1、市養老機構服務質量日常監測評價指標現場問卷部分一、服務提供類1、問：工作人員應知曉所服務的某位老人的照護等級、照護容、照護風險點？答：照料等級按照某位老人的實際等級（輕、中、重）;照料容：輕度:督促老人晨、晚間洗漱；督促老人進餐廳就餐；督促、協助老人 洗浴;巡視、觀察老人生活及午睡入睡情況；督促老人參與日常娛樂活 動,提供交流溝通服務；勸說老人午睡；督促整理床鋪、整理居室；提供 每日老人居室衛生清潔；收集換洗衣褲及床上用品；清洗老人面盆、杯 具等物品；中度:督促老人晨、晚間洗漱,需要時提供幫助；協助、幫助老人起床， 穿脫衣褲；送餐、送水到老人居室，督促老人就餐，需要時提供幫助； 提供委托收發藥

2、服務，協助、幫助老人服藥；協助、幫助老人到衛生間 如廁或使用便具；協助、幫助老人擦浴或洗浴；幫助老人理發、剪指甲 （灰指甲、厚指甲除外）；巡視、觀察老人生活及睡眠后入睡情況；為情 緒不穩定或行為異常的老人提供安全約東保護 ；督促老人參與日常娛 樂活動,提供交流溝通服務：整理床鋪、整理居室：提供每日老人居衛 生清潔:每日收集換洗衣褲，及時更換污染的床上用品；清洗、消毒老人面盆。杯具、便具等物品：每月一次醫務人員查房。重度:幫助老人晨、晚問洗漱:幫助老人起床，穿脫衣褲:送餐、送水到 老人居室，督促、協助老人就餐，提供半流質或全流質食物，提供幫助 喂食;提供委托收發藥服務，協助、幫助老人服藥；協助、

3、幫助老人到 衛生間如廁或使用便具及更換一次性用品；長期臥床老人提供每兩小 時翻身，觀察皮膚受壓情況；協助、幫助老人擦浴或洗浴幫助老人理 發、剪指甲（灰指甲、厚指甲除外）;巡視、觀察老人生活及睡眠后入 睡情況；為情緒不穩定或行為異常的老人提供安全約柬保護；督促老人參與日常娛樂活動，提供交流溝通服務；整理床鋪、整理居室；提供 每日老人居室衛生清潔；收集換洗衣褲，及時更換污染的床上用品；清 洗、消毒老人面盆、杯具、便具等物品；每月一次醫務人員查房。照護風險點：噎食、燙傷、墜床、跌倒、走失、壓瘡；2、問:喂食的姿勢、進食量、進食速度、關注點、食物溫度？現場操作答：臥位：床上搖的角度應達到30度一 60

4、度；每調羹1/3；應咽下口接 一口 :食物溫度可利用手腕側感知測試約 50度；坐位:平行坐于服務老人側面，老人身體略前傾：每調類1/3:應咽下一 口接一口 ；食物溫度可利用手腕側感知測試約 50度；自主用餐：老人身體略前傾：小口進食，細嚼慢咽，應咽下一口接口 ：自 主用餐應集中一起，服務人員巡視查看。關注點：根據吞咽功能提供對應的食物，關注吞咽功能的變化，有變 化要調整。3、問:晨晚間護理容和注意事項？現場操作答:晨間護理容：幫助老人排便、漱口、洗臉、洗手、梳頭。檢查皮膚 受壓情況。更換衣服和床單，觀察老人情況，整理床位,酌情開窗通風。晚間護理容：幫助老人、漱口、洗臉、洗手、洗背部，洗臀部,用

5、熱水 泡腳，女性老人清洗會陰部，并做好預防壓瘡的護理。酌情關閉門窗， 放下窗簾,關大燈、開地燈，減少噪聲,為老人鋪床蓋被，并經常巡視居 室,了解老人睡眠情況，發現異常及時與醫生或家屬聯系。注意事項:水溫適宜動作輕柔清潔用具清點不遺漏觀察老人皮膚狀況毛巾用完及時清洗4、問：口腔清潔過程中的主要操作要點？現場操作答:口腔清潔姿勢：坐位:護理員身體降低，禁忌老人頭往后仰。臥位： 照護員將身體降低，老人頭偏向一側，老人忌頭往后仰。【每日不少于 一次】清潔流程：先左側-后右側、先外側-后側、先上咬合面-后下咬合 面、先上齒-后下齒-頰粘膜、弧形擦洗 1/3【用棉球、棉棒、紗布 都可以使用】 義齒處理：使

6、用兩手平行地裝入、脫卸。流動水（或專用義齒浸泡液）浸泡備用 注意事項：動作輕柔1/3位置義齒不能用酒精或熱水浸泡5、問:洗浴過程中的主要管控要點？答：洗浴禁忌：疾病發作、功能很差、骨折、飯后、酒后忌洗浴洗浴控制時長:10-15分鐘室溫及水溫要求：看季節夏天38度左右、天冷40度左右、室溫24-25 度。注意事項:洗浴前后適量飲水、小心地滑、先開冷水后開熱水防止燙6、問:如何保持入住老年人容貌清潔狀況？現場操作答:洗臉的順序：眼晴、額頭、鼻翼、臉頰、耳朵、下額、頸部動作輕 柔7、問:穿、脫衣褲的主要操作要點？現場操作答:偏癱老人穿衣順序：先穿患側再穿健側。脫衣順序:先健側,后脫患 側臥床老人穿衣

7、順序：靠護理員近側一手伸入患側袖口 ，從下方托住腕 關節。從患側手套上袖子，從下方托住老人患側腕關節。另一手拿住 袖口向外拿，脫掉患側袖子 &問：排泄照護要點？ 答：照護方式：對自理老人協助提醒如廁排泄。協助攙扶老人如廁 排泄。協助使用便器T及時傾倒一及時清洗干凈。對失禁者及時 更換尿布T清洗老人下身T勤換衣褲，保持皮膚清潔。對排泄異常 患者觀察二便的頻次、顏色、性狀和量，并有記錄。照護要求：便器使用后即刻傾倒，【直接到污物間處理】。更換尿布即 置于污物筒，保持環境清新無異味。便器無污垢：有污物處理間、具備三個專用水池：侵倒清洗T消毒浸泡【要加蓋】T沖洗注意事項:過程中注意隱私、保暖9

8、,問:體位轉移過程中的主要操作要點？現場操作答:移動方式：床上移動翻身輪椅到床助步器攙扶走動XXX床上移動，先將枕頭靠于床板防止撞頭，手于肩頸處和大腿間； 翻身,升起護欄,老人雙臂環胸屈膝，手于肩頸處和大腿間輪椅到 床,檢查輪椅各部件及功能良好，將輪椅移至床邊約 85公分處,與床 尾呈30°角放置,收起腳踏板，剎住車輪，將老人移至床緣雙腳垂下， 靠床緣坐起，幫助其穿鞋，囑咐老人雙手環抱護理員項部，雙腿的轉動 來支持老人轉身，穩坐于輪椅放下腳踏板，助老人雙腳搭于腳踏板上， 系保護帶，必要時加蓋毛毯助步器，定期檢查設備處于待使用狀態， 安全使用攙扶走動，老人行走于道路側，攙扶于偏癱處行走

9、 安全要點：老人坐穩【輪椅車二次剎車】10、問：壓瘡照護要點?答:壓瘡預防要點：關注營養，增加蛋白質及時清理兩便，皮膚干燥清潔,關注皮膚受壓狀況，建卡、勤翻身且體位與記錄相符床 鋪清潔、平整、干燥無碎屑11、問:24小時巡視狀況？答:不同照護等級間隔巡視時間不同，巡視過程中發生異常情況應在交接班記錄中記載。重度：日0.5小時/次，晚0.5小時/次中度:日1小時/次,晚1小時/次輕度:日2小時/次,晚1次（特殊情況及時）12、問:用藥管理狀況？醫務人員、發放藥物的服務人員答:藥柜放置：環境整潔、通風、干燥且藥品非專職人員不易取用配溫度計醫囑接受藥品并登記：按醫囑登記并有家屬簽全名藥物保管：設置專

10、用藥柜，一人一藥柜的保管。藥品按規定儲存區分且均在有效期；藥品有外包裝，包裝上標示，床號,無零星藥（不收零星、無包裝藥品） 藥物發放：按醫囑發放藥品設置服藥執行單，收藥記錄應寫到最小單 特殊服藥：精神類藥瓶專人專柜上鎖保管，收發有登記，劑量有記錄并 看服服務人員口述發放藥品的過程（根據醫務室服藥執行單簽字取藥，放置于各樓層帶鎖的柜子，由樓層組長發放到老人）13、 問:膳食服務能按需求提供餐次及特殊飲食狀況？醫務人員、服務 人員、食堂人員答:老人普食餐次（三餐）,半流質（五餐）,流質（六餐）,特殊膳食按分 別登記，食堂需要提供發放餐食的明細，能夠詳細告知各區域提供的 不同種類膳食的份數。14、問

11、:衣物洗滌規狀況？答:現場備有兩臺洗衣機，一臺洗衣服褲子，一臺洗床上用品，另外備 有一臺疑似專用（2號樓）,現場備用盛器四個（待洗2個,被污染2個） 衣服、床上用品分別收集（待洗）、分別清洗 被污染的衣服、床上用品分別收集，先清理后浸末消毒后，分別歸類到待洗 疑似衣物先浸末消毒后清洗 15、問:定期對照護區域各類設備清潔、消毒狀況 ？日常用品清潔、消毒要點？掌握終末消毒要點？ 答:各項清潔、消毒按照“常規消毒一覽表”執行消毒劑管理：專人加鎖，按需配置16、問:失能老年人日常訓練狀況？認知障礙老年人進行益智康復訓練狀況？預防保健宣教實施情況？詢問老人答:開展,容豐富,有做各種操，有做好安全防護工

12、作，每個季度都給我 們講保健課，教我們怎么預防疾病，注意保健。17、問:興趣活動及大型活動開展情況？詢問老人答:每年大型節日都有開展活動，都是我們喜歡的節目，很豐富，安全做的也很好，我們很滿意18、問:對新入住老年人環境適應關懷情況答:關注點:飲食、睡眠、情緒、身體狀況、認知狀況、新環境介紹交接班記錄:連續三天記錄19、問：對老年人出現的情緒和心理問題提供相應服務情況 ？答：發現異常及時了解情況，密切關注，情況反復的及時介入千預，由 心理疏導人員具體處置。風險點：飲食異常、睡眠異常、疾病、家庭變故、家庭成員不和睦等 及時千預:介入了解提供心理疏導 處置：問題說明、服務過程、服務結果有記錄 二、

13、服務保障類1、問:各崗位職責？全部員工答:各崗位工作職貴2、問:員工教育培訓情況？全部員工答：近期參加的培訓容，對自己起到什么好的效果3、問:入出院管理的相關事宜？出入院辦理人員答:養老合同的容、出入愿流程、收費標準（公示價格）4、問:感染管理工作落實情況？醫務人員、護理主管發現疑似傳染怎 么處置？答：成立以健康服務中心牽頭的管理小組 ，部門主管為組長,醫護人 員、其他部門主管、食堂主管，各樓層防控，有工作制度，有防治感染 的措施:流感季節控制傳染源，空氣消毒，定時開窗通風，紫外線照射 30分鐘,手衛生管理；切斷傳播途徑：物體表面、衣服、日常用品、抹布拖把消毒、醫廢管保護易感人群：隔離處置流程

14、：隔離、居住區域進行消毒、上報相關部門 5、問:正確洗手？護理、醫護及食堂工作人員答:按流程6、問:食品管理符合監督管理規定情況？答：不同區域、不同物品的清潔、加工、消毒、記錄7、問:一次性醫療用品及醫療廢棄物的管理情況 ？醫務人員如何處置、 如何采購、如何使用？答:采購:供應商三證齊全、有采購批次的合格證明放置:陰涼干燥通風處，無破損在保質期處置:醫療廢物分類收集的垃圾桶并加蓋（存放24小時）8問:服務質量考核情況？全部員工答:有考核、有績效、與獎金掛鉤9、問:滿意度測評情況？詢問老人答:伙食每個季度都測評的，服務質量每年都有測評三、服務安全類1、問:建立突發事件的應急處置流程？服務人員答:包含:噎食、燙傷、墜床、跌倒、走失、突發各類疾病等）如:跌倒,護理員應安撫老人不要亂動，做好保暖工作，通知醫生前 來查看,如需就醫由醫生撥打120和通知家屬2、問：安全保護用具的使用情況？服務人員 答:使用過程規：寬、松適宜1-2指,每兩小時放松一次（5分鐘以上）, 放松時護理員應在旁看護。觀察要點：被保護的肢體處于功能位、密切觀察皮膚、血液循環情況 并做好記錄3、問:護理人員怎么管理利器？答:統一加鎖保管，代為老人使用或在旁等待老人使用完成收回。4、問:人員出入具體措施落實情況？門衛答:有制度