1、物業客服部工作計劃3篇工作計劃使工作有效的進行，為此物業客服部制定相應的工作計劃，本文是物業客服部的工作計劃，歡迎閱讀。 物業客服部工作計劃一： 一元復始，萬象更新。新的一年即將開始，綜合客服部也面臨了全新的環境與考驗，根據自身的情況，做出以下工作計劃： 1、以客戶為中心，大力提升服務質量。 1.1尋找、創造機會采取多種形式與客戶加強溝通，比如：上門走訪、顧客滿意度調查、往來文件、節日期間的互動等等。及時掌握客戶的信息，把握客戶需求，并盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務。提高顧客滿意度。 1.2利用helpdesk管理軟件，注重客戶信息的收集、分析、比較;根據客戶反饋信息，及時做

2、出反映。 1.3以客戶為中心，改善業務流程、操作程序。 1.4推動拓展、發揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和客戶“貼”起心來，及時為客戶解決問題。 1.5規范、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱情服務。 2、全力配合政府機關，做好公共服務工作。 2.1及時宣傳、傳達、落實政府部門的有關法律法規條文 2.2一如既往的全力配合、支持、落實各級政府的各項政策指示，發揮我們應有的作用。 3、嚴控外包方，把好質量關。 3.1利用對外包方的“月會”制度，進一步強化對外包方服務的質量控制與管理。發現問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成“嚴、細、實”的工作作風。 3.2對于像“外墻清洗”等類似的一次性外

3、包服務活動，派專人跟進，發現問題，讓其立即整改，嚴把質量關。 4、暢通溝通平臺，做好宣傳工作。 4.1發揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時更新豐富宣傳欄信息，將項目部的有關管理信息、服務信息及外來信息等及時發布給業主。 4.2向廣大顧客全面展示、樹立物業部的良好形象。 4.3對于業主普遍關心的問題，利用宣傳欄以專題的形式發布給業主。 4.4進一步暢通、拓寬與業主的溝通渠道。 5、強化員工培訓，提升員工素質。 5.1以培訓計劃表為基礎，側重培訓客服人員的“服務意識、禮貌待客、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素質。 5.2開發各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓;拓寬培訓形式。 5.3

4、注重培訓后的效果驗證與考核，最終達到提升服務品質的目的。 6、加強內部管理，執行質量體系要求 6.1加強五常法的執行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握并有效運用到工作中。 6.2改進電子檔案、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關制度、管理流程;將一些應急預案、方案、程序、流程等單獨裝訂成冊。 6.3加強前臺服務、員工紀律方面的管理。 6.4有效利用iso9001-這一管理工具，科學化管理，規范每一個服務過程、服務細節，并記錄保留有效數據，提升服務質量。 6.5加強各種計劃、流程的執行監察力度。 7、努力提高，適時跟進 7.1持續做好垃圾分類工作，爭取成為“北京市垃圾分類優秀示范園區”。 7.2提

5、前做好美國白蛾的相關防范防治工作，避免美國白蛾在園區泛濫，給園區及公司造成損失。 7.3爭取創建“花園式單位”，做好相關工作。 7.4管理上強調以人為本，以情感人，以情動人，情滿園區，著力打造和諧園區、情感園區。 客服部將在完美時空項目部的領導下，繼續按照項目部的戰略部署及要求，協助項目部完成公司的各項指標，加強與業主溝通，提高服務品質及為把實創上地物業得管理精髓發揚光大而繼續努力。 物業客服部工作計劃二： 由于我們高等教育物業的特殊性，在客服顧客滿意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調整縱向控制，節約資源配置，簡化服務程序，做好客戶服務，促使總公司提升業績，做大做強。下

6、面是工作計劃。 一、 建立客戶服務中心網上溝通渠道。 現在，越來越多的客戶喜歡在網上查詢和交流信息。在后勤總公司的網頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯系溝通，滿足顧客需要，提升服務質量。 二、 建立客服平臺 (一) 成立客戶監督委員會。由監事會、業主委員會成立客戶監督委員會。行使或者義務行使對后勤服務監督職能。 (二) 建立質量檢查制度。改變物業內部質量內審為各個中心交叉內審(這項工作也可以有人力資源部行使)。. (三) 搞好客服前臺服務。 1. 客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協調處理。 2. 服務及信息傳遞。包括縱向實施由顧客到總公司，橫向實施物業內部之間、客服中心

7、與各個中心之間、客服中心與校內的有關部門之間信息轉遞交流等等，以及其他信息咨詢。 3. 相關后勤服務的跟蹤和回訪。 4. 24小時服務電話。 (四)。協調處理顧客投訴。 (五)搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。 (六)建立客戶檔案。包括家屬區、教學區、學生社區。 (七)搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務交流。 三、繼續做好物管中心的iso質量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務，繼續做好與能源中心的有效維修客戶服務。 四、機構建設 (一)成立后勤總公司客戶服務中心。 目前客戶服務部隸屬于能源中心，辦公室在物業管理中心，主要為物業系統服務工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外

8、延可以擴大到總公司范圍，為我校后勤服務業做大做強提供機構上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協調服務。 (二)人員編制至少二人。 要搞好客戶服務，只有經理一人是不行的，要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態，大學生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學歷，有利于客服機構框架的建立和穩健運行，改變顧此失彼的現狀，便于逐步建立規范和完善客服工作。 五、經費預算。 往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據目前情況，有些基礎工作還要進行，日常工作也有所開支，不造預算可能沒有經費，按照節約的原則，編造經費預算 500元月 全年公務經費6

9、000.00元。 客服中心是按照現代企業服務的運行需要設置的，這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和 顧客的支付。客服中心其工作內涵可能與總公司辦公室和人力資源(質量管理)部有交叉關系，但是，客服中心主要服務對象是顧客，以顧客滿意為焦點，是業務部 門而不是管理部門。今后雙福園區物業服務如果能夠競標成功，客服中心可以采取“龍湖小區”的模式。 以上工作計劃僅作為客戶服務部為總公司舉行的“干部務虛會”，“質量、改革、發展”，提出的思路，不一定馬上實行。實踐是檢驗真理的唯一標準，客戶服務工 作要根據自身特點，逐漸改良，不斷推進，我們在工作中不斷探索，目的是為了實實在在做好后勤服務作，努力把公司做大做強。 物業客服部工作計劃三： 20XX年我部重點工作為進一步提高物業費收費水平，在XX年基礎上提高4-7個百分點;部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高;各項服務工作有序開展，業主滿意率同比去年有顯著提高。 (一)繼續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率達到85%左右。 (二)進一步提高物業收費水平，確保收費率達到80%左右。 (三)加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。 (四)完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。 (五)密切配