1、精選優質文檔-傾情為你奉上酒店經營管理策劃方案酒店經營管理策劃方案 一、建立合理的酒店組織結構二、建立完善合理的酒店管理各項規章制度三、酒店管理規章制度的執行與落實四、管理團隊五、建立酒店文化六、實行全面質量管理七、全員全方位服務八、全員營銷九、制定并實施全面培訓計劃十、創新十一、細節化管理十二、成本控制十三、人力資源管理  酒店管理團隊以營銷理念品牌化經營和管理實現酒店的核心目標經濟效益最大化和品牌化,通過有計劃有步驟的系統管理方法體現酒店的最大價值，倡導以酒店文化為主體的集品牌、效益、文化、規模于一體的規范化、標準化、現代化、細微化、品牌化經營管理。酒店經營宗旨：做品牌

2、酒店，以優質服務追求顧客滿意度，提高顧客對酒店的忠誠度，實現酒店效益最大化，顧客利益最大化，引領酒店服務事業發展。經營管理方法一、 建立合理的酒店組織結構董事長總經理餐飲部客房部洗浴部營銷部質檢部人事部工程部保安部財務總監二、建立完善合理的酒店管理各項規章制度1、培訓制度；2、考核制度；3、薪資制度；4、考勤制度；5、人事管理制度；6、質檢制度；7、財務制度；8、獎勵、懲罰制度；9、營銷制度；10、崗位職責；11、儀表、儀容，行為規范制度；12、節能降耗規定；13、環境衛生規定； 14、晉升制度；15、安全保衛制度；16、員工服務用語規定；17、設施設備使用保養制度；18、例會制度；19、信息

3、反饋及投訴處理制度；20、用工合同。三、酒店管理規章制度的執行與落實規章制度是保障酒店良性運營的基本條件，但制度的執行是否到位，落實是否徹底，直接影響到管理效率，所以強化執行力是規章制度貫徹執行和酒店品牌化經營的最終保證。1、各級管理人員必須依據酒店經營目標做日計劃、周計劃、月計劃、季計劃、年計劃。2、堅定不移地執行工作例會講評總結制度。3、對所有工作計劃進行有效的督導。4、實行工作績效管理，導入PK競爭機制四、管理團隊酒店必須打造優秀的管理團隊，選拔、任用、培養敬業、專業、忠誠于公司事業的優秀管理人才，組建一支高素質、高標準的管理團隊。 酒店管理團隊的核心是共同奉獻，目標一致，凝聚力強，同時

4、在管理團隊實行有序的良性競爭和激勵政策，對所有管理人員進行月、季、年度的績效和管理水平考核。1、實行逐級晉升體制2、部門經理由酒店總經理推薦經公司及酒店高層考核合格后任用3、主管、領班由部門經理推薦經酒店高層考核合格后任用4、每年度進行一次員工評選（推薦）基層管理人員活動5、按月、季、年度由基層員工對所有管理人員進行評議，評議結果作為管理人員的一項考核依據。五、建立酒店文化酒店文化是確定公司的價值觀，增強員工核心力、凝聚力、激發員工向心力、創造力和引導推動酒店事業發展的重要條件。酒店文化的建立應以酒店決策層的思想、期望結合公司創業事業發展事業成熟發展目標為基礎來確立。酒店文化內涵做品牌酒店，實

5、行科學、人性化管理，以最優質的細節管理和服務實現酒店利益最大化，顧客利益最大化。六、酒店特色特色是酒店的立足之本和發展的重要條件，也是酒店文化的重要組成。酒店特色由經營環境風格特色、經營品種特色、服務特色、營銷特色四個部分構成。環境特色：環境布局及裝修風格和質量一定要與經營項目的特點、市場定位和目標消費人群的檔次、層次相符，并著重突出酒店獨特的風格和文化氛圍品種特色：菜品必須有獨到之處，有本店的招牌菜、特色菜服務特色：服務應做到優質化、標準化、規范化，更要講求個性化服務和感動式服務營銷特色：以特色的營銷方案推廣酒店文化和酒店產品，增加酒店效益的同時增加酒店美譽度。營銷方案的制定要確定業績目標、

6、目標消費群、實現營銷目標要采取的方法。營銷方法要具有一定的超前意識和新穎度七、實行全面質量管理酒店管理實行全面質量管理，向質量和管理要效益：1、直接對上級負責；2、二線為一線服務；3、上級對下級授權；4、實行績效、成本、利潤管理5、建立決策層、管理層、執行層、員工層良好的溝通渠道；6、制定明確的經營管理目標；7、執行嚴格的考核、質檢機制。8、實行管理人員之間、員工之間的績效、服務、營銷的PK競爭機制。9、貫徹經營管理七步法：信念-目標-計劃-路徑-組織-執行-評估八、全員全方位服務完善、優質的服務是創建酒店文化和品牌的重要保證酒店全體成員必須在各自崗位上，盡其所能為顧客提供全方位的優質服務，這

7、種服務包括：環境衛生、客用設施設備、菜品質量、員工服務質量、投訴處理等。在此基礎上更應加大超值的細節服務，超值的細節服務往往是感化顧客，加深顧客良好印象，拓展客戶最有效的方法。1、酒店管理團隊必須為一線服務2、提升優質服務、追求顧客滿意度3、建立常態的周期式的培訓體制4、以顧客滿意度作為考核、獎懲依據（如顧客意見征集卡、有效的客戶回訪電話信息反饋、顧客表揚、投訴等）5、樹立優質服務典型，引導和培養員工形成重視細節，感化顧客的服務習慣6、以例會形式講評優質服務案例九、全員營銷成功酒店管理的一個重要考核標準是回頭客是否占到酒店客源的70%以上，有穩定的客源和顧客良好的評價以及同行業的好評才會形成品

8、牌形象，好的產品必須有好的營銷才能實現產品的價值，所以全員營銷至關重要。營銷管理1、酒店的每個員工都是本店品牌的代言人，每個員工都必須自身業務素質過硬才能最大限度的發揮酒店的功能。2、每個員工都要挖掘顧客潛在的消費能力，引導顧客消費。3、管理團隊要時刻關注顧客消費需求的變化，了解顧客的滿意度，才能為顧客提供最優質的服務產品。4、做好客戶的維護與有效回訪。5、建立客情投訴快速反饋機制。6、按管理層級制定營銷目標任務。營銷策略制定營銷方案，確定業績目標及目標消費群、建立營銷組織、營銷方法的實施、進行營銷效果評估。營銷方案要具有一定的超前意識和新穎度1、服務過程中的現場推銷；2、新聞媒介的廣告、宣傳

9、；（長期的優惠活動廣告、電視臺欄目合作、流動式廣告）3、節日營銷，如春節、元旦、情人節、圣誕節、黃金假期等；4、利用名人效應的推銷；5、宣傳品推銷、節日套餐宣傳，走廊墻壁的菜肴、餐廳環境圖片的宣傳；6、消費優惠促銷；7、酒店特色與特色酒店的促銷；8、發展會員、發行會員卡；9、重點發展團隊、私企、機關單位成為酒店會員；10、積極展開公關大中會議型接待；11、建立酒店微信平臺、網站；12、執行出租車送客提成政策；13、結合酒店淡旺季情況推出有力度的營銷方案。十、制定并實施全面培訓計劃培訓是酒店良性運營和發展的基礎，完善的培訓制度是實現酒店品牌化管理的保障，培訓也是員工最大的福利。培訓必須形成制度化

10、、常態化，才能有效發揮酒店的管理水平和服務水平。（1）各項規章制度培訓 （2）服務意識培訓（3）提升優質服務、顧客滿意度培訓 （4）標準化、規范管理培訓（5）各崗位職責培訓 （6）行為規范培訓（7）禮節禮貌培訓 （8）服務技能培訓（9）客情投訴處理培訓 （10）銷售技巧培訓（11）成本控制培訓 （12）客戶拓展、維護培訓（13）細節化管理培訓 （14）團隊意識培訓（15）安全知識培訓 （16）顧客消費心理學培訓十一、創新創新是酒店發展和創造利潤的源動力。必須時刻關注并研究市場需求的變化，在保持酒店優良的基礎上研發和引進先進的管理方式及時推出與發展趨勢相適應的產品。1、 組建研發團隊，研發內容包

11、括提升管理品質、拓展客源、成本控制、創新服務項目、提升服務水平、提高菜品質量、提技師各項技法2、 組織管理人員及員工定期考察觀摩品牌店3、 建立與顧客、員工的信息反饋渠道及時獲取顧客消費需求信息4、 按周、月計劃定期推出新菜品5、 根據市場需求變化及時推出新菜品、新服務6、 引進和培養優秀管理人才、服務人才7、 酒店環境設施的及時更新十二、細節化管理細節化管理包括：服務細節化、產品細節化、環境細節化、營銷細節化的管理。細節化管理不僅使酒店管理更趨于完善更重要的是會增強酒店競爭力，它是感化、吸引顧客增加顧客滿意度行之有效的方法1、 培訓員工認識到細節化管理的重要性2、 培養酒店全體員工養成注重細

12、節的習慣3、 以制度形式規范細節化標準4、 對因細節化服務所產生的良好效果和影響積極鼓勵和推廣十三、成本控制成本直接影響到酒店的利潤率，必須采用標準化管理和嚴格的考核制度，實現成本最小化利益最大化，使成本變效益，成本的組成分為經營費用和管理費用經營費用包括：酒店構成所必須的投入成本、能源成本、產品原材料成本、人工成本、消耗品成本、稅款、業務活動費、宣傳費及折舊和損耗等管理費用成本包括：維修費、辦公用品費、差旅費等利潤率控制比例：客房利潤占酒店總利潤的70%，純利率為40%；菜品的毛利率控制在50-60%，純利率為20%；布草年損耗率（更新率）控制15%以內，客房易耗品成本占利潤的4%，餐具年損耗率控制在12%以內，員工月流失率控制5%以內。成本控制主要內容：1、采購 控制價格、質量、數量、提高采購效率2、收貨倉儲 嚴格驗貨、按日期分類保管3、粗加工 提高邊角料的利用率4、配份 按規定標準配菜5、烹飪 精準用料、節約用水、電、氣6、用具損耗 用具分管到人、控制損耗率7、人員工資 合理人員編制、合理崗位工資8、水電氣能源消耗 開關、使用、維護操作責任落實到人9、酒店低值易耗品 定標準、定量使用10、銷售環節 控制好折扣、讓利、抹零、贈送、宣傳費11、稅務控制 合理避稅，減少稅票支出12、設備的預防性維護 進行六常管理（常分類、常整理、常清潔、常維護、常規