1、精選優質文檔-傾情為你奉上酒店管理基礎綜合試題 出題人：姜德玲使用教材：前廳服務與管理客房服務與管理餐飲服務與管理 試題范圍：三冊 出版社：高等教育出版社 版次：第三版學校名稱：甘肅民勤縣職業中等專業學校（正題）一、單項選擇1、按照國際酒店的管理經驗，超額預定的百分比可控制在（ ）A.5%10% B.10%15%C.8%10% D.5%20%2、中餐零點一般從 位置開始，按 方向依次進行。（ ）A.主賓、逆時針 B.主人、順時針C.主人、逆吋針 D.主賓、順時針3、( )是目前飯店最先進的預定方式。A.電話預訂B.面談C.互聯網預訂 D.傳真預訂4、下列各項中，不厲于保證性預訂的有（ ）。A.

2、預付款擔保 B.現金擔保C.合同擔保 D.信用卡擔保5、感官標準中的“六凈”包括（）。四壁凈；地面凈；家具凈；沙發凈；床上凈；衛生潔具凈；物品凈A.B.C.D.6、清潔劑的化學性質以PH值表示，只要相差一個數值，其強度就相差（ ）多。A.1倍 B.5倍 C.10倍 D.20倍7、前廳部機構設置的原則是（）。A.因事設崗 B.因人設崗C.因人設事 D.因陋就簡8、我國旅游涉外飯店星級標準規定，標準間客房凈面積不能少于（）。A.14平方 B.15平方C.16平方 D.17平方9、總機所提供的叫醒服務是（）。A.6小時服務 B. 12小時服務C.18小時服務 D.全天24小時服務10、( )是根據宴

3、會形式和人數而擺設的酒吧，通常是按雞尾酒會、貴賓廳房、婚宴形式的不同而做相應的擺設，但只是臨時性的，形式很多。A.服務酒吧 B.宴會酒吧C.客房小酒吧 D.花園酒吧二、多項選擇1、預訂員通過（ ）因素判斷客人的預訂要求是否與酒店的實際提供能力相吻合A.地點日期 B.用房數量C.客房種類 D.住店夜次2、溶劑有效地清除怕水物品上面的油脂和蠟跡等常用的有（ ）。A.汽油 B.四氯乙烯C.專業酒精 D.消毒劑3、禮貌禮節包括（ ）。A.應答禮節 B.送客禮節C.稱呼禮節 D.接待禮節4、客房員工對待客人的職業道德規范包括（ )。A.全心全意為客人服務 B.誠摯待客，知錯就改C.對膚色不同的客人一樣看

4、待D.對待客人，一視同仁5、前廳部的機構設置原則有（ ）。A.組織合理 B.便于協作C.機構精簡 D.分工明確6、商務中心的服務包括（ ）。A.傳真服務 B.受理票務服務C.打印服務 D.復印服務7、總機服務的項目有提供叫醒服務、充當酒店臨時指揮中心、（）。A.接轉電話及留言服務 B.“免電話打擾”服務C.查詢服務 D.掛播長話服務8、散客離店行李服務程序為（)。A主動服務B.禮貌離房C.確認退房D.行李裝車9、餐飲原料及產品具有很強的（ ）。A.變動性 B.季節性C.時間性 D.價格性10、人工按摩包括（ ）。A.中式按摩 B.足底按摩C.泰式按摩 D.全身按摩三、判斷1、預訂的客房保留到客

5、人抵店當天的19:00。 （ ）2、出現調換房間的情況時，都是由住客主動提出的。 （ ）3、宴會餐臺應根據宴會的主題布置裝飾，原則是美觀大方、主題鮮明、方便就餐和服務便利。 （ ）4、各種規模的飯店前廳部都有四個不同層次的工作人員。（ ）5、對“死信”的處理，問訊員應退回郵局處理或按規定由相關人員用碎紙機銷毀，任何人不得私拆“死信”。 （ ） 6、壁球由于打法與網球十分相似，因此有“軟式網球”之稱。（ ）7、客人抵店的當天，總臺接待員應根據飯店現有客房情況提前排房。（ ）8、不管是一般的清潔器具還是清潔設備在管理和使用的過程中，必須登記并建立檔案。 ( ) 9、游泳池一般有深水區和淺水區，在合

6、適的位置裝游泳池梯和跳水板。 （ ）10、由于酒店規模大小不一、經營思路不同等因素，餐飲部組織機構的形態也不盡相同。 ( )四、解答題1、試述餐飲部在酒店中的地位和作用。2、簡述客房清潔衛生的質量標準。3、簡述前廳部的功能。4、簡述中餐宴會擺臺的操作程序。5、簡述中餐的上菜時機。6、簡述客房產品的基本要求7、簡述宴會預定的程序。8、簡述撤換煙灰缸。9、簡述大型中餐宴會的座次安排。10、簡述客房預訂的程序。五、案例分析1、王先生是某飯店的常住客人，他脾氣大，愛挑剔，常因一點小事就大發雷霆。王先生經常在咖啡廳用餐，與服務員小張城了好朋友，細心的餐廳經理發現每當王先生發脾氣時服務員小張上前勸幾句就化

7、解了。一次王先生在中餐廳就餐，服務員在吧臺把瓶啤開啟后，關到餐桌上欲斟之際，王先生怒視服務員說：“為什么反別人用過的酒給我用？豈有此理.找你們經理去。”請結合案例分析：（1）王先生為什么會發怒?（2）眼務員的正確做法應是怎樣的？（3）如你是餐廳部經理，你將如何避免此類事情的再次發生？2、秦先生在一周前預定了宴會，在宴會當天宴會預定員小吳還與秦先生確定宴會正常進行，但是到了用餐時間，秦先生還沒到達酒店。請問：如果你是小吳，遇到這種情況該如何處理？3、前廳部員工的職業素養要求。4、賓客所點的菜銷售完畢時該怎么辦？5、齊先生入住在A飯店，第二天早上8:00結賬離店，原來的房間已出租給了黃先生。10:

8、00時他急匆匆回到酒店，找到樓層服務員小張，說自己有一份資料忘在房間里了。小張看他很著急，也沒有多想，就用樓層萬能鑰匙為他開了門，齊先生急忙進去并找到了自己的資料。這時，新入住的黃先生正好外出掃來，看到小張帶著齊先生在自己房間里找東西，很是惱火。就投訴到總經理辦公室。總經理辦公室派小宋來解決此事。小宋到后，一言不發，耐心地傾聽了黃先生的投訴，最后，才向黃先生道歉，并當著黃先生的面嚴肅地批評了小張，小張也當面向黃先生認了錯，黃先生才滿意。小宋和小張及李先生退出房間。請結合材料分析：（1）小張應該怎樣做？（2）運用了什么樣的投訴處理技巧。6、柯先生向飯店訂房時，明確指定要一間70美元的單人房，飯店

9、進行了書面確定。柯先生如期抵店時，飯店卻因客房無法周轉而不能向其提供已確認的房間.請結合有關知識分析：你將如何處理此事？7、金某跟幾個朋友去附近有名的酒店A酒店用餐，在用餐完畢要結賬時，服務員小張告知金某用餐的金額后，金某表示金額有誤，不愿結賬。請分析：賓客對賬單產生懷疑不愿付款時，應如何處理？8、一日，一位客人與一星級飯店經理在大堂酒吧交流，服務員上前詢問喝點什么，總經理和客人分別要了一杯茶和一杯咖啡。過了一會，服務員發現杯里的飲料不多了，便手持咖啡壺為兩人的杯子填滿咖啡。幾分鐘后，總經理拿起杯子一喝，才發現自己的杯子里添的是咖啡，便叫來服務員問道：“我喝的是茶，怎么加的是咖啡？”“這不是我

10、倒的，可能是XXX倒的，我去問問。”說完轉身就走。結合材料分析：（1）服務員的做法有何不妥？他應該怎么做？（2）試述處理投訴的程序。9、某飯店客房衛生清掃員小鄭，推著工作車來到8號房間門口，順手拿出工作鑰匙打開房門，徑直走進房間去開窗。不料房內一位男客人穿著內褲正在床上休息，見小鄭進來，已回避不及，又尷尬又氣急，惱怒之下拿起電話向飯店投訴。飯店立即派客房部經理向這位客人賠禮道歉，事后解除了同這位衛生清掃員的勞動合同.請結合材料分析：（1）客人為什么要投訴？（2）服務員進房清掃有什么規定？（3）當發現客人在休息時，清掃員應該怎么辦？10、如果你是“金鑰匙”成員，應有怎樣的素質要求？酒店管理基礎答

11、案：一、單選1、D 2、D 3、C 4、B 5、B 6、C 7、A 8、A 9、A 10、B二、多選1、ABCD 2、ABC 3、ACD 4、ABD 5、ABCD 6、ABCD 7、ABCD 8、ACD 9、BC 10、ABC三、判斷1、× 2、× 3、 4、× 5、6、 7、× 8、 9、 10、四、簡答1、答：（1）餐飲部是星級酒店的重要組成部分；（2）餐飲服務直接影響酒店聲譽；（3）餐飲部為酒店創造可觀的經濟效益；（4）餐飲部的工種多、用工量大。2、答：客房的清潔衛生質量標準，一般包括兩個方面：一是感官標準，即客人和員工憑視覺、嗅覺 等感覺器官感受

12、到的標準；而是生化標準，及防止生物、化學及放射性物質污染的標準往往由專業 衛生防疫人員來做定期或臨時抽樣測試與檢驗。3、答：（1）推銷客房；（2）提供信息；（3）協調對客服務；（4）及時、準確地顯示客房狀況；（5）建立、控制客賬；（6）提供各類前途服務；（7）建立賓客檔案。4、答：整理桌布；鋪臺布；放轉盤；圍桌裙；骨碟定位；擺餐具；餐巾 折花；擺放玻璃器皿；擺放公共用具。5、答：冷菜應盡快送上。冷菜吃到剩1/31/2時上熱菜，上菜要求有節奏，一道一道依次上桌。小桌客人點的菜肴道數少，一般在20 min左右上完；大桌客人點的菜肴道數多，一般在30 min左右上完，也可以根據客人的需求靈活掌握。6

13、、答：客房空間；客房設備；供應物品；客房運轉；客房衛生；客房安全。7、答：接受預定；填寫宴會預定單；填寫宴會安排日記簿：簽訂宴會合同書；收 取定金；跟蹤查詢；確認和通知；督促檢查；取消預定；信息反饋并致謝；建立宴會預定檔案。8、答：（1）“以一換一”法：拿一只干凈的煙灰缸，倒扣在小托盤里。把干凈的煙灰缸倒扣在用 過的煙灰缸上。將兩只煙灰缸一起放進托盤里，避免煙灰飛揚。再將上面的干凈煙灰缸擺回餐桌上。（2）“以二換一”法：托盤里放兩只干凈的煙灰缸，先將一只干凈的煙灰缸放在臟煙灰缸邊。拿另外一只干凈的煙灰缸倒扣在臟煙灰缸上一同取下，避免煙灰飛揚。再將先放的干凈煙灰缸復位即可。9、答：大型宴會座次安

14、排的重點是確定各桌的主人位。以主桌主人位基準點，各桌主人位的安排有兩種方法：（1）各桌主人位置與主桌主人位置相同并朝向同一個方向。（2）各桌主人位置與主桌主人位置遙相呼應。10、通信聯系；明確客源要求；受理預訂或婉拒預訂；確定預訂；預訂資料記錄儲存；修改預訂；抵店準備。五、案例分析1、（1）答：引起王先生發怒的投訴，是因為中餐服務員沒有按使用酒水的操作規范行事，酒水不當客人面開啟，是對客人的不尊重，王先生因受到歧視而發怒。（2）答：客人點酒后，應在客人當面將酒開啟，以示對客人的尊重。（3）答：處理投訴切忌教條和僵化，要因人因事而異，不能事事由經理出面；面對不同層次 不同身份的客人，執行操作規范

15、不變，因熟人而違反操作規程的做法有損飯店的形象，降低服務水平；召集餐飲服務人員通報情況，表揚服務員，批評中餐廳酒水服務員；培訓部應加強對員工的 業務培訓。2、答：馬上與宴會營業部聯系，查明客人是否取消宴會或推遲赴宴；若是宴會延遲，立即通知廚房；若是宴會取消，按規定向主辦方索賠。3、（1）前廳部員工要有成熟而健康的心理；（2）前廳部員工應機智靈活，善于應變；（3）前廳部員工應具有豐富的學識；（4）前廳部員工應善于聆聽；(5)前廳部員工要有過硬的語言能力；(6)前廳部員工應掌握一定的推銷技巧；(7)前廳部員工應具備嫻熟的業務技巧。4、答：賓客所點的菜已銷售完畢，應及時告訴賓客，并向賓客道歉，然后征

16、詢賓客的意見是否換 菜。若賓客表示可換新菜，應主動介紹一些類似的或制作簡單、能夠很快上臺的菜式，同時迅速填好菜 單，以最快速度讓廚房為賓客把菜肴烹制出來。5、（1）答：第一，報告主管，并安慰齊先生；第二，向齊先生解釋此客房已入住了其他客人，并說明相關情況，告之齊先生要進入此客房，必須征得新入住客人的同意；第三，立即與黃先生聯系，告之實情，請求得到其幫助；第四，將整個情況詳細記錄，以備核查。（2）答：第一，認真傾聽客人的投訴；第二，客人講話時，表現出足夠的耐心，不與客人爭辯；第三，處理投訴時，注意語言，如批評小張；第四，慎用了“微笑”，如嚴肅地批語了小張；第五，真誠地向客人道歉；第六，對客人表示

17、了同情，使黃先生感覺受到尊重；第七，維護了黃先生的利益；第八，果斷地解決了問題。6、答：飯店首先要向柯先生賠禮道歉，誠懇解釋原因，請求客人諒解。立即與其他同等級的飯店聯系，請求援助。若找不到相同等級的飯店，則應安排客人住檔次稍高 一點的飯店，高出的房費由本飯店支付。7、答：服務員應請客人稍等片段，自己去賬臺核對一下，如確系飯店錯誤，應誠懇向客人道歉， 并劃去菜單上多余賬目，請客人付款；如賬單沒錯，服務員應拿來賬單對客人說：“先生，經核對，賬單沒發現錯誤，您是否自己核對一下看看”，等客人査驗無誤，再請客人付款，并真誠地向客人表示感謝， 并歡迎客人再次光臨。如是客人無理取鬧，則應請主管或經理解決。

18、8、答：不妥之處是：第一，沒有向客人道歉；第二，在客人面前推卸責任；第三，沒有解決問題就轉身離去。服務員應該：第一，首先向客人道歉；第二，盡快換掉總經理杯中的咖啡；第三，事后查明原因，并向經理解釋。答：處理投訴的程序為：第一，保持冷靜。仔細，認真，耐心地聽完客人的投訴內容。 第二，表示同情和理解。第三，給予特殊關心。第四，不轉移目標。第五，記錄要點。第六，將要采取的措施和解決問題所需時間告訴客人。第七，立即行動，解決問題。第八，檢查，落實。第九，歸類存檔。9、（1）答：第一，飯店沒有滿足客人求尊重的心理，侵犯了客人的隱私權。因為客人一旦租用了客房，該客房的使用權就屬于客人，作為客人的私房，任何人要進入客房，必須先敲門、通報，征得客人 的同意，方可進入客人的房間。第二，清掃員小鄭打開房門后，沒有觀察房內的情況，就徑直走進房間去開窗。(2)答：客人一旦進入房間，該客房就應看成是客人的私人空間。因此，任何客房服務員都不得擅自 進入客人房間，都必須遵守相應的規定：第一，例行的客房大清掃工作，一般應在客人不在房間時進行，客人在房間時，必須征得客人同意后方可進行，以不干擾客人的活動為準。第二，養成進房前先思索的習慣。第三，注意房間掛的牌子。第四，養成進房前先敲門通報