1、序言 我們生活在一個(gè)語言溝通的社會(huì)里，電話溝通則是最常見、也是一種主要依靠語言溝通來完成的一種營銷模式。電話溝通可以為我們與顧客搭建一條新的通道，讓我們跟進(jìn)了解顧客的意見、建議和需求，了解我們的服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量它是顧客滿意度提升及進(jìn)一步潛在銷售鋪墊的準(zhǔn)備。我們售前、售中、售后都會(huì)涉及到用電話與顧客溝通，盡管僅是幾分鐘的語言傳遞，但流暢的語言；禮貌的用語；技巧的交流才會(huì)讓你的溝通打動(dòng)顧客，為我們服務(wù)錦上添花。同時(shí)溝通語言的規(guī)范及專業(yè)性更是公司品牌形象的體現(xiàn)，也是顧客需要的附加值所在。因此我們結(jié)合了日常溝通經(jīng)驗(yàn)及終端實(shí)際需求，將接聽咨詢電話、電話回訪業(yè)務(wù)進(jìn)行規(guī)范，對(duì)回訪技巧及參照口徑進(jìn)行提煉和總

2、結(jié)，編寫了客服標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)手冊(cè)以供參考。在實(shí)際運(yùn)用中，客服人員可參考本口徑靈活運(yùn)用。目 第一篇 規(guī)范篇錄第一節(jié) 操作規(guī)范第二節(jié) 語言規(guī)范第二篇 實(shí)戰(zhàn)篇常見咨詢類問題參照口徑第一節(jié) 接聽咨詢類 §1 產(chǎn)品信息類回答口徑 §2 喂養(yǎng)知識(shí)咨詢類回答口徑 §3 接聽投訴類問題回答口徑常見回訪問題參照口徑 第一節(jié) 關(guān)懷類 §1 提醒服務(wù)口徑（如促銷活動(dòng)、免費(fèi)課程、送貨服務(wù)） §2 各類傳統(tǒng)節(jié)日、會(huì)員生日祝福口徑第二節(jié) 售后類 §1 訂單到貨提醒口徑 §2 所售商品使用情況口徑 §3 出現(xiàn)退換貨處理口徑第三節(jié) 客訴類 §

3、1 投訴顧客追蹤回訪口徑 第四節(jié) 母嬰咨詢類常見問題總結(jié) 規(guī) 范 篇 第一節(jié) 操作規(guī)范性規(guī)范篇 接聽咨詢電話的步驟 步驟1： 電話起兩聲后接聽 標(biāo)準(zhǔn)接聽用語，詢問來電意圖 清晰明確的回復(fù) 感謝對(duì)方的來電 記錄通話內(nèi)容小貼示： 最初15秒：電話鈴聲響兩聲后，接起電話的最初15秒是最重要的，如果不能以有效的方式迅速打動(dòng)對(duì)方，對(duì)方很可能不客氣地中斷通話或者開始思考是否值得聽下去，所以，這15秒之內(nèi)，接電話的聲音必須是明快的、甜美的有禮貌的、特別富有女性磁性的。 語言措辭。在電話的咨詢中，盡量避開太過專業(yè)的用語，而用比較通用的詞匯，甚至是對(duì)方熟悉的詞匯，適當(dāng)使用一些積極，生動(dòng)，自信，的詞匯當(dāng)時(shí)不能給予

4、顧客回答的問題，要明確做好記錄，在最短時(shí)間內(nèi)找出最佳答案，并回復(fù)給顧客。步驟2：接聽過程中（以下環(huán)節(jié)不需要在詢問中全部體現(xiàn)，可根據(jù)實(shí)際情況，靈活運(yùn)用） 進(jìn)行顧客問題核對(duì)、確認(rèn)； 給出清晰明確的回復(fù)； 詢問在某方面是否遇到問題，需要我們的幫助； 詢問對(duì)本公司的印象，服務(wù)水平及有何不滿或建議； 適時(shí)介紹本公司的其他售后服務(wù)； 詢問顧客有無特殊需求，作為收集資料項(xiàng)，針對(duì)此類信息進(jìn)行分析整合，針對(duì)性調(diào)整具體工作內(nèi)容； 根據(jù)交流氣氛有針對(duì)性的介紹公司目前的活動(dòng)； 根據(jù)交流氣氛有針對(duì)性的向顧客進(jìn)行產(chǎn)品介紹。回訪步驟三步曲規(guī)范篇 步驟1：回訪開始（做好準(zhǔn)備，目的明確） 確認(rèn)回訪對(duì)象、目的 自我介紹 告知目的

5、小貼士選擇適宜時(shí)間；調(diào)整好情緒，力戒將不良情緒帶到工作崗位；做好記錄準(zhǔn)備；如顧客不愿接受訪問，請(qǐng)不要勉強(qiáng)，禮貌地向顧客致歉； 詢問對(duì)方是否方便接聽電話回訪時(shí)間建議選擇在：上午09：00晚17：00前，同時(shí)避開顧客午休時(shí)間電話接通前一定詢問顧客是否方便接聽，盡量避免打擾顧客 步驟2：回訪中（以下環(huán)節(jié)不需要在回訪中全部體現(xiàn)，可根據(jù)實(shí)際情況，靈活運(yùn)用） 進(jìn)行顧客個(gè)人資料的核對(duì)、確認(rèn)； 提醒顧客我們有咨詢、免費(fèi)送貨、媽咪班免費(fèi)課程等售后服務(wù)； 詢問在產(chǎn)品使用中是否遇到問題，需要我們的幫助； 詢問對(duì)本公司的印象，服務(wù)水平及有何不滿或建議；規(guī)范篇 適時(shí)介紹本公司的其他售后服務(wù)； 提醒顧客把購物小票、會(huì)員卡

6、等保存好，以免遺失，尤其是涉及到保修產(chǎn)品的相關(guān)資料； 詢問顧客有無特殊需求，作為收集資料項(xiàng)，針對(duì)此類信息進(jìn)行分析整合，針對(duì)性調(diào)整具體工作內(nèi)容； 根據(jù)交流氣氛有針對(duì)性的介紹公司目前的活動(dòng)； 根據(jù)交流氣氛有針對(duì)性的向顧客進(jìn)行產(chǎn)品介紹。小貼士通話時(shí)面部應(yīng)保持微笑，顧客會(huì)用心感受到你的微笑服務(wù)；通話心情要平和，語調(diào)要熱情，語音要清晰，語言要優(yōu)美，講普通話；任何情況下都不允許與顧客發(fā)生爭執(zhí)；應(yīng)爭取在最短時(shí)間內(nèi)與顧客溝通好，最好能建立起良好的朋友關(guān)系； 對(duì)超出職權(quán)范圍以外的事情，如享受優(yōu)惠等，不可隨意承諾；回訪中若顧客問及其他品牌產(chǎn)品，不可隨意貶低，但也不必為其宣傳，而應(yīng)重點(diǎn)介紹我公司產(chǎn)品的特點(diǎn)及優(yōu)勢；對(duì)

7、于無法回復(fù)的問題，不要搪塞顧客，等弄清答案后再給顧客回復(fù)；規(guī)范篇服務(wù)真好啊！步驟三：回訪結(jié)束（感謝顧客） 感謝您對(duì)寶中寶的信任與支持； 感謝顧客接受回訪、祝福顧客并道再見。如：“感謝您在百忙之中接受我的回訪，最后祝您愉快，再見！” 如果今后您有任何問題可與我公司客服中心或門店直接聯(lián)系，我們一定會(huì)盡我們的最大努力為您服務(wù)；小貼士通話完畢，應(yīng)由顧客主動(dòng)掛斷電話，以免對(duì)方有其它情況遺忘；一次回訪不到位，列出清單，安排二次加訪，分類落實(shí)；回訪中發(fā)現(xiàn)的問題需及時(shí)向相關(guān)部門反饋，以便及時(shí)為顧客解決問題，及改進(jìn)我們的服務(wù)；電話回訪應(yīng)按回訪細(xì)則進(jìn)行管理：控制回訪質(zhì)量、信息記錄、及時(shí)反饋。 規(guī)范篇特殊

8、注意事項(xiàng)手機(jī)回訪注意事項(xiàng)1、 回訪的第一句話，應(yīng)向客戶直接說明回訪的事由，大致需要的時(shí)間，讓受訪顧客在第一時(shí)間就能了解回訪的目的，以確認(rèn)是否方便接聽；2、 在短時(shí)間內(nèi)溝通時(shí)，忌把溝通內(nèi)容快速向顧客介紹，以至于顧客無法接收你所傳遞的信息，從而產(chǎn)生不必要的資訊浪費(fèi)，降低了溝通效果；固定電話回訪注意事項(xiàng)如接電話者不是顧客本人，應(yīng)主動(dòng)與接電話者溝通顧客的信息，保證下次回訪時(shí)能找到顧客本人，以便我們進(jìn)行有效的溝通。其它回訪注意事項(xiàng)1、電話回訪的時(shí)間問題 給顧客打回訪電話時(shí)，常為工作、開車、出差等情況。所以，何時(shí)打電話效率最高并避免打擾顧客，是個(gè)很值得研究的問題。【我們的經(jīng)驗(yàn)是】盡量避開顧客休息

9、時(shí)間（如孕婦、嬰幼兒的睡眠時(shí)間）。IJ$OY1 2、電話回訪的頻率問題  多長時(shí)間打一次電話？打多少次電話比較合適？【我們的經(jīng)驗(yàn)是】首次可根據(jù)回訪目的隨時(shí)進(jìn)行，同一顧客的再訪建議與受訪者確認(rèn)下次適宜的周期和時(shí)間段。  XY$es 與客戶的對(duì)話方式是銷售服務(wù)很重要的一個(gè)部分幾句話就能決定一切第二節(jié) 語言規(guī)范稱呼敬語按年齡、性別稱呼在姓名和職務(wù)不清的情況下，可根據(jù)顧客的年齡、性別狀況予以尊稱如：先生、女士、小姐等。問候敬語電話訪問時(shí)，根據(jù)時(shí)間的不同，使用相應(yīng)的問候語如：早上好、中午好、下午好、晚上好服務(wù)敬語：感謝的語言表現(xiàn)：非常感謝您對(duì)通靈的關(guān)心和支持！非常

10、感謝您給我們提的建議，希望繼續(xù)得到您的關(guān)心和支持！感謝您給我們提了這么好的建議！謝謝，您過獎(jiǎng)了/承蒙夸獎(jiǎng)，謝謝您了規(guī)范篇電話中的敬語一般有“您”、“您好”、“請(qǐng)”、“勞駕”、“麻煩您”、“多謝您”、“可否”、“是否”“能否代勞”、“有勞”、“效勞”、“謝謝”、“請(qǐng)稍候”、“對(duì)不起”、“再見”規(guī)范篇 希望您以后多提寶貴建議！我們會(huì)將您的建議反饋有關(guān)部門！詢問的語言表現(xiàn)：請(qǐng)問您貴姓？/ 請(qǐng)問您全名怎么稱呼？請(qǐng)問有什么需要我?guī)兔Φ膯幔空?qǐng)問我能為您做些什么嗎？請(qǐng)問什么時(shí)候方便再次與您聯(lián)系？ 請(qǐng)問您對(duì)我們的服務(wù)還有什么建議嗎？安撫的語言表現(xiàn)：您急切的心情我能夠理解，請(qǐng)消消火慢慢講，有什么問題我們盡快給您處理！請(qǐng)您放心，我們一定會(huì)妥善處理的！請(qǐng)您放心，我們會(huì)在*時(shí)間內(nèi)給您答復(fù)的！歉意的語言表現(xiàn)：很抱歉，給您添麻煩了！給您帶來不便，請(qǐng)您諒解！很抱歉，剛才聽的不太清楚，麻煩您再講一遍！服務(wù)忌語措辭不當(dāng)十之八九會(huì)導(dǎo)致錯(cuò)誤的語氣和錯(cuò)誤的含意。以下字眼就是如此，這些語句你絕對(duì)不要用在顧客身上不耐煩的語言表現(xiàn)：有什么問題嗎？規(guī)范篇這是不可能的