1、案例 1一天下班后，班組長剛回家，就接到班組成員小王的電話。班組長：“小王，你有什么重要的事情嗎？”小王：“班長，我男朋友病了，我想去看望他，明天請假一天?！卑嘟M長：“不行，你不知道這幾天生產線上人手不夠，大家都忙不過來，我怎么能批準你?！毙⊥酰骸昂?，你就是不批準，我也不會來上班的?！焙髞?，班長多次給小王打電話，小王就是不接。第二天，小王果然沒有來上班。班長考慮，如果記曠工的話對她的影響會很大，但如果不記曠工，其他班組成員慢慢也會像小王那樣，完全不把班組規章制度放在眼里，不把班組長當回事。真是左右為難，但最后班組長還是決定記小王為曠工，結果小王憤而離職。【思考問題】1、班長面對沖突用了什么辦法

2、解決？2、這種辦法是否見效？3、班長的問題在哪里？4、如何改進？【分析內容與要求】通過討論，找到班組管理中有哪些處理沖突的好辦法、好經驗？如何有效處理表面沖突？案例 2班組長趙成業這兩個月為生產的事忙得焦頭爛額，正值一年中任務最忙的時候，不但每月的計劃生產任務額加大，而且臨時訂單和加急訂單也是一個接著一個。為了按時完成任務，確保整個班組的業績，趙成業在要求班組成員加班加點趕任務的同時，不斷地鼓勵整個班組成員發揚“一不怕苦，二不怕累”的精神，保證產品的生產質量。本月初，車間主任又安排下來一個大客戶的緊急訂單，要求趙成業的班組必須按時、按質完成。于是，第二天的班前會上，趙成業鼓勵班組成員一定要以拼

3、搏精神完成任務，并針對原定生產任務和新的緊急任務進行了調整，明確必須按時完成緊急生產任務，并給每位班組成員規定了具體的任務和要求。為了確保緊急訂單任務按時、按質完成，趙成業每天都會在生產現場進行監督、控制。到了第 8 天，班組骨干王業生病請假，趙成業就安排張磊接替他的工作，盡管張磊的工作能力比王業要差一些，但也能滿足按時交貨的要求，因此趙成業就沒有過多考慮 。眼看緊急訂單的交貨日期就要到了，前兩天由于忙于其他事務未在現場的趙成業想到車間看一看生產進行得是否順利。當他趕到現場時，被眼前的情形嚇了一跳，由于張磊這個工序的效率上不來，影響了整體產品的效率，要想完成緊急生產任務是不可能的了。【思考問題

4、】趙成業感覺很困惑，為什么感覺盡在掌控，事實卻不盡人意，而且以前這種事是沒有問題的啊，到底哪兒出了問題？【分析內容與要求】請問這個表面和諧的班組有哪些潛在的問題和典型沖突？如何有效預防與解決內在沖突的問題？案例 3小張是一家大型生產企業的班組長。一天，他的一個要好的同學小逸也進入這家企業，且正好被分配到他的班組上班。老同學相見，分外親切。工作之余，小張和小逸經常形影不離。在工作上，小張常常有意無意地給予小逸特殊照顧手把手地傳授小逸作業技巧，對其他班組成員的請教卻漫不經心。這使得小逸進步很快，同時也使得不少私下議論紛紛。兩個月后，班組開展金牌員工評選。結果出來，一共有三位員工入圍，小逸也在其列，

5、不過名次排最后。“現在結果在我手上，沒人知道，我讓小逸第一名也不枉我們同學一場?！边@么想著，小張面不改色地改了兩個數據小逸順理成章地拔得頭籌。正所謂“世上沒有不透風的墻”，疑惑的班組成員很快知道了事情的真相，認為自己的工作再過硬，也不如小逸和班長的關系硬。此后，班組工作效率每況愈下，小逸也在班組被完全孤立。后來，不堪忍受大家異樣眼光的小逸向小張遞交了辭呈。小張對這個結果感覺很意外，不知道自己錯在何處?！舅伎紗栴}】1、班組長有什么明顯的失誤？2、如果你是他的好朋友，你對他有何忠告？【分析內容與要求】通過討論，找到班組和諧的關鍵是什么？作為班組長如何在班組內起到關鍵的作用？案例 4（爬坡題）200

6、6 年 10 月，久新物流公司總經理袁大海正在為一件事情煩惱。技術處主管楊化不滿場地總負責人黃震的做法，提出黃震應當改變工作方法。但是，袁總在找黃震談話后，得到的答案是“不”，而且他還希望楊化調走，否則會影響他的正常工作。今年正是久新物流發展的關鍵一年，公司內部的矛盾無法得以有效地解決將關系到久新未來的發展。為了這一棘手的問題，袁總已經考慮了一個多星期了，但是仍找不到一個萬全之策。一、公司背景介紹久新物流公司久新物流公司是一家集集裝箱技術和集裝箱貨物全球運輸的多功能綜合性運輸服務公司，成立6 年了。公司在本行業中小有名氣，經過幾年的發展，規模逐漸壯大，職工人數目前在200人左右。雖然是私營公司

7、，但由于袁總早年在美國工作過，思想和領導風格上頗受美式管理的影響，使員工們享受著現今國有企業也享受不到的許多好處，如帶薪休?。óa）假、節假日遠途回家探親可以提前離崗等，員工在上班時間通過互聯網查看股票行情，在個人電腦上聽音樂、開聊天工具閑聊也是很普遍的事，甚至有人把公司比作“美麗的度假區”。但在客戶業務方面，袁總的要求卻十分苛刻，從良好的客戶關系維系到財務走賬不能有絲毫馬虎，處處都細致至極，這也是公司能一步步從小做大而且聲譽良好的秘訣所在。總的來說，久新物流的業務狀況一直比較平穩，這幾個月正是走貨的旺季，訂單較多，業務繁忙，集裝箱修理及租借工作也比較緊張。久新物流公司由財務、場地、銷售和人事四

8、個部門組成。由于銷售、財務及人事三個部門的工作特性，它們與直接客戶以及公司聯系緊密，所以從原處開發區的總部搬到了市區的寫字樓內，只將場地留在了開發區。場地是公司最大、人數最多的一個部門，但也是情況最為復雜的一個部門。久新物流公司的場地實際上是一個負責承攬客戶訂單并對各種類型、各種情況的集裝箱進行維修保養、租賃以及改制等的綜合性業務部門，下設業務處、技術處、質檢處、安全處等部門。技術處的重點工作是對各類型集裝箱進行技術修理分析，以做出最全面的處理方案，包括集裝箱修理技師、冷藏箱操作技師、框架掛衣箱改制技師等，技術處主管由楊化擔任。業務處主要以業務小組為單位，負責處理銷售部門截獲的訂單以及客戶維系

9、的相關工作。雖然業務處是按照業務小組進行分工，但實際計酬時都是以個人為單位，而且為了節省人員管理與開支的相關費用，其成員多半來自技術處的技師。這是因為雖然技術處的修理與租借部門對質量要求比較嚴格，但其工作時間非常寬松，完成任務后就可以離職。而業務處為了更好地滿足客戶需要，保證信譽，時限上和內容上都很嚴格，經常缺少人手。所以，技術處的人員經常被借調到業務處。業務處的主管目前由黃震擔任。本來技術處和業務處之間的合作還是比較愉快的，因為技術處的工程師通過參與業務訂單，可以根據業績獲得相應的收入，而這比做技術賺死工資要相對容易很多。技術處人員的調派主要由業務處主管根據業務訂單的需要向場地總負責人提出申

10、請，再由場地總負責人同技術處主管商議后決定。但是，隨著公司薪酬體系的改變以及對修理與租賃這種“前臺”部門的重視，業務處和技術處之間產生了摩擦。二、沖突描述業務處與技術處之間的矛盾沖突2005 年，前任場地總負責人調換工作后，一時沒有找到合適的替代人選。袁總認為業務處主管黃震有能力管好場地，因此希望他出任總負責人一職，同時兼任業務處主管。由于黃震此前一直在業務處工作，因此上任后對業務處垂青有加。近一段時間以來，公司走貨業務頻繁，任務比前陣子要重的多，使得修理與租借所需技術人員短缺。這種情況下，技術處主管楊化對人員調派顯得越來越不情愿了。與此同時，業務處也急需人手，而公司規定不得從外部臨時聘用，這

11、就造成了技術處與業務處之間的人員之爭。本來這一問題比較好解決，但是由于黃震目前身兼兩職：作為業務處主管，如果業務處業績完成的好，他的獎勵提成就比較多；作為場地總負責人，他又有權對本部門的人力資源進行調配，結果就造成黃震強行將技術處的技師調派到業務處。另外，根據新的薪酬體系規定，這種調派屬于不正式的職位改變，調派后的技師并不能享受相關的年底報酬提成了。同時，新的薪酬方案中十分重視對技術人員基本待遇的提高，而且年末表現 突出的技術人員還將獲得一份可觀的鼓勵獎，因此技術處的員工也不再愿 意被轉調到業務處幫忙。這使得技術處的員工對黃震意見很大，但大家也 是敢怒不敢言，畢竟黃震是袁總手下的一員“愛將”，

12、關鍵時刻誰都得罪 不起，稍有不慎就可能被“穿小鞋”。技術處里最為不滿的就是楊化，因為原來黃震和他是平級的，現在不 僅騎到了他的頭上，而且還影響了他本人的正常工作，因此他對黃震的意 見相當大。場地總負責人兼業務處主管黃震黃震進入公司才一年多，但由于工作上比較認真、肯干，為人也比較 正直，得到了原場地負責人的賞識，不久就被升為業務處的主管。雖然黃 震學歷不高，但他卻虛心刻苦，做事很講究門道，時間一長，優點便突顯 出來，“能力高于學歷”這句話用在他身上再恰當不過了。有幾次原場地 負責人外調時，都是他擔任代理負責人，而且每次都得到袁總的夸獎。因 此，在原場地總負責人調職后，黃震就順水推舟地被袁大海任命

13、為正式的 負責人，同時兼任業務處主管。黃震是個嚴于律己的人，在管理上也形成了自己的風格，對部門內部 所有的人要求也都非常嚴格，如果誰在工作中犯了錯誤，他都會嚴厲地批 評，從不許有一絲馬虎和不負責任。升任場地負責人后，這塊難管的“泥 巴地”有了明顯的改觀。同時，他修改了原有的一些制度，改變了原來的 一些工作方法，包括工作的分配、裁減一些臨時工并對部分人員進行了工 作調動、嚴格規范作息和獎懲制度等等，這在某種程度上觸犯了一部分人 的利益。但是，總的說來，工作的計劃性、質量、進度等都得到了提高，原來 的人浮于事等不合理現象減少了，整個場地部門的效率有了改進。技術處主管楊化楊化進入公司四年多了，在公司

14、也算是“元老級”人物了。他原在一 家大型物流公司擔任副主任，但是由于與前任上級發生了不愉快，便憤然 離職，來到了久新物流。楊化在技術上絕對精通，對本職工作也極其認 真，交給他的工作總是千方百計、盡心盡責地完成，周圍的同事對他的評 價都很高。但是前幾次請他代理場地負責人時，他都婉言謝絕了，稱自己 只對技術工作感興趣，并不想做管理工作。但許多人心里都清楚他這是不 滿前任負責人的某些做法賭氣而不愿意出任代理一職，其實他本人從心里 還是希望在事業上取得更大發展的。好在前任場地負責人終于調走了，他覺得施展抱負的機會來了。但 是，袁總卻沒有讓他接任這個職位，而是讓一個他自認為水平不高的人來 擔任，因此他對

15、此很不滿意。第一個希望破滅之后，他又燃起了第二個希 望，希望借助此次公司的改革計劃而有所作為，結果卻又被黃震搞得一塌 糊涂。在他心里，黃震可是一個冤家對頭。因此，楊化煽動整個技術處的 人起來反對黃震。黃震與楊化之間的爭執楊化曾經兩次找到袁總反映黃震任意調派技術處人員影響了自己正常 工作的問題，說如果黃震不改變做法的話，他本人就辭職。于是，袁大海 意識到這一問題已經嚴重起來。為了緩解兩人之間的矛盾，袁總也曾與黃震深談過。但黃震認為他沒 有過錯，因為目前場地的總人員數量是有限的，同時也是緊缺的，如果滿 足了技術處，就要耽誤客戶的業務，如果滿足了業務處，就要違背公司的 規則。但是，他認為，在客戶面前

16、，其他一切都是次要的，只有滿足客戶 需求才是重中之重。另外，黃震認為楊化一直對自己有偏見，存有妒忌， 在工作配合上也存在著問題，而且他現在所做的一切，楊化并不認同也不 配合其工作。如果由楊化繼續擔任技術處主管的話，將會影響他未來工作 的開展，因此黃震認為最好將楊化調走。三、如何解決袁大海開始擔心兩人之間的矛盾會越來越大，很可能會影響今后的工 作，因此解決這一問題成為眼下當務之急。但是怎樣協調這兩個人之間的 矛盾呢？是將黃震撤回原職，重新任命一名場地總負責人，還是將楊化調 走呢？如果撤換黃震，場地目前的改革成果將無法維持下去，而且新來的 負責人需要較長時間去適應，而場地現在的情況不允許有這么倉促的安 排；如果不撤換黃震而是調走楊化，那么技術處又將失去一個既善管理又 懂技術的得力人員，而且以前升任場地負