1、. 第六章 專賣店店務管理 前言：為有效經營及管理專賣店，公司直營部及加盟商在專賣店管理方面應盡量實現“店長責任制、目標管理法的專賣店管理模式，要求專賣店店長必須熟悉專賣店的整體運作及管理。管理人員及店主與店長之間要進行有效的分工，因此要求制定專賣店的組織架構圖及各崗位人員的工作職責：一、 專賣店單店組織結構： 經理（店主） 銷售人員 督導人員 柜長 店長 店助收銀員 店員二、 崗位職責導購員工作定義引導顧客消費，宣傳產品和提升品牌；維護售點形象，管理協助促銷活動；收集市場信息，匯報日常銷量情況；管理售點物流，保障售點貨物安全；維護客戶關系，處理客戶投訴。店長職責負責專賣店的日常事務、人員及營

2、業等各項管理工作；努力完成經理或店主下達的銷售任務及其他指標，將店鋪的各項任務落實分配給店員；每日銷售統計以及每周進行銷售匯總分析及市場總結報告；信息的收集與反饋（庫存、斷貨、產品質量、同行競爭等等）；對新近導購員日常的培訓工作（行為規范、陳列、銷售、產品等等）；處理異常情況（客戶投訴、店內事物等等）。導購員職責接待顧客，通過各種方式滿足顧客的需求，說服顧客購買店內商品，同時宣傳企業及品牌形象；能正確、及時地補貨，更換展示品；自覺保持賣場清潔，維護專賣店的形象；收集顧客意見及建議及時反饋給店長；遵守并執行專賣店導購員各項規則制度。收銀員職責招呼顧客，為顧客做貨款結算服務；特殊收銀作業處理如贈送

3、、折扣、優惠卡的處理等；顧客作廢發票及假鈔辨別處理；將每日銷售及時輸入電腦（收款卡），營業結束，結算當天營業總額并妥善安排好；完成收銀工作之余，主動協作同事做好各項工作。三、 專賣店每日工作流程時間工作項目營業前1、當班負責人按標準站姿立于店前向導購員微笑問“早上好2、自行準時打卡3、當班負責人安排人員打開各種用電設備、營業設施4、按公司標準進行儀容、著裝5、當班負責人召開晨會（8：509：05）內容：（1）互道：“早上好”，并檢查儀容、儀表及出勤情況。（2）安排陳列變更及衛生區域劃分。（3）閱讀交接班本（匯報前一天營業情況及特案處理狀況，擬訂當天銷售目標及相關工作。6、按衛生標準開展衛生工作

4、7、按陳列標準進行陳列工作8、當班負責人進行衛生及陳列檢查9、了解庫存、確定是否補貨（填寫補貨單）時間工作項目營業中1、店長或店助安排迎賓（輪流補位）2、導購員運用銷售十步曲開展導購服務（將銷售中發生的異常情況及時記錄在交接班本上）3、午餐（12：0013：00），午餐前，將昨天銷售單總匯到收款卡上，并進行進銷存帳本的填寫4、業務配送貨（當班負責人按程序進行驗、收貨）具體如：（1）按單驗收并清潔貨品（2）店員打價于貨品右上角（3）將標價貨品上柜或入庫并整理倉庫5、早晚班交接（14：4515：30）具體如：（1）早晚班自行打卡（2）晚班人員按公司標準進行儀容、儀表著裝（3）收銀交接（銷售單與現金

5、相等）并及時到銀行存款（14：5015：10）6、開交接班會（15：1015：30）具體如：（1）早晚班分兩側站立（2）早班負責人閱讀交接班本（內容匯報昨天、當天營業情況及早班銷售情況）做相應表揚、檢討（3）店長對員工的培訓（4）率領晚班向早班致謝，早班向晚班預祝“再接再厲”并為今天目標合掌“加油”7、根據當天銷售與庫存情況，準備備貨單向業務要求備貨（18：0020：00）8、晚餐（18：0019：00）9、輸入電腦（銷售單、特殊訂單）10、維持賣場整潔（衛生及陳列）營業后工作項目1、店長或店助監督收銀員整理貨款、票據、并將現金放入保險箱及進行日結和數據傳輸2、店長或店助將當天銷售情況及有關事

6、宜記于交接班本上3、按衛生標準整理賣場衛生4、妥善安排專人進行安全檢查（門窗是否鎖好，營業用品是否收妥，貴重物品是否放到規定存放處，檢查倉庫，洗手間及其他留人處，確保場內無人存留5、安排專人關閉用電設備（電腦、空調、音響、照明等）6、店員自行檢查背包7、打開防盜系統，關門上鎖（倆人保管鑰匙）互道晚安。四、專賣店管理程序1、目的規范連鎖店管理的正規化作業2、 范圍 本公司的連鎖店及專柜管理均在其范圍3、職責 3.1各連鎖店專柜：按規定執行合理營銷，改正發現的不合格項。 3.2督導組：負責人員大型培訓、抽查、督促改正發現的問題。4、程序4.1.1每日導購員自己晨會與交接班會提示、指引、激勵；每月不

7、定期培訓；每三個月按星級評估標準進行一次評星級考核，使員工養成習慣。4.1.2讓習慣推動持之以恒，檢驗改進不良之方式。4.1.3每日晨會15分鐘，店長或店助檢驗、指引、糾正、達成效果。4.1.4全程運行中，全員互相檢驗提醒，互相支持。4.1.5連鎖店片區督導隨機巡檢（平均每日至少一個以上），指出不合格，提出糾正方式及時間。以后按照復查，反復一次。仍不能糾正改進時，先警告后按專賣店管理手冊標準示范指引，若規定時間內仍無改進作離職處理。4.1.6每月總部副總隨機抽檢（至少兩家以上分店），對有問題的依實際情況登入糾正和預防措施報告，鼓勵全程服務，指出不合格，規定改進時間，在該時間內復查。以此反復檢驗

8、，改進不合格，持續提升。4.1.7比照第6點，每季由主管副總組織各分店交叉檢查，必要時擬制“互查計劃表”并提前一周傳達至操作部門，按時展開檢查，指出不良并持續改進。4.1.8總經理不定期巡回評審，參照手冊對整個運行檢查，指出不合格，提出改進方案、計劃、見效時間，再行復審。通過者照常運行，不能通過者，連鎖店直接主管責任人停職學習，經考試合格后再行上崗。4.1.9手冊之相關檢查評價，形成連鎖店人員之考核指標。以相關的約束機制和激勵機制來推動運行。除業績指標外，此跟蹤指標成為目標管理基本內容之一。4.1.10督導部主管針對每個專賣店及專柜專門派人做調查，每三個月不少于一次，并把結果記錄在神秘顧客調查

9、表中。4.2見附件5、 支持文件5.1專賣店管理手冊5.2星級評估標準6、記錄6.1 糾正和預防措施報告6.2神秘顧客調查表6.3陳列考核表6.4店鋪形象項目執行表附件：連鎖店質量督導程序晨會15分鐘不合格改進合格指引由店長負責跟進NO 提醒、協助OK NO每日片區督導抽查登卡OK指引、糾正NO每周督導、業務聯合檢查OK監督、指引、糾正NO每月副總隨機檢驗監督、指引、糾正評審、監督、修正、決策、指引董事長、總經理每半年評審附表一：糾正和預防措施報告責任部門責任部門負責人報告提出人報告批準人糾正和預防措施提出原因：客戶投訴 外審 目標未達成 管理評審 內審 其他： 事實陳述：不符合文件：不符合產

10、品質量標準：不合格類型：嚴重 輕微 簽名： 日期：原因分析：責任部門： 日期：糾正和預防措施計劃：責任部門： 日期：跟蹤人： 日期：預定完成日期：措施的驗證：跟蹤人： 日期：領導認可： 日期：附表二：神秘顧客調查表所屬專賣店/柜：調查對象：調查日期：序號考核項目考核結果沒有做劣一般良優1儀容儀表2熱情迎賓3語音語調語速4親和力5微笑服務6產品介紹7解決異議8附加推銷9賣場衛生10貨品陳列/整潔11安排付款12送客綜合考評：調查人：附表三：陳列考核表所屬專賣店/柜：考核日期：考 核 項 目考核結果是（1分）否（0分）一、床位陳列床上鋪裝飾海棉床墊（除個別商場特殊限制外）加放被芯（多用被無紡布被芯

11、裝飾被芯）枕芯不少于6個（小枕除外）枕頭高低錯落，枕邊直立（至少后排枕邊直立）床上產品平整，無明顯褶痕，床裙下擺平整、均勻床上放置產品圖片（或區域的其他陳設處放置圖片，例：床前臺）產品組合（相關產品的配置）櫥窗陳列的時效性（對專賣店）陳列的周期性（更換頻率不少于1次/ 3天并填寫“更換時間表”）二、高柜陳列（套件柜、拆件柜、小件柜陳列以此為前提）產品排列整齊，包裝方正，前端嚴禁突出格外圖片齊全，位置居中，外包裝無破損標價簽位置一致（圖片左上角）新花及主推花色放置于貨柜上層空間，重復、過季、常備產品置于貨柜下層每組貨柜所放置的產品由上至下色調、風格統一陳列展示空間相鄰若干個格內整體形式統一（可局

12、部變化），色彩合理過渡展示格內陳列商品的更換頻率（12次/周，并填寫“更換時間表”）三、套件柜短枕床裙（或多用被）工藝品（標識牌/產品圖片）床裙（或多用被）裹成圓筒形，高度在50-55cm，直徑在35-40之間上下寬窄一致，放置平穩，無傾斜，突出產品工藝特色（如繡花等）格內商品放置整齊，包裝方正，前端無突出套件格外。包裝產品圖片位于膠袋正中且面朝外，價格標簽均貼于膠袋右上角，位置一致裝飾工藝品與產品風格一致四、拆件柜陳列空間格內商品放置整齊、方正，每格陳列方式一致，大小基本相同陳列多用被（或被套、蓋被）須用無紡布被芯襯里，突出工藝特點存貨空間整齊五、小件柜按規格與產品配備標準進行陳列格內商品包

13、裝前端平齊，與燈槽同邊緣距離0-2cm（以不擋住光源為標準）單件產品擺放使用“小件陳列架”（且須使用正確）展示位陳列床單單件包裝工藝品短枕（或小方抱）六、掛件柜同寬同長，同方向色彩歸類過渡根據季節調整商品陳列七、枕芯柜歸類擺放、方向一致，商品正面朝上，整齊平整圖片與所放產品一致標價簽統一標于商品右上角包裝無破損八、方抱、坐墊整潔、顏色合理過度（由淺至深，由暖至冷）量的合理搭配九、床墊柜按型號大小，同一方向分類擺放海棉床墊拉鏈口統一向外外包裝整潔、無破損十、蠟燭柜、雙面柜、抱枕柜按陳列標準執行色系搭配十一、掛旗懸掛按照一正一反的順序，縱橫間隔符合標準保持整潔、無脫落十二、燈光效果保持店面所有燈光

14、明亮，發現異常及時提報修理射燈光線使用合理，必須將光線打在產品上若店外有霓紅燈或燈箱，按時開啟十三、區域化分化分清晰、合理（2分）考核人： 綜合考評：.附表四：店鋪形象項目執行表所屬專賣店：考核人：考核日期：考核項目考核標準考核結果綜合考評極差差合格良好燈具、空調、招牌、墻壁確保無損壞，燈具干凈招牌無燈光損壞、干凈空調制冷效果好，無嗓音、干凈墻壁無污漬店頭、櫥窗櫥窗玻璃、門框光潔、明亮、無褪色展示臺無雜物、整潔貨柜整潔，無污漬，無灰塵地面、床架無污漬，無灰塵，隨時保持清潔商品無破損、無變形、整潔收銀臺整潔（只可放電腦、刷卡機及有關標示牌）地板干凈無泥，定期打蠟裝飾品，POP牌合理配置，無破損，

15、無灰塵，無褪色倉庫干凈整潔，分類擺放衛生間無異味，干凈，潔具擺放整齊其它合計得分備注：1、此表共計100分，其中每項滿分為7，“其它”一項總得分為2分。2、極差（0分）差（3分）合格（5分）良好（7分）五、星級評估標準1、目的：1.1完善專賣店、專柜的規范化運流程及標準化作業。1.2調動導購人員工作的積極主動性及進取心，并提高其專業知識與服務水平，從而為顧客提供滿意的服務。1.3讓各專賣店、專柜之間及專賣店、專柜內部形成“爭先創優”的良好工作氛圍，以不斷完善專賣店、專柜各項管理工作。1.4為星級考核評定提供依據，創立公平、公正公開的競爭平臺。2、適用范圍：本公司專賣店、專柜的管理皆適用本制度。

16、3、內容：3.1評定項目 星級店、柜長及星級導購員評定設為一星級、二星級、三星級、四星級。3.2評定方法及要求3.2.1為確保星級評定工作的公平、公正、合理、有效開展，公司將成立“星級考核評定小組”，主要由公司相關管理人員、業務、市場督導以及各專賣店店長組成，考核方法有書面考核、口頭提問、見面交談、現場觀察、聽取評價等各種方式，具體方法及要求規定如下：星級店長、柜長、店員考核與星級店評定每季度考核一次，并根據新的評定結果來重新確定店長、柜長或店員的星級與工資。其中：筆試30%、實操30%、平時表現40%3.3評分標準3.3.1星級店、柜長評分 70-79分為一星級店、柜長 80-85分為二星級

17、店、柜長 86-90分為三星級店、柜長 91分以上為四星級店、柜長3.3.2星級導購員評分 70-79分為一星導購員 80-85分為二星導購員 86-90分為三星導購員91分以上為四星導購員3.4評定要求3.4.1除見習導購員（經店、柜長推薦并報考核小組審核允許）外，其它人員均要參加每次舉辦的星級評定活動。3.4.2星級店、柜長或導購員在配星服務期間如有違規、違紀、對公司造成直接或間接損失等行為將視情節輕重給以降星或除星處理，并取消下下季度參加升星考核的資格。3.5專賣店考核3.5.1取得二星級或以上的人數占該店核定人數的90%或以上，該店將被評為星級專賣店。3.5.2專柜考核：該柜全體柜員同

18、時取得二星級或以上職稱，該柜將被評為星級柜。3.6定星、定崗、定薪規定3.6.1店、柜及導購員的待遇直接與星級掛鉤，不同星級享受不同待遇。被評為星級示范專賣店或專柜，公司將給星級示范店或柜的人員以精神和物質獎勵，店、柜人員工資結構為：總收入=崗位工資+星級工資+提成+獎金（星級示范店）+其它福利。3.6.2導購人員級別薪資見附件（導購人員級別薪資對照表）3.6.3如考核低于70分，則發出糾正預防措施報告，要求其提出改善計劃，并對改善結果進行跟蹤，連續三次低于70分，則解雇。3.7考試規范3.7.1筆試：主辦人：督導 協辦人：公司有關管理人員及業務范圍：服務、企業文化、陳列、訂單、客戶應答、產品知識3.7.2實操：主辦人：督導 協辦人：公司有關管理人員、業務、店長范圍：打包裝（快、美觀）、限時陳列、銷售十步曲、普通話（語音、語調、語述）3.7.3平時表現：主辦人：業務 協辦人：公司有關管理人員、督導、店長范圍：1）陳列執行與維護、衛生執