1、 年度客服部規(guī)劃02010304發(fā)展規(guī)劃概述YOUR TITLE HERE年度指標計劃YOUR TITLE HERE部門組織架構YOUR TITLE HERE工作規(guī)劃YOUR TITLE HERECONTENTS01發(fā)展規(guī)劃概述YOUR TITLE HERE4發(fā)展趨勢2017規(guī)范經營，開疆辟土。規(guī)范制度，規(guī)范流程。2018業(yè)務提升年，優(yōu)化工具；團隊裂變。2019品質提升年，客戶滿意度提升2020籌備上市，穩(wěn)定運營發(fā)展規(guī)劃概述l 解析員工定制定位解析員工定制定位l缺乏共同的愿景，導致員工關系管理的起點不清晰l如何通過環(huán)境蛻變，盛宴業(yè)績l 業(yè)務趨勢分析業(yè)務趨勢分析l提高工作績效l提高員工任職能力l

2、提高員工的滿足感和職業(yè)穩(wěn)定安全感l(wèi) 提升能力規(guī)劃提升能力規(guī)劃502部門組織架構YOUR TITLE HERE 部門功能區(qū) 客戶維系原則客服7部門定位客訴處理外拓培訓人才培養(yǎng)工程監(jiān)督服務和工藝監(jiān)督工具開發(fā)與完善拓展培訓優(yōu)化客戶服務8客戶維系原則 有高度的工作熱情、良好的客戶服務觀念和職業(yè)素養(yǎng)，熟悉公司經營內容與工作流程，掌握與客戶溝通的基本技巧和方式，了解公司主營項目的基本知識，能就具體項目與客戶進行順利溝通。基本要求目的維護現(xiàn)有客戶，提升客戶服務質量，提高客戶滿意度和忠誠度，確保與客戶合作的長期性和有效性。工作流程客戶維系售后回訪投訴處理結賬回訪03年度指標計劃YOUR TITLE HERE

3、提升客戶滿意度 客戶維系工作計劃10提升客戶滿意度培訓支持培訓支持 掌握有效的溝通技巧 應急事件處理 相關話術抽檢督查抽檢督查 集團服務中心錄音抽查 匿名群眾舉報 工商、網絡、媒體等第三方渠道規(guī)范工藝規(guī)范工藝 收集各個抽檢工地工藝標準 整理公司各大區(qū)、城市店標準工藝 借鑒同行標準工藝規(guī)范服務規(guī)范服務 參考本行業(yè)相關標準規(guī)范綜合能力綜合能力 基本法律知識 心態(tài)管理 執(zhí)行力培訓基礎知識掌握基礎知識掌握 客戶服務中心守則 標準工程工藝 精裝知識優(yōu)化客戶服務優(yōu)化客戶服務 客戶永遠是第一位 提供廣泛、全面、快捷、專業(yè)的服務溝通能力溝通能力 不同客戶溝通技巧 第三方單位溝通注意事項 客戶性格、心理研究11

4、客戶維系工作計劃利潤客戶來源新客戶利用傳統(tǒng)的市場營銷組合4P策略，進行大量的廣告宣傳和促銷活動，吸引潛在客戶來初次到店原有客戶已經在裝修或者已裝修完成的客戶，工程結束后感到滿意的客戶，沒有抱怨和不滿，經業(yè)務員或者設計師維護愿意轉介紹客戶12客戶維系工作計劃25%50%80%最終客戶潛在客戶13客戶維系工作計劃使競爭優(yōu)使競爭優(yōu)勢長久勢長久使成本大使成本大幅度降低幅度降低大大有利大大有利于發(fā)展新于發(fā)展新客戶客戶獲取更多獲取更多的客戶份的客戶份額額直接增加直接增加轉介紹的轉介紹的客戶客戶老客戶維護作用04工作規(guī)劃YOUR TITLE HERE15工作規(guī)劃平息顧客的不滿認真聽取顧客的每一句話，充分的道

5、歉，讓顧客知道你已了解他的問題，收集事故信息，以找出最恰當的解決方案，提出有效的解決辦法，詢問顧客的意見，跟蹤服務，換位思考，站在客戶的立場上看問題。以提高服務質量為宗旨，以客戶滿意度為標準提高跟客戶的溝通技巧鞏固并維護現(xiàn)有客戶關系全面的解答客戶的問題16處理顧客投訴與抱怨建立客戶意見表或投訴登記表接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到工程部人員手中即使回復即使回復即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時答復客戶。跟蹤到位跟蹤到位跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。17處理客戶抱怨與投訴需注意的方面耐心多一點在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足。語言得體一點客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉的語言與客戶溝通。態(tài)度好一點態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協(xié)商解決問題。層次高一點客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重