1、銷售店面投訴預(yù)防與案例分析 作者：youn09 提交日期：2008-5-27 12:52:00 | 分類: | 訪問量：12 銷售店面 投訴預(yù)防與案例分析 聯(lián)想客戶聯(lián)絡(luò)中心投訴監(jiān)控處 2007年5月 第一部分：投訴預(yù)防及危機(jī)應(yīng)對思路 第二部分：聯(lián)想服務(wù)政策詳解 第三部分：法律常識問答 第四部分: 常見問題處理 利益面前，我們的選擇是？放棄一個麻煩的用戶？ 全力爭取每一個用戶？ 火柴棒的威力： 一根火柴棒價值不到一毛錢，一棟房子價值數(shù)百萬元但是一根火柴棒卻可以摧毀一棟房子. 可見微不足道的潛在破壞力,一旦發(fā)作起來,其攻堅滅頂?shù)牧α?無物能御。 要疊一百萬張骨牌,需費(fèi)時一個月，但倒骨牌卻只消十幾秒

2、鐘。 要累積成功的實業(yè),需耗時數(shù)十載，但要倒閉,卻只需一個錯誤決策. 遇到下列情況，你該怎么辦？這個客戶真麻煩，問了快一個小時的問題了，還不掏錢購買。 剛賣出去的電腦，用戶認(rèn)為不如另一款式的電腦好，要求退貨 這個用戶真沒素質(zhì)，討價還價還帶臟話。 已經(jīng)說了今天內(nèi)肯定送到貨，用戶還每隔10分鐘打一次電話。 客戶要求開發(fā)票，這單利潤降低了，我還賣不賣給他？ 12天前賣出去的電腦，用戶反映電腦噪音大要求換機(jī)。 承諾了客戶送贈品，但今天突然發(fā)現(xiàn)沒庫存了。 店面投訴預(yù)防目的： 化解用戶的誤會和矛盾，避免問題升級，引導(dǎo)用戶理性解決，挽回用戶忠誠度。 用戶消費(fèi)滿意，購買過程愉快，進(jìn)一步建立客戶關(guān)系。 服務(wù)銷售

3、目標(biāo)，創(chuàng)建和諧購買環(huán)境，維護(hù)商業(yè)信譽(yù)。 建立和維護(hù)“聯(lián)想”產(chǎn)品國際品牌形象。 公司投訴處理三原則：第一層次：首先處理好與客戶的界面并采取必要的臨時措施控制局面； 第二層次：找到相關(guān)責(zé)任人、分析問題性質(zhì)及原因，并執(zhí)行相應(yīng)處理方案； 第三層次：觸類旁通分析問題的根源，制定改進(jìn)措施和進(jìn)一步的預(yù)防措施。 受理投訴三步驟：人人受理、記錄安撫、快速定位 處理投訴三步曲： 首次聯(lián)系（四小時） 保持不間斷溝通、及時上報 限時結(jié)案（五日） 什么是危機(jī)投訴隱患？ 媒體曝光、訴訟傾向 出現(xiàn)影響人身安全的隱患 有造成客戶直接財產(chǎn)損失的隱患 行為可能違反國家法律法規(guī) 致信、致電高層或到聯(lián)想總部投訴 投訴至第三方（如工商

4、局）并對我方原因進(jìn)行落案調(diào)查的 指名大客戶、記者、重要政府官員的投訴 大多數(shù)企業(yè)的危機(jī)起初多源于一些不起眼的客戶投訴，因此企業(yè)能否從投訴中發(fā)現(xiàn)危機(jī)的隱患，并有一套完整的危機(jī)管理機(jī)制及時應(yīng)對，將關(guān)系到一個企業(yè)的盛衰存亡！ 危機(jī)事件的應(yīng)對-成功的危機(jī)處理策略 危機(jī)處理小組 危機(jī)處理第一責(zé)任人：分區(qū)總經(jīng)理 危機(jī)處理協(xié)調(diào)人：分區(qū)零售總監(jiān)、分區(qū)推廣負(fù)責(zé)人 危機(jī)處理接口人：分區(qū)店面運(yùn)營主管、店面責(zé)任業(yè)代和督導(dǎo) 渠道銷售部危機(jī)處理協(xié)調(diào)人：王鶴麟、高昕、郭海翀 渠道銷售部危機(jī)處理接口人：張娜 應(yīng)對危機(jī)處理思路-面對媒體曝光 1、 電話直播現(xiàn)場采訪 2、 到站采訪 3、 媒體暗訪暗拍 驗證身份，弄清來意，謹(jǐn)言慎

5、行，迅速高效，表明態(tài)度，及時上報。 聯(lián)想產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)保修承諾： 一、臺式：鋒行、家悅、揚(yáng)天、天驕、開天、啟天 二、筆記本：昭陽、天逸、旭日 銷售端需重點(diǎn)了解的幾個問題： 1、 售后保修需要客戶提供發(fā)票，所以要注意開發(fā)票的規(guī)范性。 2、 保修承諾中的免費(fèi)上門期不含軟件服務(wù)，即上門期不適用于軟件原因產(chǎn)生的故障，隨機(jī)軟件及預(yù)裝軟件在承諾保修期間內(nèi)可送修。 3、 不是所有的硬件都保修三年，是有限保修。要區(qū)分主要部件與次要部件，及附件的不同保修期限。 4、 明確免除保修義務(wù)的條款 5、 800/400電話：對于客戶保修期內(nèi)的服務(wù)需求，可以請客戶直接撥打聯(lián)想熱線獲得服務(wù)。對于超出保修期的服務(wù)需求，可以讓客戶直

6、接聯(lián)系當(dāng)?shù)氐穆?lián)想服務(wù)機(jī)構(gòu)，以獲取有償服務(wù)。 微型計算機(jī)三包規(guī)定-背景知識： 微型計算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定自2002年9月1日起實施。 銷售者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)以下責(zé)任和義務(wù)（一） 1、 售商應(yīng)當(dāng)說明微型計算機(jī)商品的配置，開箱檢驗，正確調(diào)試，保證商品符合產(chǎn)品使用說明明示的配置和產(chǎn)品質(zhì)量狀況，當(dāng)面向消費(fèi)者交驗商品。 2、 幫助用戶核對所購買商品商標(biāo)、型號和出廠編號。 3、 介紹產(chǎn)品的使用、維護(hù)和保養(yǎng)方法以及三包方式和修理者； 4、 明示三包有效期，提供有效發(fā)貨票、三包憑證、產(chǎn)品合格證和產(chǎn)品使用說明；三包憑證應(yīng)當(dāng)按本規(guī)定微型計算機(jī)商品三包憑證的要求準(zhǔn)確完整地填寫，并加蓋銷售者印章；有效發(fā)貨票應(yīng)當(dāng)注明商品

7、商標(biāo)及型號、銷售日期、銷售者印章、金額等內(nèi)容； 5、 不得銷售不符合法定標(biāo)識要求的，不符合產(chǎn)品使用說明所述的性能及功能的，或者不合格的微型計算機(jī)商品； 銷售者應(yīng)當(dāng) 承擔(dān)以下責(zé)任和義務(wù)（二） 6、 售的微型計算機(jī)商品一起贈送的微型計算機(jī)商品，應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)三包； 7、 預(yù)裝軟件、隨機(jī)銷售和隨機(jī)贈送的軟件應(yīng)當(dāng)明示軟件名稱、版本、使用有效期、生產(chǎn)者名稱；不得銷售盜版軟件；不得贈送盜版軟件； 8、 銷售軟件時，應(yīng)當(dāng)驗證軟件介質(zhì)的完好性； 9、 應(yīng)當(dāng)積極主動地與生產(chǎn)者、修理者加強(qiáng)聯(lián)系，建立用戶檔案，做好三包服務(wù)工作； 10、 妥善處理消費(fèi)者的查詢、投訴，并提供服務(wù)。 銷售者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)以下責(zé)任和義務(wù)（三） 11、

8、 售出之日起7日內(nèi)，微型計算機(jī)主機(jī)、外設(shè)商品出現(xiàn)本規(guī)定微型計算機(jī)商品性能故障表（見附件3）所列性能故障時，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或者修理。消費(fèi)者要求退貨時，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)為消費(fèi)者退貨，并按發(fā)貨票價格一次退清貨款。 12、 售出后第8日至第15日內(nèi)，微型計算機(jī)主機(jī)、外設(shè)商品出現(xiàn)本規(guī)定微型計算機(jī)商品性能故障表所列性能故障時，消費(fèi)者可選擇換貨或者修理。消費(fèi)者要求換貨時，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)為消費(fèi)者調(diào)換同型號同規(guī)格的商品；同型號同規(guī)格的產(chǎn)品停止生產(chǎn)時，應(yīng)當(dāng)調(diào)換不低于原產(chǎn)品性能的同品牌商品。 以上換機(jī)操作應(yīng)由銷售商承擔(dān)，避免推諉造成用戶投訴 什么情況下，不能享受三包？ 屬下列情況之一的微型計算機(jī)商品，不

9、實行三包： 1、 超過三包有效期的； 2、 未按產(chǎn)品使用說明的要求使用、維護(hù)、保管而造成損壞的； 3、 非承擔(dān)三包的修理者拆動造成損壞的； 4、 無有效三包憑證及有效發(fā)貨票的（能夠證明該商品在三包有效期內(nèi)的除外）； 5、 擅自涂改三包憑證的； 6、 三包憑證上的產(chǎn)品型號或編號與商品實物不相符合的； 7、 使用盜版軟件造成損壞的； 8、 使用過程中感染病毒造成損壞的； 9、 無廠名、廠址、生產(chǎn)日期、產(chǎn)品合格證的； 10、 因不可抗力造成損壞的。 三包知識問答（一） 整機(jī)三包期是幾年，主要部件的三包期是幾年？過了三包期，購買的主要部件三包期是幾年？ 誰是消費(fèi)者： 廣東某市公安局所購一電腦中的操作系

10、統(tǒng)非為正版，其職員起訴公司欺詐，要求按消法退一賠一，該職員是消費(fèi)者嗎？公安局呢? 消費(fèi)者的概念：所謂消費(fèi)者，是指為生活消費(fèi)需要而購買、使用商品或者接受服務(wù)的個人。 有效的發(fā)票應(yīng)包含哪些信息？ 有效發(fā)票是指財政、稅務(wù)部門統(tǒng)一監(jiān)制的發(fā)貨票。應(yīng)載明銷售者印章、銷售時間、銷售產(chǎn)品名稱、規(guī)格、型號 、金額、數(shù)量、購買單位或用戶姓名等。 三包知識問答（二） 臺式機(jī)、筆記本性能故障都有哪些？ 臺式機(jī)、筆記本性能故障定義：在產(chǎn)品使用說明書規(guī)定狀態(tài)下，經(jīng)維護(hù)不能正常啟動、死機(jī)。 顯示器性能故障有哪些？ 1、 正常加電，電源指示燈亮后無顯示圖像。 2、 顯示器圖像不能同步，畫面扭曲、擺動、撕裂。 3、 顯示器圖像

11、亮度不可調(diào)。 4、 顯示器圖像缺色。 5、 顯示屏白班、花斑。 DOA與三包的區(qū)別？ DOA等同與三包嗎？ 它們的區(qū)別：性質(zhì)不同、條件不同、操作方法不同 一次開箱不合格是什么？ 定義：一次開箱不合格，即到貨即損（DOA- Defective On Arrival）是指聯(lián)想臺式、筆記本產(chǎn)品出庫后在規(guī)定的期限內(nèi)開箱檢驗或正常使用情況下出現(xiàn)，并經(jīng)渠道在規(guī)定的期限內(nèi)按規(guī)定的方式申報的產(chǎn)品故障。到貨即損產(chǎn)品被稱為DOA產(chǎn)品。 渠道：有電子商務(wù)使用權(quán)的聯(lián)想渠道，包括聯(lián)想產(chǎn)品的代理商、經(jīng)銷商和分銷商 1、 非聯(lián)想生產(chǎn)的產(chǎn)品，及非聯(lián)想隨產(chǎn)品整機(jī)提供的可更換附件。 2、 處理品，以及使用后又轉(zhuǎn)賣的產(chǎn)品。 3、

12、由于運(yùn)輸破損或任何由人為責(zé)任造成的損壞。 4、 超出正常使用范圍和目的使用導(dǎo)致故障的產(chǎn)品。 5、 外包箱破損、隨機(jī)軟盤、光盤、資料及其它附件（包含鼠標(biāo)、電源適配器等）缺少、破損的，隨機(jī)軟件數(shù)據(jù)錯誤，產(chǎn)品外觀劃傷、LCD屏破損。 6、 非可更換的消耗品、附件引起的問題（僅需更換消耗品和附件即可解決的問題，無須更換整機(jī)）。 7、 更換、安裝原有軟硬件配置造成的故障。 其它理由的換貨或退貨要求及不屬于保修責(zé)任的其它情況等，參見聯(lián)想筆記本、臺式產(chǎn)品驗機(jī)標(biāo)準(zhǔn)和故障判定標(biāo)準(zhǔn) 案例分析 1、由于產(chǎn)品在渠道庫存時間超過一次開箱期，但用戶購買出現(xiàn)問題時還在15天三包期內(nèi)。 此類情況由渠道按三包要求處理，請渠道盡

13、量做到先進(jìn)先出，避免長時間壓貨。 2、渠道無法正確判斷DOA 產(chǎn)品是否符合聯(lián)想標(biāo)準(zhǔn)，并且沒有權(quán)威機(jī)構(gòu)幫助他們處理或者服務(wù)站幫助判斷是硬件的問題但是返回后檢測不符合一次開箱標(biāo)準(zhǔn)，聯(lián)想會處罰渠道，所有很多渠道不愿意給用戶按照一次開箱更換電腦，造成用戶投訴。 DOA 流程規(guī)定是渠道負(fù)責(zé)檢測機(jī)器問題，流程中有明確的故障判定標(biāo)準(zhǔn)，對于隱性故障渠道如果能復(fù)現(xiàn)現(xiàn)象并確認(rèn)故障，請在驗機(jī)單上詳細(xì)注明故障現(xiàn)象復(fù)現(xiàn)的過程和規(guī)則，這樣機(jī)器返回后，后臺也會詳細(xì)檢測機(jī)器（但是有些用戶的 機(jī)器是由于用戶家環(huán)境問題造成的，所以對于難于檢測的機(jī)器建議換個環(huán)境測試）可以降低扣款的概率。 案例分析 3、800和服務(wù)站遇到用戶咨詢質(zhì)

14、量問題時，比如聲音大，頻繁死機(jī)等難以定性的問題時，經(jīng)常推卸責(zé)任，告知用戶可以找銷售渠道更換產(chǎn)品，但渠道又無法判斷這種問題是否符合一次開箱標(biāo)準(zhǔn)，造成用戶投訴。 聲音問題其實是大家都頭疼的問題，我們的機(jī)器在出廠前都在半消聲實驗室（經(jīng)過國家專業(yè)部門認(rèn)證）經(jīng)過評測。目前因為聲音返回來的機(jī)器經(jīng)過再次拿到實驗室檢測90是符合標(biāo)準(zhǔn)的。 由于這類的問題多數(shù)與用戶的感受有關(guān)。處理意見：因為用戶在看機(jī)器的時候都在賣場，用戶感覺不到聲音的大小，但是機(jī)器拿到家里，使用機(jī)器的環(huán)境相對安靜，所以感覺聲音會很大（尤其夜深人靜）的時候。這個時候解釋禁忌：您的機(jī)器聲音正常就是有點(diǎn)大但是正常的。您的潛意識就是告訴用戶機(jī)器聲音大。

15、如果判斷聲音就是正常的（無異響、共振）我們能接受的聲音默認(rèn)是正常的。 用戶反映機(jī)器聲音大怎么辦： 首先判斷為哪種情況： 1、 戶的機(jī)器聲音確實較大，判斷存在問題，為用戶進(jìn)行維修。 2、 用戶的機(jī)器聲音是因為共振引起的，則更換用戶擺放機(jī)器的位置，一般這種情況新機(jī)器較多。 3、 據(jù)了解用戶反映聲音大的機(jī)器一般都是配置較高家悅機(jī)型，因為這樣機(jī)器的運(yùn)行速度較快，導(dǎo)致機(jī)器聲音稍微大一點(diǎn)，這時一個技巧是先夸用戶的機(jī)器配置好，但是需要工程師做一項準(zhǔn)備工作就是查詢用戶機(jī)器的BOM單，要有理有據(jù)的夸用戶的機(jī)器，配置如何如何好，接著可以采用這樣的話述“經(jīng)過查詢您的機(jī)器的CPU是很高的配置，因為CPU技術(shù)的不斷升級，它的發(fā)熱量也在不斷的變大，您的這款機(jī)型就是在保證高配置的情況下，同時還采用了聯(lián)想的溫控散熱技術(shù)，可在機(jī)器運(yùn)行簡單任務(wù)，而CPU發(fā)熱量低的時候，CPU風(fēng)扇低速轉(zhuǎn)動，相應(yīng)的CPU風(fēng)扇聲