1、物業管理風險防范與服務案例2022-2-27導讀導讀劃分劃分主觀風險客觀風險按形成風險按形成風險內在原因內在原因一、物業管理風險類別一、物業管理風險類別按形成不同風險按形成不同風險內在因素內在因素按按造成造成風險風險損失類型損失類型項目客觀風險經營管理風險人為責任風險劃分劃分財產風險損失人身風險損失責任風險損失劃分劃分2022-2-27導讀導讀二、風險來源二、風險來源 過度依附房地產過度依附房地產開發商。開發商。 各行政部門、專各行政部門、專業服務部門服務不業服務部門服務不到位。到位。 業主、住戶、業業主、住戶、業委會對物業服務消委會對物業服務消費觀念不成熟和不費觀念不成熟和不規范運作。規范運

2、作。外外部部風風險險內內部部風風險險 企業領導追企業領導追求短期利益。求短期利益。 物業服務人物業服務人員素質偏低。員素質偏低。 內部管理不內部管理不科學、不規范。科學、不規范。風風險險來來源源2022-2-27導讀導讀三、三、風險防范的對策風險防范的對策u物業管理公司要學法、懂法和守法。u加強物業內部管理。u妥善物業管理管理活動相關主體間的關系。u重視宣傳，樹立良好形象。u適當引入市場化的風險分擔機制。u提升防范意識，建立危機管理機制。 要注意研究風險的發生規律，加強控制和防范風險的能力，把握風險的規律性，應建立事先科學預測，事中應急處理，事后妥善解決的風險防范和控制的機制，把握風險的規律，

3、引入先進的風險防范技規避轉移和控制風險。2022-2-27目錄目錄物業管理項目承接風險物業管理項目承接風險一治安風險治安風險二消防事故和隱患風險消防事故和隱患風險三裝修管理風險防范裝修管理風險防范四高空墜物風險防范高空墜物風險防范五物業服務收費風險防范物業服務收費風險防范六公共設施設備風險防范公共設施設備風險防范七公共環境風險防范公共環境風險防范八車輛管理風險防范車輛管理風險防范九人力資源風險防范人力資源風險防范十第一章第一章物業管理項目承接風險物業管理項目承接風險2022-2-27第一章 物業管理項目承接風險 一、招投標過程中的風險防范存在的風險存在的風險防范措施防范措施 背景調查背景調查可

4、行性分析決定可行性分析決定u了解開發商的資信情況、歷史產品質量等。u了解新項目所在地物業項目中的層次和地位、同類物業的物業服務費標準和物業服務費的收繳率情況。u了解新項目所在地的地方性物業管理政策法規、地方性財稅政策、地方性勞動用工政策等。u了解新項目所在地的公共事業費結算處理方法等其他物業服務相關的環境因素。 通貨膨脹風險通貨膨脹風險 經營風險經營風險 自然條件自然條件 其它風險其它風險2022-2-27第一章 物業管理項目承接風險 二、簽訂合同過程中的風險防范存在的風險存在的風險防范措施防范措施 合同應當對物業管理服務范圍內容、服務質量、服務費用、雙方的權利和義務、專項維修資金的使用和管理

5、、物業管理用房、合同期限、違約責任以外，一定要注重免責條款的約一定要注重免責條款的約定。定。 缺乏對另一方合同簽訂主體的缺乏對另一方合同簽訂主體的資質及資信的審查資質及資信的審查 承諾的服務內容和水平高于與承諾的服務內容和水平高于與收費標準對等的服務內容和水平收費標準對等的服務內容和水平 合同內容約定不明或是條款有疏漏合同內容約定不明或是條款有疏漏 物業管理合同中存在不平等條款物業管理合同中存在不平等條款 物業管理收費問題不明確物業管理收費問題不明確 物業管理責任范圍不明確物業管理責任范圍不明確2022-2-27第一章 物業管理項目承接風險 三、接管驗收中的風險防范存在的風險存在的風險防范措施

6、防范措施交接雙方應當嚴格按照標準進行驗收。驗收不合格的，雙方協商處理，由責任單位返修，再約定時間復檢，直至驗收合格。注意保存驗收資料的完整性及真實性。對驗收資料，要有交接雙方的簽字認可，以明確相關責任。對遺留問題或發生的爭議不能解決的，由當地政府房地產行政主管部門進行協調解決。 物業共有部位、共有設施設物業共有部位、共有設施設備有明顯或者暗藏的質量問題備有明顯或者暗藏的質量問題 開發商或者前物業管理企業開發商或者前物業管理企業與業主之間的遺留問題沒有得與業主之間的遺留問題沒有得以處理和解決以處理和解決2022-2-27第一章 物業管理項目承接風險 四、新舊物業交接中的難點與對策1 1、新舊物業

7、管理交接新舊物業管理交接難的表現難的表現2 2、解決新舊物業交接糾紛的對策解決新舊物業交接糾紛的對策 處理好三方面關系處理好三方面關系；處理好與業委會的關系；二家物業管理公司之間的主動處理好與業委會的關系；二家物業管理公司之間的主動溝通；處理好與政府的關系；老物業公司要確立市場心態；新物業公司要加強企溝通；處理好與政府的關系；老物業公司要確立市場心態；新物業公司要加強企業團隊建設和規避風險的意識業團隊建設和規避風險的意識。A A、小區相關設施物業管理用房、公共設施等移交難小區相關設施物業管理用房、公共設施等移交難。B B、物業資料移交難物業資料移交難。C C、物業管理費支出、欠費問題處理難（物

8、業管理費賬物業管理費支出、欠費問題處理難（物業管理費賬目管理雜亂；代收費用的差額問題；物業管理費欠目管理雜亂；代收費用的差額問題；物業管理費欠交。交。其它費用）其它費用）2022-2-27第一章 物業管理項目承接風險案例案例一一、如何認定委托抄表讀數及滯納金的法律效力、如何認定委托抄表讀數及滯納金的法律效力？2007年A物業公司與景苑小區業主委員會簽訂物業管理服務合同，合同約定管理費2.2元每平米。業主水費由A物業公司代收代繳，同時與供水部門簽訂供水委托代收代繳協議，并按業主實際用水量向業主收取水費。業主應按月向A物業公司繳納管理費及水費，逾期支付按日萬分之五標準計算帶納金。2008年4月20

9、日，原告與景苑小區業主委員會達成補充協議，約定小區物業管理費上調至至2。6每平米。廣森公司是景苑小區的業主，從2007年11月至2009年8月，無正當理由共拖欠管理費人民幣1800元、水費418元，滯納金118元。A物業公司提起訴訟要求被告繳清管理費、水費和根據物業管理合同的約定滯納金。被告認為：1、原告關于水費的訴訟請求依據不足，原告主張拖欠水費的證據是自已打印的，沒有經過被告確認，原告應當承擔舉證不能的法律效果；2、物業管理合同中關于滯納金的約定沒有法律效力。滯納金帶有公權性質，不是平等主體可以約定，因此物業管理合同的約定的滯納金為無效約定；3、原告與業主委會簽訂的補充協議未經業主大會表決

10、通過，對全本業主沒有法律約束力。問題：一、如何確認原告水費抄表打單的證據效力？二、被告關于滯納金的抗辯理由是否成立？三、你認為補充協議是否有力，對補充協議訴效力，原告應當提供哪一些證據？四、如果你是原告你會采取哪一些風險防范措施？2022-2-27第一章 物業管理項目承接風險案例案例二二、維修資金檔是否屬于物業公司所有、維修資金檔是否屬于物業公司所有？A物業公司于1998年8月開始管理晶品小區，2000年3月，晶品小區業主委員會與物業公司簽訂晶品小區物業管理協議，合同期為3年。2003年9月，雙方解除協議。2004年3月，晶品小區業主委員會和物業公司就晶品小區進行財務移交，但物業公司未將公共維

11、修資金的收支明細及相應的財務憑證進行移交。之后，經多次交涉無效。晶品小區業主委會訴至法院，原告：要求物業公司移交有關公共維修資金的明細及相關財務憑證。被告辯稱：晶品小區不具備訴訟主體資格，并且訴訟請求沒有任何事實和法律依據。問題一、晶品小區業委會是否具備訴訟主體資格？二、晶品小區業委會的訴訟請求是否能獲得法院支持？三、如果你是被告你會采取哪一些風險防范措施？第二章第二章治安風險治安風險2022-2-27第二章 治安風險入室盜入室盜竊竊搶奪、搶劫搶奪、搶劫故意殺人等故意殺人等由于外界第三人的過錯和違法行業，給物業服務范圍內的業主或非業主造成人身損害和財產損失導致物業管理服務風險。治安風險治安風險

12、故意傷害故意傷害2022-2-27第二章 治安風險治安風險防范措施治安風險防范措施u明確物業管理公司的法律地位和職責。u支持業主自防，提高業主安防意識。u完善區域內安全防范設施。u完善執行管理制度。u安排護衛巡邏，堅持對巡邏工作進行監督檢查。u充分挖掘護衛人員的防范能效。u委托給專業護衛公司。u做好群防群治工作。u突發事件應有應急預案。2022-2-27第二章 治安風險案例、物業管理放行條制度是否違法案例、物業管理放行條制度是否違法？2009年11月上午，業主朱某租用一輛輕貨車到灣畔花園小區搬運一大二小舊沙發。到小區出口處遭保安阻攔，稱無“放行條”不放行，朱某稱“放行條”于法無據，妨礙、侵害了

13、公民的自由出入權，是違反憲法的違法行為。“放行條”作為物業管理一種手段不具有強制性。如果你懷疑我偷盜他人物品，你可以報警。但門衛保安不聽朱某的勸說，仍然要求朱某出示“放行條”才能放行。無奈之下，朱某不得不將沙發又運回到家。此后，朱某將物業公司告上法庭。原告稱：被告以安全為借口、擅自立私法，強逼原告遵守，其行為侵犯了原告的自由出入權，并使原告蒙受租車損失。被告的行為違反了物業管理條例第47條第2款已構成侵權，請求被告書面道歉并賠償原告經濟損失800元。問題一、被告制定的放行條制度是否合法？二、被告是侵害了原告的自由出入權？三、如果你是被告你會采取哪一些風險防范措施？第三章第三章消防事故和隱患風險

14、消防事故和隱患風險2022-2-27第三章 消防事故和隱患風險 由于消防設施直接影響到廣大業主生命財產安全，消防設施的日常維護和養護直接關系到火災發生時，消防部門處理事故效果。消防設施的維護保養不善、無消防用水供應、消防報警系統失靈都可能導致重大人身和巨大財產損失，物業管理企業面臨如此的風險不僅要承擔經濟賠償的民事法律責任，直接責任人和企業主要負責人還可能因此而承擔刑事法律責任。2022-2-27第三章 消防事故和隱患風險風險防范措施風險防范措施接管時接管時確認是否有消防驗收合格證確認是否有消防驗收合格證業主裝修時要做好防火工作業主裝修時要做好防火工作監督消防隱患的整改監督消防隱患的整改u物業

15、公司消防組織建立物業公司消防組織建立。u確定區域防火責任人確定區域防火責任人。u簽訂區域防火責任協議書簽訂區域防火責任協議書。積極開展消防宣傳和培訓積極開展消防宣傳和培訓做好消防檔案的管理做好消防檔案的管理加強消防檢查巡查加強消防檢查巡查建立消防組織，全員參與消防工作建立消防組織，全員參與消防工作定期開展消防演習定期開展消防演習u物業公司消防組織建立物業公司消防組織建立。u確定區域防火責任人確定區域防火責任人。u簽訂區域防火責任協議書簽訂區域防火責任協議書。u明確消防設備巡查的內容及頻明確消防設備巡查的內容及頻次；巡查內容一般包括煙溫感次；巡查內容一般包括煙溫感、風機、排煙風機、排煙、消防栓消

16、防栓、防火卷防火卷簾門、應急廣播、花灑噴淋。簾門、應急廣播、花灑噴淋。u確定消防設施安全檢查的責任確定消防設施安全檢查的責任人及要求人及要求。u要求做好消防檢查記錄要求做好消防檢查記錄。2022-2-27第三章 消防事故和隱患風險組織消防演習的相關步驟組織消防演習的相關步驟2.Description of the companys sub contents制定消防演習方案申請批準消防演習實施通知消防演習前的培訓和宣傳做好消防設備設施器材等的準備準備工作落實情況的檢查消防演習實施消防演習相關記錄生成與存檔保管2022-2-27第三章 消防事故和隱患風險案例、高空墜物致人死亡物業公司是否承擔責任？

17、案例、高空墜物致人死亡物業公司是否承擔責任？2007年10月10日下午，李某的母親準備帶兩歲半大的孫子陳義（化名）下樓散步，在9樓欲坐電梯下樓時走散，陳義不知去向，后發現其已墜至一樓不幸死亡。經法醫鑒定為“高墜死亡”。李某向將物業公司和開發商告上了法庭。原告稱：所居住的小區存在嚴重的安全隱患，離電梯口不足一米的樓道通風窗戶太低且沒有任何防護措施、安全消防通道的通風窗口離地面高度不足50厘米。該走道及安全消防通道窗戶根本無法關閉。作為被告一開發商，應當保證其開發出售的房子能適合人體居住并能保障人體安全而且杜絕明顯的安全隱患；被告二物業公司作為小區的管理單位應盡到責任保護好每位住戶及其家庭的生命財

18、產安全，物業公司擁有先進的安全監控設備，應當合理地預見可能在安全事故并在預可能發生的安全事故時盡力避免。一個剛二二歲的，身高不過1米的小孩獨立在電梯里時，被告物業公司使用的監控設備應當能夠發現并應當立即派人保護，可是，被告不僅沒有發現且在原告的母親去尋找孩子時也不能提供準確地點，故二被告應承擔此次事故的責任，請求賠償各項損失60萬。2022-2-27第三章 消防事故和隱患風險（接上頁）（接上頁）被告一開發商辯稱：在原告之子死因未明的情況下，由被告承擔責任沒有依據；涉案小區是通過國家主管部門驗收合格的商品房，被告不存在過錯，不應承擔任何責任。被告二物業公司辯稱：1、原告之子的死亡是由于原告監護過

19、錯造成，理應自己承擔責任。2、監控錄像示發現陳義獨自在電梯的蹤跡。被告在實施物業管理的過程中沒有過錯行為，不應承擔法律責任。3、根據物業管理法律規定，被告物業公司無權自己決定改造小區的物業設施，涉案的樓梯口用于通風的窗戶，物業公司只能維系現狀，無權改造。法院查明：9樓電梯間窗戶從窗臺到地面的高度為21.5厘米，窗臺上安裝有護欄，護欄高度為78厘米；樓梯間窗戶從窗臺到地面的高度為64.5厘米，沒有安裝護欄。問題：一、陳義的父母是否承擔責任？二、開發商的抗辯理由是否成立？三、物業公司應否承擔責任？第四章第四章裝修管理風險防范裝修管理風險防范2022-2-27第四章 裝修管理風險防范裝修引起裝修引起

20、的風險問題的風險問題相鄰關相鄰關系處理系處理安全安全隱患隱患建筑外建筑外觀形象觀形象侵占他侵占他人利益人利益違規違規裝修裝修環境環境衛生衛生施工施工噪聲噪聲施工人施工人員管理員管理2022-2-27第四章 裝修管理風險防范重視有關裝修管理文本的擬訂重視有關裝修管理文本的擬訂 進行多方溝通、尋求深度合作進行多方溝通、尋求深度合作 與相關行業進行合作與相關行業進行合作 制定完善的裝修管理方案制定完善的裝修管理方案 四四一一二二三三風險防范措施風險防范措施集中裝修期組建小區大廈裝修辦公室集中裝修期組建小區大廈裝修辦公室 五五2022-2-27第四章 裝修管理風險防范在裝修的各階段都加以精細化管理在裝

21、修的各階段都加以精細化管理 六六u裝修前的準備工作裝修前的準備工作。u材料、工人進場進的管理材料、工人進場進的管理。u水、電線路施工管理水、電線路施工管理。u結構改造管理結構改造管理。u地板、地磚鋪設地板、地磚鋪設。u下水管道、煙道的施工管理下水管道、煙道的施工管理。u木工施工管理木工施工管理。u油漆施工油漆施工。u裝修工程的收尾及驗收裝修工程的收尾及驗收。u違規裝修的工程管理違規裝修的工程管理。裝修三裝修三個階段個階段裝修巡裝修巡檢要點檢要點u裝修手續辦理（裝修手續圖）u裝修施工過程u裝修驗收2022-2-27第四章 裝修管理風險防范違規裝修的工程管理違規裝修的工程管理 七七線路改動線路改動

22、以及房屋以及房屋外觀改變外觀改變結構結構改動改動改變房改變房屋用途屋用途u在承重墻上開門、開孔、做壁櫥。u改變室內樓梯位置。u在室內砌磚墻。u在天花板上安裝很重的物品。u在室內安裝閣樓。u拆除臥室窗下墻體。u在外墻上隨意打孔開門開窗等。注：堅決制定這一類違規裝修，和要注：堅決制定這一類違規裝修，和要時采取一些非常手段，同時上報相時采取一些非常手段，同時上報相關管理部門共同處理。關管理部門共同處理。破壞環破壞環境衛生境衛生2022-2-27第四章 裝修管理風險防范案例、室內空調水管爆裂致鄰居財產損害賠償案案例、室內空調水管爆裂致鄰居財產損害賠償案。2005年4月28日，樂德公司與第三人簽訂一份租

23、賃合同，約定原告向第三人租賃某大廈6層0106單元。2006年6月23日凌晨3時左右，大廈615房水管破裂，致水大量流出蔓延至外部，通過樓道浸泡了樂德公司的辦公室。樂德公司要求：稱自己的裝修工人于凌晨5時左右發現該事故后就立即找到物業公司的保安人員，但物業公遲至上午9時才來處理該事故。物業公司未及時解決水管爆裂導致的積水問題，造成了樂德公司重新裝修及裝修材料報廢的損失35.2萬，物業公司應當全部賠償損失，將物業公司告上法庭。物業公司辨稱：1、本案屬于侵權糾紛，原告的財產損失是因615房的使用人琥珀公司裝修不慎導致615房間內空調冷卻水管爆裂漏水浸泡而造成。琥珀公司是侵權人，因此不應當成為本案的

24、被告。2、被告收到原告裝修工人的報告后即派巡邏人員上樓組織搶險，并于6時30分清潔完畢，被告已履行了自己的職責，不存在過錯，不應承擔賠償責任。問題：一、被告的第一項抗辯理由是否成立？二、針對第二項抗辯理由，被告應當提供哪一些證據？三、此案對于我們有何提示和啟發？第五章第五章高空墜物風險防范高空墜物風險防范2022-2-27第五章 高空墜物風險防范高空墜物兩種情況高空墜物兩種情況 一是建筑物上的建筑物或其他設施以及建筑物上的擱置物、懸掛物發生倒塌、脫落、墜落，尤其是玻璃幕墻。 一是高空拋物。民法通則第民法通則第126126條規定：條規定：“建筑物或其它設施及建筑物建筑物或其它設施及建筑物上的擱置

25、物、懸掛物發生倒塌、脫落、墜落的，它的有所上的擱置物、懸掛物發生倒塌、脫落、墜落的，它的有所人或者管理人應當承擔民事責任，但能夠證明自己沒有過人或者管理人應當承擔民事責任，但能夠證明自己沒有過錯的除外。錯的除外。u 高空拋物由拋物者或拋物樓層群體負責民事賠償。高空拋物由拋物者或拋物樓層群體負責民事賠償。u高空拋物的危害：高空拋物的危害：A A）衛生保潔難維護；衛生保潔難維護；B B）小區居民小區居民挑起矛盾；挑起矛盾；C C）事故賠償風險難免事故賠償風險難免。建筑物上的墜物建筑物上的墜物高空拋物高空拋物2022-2-27第五章 高空墜物風險防范風險防范措施風險防范措施建筑物及附著物風險防范建筑

26、物及附著物風險防范u 承接項目時考慮建筑新舊及外墻面材質承接項目時考慮建筑新舊及外墻面材質。u 就幕墻的養護、維修與開發做出相關約定就幕墻的養護、維修與開發做出相關約定u 交接時要謹慎交接時要謹慎。u 加強外墻面維護和保養的監督力度加強外墻面維護和保養的監督力度。按照玻按照玻璃幕墻工程技術規定，在竣工驗收后一年時，璃幕墻工程技術規定，在竣工驗收后一年時，書面通知書玻璃幕墻的施工單位對其進行一次書面通知書玻璃幕墻的施工單位對其進行一次全面檢查，此后每五年要求檢查一次，并做好全面檢查，此后每五年要求檢查一次，并做好相關記錄。相關記錄。u 定期排查隱患定期排查隱患。u 購買適當的保險購買適當的保險。

27、高空拋物風險防范高空拋物風險防范高空拋物發生后，物業公司高空拋物發生后，物業公司積極處理積極處理u隨意亂拋垃圾隨意亂拋垃圾。u盡量不給業主亂扔垃圾的機會盡量不給業主亂扔垃圾的機會。u裝修階段明確責任裝修階段明確責任。u學校、居委會、街道辦共同合作，加強社學校、居委會、街道辦共同合作，加強社會宣傳。會宣傳。u無事故損失的處理無事故損失的處理。u發生損失的事故處理發生損失的事故處理。u認真對待居民投訴認真對待居民投訴。第六章第六章物業服務收費風險及預防物業服務收費風險及預防2022-2-27第六章 物業服務收費風險及預防 物業服務收費是物業公司因提供管理及服務向業主或使用人收取的報酬，是物業服務收

28、費是物業公司因提供管理及服務向業主或使用人收取的報酬，是物業公司收入的主要來源，也是物業公司開展正常業務，提供物業管理服務的保物業公司收入的主要來源，也是物業公司開展正常業務，提供物業管理服務的保障，目前我國物業管理市場不規范，亂收費現象嚴重，也成為投訴的熱點，并影障，目前我國物業管理市場不規范，亂收費現象嚴重，也成為投訴的熱點，并影響了業主和物業公司的關系。響了業主和物業公司的關系。一一、物業服務收費糾紛的表現：部分業主拒交或拖欠物業服務費。物業服務收費糾紛的表現：部分業主拒交或拖欠物業服務費。二二、物業服務收費糾紛產生的原因：物業服務收費糾紛產生的原因： 對服務不滿，對受約束不滿對服務不滿

29、，對受約束不滿。 對收費標準、項目、方式等不滿對收費標準、項目、方式等不滿。 業主認為物業費太高業主認為物業費太高。 業主不了解物業管理的實際含意業主不了解物業管理的實際含意。 建設單位遺留問題所致。建設單位遺留問題所致。 企業內部管理問題企業內部管理問題。 鄰里關系等問題引起的鄰里關系等問題引起的。 對外部大環境不滿對外部大環境不滿。 無支付能力無支付能力。2022-2-27第六章 物業服務收費風險及預防三三、物業服務費糾紛風險防范措施物業服務費糾紛風險防范措施： 多走訪業主、多做溝通工作多走訪業主、多做溝通工作。 借助業主公約和業委支的力量借助業主公約和業委支的力量。 自覺增加物業管理費用

30、的透明度自覺增加物業管理費用的透明度。 改進服務、計費方式和收費方法改進服務、計費方式和收費方法。 完善物業管理服務合同，嚴格依約行事完善物業管理服務合同，嚴格依約行事。 分析業主拖欠的原因分析業主拖欠的原因。 選擇恰當的收賬策略選擇恰當的收賬策略。A A）收款方法收款方法。B)B)催款要注意預防超過訴訟時效催款要注意預防超過訴訟時效。 對欠費業主保持足夠的壓力對欠費業主保持足夠的壓力。 建立應收賬款壞賬制度建立應收賬款壞賬制度。 在必要的催繳程序后通過法律途經解決在必要的催繳程序后通過法律途經解決。2022-2-27第六章 物業服務收費風險及預防案例、物業服務合同終止后的管理費是否應支付案例

31、、物業服務合同終止后的管理費是否應支付？A公司與華融大廈建設單位簽訂前期物業服務合同，合同期為三年，從2005年1月1日至2007年12月31日，2007年3月，華融大廈成立業委會，同時經業主大會決議，華融大廈業委會通過公開招標的方式重新選聘B公司，并與B公司簽訂了為期三年的物業服務合同，同年12月，華融大廈業主委會員書面通知A公司，要求其于2008年1月1日退出物業管理區域。A公司認為華融大廈業主委會員組織召開的業主大會違反法律規定，拒絕退出物業管理區域。在政府主管部門協調下，A公司于2008年3月31日退出。2008年10月，A公司將華融大廈業主陳某告上法庭，原告：要求其支付2005年3月

32、至2008年3月的管理費4200元。陳某稱：原告的合同期限至2007年12月31日屆滿，其無權收取2008年之后的管理費；原告服務質量差無權收費，大廈經常停電停水，電梯無法正常運行，而且原告的財務管理混亂、拖欠水電部門費用，業主繳納的各項費用不知去向；原告主張2005年3月至2006年10月的管理費已超過法定的訴訟時效。問題：一、原告是否有權向被告收取2008年的管理費？二、被告以服務質量差作為免交管理費的理由是否成立？三、被告關于訴訟時效的抗辯理由是否成立？四、如果你是原告你會采取哪一些風險防范措施？第七章第七章公共設施設備風險防范公共設施設備風險防范2022-2-27第七章 公共設施設備風

33、險防范 物業本身及公共設備和設施的管理不物業本身及公共設備和設施的管理不善都有可能導致業主或非業主使用人的人善都有可能導致業主或非業主使用人的人身和財產安全，同于物業內公共設備設施身和財產安全，同于物業內公共設備設施的多樣性和分布分散性特別，隨之而來的的多樣性和分布分散性特別，隨之而來的風險頻頻發生。風險頻頻發生。2022-2-27第七章 公共設施設備風險防范一、無過錯責任原則的概念一、無過錯責任原則的概念 也稱無過失責任原則，是指沒有過錯造成他人損害的，依法律規定由與造成損害原因有關的人承擔民事責任的歸責原則。適用這一原則，主要不是根據行為人的過錯，而是基于損害事實的客觀存在，根據行為人的活

34、動及所管理的人或物的危險性質與所造成損害后果的因果關系，由法律規定的特別加重責任。 民法通則第民法通則第106106條第條第3 3款規定：款規定：“沒有過錯，但法律沒有過錯，但法律規定應當承擔責任的，應當承擔民事責任。規定應當承擔責任的，應當承擔民事責任。”這是我這是我國民法對無過錯責任原則的承認。無過錯責任原則適國民法對無過錯責任原則的承認。無過錯責任原則適用于法律有特別規定的情況用于法律有特別規定的情況。2022-2-27第七章 公共設施設備風險防范二、無過錯責任的構成要件 1、損害事實的客觀存在。2、特殊侵權行為的法定性。包括侵權行為的法定性和免責事由的法定性。沒有法律條款的明文規定，不

35、能構成無過錯責任；同時，沒有法定的免責事由不能免責。3、特殊侵權行為與損害事實之間存在因果關系。4、行為人不必過錯。是指責任的承擔不考慮行為人是否具有過錯，在認定責任時無需受害人對行為人具有過錯提供證據，行為人也無需對自己沒有過錯提供證據，即使提供出自己沒有過錯的證據也應承擔責任。 2022-2-27第七章 公共設施設備風險防范三、無過錯責任的法律特征(一)法定的適用范圍：無過錯責任原則必須在法律規定的范圍內適用，不能隨意擴大或者縮小其適用范圍。民法通則規定的典型的適用無過錯責任的案件有：缺陷產品的侵權民法通則規定的典型的適用無過錯責任的案件有：缺陷產品的侵權行為、高度危險作業的侵權行為、環境

36、污染的侵權行為、地面施工行為、高度危險作業的侵權行為、環境污染的侵權行為、地面施工引起的侵權行為、飼養的動物引起的侵權行為、國家機關工作人員引起的侵權行為、飼養的動物引起的侵權行為、國家機關工作人員執行職務中的侵權行為、無民事行為能力或限制民事行為能力人的執行職務中的侵權行為、無民事行為能力或限制民事行為能力人的侵權行為、法人工作人員的侵權行為、因建筑物等物件引起的侵權侵權行為、法人工作人員的侵權行為、因建筑物等物件引起的侵權行為致人損害的賠償案件。行為致人損害的賠償案件。(二)法定的免責事由：適用無過錯責任的特殊侵權行為的免責條件由法律規定，但各特殊侵僅行為的法定免責事由并不是完全相同的。

37、2022-2-27專項管理委托給專業公司專項管理委托給專業公司加強設備運行管理加強設備運行管理購買保險購買保險事件和損害發生后，應積極面對事件和損害發生后，應積極面對交接過程中要進行查驗應明確自己的管理責任范圍第七章 公共設施設備風險防范風險防風險防范措施范措施重點部位設置警示標識、定期重點部位設置警示標識、定期檢查消除隱患檢查消除隱患應明確自己民法通則第126條規定，建筑物或其它設施及建筑物上的擱置物、懸掛物發生倒塌、脫落、墜落造成他人損害的，它的所有人或管理者人應承擔民事責任，但能夠證明自己沒有過錯的除外。這種損害發生后，不是由受害人向法庭證明損害發生的原因，受害人只需要證明損害結果和該結

38、果是由建筑物或設施導致的。而物業公司在法律上有義務證明自己在管理過程中沒有過錯或者損害結果是由受害人的故意行為造成的，如果能證明這一點，法庭將依法推定管理人和所有權人負有過錯責任。的管理責任范圍u建立完善標準體系建立完善標準體系u預防性措施；預防性措施；u技改技改u組織措施（加強員工培訓，開組織措施（加強員工培訓，開班會，加強協調）班會，加強協調）2022-2-27第七章 公共設施設備風險防范案例、公用雨水管堵塞引起雨水倒灌造成損害應否賠償案例、公用雨水管堵塞引起雨水倒灌造成損害應否賠償？李某是灣畔花園204號業主，2008年1月李某外出辦事，其間小區物業管理公司于1月7號電話通知其樓下房屋滲

39、水，希望盡快回家處理。李某以為是自來水管問題，沒太在意。此后物業公司又數次聯系李某，李某仍未予理會。2月1日，李某從外地返回家中，發現房因雨水倒灌受損嚴重。李某當即找到鄰居黃某與管理處一起查看現場，并私自將現場各方談話內容錄音。李某認為公用雨水管堵塞是引起雨水管倒灌造成其財產損失的根本原因，于是將物業公司告上法庭，原告：要求物業賠償各項損失15萬元。被告辯稱：1、原告不能證明水浸是雨水倒灌引起的，原告在陽臺上私自安裝了自來水龍頭，水浸有可能是自來水龍頭漏水造成的；2、事情發生后，被告工作人員從雨水管掏出大量裝修垃圾，而此前只有原告進行過裝修，雨水管堵塞很有可能是原告自己造成的，原告的損失應由自

40、己承擔。李某為支持其水浸原因的主張，向法院提交了黃某的證人證言和現場的談話錄音。被告未提交相應證據。問題：一、李某向法院提交的證據是否以證明水浸的原因？二、物業公司的兩項抗辯理由是否成立？三、李某的損失應當由誰來承擔？四、如果你是被告你會采取哪一些風險防范措施？第八章第八章公共環境風險防范公共環境風險防范2022-2-27第八章 公共環境風險防范公共環境風險衛生保衛生保潔風險潔風險綠化綠化管理管理占道占道管理管理共它（顯性共它（顯性和隱性）和隱性）2022-2-27第八章 公共環境風險防范二、建立完善管理機制四、做好保潔綠化計劃安排一、保潔管理機構設置及職責劃分三、建立完善的質量管理系統七、交

41、給專業公司去做六、開展質量檢查四級制五、制定科學的操作程序第九章第九章車輛管理風險防范車輛管理風險防范2022-2-27第九章 車輛管理風險防范車輛外表被兒童包括其他第三人用器具劃傷。車輛亂停亂放，造成交通堵塞。被其他停放車輛有意或無意碰撞而損壞。在停放期間被盜竊或搶劫。2022-2-27四、制定車場意外應變預案四、制定車場意外應變預案第九章 車輛管理風險防范一、一、加強交通的管理加強交通的管理u劃出停車位。u建立安全措施。u制定、健全停車場管理制度。u制定車場各崗位工程程序。u進出車輛嚴格控制。u進行車輛檢查、巡視。u停車卡的辦理。u制定收費制度。風險防范措施三、三、嚴格停車卡的辦理和收費管

42、理嚴格停車卡的辦理和收費管理二、二、完善停車管理措施完善停車管理措施2022-2-27第九章 車輛管理風險防范案例一：案例一：車輛在消防通道上丟失物業公司應否賠償車輛在消防通道上丟失物業公司應否賠償？亞洲花園業主李某，2006年3月1日購買一臺豐田小汽車，價值21萬元，自購車之日起，李某每月向某物業公司交納停車費100元，每日將車停在小區內，2009年3月9日凌晨左右，李某駕車回小區，刷卡進入停車場尋找車位，因車位不夠，又刷卡駛出停車場，將車停在小區大門內消防通道上，當時李某問值班的保安員王某“將車停在此處有無關系”，王某回答說“一般沒事”。3月10日下午二點，李某發現車輛被盜，當即報警。事后

43、，雙方多次協商賠償事宜未果。李某將物業公司告上了法庭。原告認為：其按月向被告交納停車費，被告為原告辦理了停車卡，雙方已構成了車輛保管合同關系 。現原告的車輛在被告的停車場損失，被告應賠償車輛被盜損失21萬元。被告辯稱：被告從未承諾為原告車輛提供保管服務，原告交納的是停車費而非車輛保管費。被告已在停車場入口公示僅供車輛停放，不負責車輛的保管。原告將車輛停放在消防通道上丟失，應當自行承擔損失。法院查明：小區停車場有車輛出入的道閘，小區出入口無道閘，車場外公開張貼停車場管理規定第5條提示規定：車輛必須停放于指定的車位上，不得亂停放，人行通道、消防通道及非停車場嚴禁停車。問題：一、被告對停放在消防通道

44、上的車輛是否有管理的義務？二、原告是否應當自行承擔車輛丟失的責任？三、此案例對你有何啟法和提示？2022-2-27第九章 車輛管理風險防范案例二、電動三輪車被盜物業公司應否賠償案例二、電動三輪車被盜物業公司應否賠償？2008年2月1日凌晨二點，小區業主徐某的電動三輪車被二個不明身份的人撬掉防盜鎖，從小區內盜走。徐某稱，自小區入住以來，從未拖欠物業管理費，而物業管理公司在二個不明身份的人盜走其電動三輪車時，未履行其門衛義務，因雙方協商未果，徐某將物業公司告上法庭。原告：請求法院判令物業公司賠償其購車款4800元。被告稱：其多次要求原告將電動三輪車停放到指定車棚內并簽訂保管合同，但原告置之不理，本

45、次失竊與被告無關，不同意原告的訴訟請求。原告提供了：交管理費的單據，小區物業管理合同及購車單據和公安機關調取的監控錄像證實相應事實。法院經審查明：2008年1月1日，原告購買的電動三輪車購買價格4800元，管理費2008年1月至3月每月20元物業管理費。2008年2月1日凌晨二點，兩個不明身份的人同乘一輛摩托車進入正門完全敞開的住宅小區，大約5分鐘后，這二人乘一輛摩托車和一輛電動三輪車從大門開出去，未有任何人上門詢問。按規定大門應有二名值班人員且凌晨通常應適當關閉大門，但從監控錄像上看，凌晨二點至四點小區大門敞開，無其他人出入。2008年2月2日上午8時，原告向派出所報案，證明上述被盜事實。問

46、題一、物業公司對徐某的電動車是否負有安全保障義務？二、物業公司應否承擔賠償責任？第十章第十章人力資源的風險及防范人力資源的風險及防范2022-2-27第十章 人力資源的風險及防范招聘與招聘與配置配置人力資人力資源規劃源規劃薪酬薪酬管理管理績效績效管理管理培訓與培訓與開發開發人力資人力資源系統源系統勞動關勞動關系管理系管理2022-2-27第十章 人力資源的風險及防范 一、人力資源規劃一、人力資源規劃2 2、基本作用、基本作用u狹議的人力資源規劃：人員配備計劃、狹議的人力資源規劃：人員配備計劃、人員補充計劃、人員晉升計劃；人員補充計劃、人員晉升計劃；u廣議的人力資源規劃：人員培訓開發計廣議的人力

47、資源規劃：人員培訓開發計劃、員工薪酬激勵計劃、職業生涯規劃劃、員工薪酬激勵計劃、職業生涯規劃u滿足企業總體戰咯發展的需求；滿足企業總體戰咯發展的需求；u促進企業人力資源管理的開展；促進企業人力資源管理的開展；u協調人力資源管理的各項計劃；協調人力資源管理的各項計劃；u提高企業人力資源的利用效率提高企業人力資源的利用效率u使組織與個人發展目標相一致使組織與個人發展目標相一致1 1、基本定義、基本定義2022-2-27第十章 人力資源的風險及防范 二、招聘與配置二、招聘與配置1、招聘崗位分析：2、招聘渠道：3、招聘方式：4 4、招聘實施：、招聘實施：u簡歷并不能代表本人簡歷并不能代表本人u工作經歷

48、比學歷更重要工作經歷比學歷更重要u不要忽視求職者個性特牲不要忽視求職者個性特牲u讓應聘者更多地了解組織讓應聘者更多地了解組織u給應聘者更多表現機會給應聘者更多表現機會u注意不忠誠和欠缺誠意的應聘者注意不忠誠和欠缺誠意的應聘者u關注特殊員工關注特殊員工u慎重做決定慎重做決定u面試考官注意自身的形象面試考官注意自身的形象招聘工作中招聘工作中應注意的幾個問題應注意的幾個問題面試提問的類型面試提問的類型u背景性問題背景性問題u知識性問題；知識性問題；u思維性問題；思維性問題；u經驗性問題；經驗性問題；u情境性問題；情境性問題；u壓力性問題；壓力性問題；u行為性問題。行為性問題。2022-2-27第十章

49、 人力資源的風險及防范5、面試的分類：A、根據面試的標準化程序分為結構化面試和非結構化面試。B、根據面試實施的方式：單獨面試與小組面試。C、根據面試的進程分為：一次性面試與分階段面試。D、根據面試題目的內容：情景性面試和經驗性面性。6、招聘決策：7、招聘成本核算（錄用率、離職率）：8、招聘風險防范：A、建立科學的員工素質測評體系（標準、標度和標記）B、設計科學的簡歷表C、背景調查2022-2-27第十章 人力資源的風險及防范根據冰山理論，影響員工行為的因素有知識、技能、態度和習慣。在海平面上可以看到的，可稱為“行為”，也就是說一個人表現在外面，為人們所看到的，如同冰山一角。行為的構成，源自于員

50、工知識的多少，技能的熟練程度、態度及習慣的好壞。所以，根據員工的行為，可以判斷出員工在知識、技能、態度以及習慣方面存在的問題。找準問題，對癥下藥，使培訓達到預期的目的。三三、培訓與、培訓與開發開發2022-2-27第十章 人力資源的風險及防范 1 1、培訓分為內部培訓和外部培訓、培訓分為內部培訓和外部培訓2 2、培訓規劃的主要內容：、培訓規劃的主要內容： 12345678910培訓規劃培訓規劃主要內容主要內容培訓培訓目的目的培訓培訓目標目標培訓對培訓對象內容象內容培訓培訓范圍范圍培訓培訓規模規模培訓培訓時間時間培訓培訓地點地點培訓培訓費用費用培訓培訓方法方法培訓培訓教師教師計劃計劃實施實施20

51、22-2-27第十章 人力資源的風險及防范 3 3、培訓成本、培訓成本2 2、間接培訓成本、間接培訓成本u培訓者與受訓者的一切費用總和。培訓者與受訓者的一切費用總和。u培訓老師的費用、學員往來交通、食宿培訓老師的費用、學員往來交通、食宿費用、教室設備的租借費、教材印發購置費用、教室設備的租借費、教材印發購置的費用的費用。u培訓項目的設計費用培訓項目的設計費用。u培訓項目的管理費用培訓項目的管理費用。u培訓對象受訓期間的工資福利、培訓項培訓對象受訓期間的工資福利、培訓項目的評估費用等。目的評估費用等。1 1、直接培訓成本、直接培訓成本2022-2-27第十章 人力資源的風險及防范4 4、培訓管理

52、流程、培訓管理流程A、培訓需求信息分析、培訓前準備（課件、器材、費用等）、培訓實施、培訓評估。B、培訓評估標準的確定：反應評估、學習評估、行為評估、結果評估。5 5、培訓項目成本收益分析培訓項目成本收益分析（培訓的質量和培訓的效果分析）（培訓的質量和培訓的效果分析）投資回報率=培訓項目產出/項目項目投入100%投資凈回報率=（培訓項目收益-培訓項目成本）/培訓項目成本100%6 6、培訓風險防范培訓風險防范A、簽訂培訓協議，約定服務期限、違約責任和違約金。違約金=總培訓費用-乙方已服務月份（總培訓費用服務期限月份）B、保密協議等補充協議2022-2-27第十章 人力資源的風險及防范四、績效管理

53、（四、績效管理（MBOMBO、KPIKPI）五、勞動關系五、勞動關系1、勞動關系的確認2、勞動安全衛生管理勞動安全衛生管理制度：安全生產責任制度；安全技術措施計劃管理制度；安全生產教育制度；安全生產檢查制度；重大事故隱患管理制度；安全衛生認證制度；傷亡事故報告和處理制度；個人勞動安全衛生防護用品管理制度；勞動者健康檢查制度。3、勞動爭議處理A、勞動爭議的分類：按勞動爭議的主體劃分：個別爭議、集體爭議、團體爭議按勞動爭議的性質牙分：權利爭議、利益爭議按勞動爭議的標的劃分：勞動合同爭議；勞動安全衛生、工作時間、休息休假、保險福利而發生的爭議；關于勞動報酬、培訓、獎懲等因適用條件的不同理解與實施發生的爭議。2022-2-27第十章 人力資源的風險及防范4、勞動爭議處理的原則A、著重調解及時處理的原則。