1、 推行全面質量管理， 提高圖書館服務水平 海南大學圖書館引入ISO9000族的回顧 海南大學圖書館 圖書館全面質量管理課題組 安邦建 研究館員 一、圖書館全面質量管理的發展 （一）圖書館全面質量管理的實踐發展 （二）圖書館全面質量管理的理論發展 （三）我國圖書館全面質量管理與ISO9000 質量管理體系認證的發展二、海南大學圖書館推行全面質量管理和 ISO9000族的過程 （一）精心策劃 （二）全面實施 （三）嚴格檢查 （四）持續改進三、管理體系網絡的完善與服務水平的提高 （一）管理體系網絡的完善 （二）服務水平的提高 一、圖書館全面質量管理的發展 全面質量管理 TQM：Total Quali

2、ty Management的理論和方法自20世紀60年代初誕生以來，很快被世界各國所接受 1987年，國際標準化組織（ISO）在總結各國全面質量管理經驗的基礎上，制定了ISO9000質量管理體系系列標準（以下簡稱，ISO9000族） 1994年美國著名質量管理專家J.M.朱蘭預言，20世紀是生產率的世紀，21世紀是質量的世紀 （一）圖書館全面質量管理的實踐發展 2020世紀世紀8080年代末年代末9090年代初，歐美國家開始在圖書年代初，歐美國家開始在圖書館界引入館界引入TQMTQM 1994 1994年在美國華盛頓召開了年在美國華盛頓召開了“第一屆全面質量管第一屆全面質量管理與高校圖書館國際

3、會議理與高校圖書館國際會議”, , 會議以會議以“高校圖書館全高校圖書館全面質量管理：初步實施計劃面質量管理：初步實施計劃”為主題為主題 英國圖書館界開展了一項行動計劃，首先對牛津、英國圖書館界開展了一項行動計劃，首先對牛津、劍橋、倫敦、威爾士等劍橋、倫敦、威爾士等197197個大學圖書館展開了個大學圖書館展開了TQMTQM應應用的調查用的調查 美國以及波蘭、印度、希臘的多所高校圖書館，美國以及波蘭、印度、希臘的多所高校圖書館，在推行全面質量管理的實踐中取得了豐富的經驗和成在推行全面質量管理的實踐中取得了豐富的經驗和成果果 臺北市立圖書館 19981998年決定采行年決定采行ISO9000IS

4、O9000族族 19991999年年1111月確定實施月確定實施ISO9000ISO9000族計劃，實施范圍涵族計劃，實施范圍涵蓋所有讀者服務與相關業務部門蓋所有讀者服務與相關業務部門 20002000年年1111月取得月取得ISO9000ISO9000質量管理體系認證質量管理體系認證 推行質量管理體系成效顯著，推行質量管理體系成效顯著，20002000年榮獲全臺灣為年榮獲全臺灣為民服務機關整體服務質量獎民服務機關整體服務質量獎 目前，全面質量管理已成為國際圖書館界較為流行目前，全面質量管理已成為國際圖書館界較為流行的管理方法的管理方法 19961996年年,P.L.,P.L.沃德博士說，沃德

5、博士說，“最近幾年圖書館界流行最近幾年圖書館界流行全面質量管理，很有成效全面質量管理，很有成效”（二）圖書館全面質量管理的理論發展 1972年，R. S.Taylor說 ，高校圖書館應從量的評價轉變到過程和用戶滿意度的評價方面 在TQM尚未廣泛應用于美國的商業領域之前，R. S.Taylor就預見到TQM將在圖書館領域有所成就 1973年Richard Orr提出了圖書館界兩大根本性的問題： “圖書館本身有多好？” （How good is this library?） “圖書館做得有多好？” （How much good does this library do?） R.Orr為國際圖書館界

6、做出的劃時代的貢獻 1985年著名的管理學家L.塞隨莫爾等人提出，顧客感知服務質量的高低取決于服務過程中顧客的感覺與對服務的期望之間的差異程度 該理論成為進行服務質量研究的理論基礎 用戶對圖書館服務的期望與實際消費服務的感受總是存在著一定的差距 “服務質量缺口”(Gaps in Service Quality)從某種意義上說，服務質量缺口是客觀存在的，圖書館只能盡力去填補，但不會使之消失 用戶往往是通過五個方面來評價服務質量，稱為“服務質量維度”（Dimensions of Service Quality）: 可靠度可靠度 反應度 信用度 理解度 可感知度 圖書館按照這五個方面對自身進行改造和

7、完善，以提供更加優質的服務，盡量縮小與用戶期望差距，努力填補服務質量缺口，為用戶提供文獻信息資源服務 二十世紀九十年代是國際圖書館界，推行TQM極為活躍的歷史時期 兩部重要的TQM的理論文獻： IFLA1996年出版測度質量：高校圖書館績效測度的指導方針 （Measuring Quality: International Guidelines for Performance Measurement in Academic Libraries） ISO1998年頒布的國際標準ISO11620：1998 信息與文獻圖書館績效指標（Information and DocumentationLibra

8、ry Performance Indicators） （三）我國圖書館全面質量管理與ISO9000質量管理體系認證的發展 我國圖書館質量管理的研究始于90年代末期 從最初的對歐美發達國家圖書館質量管理應用情況的介紹到質量管理的概念、ISO9000族的介紹，從探討圖書館實現質量管理的必要性與可行性，逐漸深入對圖書館質量管理的內涵、內容到實踐的理論研究，圖書館TQM研究逐步引起了我國圖書館界的關注 但是，TQM的實踐只在極少數圖書館如上海圖書館（后勤管理）和大連海事大學、上海海運學院、青島遠洋船員學院等圖書館（以三所高校為主體的ISO9000質量管理體系認證）得到了應用 海南大學圖書館從2004年

9、8月份起開始引入TQM，2005年3月采用ISO9000族標準 引入ISO11620信息與文獻圖書館績效指標（Information and DocumentationLibrary Performance Indicators） ISO2789信息與文獻國際圖書館統計 (Information and DocumentationInternational Library Statistics) 2005年7月獲得ISO9000質量管理體系認證 2006年4月1日5日海南大學圖書館與中國圖書館學會高校分會聯合舉辦了績效管理與質量管理研討班 二、海南大學圖書館推行全面質量管理和ISO9000族的

10、過程 按照ISO9000族質量管理體系運行須經過PDCA四個階段： P（Plan）策劃，D(Do)實施，C(Check)檢查，A(Action)改進四個階段 PDCA模式適用于ISO9000族的整個過程和其中的任何一個環節。海南大學圖書館實施ISO9000族的所有環節都采取了PDCA模式 （一）精心策劃 （二）全面實施 1、全員貫標 2、內審員培訓 3、編寫文件 4、制定質量方針、目標 5、成立質量管理辦公室 6、任命質量管理者代表 （三）嚴格檢查 1 1、質量自查、質量自查 2 2、內部審核、內部審核 3 3、管理評審、管理評審 4 4、外部審核、外部審核 （四）持續改進三、管理體系網絡的完善與服務水平的提高 （一）管理體系網絡的完善 1、決策與指揮系統-中樞 2、信息收集與監控保障系統-神經 3、分析與評