1、.汽車售后效勞核心流程總的來說，我國汽車行業售后效勞的流程大致分為兩個過程和七個流程。兩個過程是指經銷商內部過程和與客戶接觸過程七個流程指：1預約、2準備工作、3接車/制單、4修理/進展工作、5質檢/內部交車、6交車/結賬、7跟蹤。一、 預約預約主要通過預約完成。分經銷商預約和用戶主動預約·經銷商主動預約：根據提醒效勞系統及用戶檔案，經銷商主動預約用戶進展維修保養·用戶主動預約：引導用戶主動跟經銷商預約。1預先通過登記預約·詢問用戶及車輛數據核對老用戶數據、登記新用戶數據·詢問行駛里程·詢問上次維修時間及是否是重復維修·確認用戶的需求

2、，車輛故障問題·介紹特色效勞工程及詢問用戶是否需要這些工程·確定效勞參謀的XX·確定接車時間留有準備時間主動控制·暫定交車時間留有余地·提供價格信息既確定又留有余地·告訴用戶帶相關的資料附車文件、防盜器密碼、防盜螺栓鑰匙、維修記錄等二、為預約(應邀)作準備·草擬工作訂單：包括目前為止已解決的內容，可以節約接車時間·檢查是否是重復維修，如果是，在定單上做記錄以便特別關注·查閱用戶車輛資料，檢查上次維修時發現但沒糾正的問題，記錄在本次定單上，以便再次提醒用戶·估計是否需要進一步工作·提前通

3、知有關人員車間、備件、接待做準備·提前一天檢查各方能力的準備情況技師、備件、專用工具、技術資料·根據維修工程的難易程度合理安排人員·如準備工作出現問題，預約不能如期進展，盡快告訴用戶·重新預約·車間使用工作任務分配板·定好技術方案對于重復維修、疑難問題排除法會影響用戶信任·如果是外出效勞預約，還要做相應的其他準備三、 接車/制單·識別用戶需求用戶細分·遵守預約接車時間用戶無需等待·預約好的效勞參謀要在場·告訴用戶自己是誰自我介紹·耐心傾聽用戶陳述·接車時間要充足足夠

4、的時間照顧用戶·當著用戶的面使用保護罩·全面徹底的維修檢查·如必要與用戶共同試車或利用舉升架檢查·總結用戶需求，與用戶共同核實車輛、用戶信息、將所有故障、修理工程用戶意見修或不修寫在任務單上，用戶在任務單上簽字·提供詳細價格信息·要保護自己，有些費用只有在零部件或總成拆開后才能確定，可以做出聲明·簽協議車輛外觀、車內物品或此內容包括在任務單上·確定交車時間交車時間避開收銀臺前的擁擠時間·足夠的停車位、停車區域標識明顯·安排用戶休息四、 進展維修工作·保護車輛·遵守接車時的安排

5、·車間分配維修任務，全面完成定單上的內容·保證修車時間，如果特殊情況需要延期，需及時告訴用戶·定單外的維修需爭得用戶簽字同意·推薦維修工程應寫在任務單上絕對需要維修的工程如果用戶不同意修理必須在任務單上備注·正確使用專用工具、檢測儀器、參考技術資料，防止野蠻操作·不僅要排除故障，要查出原因·做好各工種和各工序之間的銜接·舊件回收·技師在維修定單工作定單上簽字·遵守用戶自帶備件維修車輛的原那么·對于非封閉式管理，維修工要注意與用戶談話的內容·維修工人為問題要與有關人員聯系五、質

6、檢/內部交車·隨時控制質量，在用戶接車前糾正可能出現的問題，即自檢·終檢，檢員簽字平安工程、重大維修工程根據行業標準·路試技師或效勞參謀·在工作單上寫明發現但沒去糾正的問題，效勞參謀簽字·清潔車輛·停車并記錄停車位·準備效勞包特色效勞介紹等宣傳品、資料、禮品、用戶意見調查卡等·向效勞參謀大致說明維修過程及問題·如果維修質量終檢不合格遵守有關手續效勞參謀檢車六、 /開具發票·檢查結算單材料費、工時費與報價是否相符·準時交車·向用戶解釋發票內容·向用戶說明定單外工作和發

7、現但沒去解決的問題，對于必須維修但用戶未同意修理的工程要請用戶簽字·交車時間要充分·遵守估價和交款方式·給用戶看舊件·指示用戶看所做的維修工作·告知某些備件的剩余使用壽命制動/輪胎·向用戶講解必要的維修保養常識，宣傳經銷商的特色效勞·向用戶宣傳預約的好處·委婉的拒絕用戶不合理的要求，態度明確·辭別用戶七、 跟蹤·打時為防止用戶覺得他的車輛有問題，建議使用標準語言及標準語言順序，發音要自然、友善·不要講話太快，一方面給沒有準備的用戶時間和時機回憶細節，另一方面防止用戶覺得你很忙·不要打斷用戶，記下用戶的評語批評、表揚·維修一周之內打詢問用戶是否滿意·打回訪的人要懂得根本維修常識，懂溝通及語言技巧·打時間要防止用戶休息時間、會議頂峰、活動頂峰上午9:00-11：00 下午4:00-6:30·如果用戶有抱怨，不要找借口搪塞，告訴用戶你已經記下他的意見，并讓用戶相信如果他愿意，有關人員會與他聯系并解決問題，有關人員要立即處理，盡快回復用戶