1、移動(dòng)客服的個(gè)人工作計(jì)劃范文【移動(dòng)客服個(gè)人工作計(jì)劃范文一】不知不覺進(jìn)入移動(dòng)公司并在解放路營業(yè)廳這個(gè)大家庭中工作三 年多了，在這個(gè)平凡的崗位上，日復(fù)一日，年復(fù)一年的從事著平凡的 服務(wù)工作。由于是在營業(yè)前臺(tái)工作，接觸的客戶多，隨著時(shí)間的推移 我也漸漸地在工作中成長，各方面也有了一定的進(jìn)步，在辦理業(yè)務(wù)和 解答客戶問題方面相應(yīng)的積累了很多經(jīng)驗(yàn)。經(jīng)過二年多的光陰，我也從營業(yè)前臺(tái)工作轉(zhuǎn)換到了值班長的角 色，對(duì)于我來說，值班長這一角色是個(gè)全新的領(lǐng)域，在邊適應(yīng)邊學(xué)習(xí) 中已擔(dān)任一年有余的時(shí)間了，深知要擔(dān)任好值班長這一工作不僅要有 強(qiáng)烈的責(zé)任心，還要有好的溝通、協(xié)調(diào)，組織能力，并督促各項(xiàng)工作 的完成。營業(yè)廳主要需做

2、好基本的服務(wù)工作及各項(xiàng)指標(biāo)的完成，但就目前我們營業(yè)廳的現(xiàn)狀來看，不論是服務(wù)還是任務(wù)量都做的不好。 這個(gè)是 我們值班長的工作沒有做到位，對(duì)此我會(huì)自我反省并加以改正，尤其 從本月開始會(huì)進(jìn)行暗訪，對(duì)我們整個(gè)廳的月績效成績也是至觀重要 的。為了能使我們整個(gè)廳取得好的成績和榮譽(yù)， 決定從以下幾點(diǎn)著手 抓起：1、關(guān)于服務(wù)。營業(yè)廳是一個(gè)面相所有客戶的服務(wù)窗口，它是整 個(gè)公司的形象展示。要想讓客戶能感受到我們的優(yōu)服務(wù)， 我們就得做 好每一個(gè)細(xì)微的環(huán)節(jié)，不論是站姿、走姿、坐姿、指引手勢(shì)都要按標(biāo) 準(zhǔn)來規(guī)范化，與客戶交流時(shí)一定要使用文明用語，并使用雙手遞接。 以上這些在時(shí)間充足的情況下會(huì)利用早晚班會(huì)的時(shí)間進(jìn)行服務(wù)演

3、練， 在進(jìn)行營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理時(shí)對(duì)做的不足之處人員進(jìn)行提醒并給予相應(yīng)的 考核。2、關(guān)于業(yè)務(wù)知識(shí)。每個(gè)客戶所辦理的業(yè)務(wù)是不同的，要想準(zhǔn)確 并熟練的解決客戶的疑問，必須提高自身的業(yè)務(wù)水平。我們會(huì)利用早 晚班會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行提問，測(cè)試大家對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)掌握的程度， 從而 提高大家的業(yè)務(wù)水平，使每個(gè)人都是業(yè)務(wù)能手。3、關(guān)于任務(wù)。對(duì)于公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)，督促每個(gè)人的完成情況，對(duì)于完成較好的人員在班會(huì)中提出表揚(yáng)并讓其分享經(jīng)驗(yàn)， 對(duì) 于完成不好的人員幫助她找出原因并要求及時(shí)進(jìn)行整改，如未達(dá)到整 改要求的進(jìn)行加班并給予相應(yīng)的考核。針對(duì)以上幾點(diǎn)我會(huì)堅(jiān)持做到，讓我們大家的整體水平得以提升共 同進(jìn)步。【移動(dòng)客服個(gè)人工作計(jì)

4、劃范文二】一、營銷策劃及增值業(yè)務(wù)管理方面（一）結(jié)合品牌戰(zhàn)略擴(kuò)大用戶規(guī)模在xx年中公司的用戶發(fā)展將進(jìn)一步結(jié)合省公司品牌戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn) 用戶規(guī)模化發(fā)展，規(guī)模效益化延伸的目標(biāo)。加大品牌區(qū)隔力度并輔以 相應(yīng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行用戶發(fā)展與維護(hù)，工作重點(diǎn)仍集中于全球通、動(dòng)感 地帶用戶的快速發(fā)展、神州行用戶的規(guī)模擴(kuò)大，同時(shí)，在三大品牌發(fā) 展過程中將采取具體措施避免品牌互吃。（二）擴(kuò)大增值業(yè)務(wù)用戶數(shù)及其收入占比XX年公司增值業(yè)務(wù)工作圍繞三個(gè)業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)開展， 量質(zhì)并重實(shí) 現(xiàn)增值業(yè)務(wù)新發(fā)展。繼續(xù)擴(kuò)大增值業(yè)務(wù)用戶的規(guī)模和提高增值業(yè)務(wù)收 入占比是明年增值業(yè)務(wù)發(fā)展的首要目標(biāo)；提高短信、彩信和彩鈴的用 戶規(guī)模和使用量是明年增收的重

5、點(diǎn)。借鑒XX年增值業(yè)務(wù)推廣營銷的經(jīng)驗(yàn)，XX年的增值業(yè)務(wù)的各項(xiàng)工 作將實(shí)行重點(diǎn)推廣、均勻分配的形式進(jìn)行，即有節(jié)奏、有目的、有效 果地制定并執(zhí)行增值業(yè)務(wù)營銷案加以推廣。 推廣方面結(jié)合體驗(yàn)營銷平 臺(tái)開展用戶體驗(yàn)式營銷，加大業(yè)務(wù)宣傳力度。（三）合理配置資源制定促銷方案，提高業(yè)務(wù)滲透率XX年公司將在深入對(duì)市場(chǎng)調(diào)研、分析的基礎(chǔ)上制定各類行之有效 的營銷方案，進(jìn)一步加大對(duì)城鎮(zhèn)及農(nóng)村市場(chǎng)的業(yè)務(wù)滲透；加強(qiáng)成本費(fèi)用的規(guī)劃和使用管理，合理配置資源，尋找提升客戶和收入市場(chǎng)份額 的空間。分公司也將對(duì)于所有營銷案的實(shí)施加強(qiáng)監(jiān)督、控制力度，對(duì) 營銷方案的執(zhí)行將進(jìn)行數(shù)據(jù)化跟蹤和總結(jié)， 特別落實(shí)營銷案執(zhí)行的閉 環(huán)管理，使?fàn)I銷案

6、的效果真正落到實(shí)處。二、加強(qiáng)欠費(fèi)管理、控制欠費(fèi)增長進(jìn)一步加大欠費(fèi)收繳的監(jiān)管力度，將用戶欠費(fèi)的管理與日常生產(chǎn) 經(jīng)營活動(dòng)有機(jī)結(jié)合，實(shí)施全員、全面、全過程的管理。不斷完善用戶 欠費(fèi)管理機(jī)制，做好用戶欠費(fèi)管理的基礎(chǔ)工作，主要措施包括：落實(shí) 有信用度用戶管理實(shí)施細(xì)則，嚴(yán)格審定用戶信用度，積極穩(wěn)妥地推行 預(yù)交話費(fèi)。依據(jù)欠費(fèi)考核管理辦法加強(qiáng)營業(yè)部欠費(fèi)管理，多渠道、 多手段對(duì)欠費(fèi)進(jìn)行收繳，同時(shí)加大欠費(fèi)收繳的獎(jiǎng)勵(lì)力度，提高欠費(fèi)收 繳人員的積極性。此外，進(jìn)一步完善各渠道、代辦點(diǎn)欠費(fèi)的管理制度。三、增強(qiáng)營銷渠道的建設(shè)與整合力度（一）進(jìn)一步加大渠道營銷服務(wù)能力，優(yōu)化已有渠道建設(shè)，確保渠 道效益，使農(nóng)村渠道和電子渠道成

7、為優(yōu)勢(shì)。通過對(duì)渠道業(yè)務(wù)量的分析， 進(jìn)行渠道價(jià)值評(píng)估；同時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行黃南分公司社會(huì)渠道管理辦法 加強(qiáng)社會(huì)渠道管理力度，加快渠道的建設(shè)和整合。（二）按照省公司統(tǒng)一安排完成第二期，第三期農(nóng)村渠道建設(shè)，切 實(shí)做到一鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）一店，一村一人，一村一點(diǎn)的方式實(shí)現(xiàn)村級(jí)渠道覆蓋， 進(jìn)一步加大農(nóng)村營銷服務(wù)渠道建設(shè)，完善農(nóng)村市場(chǎng)發(fā)展模式。（三） 加強(qiáng)與各代辦商的溝通，充分提高代辦商積極性。XX年分公 司渠道管理員計(jì)劃將每季度與代辦商進(jìn)行直接交流，采取電話溝通、 定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)等方式提高代辦商服務(wù)水平。制定社會(huì)渠道考核辦法， 提咼代辦商積極性。四、加強(qiáng)集團(tuán)客戶管理，推進(jìn)集團(tuán)信息化建設(shè)XX年公司將以推進(jìn)集團(tuán)信息化建設(shè)，提升

8、集團(tuán)客戶發(fā)展能力為目 標(biāo)，數(shù)量與質(zhì)量并重，發(fā)展與延續(xù)結(jié)合，扎實(shí)推進(jìn)以移動(dòng)終端為載體 的移動(dòng)信息化和行業(yè)應(yīng)用解決方案兩類信息化模式。五、集中管理、分層服務(wù)提升客戶服務(wù)水平公司將在XX年堅(jiān)守中高端客戶，加強(qiáng)分層服務(wù)，延伸服務(wù)內(nèi)涵。 具體客服工作計(jì)劃從以下方面開展：集團(tuán)客戶、VIP客戶及拍照客戶的分層化發(fā)展和維護(hù)仍是XX年的客戶工作重點(diǎn)。以品牌區(qū)隔的資費(fèi)契機(jī)為基礎(chǔ)，以行 業(yè)信息化解決方案的推廣實(shí)施為亮點(diǎn)，以探索區(qū)隔于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的個(gè)性 化服務(wù)為手段，維護(hù)客戶、吸引客戶、發(fā)展客戶。二、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)（一）細(xì)化管理，加強(qiáng)日常維護(hù)工作1. 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)格局以各縣分公司網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員維護(hù)為主，維護(hù)人員負(fù)責(zé)基站、傳輸、 電源

9、、空調(diào)等設(shè)備的全面維護(hù)。希望各縣分公司領(lǐng)導(dǎo)將網(wǎng)絡(luò)維護(hù)也作 為工作重點(diǎn)，大力支持當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員的工作，作好協(xié)調(diào)工作，女口: 日常的停電時(shí)及時(shí)給基站發(fā)電，做好人員合理分配使網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員發(fā) 電及處理日常網(wǎng)絡(luò)故障兩不誤等。2. 網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)xx年我公司將加大維護(hù)力度，對(duì)工程建設(shè)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，不合格及 存在隱患的基站不入網(wǎng)。同時(shí)，將網(wǎng)絡(luò)的重點(diǎn)偏移到網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)維護(hù)工 作中來，工程建設(shè)要精，工程質(zhì)量要優(yōu)，不給維護(hù)工作帶來壓力，加 大對(duì)維護(hù)人員網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化能力的提升， 建設(shè)一支有勢(shì)力的優(yōu)化隊(duì)伍，使 網(wǎng)絡(luò)資源達(dá)到優(yōu)化配置，保證年底 KPI指標(biāo)的順利完成。3. 作業(yè)計(jì)劃維護(hù)工作是從日常工作做起，故應(yīng)嚴(yán)格按省公司下發(fā)的維護(hù)作

10、業(yè) 計(jì)劃進(jìn)行，保質(zhì)保量地按時(shí)完成。并將基站的作業(yè)計(jì)劃下發(fā)到各營業(yè) 部，便于發(fā)現(xiàn)故障隱患及時(shí)解決。4. 網(wǎng)絡(luò)巡檢XX年我分公司維護(hù)人員每月巡檢一次基站， XX年仍要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò) 巡檢工作。針對(duì)最壞小區(qū)和掉話率高的小區(qū)進(jìn)行測(cè)試，合理調(diào)整基站天線方位角和俯仰角，修改無線參數(shù)；測(cè)試基站功率，保證各載頻工 作的正常狀態(tài)。5.考核制度(1) 對(duì)機(jī)房工作人員應(yīng)實(shí)施指標(biāo)分解給個(gè)人，責(zé)任落實(shí)到個(gè)人,考核 落實(shí)到個(gè)人。(2) 對(duì)營業(yè)部應(yīng)將基站停電發(fā)電及時(shí)率、基站宕站次數(shù)、故障反映 及時(shí)率和準(zhǔn)確率落實(shí)到各個(gè)營業(yè)部。6機(jī)房管理制度嚴(yán)格執(zhí)行省公司下發(fā)的各項(xiàng)規(guī)章制度：進(jìn)出機(jī)房登記制度、故障 上報(bào)制度、備品備件制度、儀器儀表工具管理制度等。(二)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作力度面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力，網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門要積極適應(yīng)市場(chǎng)的需求，建立 快速反映機(jī)制，提咼客戶滿意度。1. 加強(qiáng)話務(wù)分析，及時(shí)調(diào)整網(wǎng)絡(luò)資源，實(shí)現(xiàn)資源的最佳利用。加強(qiáng)互聯(lián)互通話務(wù)和網(wǎng)間結(jié)算的數(shù)據(jù)分析， 通過對(duì)不同運(yùn)營商間 來去話務(wù)量接通率進(jìn)行分析，掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和其他運(yùn)營商的市場(chǎng)動(dòng) 態(tài)。根據(jù)話務(wù)變化，及時(shí)調(diào)整網(wǎng)絡(luò)資源，實(shí)現(xiàn)資源的最佳利用。2. 以提高客戶滿意度作為推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提高的源動(dòng)力，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò) 優(yōu)化。加強(qiáng)對(duì)用戶投訴處理情況的檢查、 監(jiān)督工作，切實(shí)降低網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 方面的重復(fù)投訴，尤其做到對(duì)集團(tuán)客戶和高端客戶的