1、信息技術服務管理在郵政企業中的應用術管理、職能管理(系統管理、網絡管理和環境管理等)和服務管理三個階段。在技術管理階段，由于計算機設備比較龐大和復雜，處理任務相對簡單，人們更多關注的是計算機硬件問題。20世紀60年代到90年代，信息系統和計算機網絡技術得到高速發展和應用階段，特別是90年代中期互聯網的驚人發展和迅速膨脹，使得IT管理的職能管理日趨成熟。20世紀90年代開始，隨著企業間競爭的加劇和世界范圍內電子商務的興起，IT已經成為企業業務運營的基礎性資源，成為企業核心競爭力的重要組成部分。但隨著IT應用的程度的不斷深入和范圍的進一步擴大，信息系統本身的管理也出現了新的挑戰。首先是系統規模越來

2、越大，服務器節點和客戶端成百上千;其次是功能越來越多，從計算、數據庫、數據處理到各種Internet/Intranet服務等等;再次是變化快。硬件、軟件、網絡和應用不斷地更新升級;最后是異構性。主要表現在系統結構、平臺、網絡、數據以及應用等諸多方面。基本的IT職能管理己不能滿足企業對IT應用日益“苛刻”的需求，現代信息系統的管理已經成為一項越來越復雜的工作，人們對信息系統的要求越來越高，采用傳統的IT管理方式，無論是技術管理還是職能管理模式，己經很難滿足組織的業務發展戰略要求。 為了實現組織的IT部門與業務部門之間的良性互動，彌補兩者之間的結構性缺陷，使IT部門的IT服務提供和IT服務支持更好

3、地為組織的業務發展目標服務，首先必須解決好IT與業務融合的間題，使打能真正有效地支持組織的業務運營。信息技術服務管理住TSM)就是在這種背景下應運而生的。信息系統運營管理模式目前主要有三種:技術型、職能型(系統管理、網絡管理、環境管理等)、服務型。其中，前兩種模式雖然可以解決IT本身的問題，但是無法解決IT與業務的融合問題。只有服務型，才能較好地解決這個問題。信息技術服務管理住TsM)方法論，就是世界上許多企業和政府部門經過長期摸索和實踐，以企業的經驗和成果為基礎，逐漸總結出來的一套服務型IT運營管理方法。 本文通過運用經濟學、管理學、計算機科學的一些理論知識與技術工具，借鑒國內外信息技術服務

4、管理的理論和實踐，并通過對郵政企業信息化過程中信息系統運營管理中的問題及信息技術服務管理在XX省郵政企業的實際應用和效果分析，對信息技術服務管理(IT翎)n循“總體規劃、分布實施”的原則。如果在信息化建設過程中不進行規劃，就會帶來盲目建設，將會導致許多問題。郵政信息化戰略規劃是指以整個企業的發展目標、發展戰略和企業各部門的業務需求為基礎，結合郵政行業信息化方面的實踐和對信息技術發展趨勢的掌握，定義出企業信息化建設的遠景、使命、目標和戰略，規劃出企業信息化建設的未來架構。該架構主要涵蓋企業業務架構、企業信息架構、企業應用架構、企業網絡基礎設施架構、企業信息安全架構、企業信息組織架構等，為信息化建

5、設的實施提供一副完整的藍圖，全面系統地指導企業信息化建設的進程。企業信息化戰略規劃在時間上的跨度一般是三至五年，每年要根據內外部環境的變化、業務戰略的調整、業務需求的變化、技術上新的發展等因素對其做出調整和完善。 2、制定信息化管理相關的標準和規范，建立完善、配套的郵政信息化政策和郵政信息系統管理方法 1797年，美國急需幾萬只毛瑟槍，這個數字遠遠高于一般制造商的生產能力。起初沒有人敢接這個定單，后來有一個叫惠特尼的青年要求承擔接下這筆定單。美國總統親自到惠特尼的工廠考察，看到惠特尼是將毛瑟槍的零件標準化，分工協作組織生產，從而大大提高了生產效率。最后，惠特尼終于接下定單并按時完成生產任務。惠

6、特尼的標準化方法對工業革命產生了深遠影響，奠定了大規模生產的基礎，可以說，標準化的方法是工業化的基本方法，工業化是在標準化、規范化的基礎上發展起來的。 中國郵政是一個傳統產業，長期以來，大量的生產環節是人工作業，標準化、規范化的程度不高，隨著整個郵政機械化、自動化，特別是信息化的推進，生產作業之間人的介入逐步地在減少，與此同時，郵政生產作業過程中對標準化、規范化的要求就顯現出來。國家郵政局成立后，加大了標準化工作的力度，共制定了國標、行標、內部標準137項，但是與郵政發展的要求n、故障電話響應中心等)圖3一2郵政信息系統管理的三級信息技術支持服務體系模型 由郵政信息技術職能部門、網絡硬件廠家、

7、系統軟件供應商、應用系統開發機構共同組成的郵政信息系統管理的技術服務體系，其職責是提供與郵政各類信息系統有關的技術支持和咨詢服務，確定技術服務的工作方式，如電話支持、現場響應、遠程維護等，服務內容包括系統軟硬件維護、性能維護等等。建立信息技術支持服務體系的目的是:確保郵政各類應用系統正常、高效運行;充分保護投資收益;充分滿足業務部門和用戶的需求;盡量降低信息系統管理的成本。 2、合理的信息系統管理人才培訓體系 郵政信息化和信息系統建設管理必須有強有力的專業技術人才隊伍作保證，隨著信息化建設的不斷深入，專業技術人才的匾乏己經成為郵政信息化建設的制約因素，必須采取多種措施，大力加強郵政信息人才隊伍

8、的建設。經過近幾年的實踐，郵政己經建立了一整套信息技術部門人才培訓體系。在選配專業技術人員的同時，堅持對技術人員采取多種方式進行全方位培養，如定期和不定期的培訓班;選派技術骨干參加國際知名廠商高等級的技術認證培訓;邀請的各類專家講授信息技術最新發展以及有關的高新技術知識等，大大提高了專業技術人員的技術水平和技術素養。 3、在郵政和其他企業及組織間建立戰略伙伴關系 通過信息化建設進一步推進郵政企業向世界上先進郵政企業的水平邁進，是郵政信息化建設的重要戰略目標之一。為此，我們必須把郵政信息化建設與有關的組織和企業結合起來。首先，在郵政各類信息系統管理過程中，與掌握先進信息技術的企業或組織建立良好的關系，跟蹤信息技術的最新發展變化，重點關注和研究與