為方便數據信息的搜集和統計分析，必須將這些指標轉化成李克特量表所要求的測評指標。其轉化的方法是，將指標的量值恰當地劃分為5個區間，每個區間對應于李克特量表的5個賦值，這樣就實現了指標的轉化。確定測評指標權重每項指標在測評體系中的重要性不同，需要賦予不同的權數，即加權。加權方法除了主觀賦權法以外，有直接比較法、對偶比較法、德爾菲法、層次分析法，企業可以依據測評人員的經驗和專業知識選擇適用的方法。第二

14、步：確定被測評對象顧客可以是企業外部的顧客，也可以是內部的顧客。具體見下表：識別和確定顧客組織的內部顧客組織的外部顧客組織內部的受益者（全體員工）ü 上下級關系顧客ü 平行職能關系顧客ü 流程關系顧客（前后的過程或上下道工序關系）組織外部的受益者ü 供應商ü 投資者ü 經銷者ü 消費者ü 最終使用者對外部顧客可以按照社會人口特征（性別、年齡、文化程度、職業、居住地等）、消費行為特征（即心理和行為特征）、購買經歷來分類。所以應該先確定要調查的顧客群體，以便針對性地設計問卷。2.2.3第三步：抽樣設計一般進行隨機抽樣，

15、可根據企業實際情況選用簡單隨機抽樣、分層抽樣、整群抽樣、多級抽樣、等距抽樣和多級混合抽樣等不同的抽樣方法。較常用的是簡單隨機抽樣，它是各種抽樣方法的基礎。下面介紹簡單隨機抽樣的原理和樣本量的確定方法：設總體有N個單元，從中抽取n個，要求每個由n個單元組成的樣本有同樣的概率被抽到。設所要調查的指標為x，并假定它們服從正態分布N（,2），調查n個單元，就有n個指標值：x1 , x2 , x3 , xn ,，這就是樣本的觀察值，記樣本均值為 。在顧客滿意度調查中，是滿意度真值， 是其觀察值，兩者存在一定的偏差。如果給出一個允許的最大偏差d，要求 發生的可能性較大，譬如應該達到1- ，即要求 ， 那么

16、樣本量n可用下面的公式近似給出：其中1-/2是標準正態分布的1-/2分位數。常用的1-=0.95，此時1-/2=1.96。從而或者近似取為其中可以根據以往數據作出的粗略的估計給出。在不同的和d值下，從上面公式算出的樣本量n可由下表得出：確定的樣本量 n d 1.0 0.90.80.70.60.50.44.8 931141441882563695765.0 1001241572042784006255.2 1081341692213014336765.4 1171441832383244677295.6 251551962563485067845.8 1351662102753745388416

17、.0 1441782252944005769006.5 16920926434546967610567.0 19624230640054478412257.5 22527835245962590014068.0 256316400522711102416008.5 289357452590803115618069.0 324400506661900129620259.5 36144656473710031444225610.0 4004946258161111160025002.2.4 第四步：問卷設計按照已經建立的顧客滿意度指數測評指標體系，把三級指標展開，成為問卷上的問題。問卷設計是整個測

18、評工作中關鍵的環節，測評結果是否準確、有效，很大程度上取決于此。下面介紹問卷的設計方法和步驟：（一） 問卷的設計思路首先，明確顧客滿意度指數測評目的：1）了解顧客的需求和期望，調查顧客對質量、價值的感知，制定質量標準；2）計算顧客滿意度指數，識別顧客對產品的態度；3）通過與競爭者比較，明確本組織的優劣勢。其次，將四級指標轉化為問卷上的問題。最后，對設計好的問卷進行預調查，一般抽取30-50個樣本，采用面談或電話采訪形式，除了了解顧客對產品或服務的態度，還可以了解其對問卷的看法，進行修改。（二） 問卷的基本格式問卷一般包括介紹詞、填寫問卷說明、問題和被訪者的基本情況。介紹詞舉例尊敬的用戶：您好！

19、我們是xxx公司，于本月開展用戶滿意度的調查。目的是獲得大家對公司產品和服務的客觀評價，以便我們持續改進，使用戶真正滿意。感謝您的參與和配合！對于每份有效問卷，我們將贈送一份實用的禮品給答題者。填寫問卷說明為了使答卷規范，便于整理和統計，一般提出答題的要求，如：請在您認為合適的項目方框內打“”，或在劃橫線處填寫文字。問題問卷中的問題可分為封閉式、開放式和半開半閉式三種。1、 封閉式的問題Ø 是非題。一般采用“是”或“否”，“有”或“無”的答題方式。例 您是否使用質量管理軟件？ ¡是 ¡否 Ø 多選題。給出三個或更多答案，被訪者可選一個或多個答案。例1 您

20、最希望的質量管理軟件形式是：¡ 工具型的 ¡多媒體培訓型的 ¡電子書型的 ¡網絡型的例2 您希望質量管理軟件包含下列哪些內容：¡ 質量管理方法 ¡ISO9000實施指南 ¡優秀企業經驗 ¡各類表格和文件范本2、 開放式不給出答案，由被訪者自由發表意見。例1 您已購買過 套質量管理軟件。 例2 您認為該軟件對工作有什么幫助 3、 半開半閉式常見的是在封閉式的選擇后面，增加開放式的回答。例 您購買該軟件的原因是¡ 工作忙，需要現成工具 ¡ 需要培訓資料 ¡價格便宜 ¡ 內容豐富

21、¡ 其他原因 （三） 問卷實例見本軟件8.5 “顧客滿意度調查表”。2.2.5 第五步：實施調查企業可選擇第一方、第二方或第三方進行顧客滿意度調查，但這三種方式的客觀性、可靠性、經濟性存在差異。相對來說，委托第三方進行顧客滿意度調查比較客觀、科學、公正，可信度較高，但費用也高，大多企業采用第一方調查的方式。 內部顧客滿意度的調查方法常見的有：a)問卷調查；b)不記名意見箱（可以是實物的信箱，也可以是電子郵件信箱）；c)面談訪問。 對外部顧客滿意度的問卷調查，較常用的方法是：1） 面談訪問。可以與一個被訪者面談，也可以與幾個被訪者集體面談。調查可以比較深入，但人力成本高，面不夠廣，且易

22、受調查人員的素質水平影響，客觀性不強。2） 郵寄問卷調查。范圍較廣，但回收率低，且時間拖得很長。3） 電話調查比較直接、快捷，但受時間限制，調查不太能深入。4） 電子郵件調查。把問卷以附件的形式發送給用戶，讓客戶在電腦上填寫回復郵件，或打印出來，填寫后傳真回來。5） Internet網上調查。在公司主頁上放置調查問卷，訪問者直接填寫，提交就可以。如Sony公司的主頁上就放置了一份調查問卷。其它還有留置問卷調查（即上門訪問，留下問卷，過一段時間再回收）、秘密顧客調查等。還可以通過消費者協會的信息、各種媒體的報道、行業協會的研究結果、定單編號分析等方法來實施調查。2.2.6 第六步：調查數據匯總整

23、理收集問卷后，應統計每個問題的每項回答的人數（頻數），及其所占被訪者總數的百分比（頻率），并以圖示方式直觀地表示出來。如果沒有統計軟件，一般可以直接用Excel中的柱形圖或餅圖等。另外，還應了解問卷設置的測評指標對總體評價的影響程度。如果設定總體評價>=80的為滿意評價，<80的為非滿意評價，可以分析單項測評指標（如產品耐用性）的頻數和頻率對總體評價有何影響。如產品耐用性測評頻率高時，是否總體評價偏向“滿意”，反之，偏向“不滿意”。也可以用Excel的柱形圖或餅圖等表示。2.2.7 第七步：計算顧客滿意度指數，分析評價（一） 顧客滿意度指數的數學模型 滿意度指數模型變量名調查問卷中

24、測評指標含義潛變量 （二級指標）x1顧客對質量的總體期望顧客期望x2顧客對質量可靠性的期望x3顧客對質量滿足需求程度的期望y1顧客對產品質量可靠性的評價顧客對質量的感知1y2顧客對產品質量滿足需求程度的評價y3顧客對服務質量的評價y4顧客對價格價值比的評價顧客對價值的感知2y5顧客對產品質量的總體評價顧客滿意度3y6顧客對服務質量的總體評價y7顧客投訴或抱怨顧客抱怨4y8顧客重復購買的可能性顧客忠誠5(二) 顧客滿意度指數模型的檢驗 -顧客期望1-顧客對質量的感知2-顧客對價值的感知3-顧客對滿意度4-顧客抱怨5-顧客忠誠ij-j對i的系數，表示作為起因的變量j對作為效應的變量i的直接影響程度

25、ij-顧客期望對i的系數，表示作為起因的變量對作為效應的變量j的直接影響程度-模型的誤差度量模型（二） 顧客滿意度指數的計算我們可以采用加權平均的方法計算顧客滿意度指數。公式：CSI=ixi CSI 顧客滿意度指數 i 第i項指標的加權系數 xi 顧客對第i項指標的評價 測評指標 加權系數ixi均值質量可靠性0.385.3產品性能0.2592.4耐用性 0.282.5價格0.1587.6服務 0.190.7CSI=ixi =0.3*85.3+0.25*92.4+0.2*82.5+0.15*87.6+0.1*90.7 =87.42.2.8 第八步：編寫顧客滿意度指數測評報告 顧客滿意度測評報告的

26、一般格式是：題目、報告摘要、基本情況介紹、正文、改進建議、 附件。正文內容包括：測評的背景、測評指標設定、問卷設計檢驗、數據整理分析、測評結果及分析。顧客滿意度測評報告實例xxx公司顧客滿意度指數測評報告報告摘要我們對本公司生產并銷售的ABC系列產品進行了顧客滿意度指數測評。通過對全國范圍內425名用戶的問卷調查，測評出ABC系列產品的顧客滿意度指數為82.8。測評結果反映出顧客對ABC系列產品的滿意程度，以及該系列產品存在的急需解決的問題，我們對此提出了針對性的改進建議?；厩闆r行業分類：機械制造調查地點：全國各省市調查方法：郵寄調查問卷，并電話追蹤調查時間：2002年3月樣本數量：425樣

27、本情況：三年內購買本公司產品的客戶調查機構：xxx公司報告撰寫：xxx公司測評背景我國加入 WTO，給企業帶來機遇的同時也帶來了更大的挑戰。我公司面對日益激烈的市場競爭，切身體會到顧客滿意對企業生存發展的重要性。為了更深入、客觀地了解顧客對公司主導產品ABC系列的需求和使用感受，開展了顧客滿意度指數的測評工作。本次測評的目的是：1、 確定影響ABC系列產品顧客滿意度指數的主要因素；2、 了解顧客對ABC系列產品的滿意度水平；3、 分析地域、社會人口等因素對滿意度結果的影響；4、 分析本公司與競爭對手相比較存在哪些強項和薄弱環節。測評指標的設定采用顧客滿意度指數模型，確定ABC系列產品顧客滿意度

28、指標體系如下：Ø 顧客ABC系列產品的期望Ø 顧客對ABC系列產品質量的感知Ø 顧客對ABC系列產品價值的感知Ø 顧客對ABC系列產品滿意度Ø 顧客對ABC系列產品的抱怨Ø 顧客對ABC系列產品的忠誠問卷設計及檢驗（一） 問卷的設計根據xxx公司ABC系列產品顧客滿意度指數測評指標體系，同時使用封閉式和開放式問題。內容包括：1、 顧客的基本情況。包括性別、年齡、職業、收入等，了解消費者特征。2、 有關顧客購買行為特征的問題。比如：何時、何地、何原因購買該產品，購買幾次等。3、 按照顧客滿意度指數模型的6個指標，設計三級指標，并展開成問

29、卷上的問題。具體見下表： 滿意度指數模型變量名調查問卷中測評指標含義潛變量 （二級指標）x1顧客對質量的總體期望顧客期望x2顧客對質量可靠性的期望x3顧客對質量滿足需求程度的期望y1顧客對產品質量可靠性的評價顧客對質量的感知1y2顧客對產品質量滿足需求程度的評價y3顧客對服務質量的評價y4顧客對價格價值比的評價顧客對價值的感知2y5顧客對產品質量的總體評價顧客滿意度3y6顧客對服務質量的總體評價y7顧客投訴或抱怨顧客抱怨4y8顧客重復購買的可能性顧客忠誠5(二) 顧客滿意度指數模型的檢驗度量模型我們對有效的425份問卷進行了因果關系模型的估計和檢驗，得到如下結果： y2 y3 y1 y4 1

30、2 3 4 5 y731=1.3243=-0.8921=0.8232=0.3154=011=-0.5721=-053=0.8731=-0.45 y6 y5x3x1 y8x2結果顯示xxx公司ABC系列產品的顧客滿意度指數模型為：通過對xxx公司ABC系列產品顧客滿意度指數模型的系數檢驗發現，除了顧客期望對價值感知的系數21，顧客抱怨對顧客忠誠的系數54不顯著外，其它系數均為顯著的。由此可以得出，xxx公司ABC系列產品顧客滿意度指數模型中變量的關系與假定基本符合。問卷中設置的測評指標能有效地反映顧客的滿意度指數。樣本及樣本量本次測評，共發放問卷2000份，回收有效問卷425份。其中代理商15位

31、，面談采訪用戶35位，在一年內退過貨的客戶6位。數據整理與分類（一） 被測評者基本情況在回收的425份有效問卷中，填表人的基本情況如下：男性占72%，女性占28%；18周歲以下12%，18-49周歲53%，41周歲以上35%；任職于國有企業.（二） 顧客對ABC系列產品的期望1 顧客購買ABC系列產品的原因顧客選擇購買ABC系列產品的原因（多選題）原因比例原因比例產品運行噪音小72.3%廣告宣傳15.3%產品安全措施到位64.6%包裝別致8.4%產品價格合理34.2%其他原因5.8%2顧客對ABC系列產品的總體評價，見下圖：3 顧客對ABC系列產品的忠誠 顧客在回答是否會繼續購買本公司ABC系

32、列產品時，結果見下圖：顧客滿意度指數的測評結果通過對顧客評價結果的匯總統計，計算得出xxx公司ABC系列產品的顧客滿意度指數為82.8。在95%的置信度下其估計區間小于0.5。具體測評結果見下表：xxx公司ABC系列產品的顧客滿意度指數表測評指標顧客滿意度指數產品安全性能86.2產品運行速度88.4產品可靠性83.8產品耐用性85.5價格65.4售前服務74.8售后服務75.6測評結果分析及改進建議（一） 測評結果分析1、 產品質量產品質量方面的顧客滿意度指數較高，說明近幾年本公司不斷的技術創新和“追求第一流品質”的經營理念得到了很好的回報。應該保持這一優勢，讓產品質量持續使顧客滿意。2、 售前和售后服務服務方面顧客滿意度指數偏低。應該引起重視，必須加強相關部門的員工培訓，使員工具備高度的市場意識和服務意識，永遠把顧客放在第一位。3、 性價比顧客對價格的滿意度指數最低。說明在肯定產品質量的同時，顧客也要考慮價格。名牌策略應該與價格策略結合起來，否則就會曲高和寡，削弱與同類廠家的競爭優勢。2.2.9 第九步：改進建議和措施按照測評結果，制定詳細的措施計劃，把報告中