1、客服基本能力和溝通技巧客服要掌握的基本能力客服要掌握的基本能力客服需具備的知識客服需具備的知識網店客服溝通技巧網店客服溝通技巧客服服務甜言蜜語客服服務甜言蜜語1111類類9898招招一個完整的銷售流程應當至少包括售前服務、售中服務和售后服務三個部分。那么作為一個淘寶網店或者淘寶商城客服，如何在整個銷售過程中與客戶進行良好的溝通以促進成交和回頭率，達到良好的客服滿意度，就需要一定的培訓，學習掌握客服接待、聊天、回復等語言技巧。客服要掌握的基本能力客服要掌握的基本能力。淘寶客服的重要性：在淘寶上開店除了良好的產品和美觀的店鋪裝修外，優質的客服服務也是很重要的，有技巧的淘寶客服可以促進商品的成交，提

2、高顧客的回頭率，建立店鋪的口碑和品牌。1.客服基本要求：熟悉電腦，快速錄入能力客服一般不需要太高深的電腦技能，但是需要對電腦有基本的認識，包括熟悉WINDOS系統;會使用WORD和EXCEL;會發送電子郵件;會管理電子文件;熟悉上網搜索和找到需要的資料。至少應該熟練掌握一種輸入法，能夠盲打輸入。2.品格要求a.誠信作為商家在強調誠信的同時，作為客服，我們也應該秉持誠信的工作態度，誠信待客，誠實工作，誠實對待失誤和不足。b.耐心在網上在線服務客戶，需要客服有足夠的耐心應對。有些客戶喜歡問比較多、比較具體的問題，也是因為客戶有疑慮或者比較細心，這個時候，需要我們耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿

3、足客戶的需要。客服要掌握的基本能力客服要掌握的基本能力c.細心面對店鋪中少則百種多則千種的商品，每天面對不同的客戶，處理數十訂單，需要我們非常細心地去對待。一點點的錯漏和貽誤，都會耗費更多時間和精力來處理。d.同理心同理心就是把自己當作客戶，設身處地來體會客戶的處境和需要，給客戶提供更合適的商品和服務。e.自控力自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個服務工作，首先自己要有一個好的心態來面對工作和客戶，客服的心情好了也會帶動客戶。畢竟網上形形色色的人都有，有好說話的，就也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應對.客服要掌握的基本能力客服要掌握的基本能力客服需

4、具備的知識客服需具備的知識1.商品專業知識客服應當對店鋪重點推廣的產品信息特別熟悉，包括食品原產地、種類、口感、成份、適合與哪類產品連帶銷售等都有了解，最好還應當了解行業的有關知識，商品的DIY做法等有基礎的了解。2.網站交易規則我們應該把自己放在一個客戶的角度來了解網店的交易規則，來更好的把握自己的交易尺度。有的時候，顧客可能第一次在網上交易，不知道該如何進行，這個時候， 我們除了要指點顧客去查看網店的交易規則，有些細節上還需要一點點的指導顧客如何操作。此外，我們還要學會查看交易詳情，了解如何付款、修改價格、關閉交易、申請退款等。支付寶等支付網有關的流程和規則了解支付寶及禁用詞語，有關交易的

5、原則和時間規則，可以指導客戶通過支付寶完成交易，查看交易的狀況，更改現在的交易狀況等。3.物流及付款知識a.如何付款現在在網上交易一般通過支付寶、銀行付款方式交易。銀行付款一般建議同銀行轉賬，可以網上銀行付款，柜臺匯款.客服應該建議顧客盡量采用支付寶等網關付款方式完成交易，如果顧客因為各種原因拒絕使用支付寶交易，我們需要判斷顧客確實是不方便，還是有其他的考慮，應該盡可能打消顧客的顧慮，促成支付寶完成交易;如果顧客確實不方便，我們應該向顧客了解他所熟悉的銀行，然后提供給相應準確的銀行帳戶，并提醒顧客付款后及時通知。客服需具備的知識客服需具備的知識b.物流：快遞公司、快遞業務、郵寄。了解不同郵遞方

6、式的價格、速度、聯系方式，查找方式。了解不同物流的運作方式(一般為郵寄，郵寄分為平郵(國內普通包裹)、快郵(國內快遞包裹)、EMS，最好還應了解國際郵包(包括空運、空運水陸路、水路);快遞，快遞分為航空快遞包裹和汽運快遞包裹;貨運，貨運分汽運和鐵路運輸等。了解不同物流方式的價格：如何計價，價格的還價余地等。了解不同物流方式的速度;了解不同物流方式的聯系方式，在手邊準備一份各個物流公司的電話，同時了解如何查詢各個物流方式的網點情況;了解不同物流方式應如何辦理查詢了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態查詢、保價、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等。客服需具備的知識客服需具備的知識網店客服溝通技

7、巧：網店客服溝通技巧：網購因為看不到實物，所以給人感覺就比較虛幻，為了促成交易，客服必將扮演重要角色，因此客服溝通交談技巧的運用對促成訂單至關重要。（一）網店客服溝通技巧在態度態度方面1.樹立端正、積極的態度樹立端正、積極的態度對網店客服人員來說是尤為重要。尤其是當售出的商品，有了問題的時候，不管是顧客的錯還是快遞公司的問題，都應該及時解決，不 能回避、推脫。積極主動與客戶進行溝通，盡快了解情況，盡量讓顧客覺得他是受尊重、受重視的，并盡快提出解決辦法。在除了與顧客之間的金錢交易之外，還應 該讓顧客感覺到購物的滿足和樂趣。2. 要有足夠的耐心與熱情我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問到底的。這

8、個時候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細心的回復，從而會給顧客一種信任感。決不可表現出不耐 煩，就算對方不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你的服務夠好，這次不成也許還有下次。砍價的客戶也是常常會遇到的，砍價是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍內可以適當的讓一點，如果確實不行也應該婉轉的回絕。比如說“真的很抱歉，沒能讓您滿意，我會爭取努力改進”或者引導買家換個角度來看這件商品讓她感覺貨有所值，就不會太在意價格了。總之要讓顧客感覺你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價，公司規定價格不能少等傷害顧客自尊的話語。網店客服溝通技巧：網店客服溝通技巧：（二）網店客服溝通技巧在表情表情方面微笑是對顧

9、客最好的歡迎，微笑是生命的一種呈現，也是工作成功的象征。微笑是對顧客最好的歡迎，微笑是生命的一種呈現，也是工作成功的象征。所以當迎接顧客時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑，雖然說網上與客戶交流是看不見對方的，但只要你是微笑的，言語之間是可以感受得到的。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達給對方。比如說：“歡迎光臨！”、“感謝您的惠顧”等，都應該輕輕的送上一個微笑，加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你迷人的微笑。網店客服溝通技巧：網店客服溝通技巧：（三）網店客服溝通技巧在禮貌禮貌方面俗話說“良言一句三冬暖、惡語

10、傷人六月寒”，一句“歡迎光臨”，一句“謝謝惠顧”，短短的幾個字，卻能夠讓顧客聽起來非常舒服，產生意想不到的效果。禮貌對客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重，顧客來了，先來一句 “Ciao! Benvenuto nel nostro negozio Hiitaly.您好，歡迎光臨淘最意大利，我是客服xxxxx，很高興為您服務，請問有什么可以幫助您! ”。誠心致意的“說”出來，會讓人有一種十分親切的感覺。并且可以先培養一下感情，這樣顧客心理抵抗力就會減弱或者消失。網店客服溝通技巧：網店客服溝通技巧：有時顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝光臨本店”。對于彬彬有禮，禮貌非凡的網店

11、客服，誰都不會把他拒之門外的。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價。但可以收到非常好的效果。溝通過程中其實最關鍵的不是你說的話，而是你如何說話。讓我們看下面小細節的例子，來感受一下不同說法的效果： “不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的沒問題：）”都是前者生硬，后者比較有人情味。“不接受見面交易”和“不好意思我平時很 忙，可能沒有時間和你見面交易，請你理解哦”相信大家都會以為后一種語氣更能讓人接受。多采用禮貌的態度、謙和的語氣，就能順利地與客戶建立起良好的溝通（四）網店客服溝通技巧在語言文字語言文字方面1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓顧客感覺我們在全心全意的為他

12、（她）考慮問題。2.常用規范用語：“請”是一個非常重要的禮貌用語。“歡迎光臨”、“認識您很高興”、“希望在這里能找到您滿意的DD”。“您好”、“請問”、“麻煩”、“請稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”網店客服溝通技巧：網店客服溝通技巧：平時要注意提高修煉自己的內功，同樣一件事不同的表達方式就會表達出不同的意思。很多交易中的誤會和糾紛就是因為語言表述不當而引起的。3.在客戶服務的語言表達中，應盡量避免使用負面語言。這一點非常關鍵。客戶服務語言中不應有負面語言。什么是負面語言？比如說，我不能、我不會、我不愿意、我不可以等，這些都叫負面語言。在客戶服務的語言中，沒有“我不能”： 當你說

13、“我不能”的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了跟客戶說不行，不可以。在客戶服務的語言中，沒有“我不會做”：你說“我不會做”，客戶會產生負面感覺，認為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉移。正確方法：“我們能為你做的是”網店客服溝通技巧：網店客服溝通技巧：在客戶服務的語言中，沒有“這不是我應該做的”：客戶會認為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。正確方法：“我很愿意為你做”。在客戶服務的語言中，沒有“我想我做不了”：當你說“不”時，與客戶的溝通會馬上處于一

14、種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們!在客戶服務的語言中，沒有“但是”：你受過這樣的贊美嗎？“您很了解意大利，也很懂進口食品！但是”，不論你前面講得多好，如果后面出現了“但是”，就等于將前面對客戶所說的話進行否定。正確方法：只要不說“但是”，說什么都行！在客戶服務的語言中，有一個“因為”：要讓客戶接受你的建議，應該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時，要告訴他原因。網店客服溝通技巧：網店客服溝通技巧：（五）網店客服溝通技巧在旺旺方面1.旺旺溝通的語氣和旺旺表情的活用在旺旺上和顧客對話，應該盡量使用活潑生

15、動的語氣，不要讓顧客感覺到你在怠慢他。雖然很多顧客會想“哦，她很忙，所以不理我”，但是顧客心理還是覺得被疏忽了。這個時候如果實在很忙，不妨客氣的告訴顧客“對不起，我現在比較忙，我可能會回復的慢一點，請理解”，這樣，顧客才能理解你并且體諒你。盡量使用完整客氣的語句來表達，比如說告訴顧客不講價，應該盡量避免直接了當的說：“不講價”，而是禮貌而客氣的表達這個意思“對不起，我們店商品不講價”可以的話，還可以稍微解釋一下原因。如果我們遇到沒有合適語言來回復顧客留言的時候，或者與其用“呵呵”“哈哈”等語氣詞，不妨使用一下旺旺的表情。一個生動的表情能讓顧客直接體會到你的心情。2.旺旺使用技巧：我們可以通過設

16、置快速回復來提前把常用的句子保存起來，這樣在忙亂的時候可以快速的回復顧客。比如歡迎詞、不講價的解釋、“請稍 等”等，可以給我們節約大量的時間。在日常回復中，發現哪些問題是顧客問的比較多的，也可以把回答內容保存起來，達到事半功倍的效果。網店客服溝通技巧：網店客服溝通技巧：通過旺旺的狀態設置，可以給店鋪做宣傳，比如在狀態設置中寫一些優惠措施、節假日提醒、推薦商品等等。如果暫時不在座位上，可以設置“自動回復”，不至于讓顧客覺得自己好像沒人搭理。也可以在自動回復中加上一些自己的話語，都能起到不錯的效果。（六）針對性方面：任何一種溝通技巧，都不是對所有客戶一概而論的，針對不同的客戶應該采用不同的溝通技巧

17、。1.顧客對商品了解程度不同，溝通方式也有所不同：（1）對商品缺乏認識，不了解：這類顧客對商品知識缺乏，對客服依賴性強。對于這樣的顧客需要我們像對待朋友一樣去細心的解答，多從他（她）的角度考慮去給他（她）推薦，并且告訴他（她）你推薦這些商品的原因。對于這樣的顧客，你的解釋越細致他（她）就會越信賴你。（2）對商品有些了解，但是一知半解：這類顧客對商品了解一些，比較主觀，易沖動，不太容易信賴。面對這樣的顧客，這時就要控制情緒，有理有節耐心的回答，向她表示你的豐富專業知識，讓她認識到自己的不足，從而增加對你的信賴。網店客服溝通技巧：網店客服溝通技巧：（3）對商品非常了解：這類顧客知識面廣，自信心強，

18、問題往往都能問到點子上。面對這樣的顧客，要表示出你對她專業知識的欣賞，表達出“好不容易遇 到同行的了 ”，用便宜的口氣和她探討專業的知識，給他（她）來自內行的推薦，告訴她“這個才是最好的，你一看就知道了”，讓她感覺到自己真的被當成了內行的朋友，而且你尊重他（她）的知識，你給他（她）的推薦肯定是最衷心的、最好的。2.對價格要求不同的顧客，溝通方式也有所不同：（1）有的顧客很大方，說一不二，看見你說不砍價就不跟你討價還價：對待這樣的顧客要表達你的感謝，并且主動告訴她我們的優惠措施，我們會贈送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺物超所值。（2）有的顧客會試探性的問問能不能還價：對待這樣的顧客既要堅定的告

19、訴她不能還價，同時也要態度和緩的告訴她我們的價格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。（3）有的顧客就是要討價還價，不講價就不高興：對于這樣的顧客，除了要堅定重申我們的原則外，要有理有節的拒絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求所動搖。適當的時候建議她再看看其他便宜的商品。網店客服溝通技巧：網店客服溝通技巧：3.對商品要求不同的顧客，溝通方式也有所不同：（1）有的顧客因為買過類似的商品，所以對購買的商品質量有清楚的認識：對于這樣的顧客是很好打交道的。（2）有的顧客將信將疑，會問：圖片和商品是一樣的嗎？對于這樣的顧客要耐心給他們解釋，在肯定我們是實物拍攝的同時，要提醒她難免會有色差等，當她有一定的思

20、想準備，不要把商品想象的太過完美。（3）還有的顧客非常挑剔，在溝通的時候就可以感覺到，她會反復問：有沒有瑕疵？有沒有色差？有問題怎么辦？怎么找你們等等。這個時候就要意識到這是一個很完美主義的顧客，除了要實事求是介紹商品，還要實事求是把一些可能存在的問題都介紹給她，告訴她沒有東西是十全十美的。如果顧客還堅持要完美的商品，就應該委婉的建議她選擇實體店購買需要的商品。網店客服溝通技巧：網店客服溝通技巧：（七）其他方面1.堅守誠信網絡購物雖然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對網上商品難免會有疑慮和戒心，所以我們對顧客必須要用一顆誠摯的心，象對待朋友一樣對待顧客。包括誠實的解答顧客的疑問，

21、誠實的告訴顧客商品的優缺點，誠實的向顧客推薦適合她的商品。堅守誠信還表現在一旦答應顧客的要求，就應該切實的履行自己的承諾，哪怕自己吃點虧，也不能出爾反爾。2.凡事留有余地在與顧客交流中，不要用“肯定，保證，絕對”等等字樣，這不等于你售出的產品是次品，也不表示你對買家不負責任，而是不讓顧客有失望的感覺。因為我 們每個人在購買商品的時候都會有一種期望，如果你保證不了顧客的期望，最后就會變成顧客的失望。比如出售出去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會被丟失嗎？不會被損壞嗎？為了 不要讓顧客失望，最好不要輕易說保證。如果用，最好用盡量、爭取、努力等等詞語，效果會更好。多給顧客一點真誠，也給

22、自己留有一點余地。網店客服溝通技巧：網店客服溝通技巧：3.處處為顧客著想，用誠心打動顧客讓顧客滿意，重要一點體現在真正為顧客著想。處處站在對方的立場，想顧客所及，把自己變成一個買家助手。4.多虛心請教，多傾聽顧客聲音當顧客上門的時候我們并不能馬上判斷出顧客的來意與其所需要的物品，所以需要先問問清楚顧客的意圖，需要具體的什么商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等等。了解清楚了顧客的情況，準確的對其進行定位，才能做到只介紹對的不介紹貴的，以客為尊，滿足顧客需求。當顧客表現出猶豫不決或者不明白的時候，我們也應該先問清楚顧客困惑的內容是什么，是哪個問題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理

23、解告訴顧客，問問是不是理解對了，然后針對顧客的疑惑給予解答。5. 做個專業賣家，給顧客準確的推介不是所有的顧客對你的產品都是了解和熟悉的。當有的顧客對你的產品不了解的時候，在咨詢過程中，就需要我們為顧客解答，幫助顧客找到核實他們的產品。不能顧客一問三不知，這樣會讓顧客感覺沒有信任感，誰也不會在這樣的店里買東西的。網店客服溝通技巧：網店客服溝通技巧：6.坦誠介紹商品優點與缺點我們在介紹商品的時候，必須要針對產品本身的缺點。雖然商品缺點本來是應該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會失去信用，得到差評也就在所難免了。在淘寶里也有看到其他賣家因為商品質量問題得到差評，有些是特價商品造成了

24、。所以，在賣這類商品時首先要坦誠的讓顧客了解到商品的缺點， 努力讓顧客知道商品的其他優點，先說缺點再說優點，這樣會更容易被客戶接受。在介紹商品時切莫夸大其詞的來介紹自己的商品，介紹與事實不符，最后失去信用也失去顧客。其實介紹自己產品時，就像媒婆一樣把產品嫁出去。如果你介紹：“這個女孩脾氣不錯，就是臉蛋差了些”和“這個女孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣 好，善良溫柔”雖然表達的意思是一樣，但聽起來感受可就不大相同噢！7.遇到問題多檢討自己少責怪對方遇到問題的時候，先想想自己有什么做的不到位的地方，誠懇的向顧客檢討自己的不足，不要上來先指責顧客。比如顧客有些內容明明寫了可是他（她）看不到，這個時候千萬不

25、要一味的指責顧客沒有好好看商品說明，而是應該反省自己沒有及時的提醒顧客。網店客服溝通技巧：網店客服溝通技巧：8.換位思考、理解顧客的意愿當我們遇到不理解顧客想法的時候，不妨多問問顧客是怎么想的，然后把自己放在顧客的角度去體會他（她）的心境。9.表達不同意見時尊重對方立場當顧客表達不同的意見時，要力求體諒和理解顧客，表現出“我理解您現在的心情，目前”或者“我也是這么想的，不過”來表達，這樣顧客能覺得你在體會他的想法，能夠站在她的角度思考問題，同樣，她也會試圖站在你的角度來考慮。10.保持相同的談話方式對于不同的顧客，我們應該盡量用和他們相同的談話方式來交談。如果對方是個年輕的媽媽給孩子選商品，我

26、們應該表現站在母親的立場，考慮孩子的需要，用比較成熟的語氣來表述，這樣更能得到顧客的信賴。如果你自己表現的更象個孩子，顧客會對你的推薦表示懷疑。如果你常常使用網絡語言，但是在和顧客交流的時候，有時候她對你使用的網絡語言不理解，會感覺和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態的語言。所以我們建議大家在和顧客交流的時候，盡量不要使用太多的網絡語言。網店客服溝通技巧：網店客服溝通技巧：11.經常對顧客表示感謝當顧客及時的完成付款，或者很痛快的達成交易，我們都應該衷心的對顧客表示感謝，謝謝她這么配合我們的工作，謝謝她為我們節約了時間，謝謝她給我們一個愉快的交易過程。12.堅持自己的原則在銷售過程中，我

27、們會經常遇到討價還價的顧客，這個時候我們應當堅持自己的原則。如果做為商家在定制價格的時候已經決定不再議價，那么我們就應該向要求議價的顧客明確表示這個原則。比如說郵費，如果顧客沒有符合包郵條件，而給某位顧客包了郵，錢是小事，但后果嚴重：（1）其他顧客會覺得不公平，使店鋪失去紀律性。（2）給顧客留下經營管理不正規的印象，從而小看你的店鋪。（3）給顧客留下價格產品不成正比的感覺，否則為什么你還有包郵的利潤空間呢？（4）顧客下次來購物還會要求和這次一樣的特殊待遇，或進行更多的議價，這樣你需要投入更多的時間成本來應對。在現在快節奏的社會，時間就是金錢，珍惜顧客的時間也珍惜自己的時間，才是負責的態度。網店

28、客服溝通技巧：網店客服溝通技巧：客服服務甜言蜜語客服服務甜言蜜語1111類類9898招招一丶感同身受一丶感同身受1)我能理解;2)我非常理解您的心情;3)我理解您怎么會生氣，換成是我我也會跟您一樣的感受;4)請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的;5)如果我碰到您的這么多麻煩，也會是您現在這樣的心情;6)發生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應該積極面對才是對嗎?;7)沒錯，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會感到很委屈的 ;8)我非常理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答復;9)我真的很能理解，請放心，我們一定查證清楚，然后給您回復;10)“聽得出來您

29、很著急”“感覺到您有些擔心” “我能體會您到很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎?”“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是”“我能感受得到，情況丶業務給您帶來了不必要的麻煩;11)“如果是我，我也會很著急的”“我與您有同感”“是挺讓人生氣的”;12)您好，給您帶來這么多的麻煩實在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會很生氣的，請您先消消氣給我幾分鐘時間給您說一下這個原因可以嗎?13)您說得很對，我也有同感;14)給您造成的不便非常抱歉，我們的心情跟您一樣;15)您的心情我可以理解，我馬上為您處理;16)“小姐，我真的理解您;17)沒錯，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會有您現在這樣的心情;一丶

30、感同身受一丶感同身受18)先生，你都是我們*年客戶了;19)您都是長期支持我們的老客戶了;20)您對我們業務這么熟，肯定是我們的老客戶了，不好意思，我們出現這樣的失誤，太抱歉了21)先生/小姐，很抱歉之前的服務讓您有不好的感受，我們店鋪對于客戶的意見是非常重視的，我們會將您說的情況盡快反映給相關部門去做改進;三丶用三丶用“我我”代替代替“您您”22)您把我搞糊涂了(換成)我不太明白，能否再重復下你的問題;23)您搞錯了(換成)我覺得可能是我們的溝通存在誤會;24)我已經說的很清楚了(換成)可能是我未解釋清楚，令您誤解了;25)您聽明白了嗎?(換成)請問我的解釋您清楚嗎?;二丶被重視二丶被重視2

31、6)啊，您說什么?(換成)對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎?;27)您需要(換成)我建議 / 您看是不是可以這樣;四丶站在客戶角度說話四丶站在客戶角度說話28)這樣做主要是為了保護您的利益;29)如果誰都可以幫您辦理這么重要的業務，那對您的利益是很沒有保障的;30)我知道您一定會諒解的，這樣做就是為了確保向您一樣對我們店鋪有著重要意義的忠誠顧客的權益;三丶用三丶用“我我”代替代替“您您”31)麻煩您了;32)非常感謝您這么好的建議，我們會向上反映，因為有了您的建議，我們才會不斷進步;33)(客戶不滿意但不追究時)謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進服務，讓您滿意;34)先生，您都是我們的老

32、客戶了，我們當然不能辜負您的信任;35)這次給您添麻煩了，其實，我們也挺不好意思，您所說的情況我們將記錄下來，并反饋給相關部門，會盡可能避免問題的再次出現;36)非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會讓我們的服務做得更好;37)您這次問題解決后盡管放心使用!;五丶怎樣的嘴巴才嘴甜五丶怎樣的嘴巴才嘴甜38)感謝您對我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們!;39)感謝您對我們的服務監督，這將讓我們做得更好;40)感謝您對我店鋪的支持，您反饋的建議，將成為我們店鋪日后改進工作的重要參考內容;41)謝謝您對我們反映，我們會加強工作的培訓，也歡迎您對我們工作隨時進行監督;42)謝謝您的反映，該問題

33、一向是我店鋪非常重視的問題，目前除了XX可以受理外，我們還提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建議也可以提供給我們;43)針對您剛才所反映的情況我們店鋪也會不斷地去改善，希望改善后能給您帶來更好的服務;五丶怎樣的嘴巴才嘴甜五丶怎樣的嘴巴才嘴甜44)讓您產生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實在抱歉;45)非常感謝您對我們的關心和支持，我們會盡快完善;46)您的建議很好，我很認同 ;47)非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶是我們店鋪的榮幸;六丶拒絕的藝術六丶拒絕的藝術48)*小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時無法滿足我會先把您遇到的情況，反饋給相關部門，查證后再與您聯

34、絡好嗎?;49)您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您一定會盡力，不能幫您的地方，也請您諒解 ;50)盡管我們目前暫時無法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是;五丶怎樣的嘴巴才嘴甜五丶怎樣的嘴巴才嘴甜51)感謝您對我店鋪活動的支持!由于很多的客戶都有興趣參加，*已兌換完了/指定的產品沒有貨了(賣完了)，請您留意以后的優惠活動;52)先生/小姐，感謝您對我公司的XX活動的關注，目前現在我們還沒有收到最新的通知，建議您先到網店首頁上了解，或者遲點再咨詢我們;53)非常感謝您的關注，現在暫時沒有開展，請您稍后留意;54)先生/小姐，非常感謝您的反饋我們會盡最大的努力改進這方面的問題，也

35、希望您能一如既往地支持和監督我們的工作，謝謝!;55)*小姐，您的心情我能夠理解，那您希望我們怎樣幫您解決呢;56)*先生，您是我們的客戶，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請您諒解;六丶拒絕的藝術六丶拒絕的藝術57)您好，為了方便您了解(記憶)，我現在將該內容通過短信(郵件)發給您，請您留意查詢;58)因涉及的內容較多，具體內容我會通過郵件方式發給您詳細了解，好嗎?八丶如何讓客戶八丶如何讓客戶“等等”59)不好意思，擔誤您的時間了;60)等待之前先提醒：“先生/小姐，請您稍等片刻，我馬上為您查詢”;61)等待結束恢復通話：“先生/小姐，謝謝您的等待，已經幫您查詢到/現在幫您查詢到的結果是”;62)請您稍等片刻，馬上就好;63)由于查詢數據需要一些時間，不好意思要耽誤(您)一點時間;64)感謝您耐心的等候;七丶