1、。 窗口工作制度1 、堅決執行國家政策和法律法規，熟練掌握本部門窗口政務服務工作流程，做好自己的本職工作。2 、嚴格按照法定工作日規定時間準時上下班，不遲到、早退、脫崗、串崗。3 、認真執行廉潔自律的規定，禁止任何形式的不廉潔和違紀違規行為發生。4 、遵守工作紀律，上班時間不準在窗口吃零食就餐，不準玩游戲、聊天、聽音樂、看電影，不準串崗閑聊、高聲喧嘩，在辦公區內吵架。5 、積極參加中心組織的集體會議，遵守會場紀律，不交頭接耳，不得接打電話，不提前離開會場。6 、文明辦公，語言樸實，佩證上崗，儀表端莊，接待熱情，解釋耐心，有問必答，不推諉刁難群眾。7 、保持通訊暢通，便于工作聯系，更換通訊號碼需

2、報中心辦公室備查。8 、講究公共衛生、愛護公物，節約用水、用電。9 、自覺服從中心的統一管理和協調，積極參與中心組織的各項活動。窗口辦事公開制度1 、政策公開。本著方便群眾原則，將本部門政策法規及國務院、省政府出臺取消和調整的行政審批與收費項目，及時向社會公開，切實保障公民合法權益。2 、職責公開。建立全部工作人員窗口監督崗，將工作人員的姓名、職務、工作職責、相片等內容進行公示，以便履行崗位職責、接受相關部門和社會各界的監督。3 、程序公開。 對行政審批項目的審批依據、 程序、時限、條件、資料、收費標準、結果等事項公開，編印服務指南和一次性告知資料，以備服務對象閱覽。4 、收費公開。統一建立大

3、廳繳費窗口，嚴格執行行政事業性收費項目和標準，隨時接受執法部門和物價部門檢查。5 、監督公開。 建立電子視頻和效能監督機構， 配合紀委、監察局開展適時視頻監察，向社會和群眾公開效能監察和受理投訴電話。6 、紀律公開。 工作人員上班時間必須嚴格遵守工作紀律，佩證上崗，文明服務，接受服務對象的紀律監督。7 、問責公開。對窗口工作人員違紀違規開展治庸問責，按相關規章制度公開處理。8 、平臺公開。上述所有政務工作一律在中心政務網、大廳觸摸屏、宣傳櫥窗等平臺上公開。首席代表工作制度1 、窗口首席代表由進駐部門擬任，通過部門法定代表人書面授權委托，代表本部門在政務服務中心窗口行使本部門行政審批一般申請事項

4、的決定權、重要審批事項的審核上報權、組織協調權以及印章的管理與使用權。2 、窗口首席代表必須具有強烈的事業心和責任感，熟悉相關法律、法規、規章及本部門行政審批服務事項的具體辦理流程和要求，有較強的組織協調管理能力，了解掌握和遵守中心的運行程序和各項規章制度。3 、窗口首席代表負責組織召開本部門主辦的并聯審批事項的聯審會議，研究解決審批項目中存在的困難和問題。負責參加政務服務中心和其他部門組織的聯審會，代表本部門簽署聯合審批事項會簽意見。4 、窗口首席代表對本部門無需聽證、 招標、檢測、檢疫、鑒定和專家評審、現場勘察、集體研究的審批事項由首席代表在窗口現場辦結，行使決定權。對本部門承諾事項按內部

5、流程督促相關業務科（室）在期限內作出審核意見，并負責在承諾期限內辦結。5 、窗口首席代表必須履行本部門工作職責，替部門工作負責。對不能勝任首席代表工作的，由政務服務中心提出意見，委托機關另行委派。6 、窗口首席代表接受縣政務服務中心和派出部門的“雙重”領導，組織完成中心交辦的工作任務。服務承諾制度1 、堅持依法行政，認真執行國家的法律法規，正確行使國家和人民賦予的職能與權力，辦理行政許可事項不徇私枉法，不弄權謀利，不辦人情證，優化政務工作環境。2 、推進簡政放權，削減部分前臵審批條件和資料，簡化審批流程， 縮短辦事時限， 減少審批環節。 堅持一次性告知，處理好政務咨詢一口清。對重大審批事項特事

6、特辦，暢通審批綠色通道。3 、開展陽光政務，快速調整國務院和省政府公布的行政許可依據、程序、時限、條件、資料、收費標準和結果等，履行告知義務，不搞“暗箱操作”，增加透明度，接受社會各界監督。4 、落實首問負責制，第一接待人為首問責任人，對屬于本窗口職責內的事項立即辦理，不屬于自己職責內的事，要負責幫助指引到其他窗口承辦人，搞好并聯審批銜接，讓辦事人滿意。5 、強化崗位意識，牢固樹立工作人員忠誠崗位思想，落實領導坐班窗口審批機制，互補窗口工作人員“AB 崗”，不出現窗口人員斷檔缺位。做到想群眾所想，急企業所急，全心服務縣域經濟發展。6 、開展溫馨服務，接待群眾用語文明規范，禁用生硬語言，主動與群

7、眾保持溝通，熱情周到，耐心解答，百問不煩。不讓政策截留、不讓差錯發生、不讓時間浪費、不讓企業冷遇。7 、塑造文明形象，窗口工作人員統一佩戴胸卡上崗，講究舉止端莊，儀表整潔，不留長發怪發，不化濃妝艷抹，不在窗口高聲喧嘩，心系百姓，誠信辦事。8 、嚴肅工作紀律，上班不遲到早退，在崗位上不吸煙，不閑聊電話， 不吃零食， 不嬉鬧、 玩游戲等。 工作緊張有序，對群眾辦件不敷衍塞責，不推諉刁難群眾，勇于擔當，主動作為。9 、嚴格責任追究，對違反以上服務承諾的當事人，情節輕微的，對責任人予以批評教育、限期改正；情節較重且造成不良影響的，按有關規定，上報縣紀委、監察局通報批評或予以紀律處分。首問負責制度1 、

8、為進一步改進工作作風，提高工作效率和服務水平，根據羅田縣行政機關首問負責制度和作風效能建設的要求，特制定本制度。2 、首問負責制是指公民、 法人和其他組織等服務對象 （以下簡稱服務對象）來人或來電到政務服務中心咨詢、辦事、投訴時，首位接待的工作人員為首問責任人，必須履行規定的服務職責。3 、首問責任人對服務對象提出的服務事項，履行以下服務職責：屬于自身職責范圍的，凡符合規定、手續齊全的，首問責任人應及時管理，并在規定時間內辦結；手續不齊全的，實行一次性告知；對不符合規定，不能辦理的事項，應詳細說明理由并做好解釋工作。屬于中心其他窗口責任人職責范圍的，首問責任人應主動聯系其他窗口，必要時直接陪送

9、服務對象到經辦窗口責任人處或告知服務對象經辦窗口的服務電話。屬于業務不明確或首問責任人不清楚承辦單位的，首問責任人要及時請示領導，協調幫助解決。4 、實行首問責任追究，首問責任人不履行規定的服務職責，被服務對象投訴的，對其進行批評教育，取消年度評優資格，情節嚴重者，進行通報批評；經批評還不悔改的，中心報縣協調領導小組批準其退回原單位。一次性告知制度1 、窗口工作人員必須熱情接待每位當事人，一次性向當事人告知辦理行政審批事項相關事宜及所需資料，出示事項辦理一次性告知書。2 、窗口遇到當事人辦理業務要件不全的，必須重點提示當事人需要補齊的明細資料，準確的告知此業務相關的辦事程序，出示事項辦理補正告

10、知書。3 、當事人到窗口申請辦理或咨詢行政審批事項時，窗口工作人員應主動提供咨詢服務，不得以不熟悉和不清楚為借口，要求當事人到部門去咨詢和辦理審批事項。4 、窗口必須每年將本單位的行政審批項目內容、辦理程序、申報材料、收費標準、政策依據等印成服務指南放臵于窗口柜臺上，方便群眾查閱。5 、任何窗口工作人員遇到當事人申請辦理非本部門受理范圍內的行政審批事項時，不得推脫，應主動告知到中心相關辦理窗口。限時辦結制度1 、限時辦結制是指公民、法人或其他組織等服務對象到中心窗口申請辦理行政審批事項時，在符合有關規定及手續齊全的前提下，即辦件，必須當場辦結；承諾件，必須在承諾時限內辦結的制度。2 、承諾限時

11、辦結期限，一般應按國家規定的正常工作日計算，遇法定假日順延。3 、嚴格承諾期限內辦結制度， 對申請人的行政審批事項，必須在法定時限內再縮短 50% 以上，作為新的承諾期限，并公開承諾在新的承諾期限內辦結。4 、窗口作出行政許可決定事項，依法需要聽證、招標、拍賣、檢驗、檢疫、鑒定和專家評審的，所需時間不計算在承諾期限內，窗口必須將所需時間書面告知申請人。5 、符合法律規定確需延期審批或辦結的事項，由窗口機關負責人批準，在限時辦結期限前1 天將延期審批或辦結的理由告知相對人，并報中心相關科室備案。6 、現場辦結事項，主要是即辦件。窗口對審批即辦件或上級督辦的重大決策事項，必須堅持效能原則，簡化程序

12、和環節，能現場辦結的，馬上辦結。7 、發生超時辦結行為的，由有關監管部門負責查處，并依照相關規定追究責任單位和責任人的責任。并聯審批制度一、并聯審批事項范圍凡本縣范圍內的重大審批項目需要兩個以上行政部門審批的即為并聯審批事項。二、并聯審批組成部門全縣具有行政審批職能的相關部門。三、組成部門職責劃分1 、牽頭部門：牽頭責任部門對本部門負責的審批事項制作并聯審批流程時限表，負責并聯審批件的咨詢、受理、轉告、催辦、協調、匯總、報告和組織相關部門聯合踏勘、聯席會議以及最終審批驗收。2 、相關部門：并聯審批相關部門要積極配合牽頭部門完成并聯審批件的咨詢、辦理、回復、反饋和參加聯合踏勘、聯審會議等工作，按

13、聯審議定要求及時辦理審批。3 、政務中心：負責并聯審批工作過程中的督辦、協調和管理。中心根據并聯審批事項的性質指定牽頭部門，每月10日組織牽頭部門、相關部門開展并聯事項審批，重大事項協調可提請縣行政審批協調領導小組決定。四、并聯審批操作程序1 、一門受理。由牽頭責任部門與其他組成部門窗口首席代表一起，履行咨詢、受理、辦理職責。2 、抄告相關。承辦部門首席代表依法依規對申請內容進行審查，根據項目實際確定所涉及相關審批部門，以抄告單或網上告知形式告知相關審批部門，移交相關資料。3 、同步審批。相關部門首席代表收到抄告單或網上告知后，及時對申請審批事項及提供的材料進行審查，按有關規定作出具體明確的審

14、批意見。對需報省、市級及市級以上審批的，由審批部門在規定的期限內上報，并抄告牽頭部門；對審批事項涉及本部門多個分管領導簽署意見的，由首席代表負責完成內部簽署；對需要實施聯合踏勘的事項，由牽頭部門統一組織，相關部門予以配合。4 、限時辦結。各相關審批部門應從收到并聯審批抄告和申報材料之日起，在項目規定時限內完成審批和辦證工作。如因提供申報材料不齊延誤審批辦證的，要有書面原因說明，并迅速進入二次程序。5 、對投資項目的審批，各承辦部門必須登錄湖北省投資項目聯合審批平臺進行網上聯合審批。五、并聯審批紀律對辦件超時、故意拖延、造成影響的部門窗口和責任人，中心按照羅田縣治庸問責暫行辦法有關規定，報紀委、

15、監察局追究相關窗口和責任人的責任。全程代辦制度1 、全程代辦范圍，主要是落戶本縣經濟開發區的投資項目，以及縣委縣政府明確的重大招商引資項目。2 、代辦項目一經確認，中心成立全程代辦工作專班，工作專班由一名分管副主任牽頭，指定審批協調科負責人和相關窗口首席代表為專班成員，負責審批項目全過程的組織聯絡和協調督導工作。3 、代辦審批項目涉及到的相關窗口必須服從代辦工作專班統一安排，隨時召開全程代辦審批項目聯席會議，接受會議布臵代辦工作任務。4 、相關窗口辦齊所有項目資料后，交全程代辦工作專班集中會審、分門別類督促相關職能窗口辦理證照手續。5 、全程代辦證照手續辦齊后，全程代辦工作專班如數移交給代辦項

16、目企業，并做好交接登記工作。6 、全程代辦過程中，代辦專班成員和相關職能窗口不得相互推諉、不得敷衍，造成項目辦理時限過長的，將按有關規定報紀檢監察機關嚴肅處理。窗口 AB 角工作制度1 、窗口 AB 角工作制度是指中心窗口的同崗代位服務，即當 A 角責任人因事不能在崗時，由 B 角責任人代其辦理業務。只有一個崗位的窗口，崗位負責人A 因事不能到崗時，由窗口單位安排固定人員B 頂崗受理業務。2 、各窗口都要確定窗口崗位 AB 角 , 避免出現無人頂崗或隨意頂崗現象。3、 A 角為崗位的日常業務主辦人員,B 角為備崗人員。A角責任人不在崗時，必須提前與B 角取得聯系，并做好工作移交 , 確保窗口人

17、員不缺崗。4、 B 角責任人在頂崗期間，應做好本職工作，并享有A角責任人的職責權利，對執行A 角工作結果負相應責任。5 、AB 角之間要相互傳授業務知識、 操作規程和操作技能。各窗口單位應有計劃、有步驟地對備崗責任人進行業務技能培訓，確保頂崗運作順暢有序進行。6 、實行窗口 AB 角工作制后，相對責任人不得以任何理由和方式空崗缺位，影響窗口工作正常運轉。7 、堅持窗口 AB 角稽查督辦機制，適時抽查到崗情況，確保 AB 角之間不出差錯、不敷衍窗口工作。上班請銷假制度一、實行每周五天工作制，雙休日及國家法定節假日由中心辦公室發布通知，并統一安排人員值班。二、根據群眾辦事高峰期特點，中心已報上級備

18、案，調整工作日上下班作息時間：上午8:00 11:30 ，下午 2:00 5:00 （夏季下午延遲半小時）。1 、調整作息時間，主要解決基層群眾早出晚歸、來窗口辦件時間大多集中在中午等實際問題；2 、窗口如遇下班時，群眾辦理服務事項未結束，工作人員便于開展延時服務；3 、如遇急事和難事時，工作人員便于開展特事特辦和預約服務。三、必須遵守作息時間，準時上下班 , 實行人臉識別考勤，如遇請假不能到崗，必須先落實AB 角制度。四、工作人員請假，必須嚴格履行手續：1 、病假需憑醫院病休證明，辦理請假單手續；2 、事假應事先填寫請假單，經批準后方可離崗；3 、公休、探親、婚產、喪假，由本人提出書面申請，

19、報經分管領導或主要領導批準后可離崗；4 、臨時外出公務 , 經窗口負責人同意、報稽查科同意，填寫臨時外出登記表，說明事由可離崗。五、工作人員請銷假批準權限：1 、請假半天以內的，報經中心稽查督辦科批準；2 、請假 1 天以上的，告知稽查督辦科登記，報經中心分管領導批準；3 、請假 2 天以上的，由窗口單位負責人或首席代表出具簽字證明，報稽查督辦科登記，落實好AB 崗角色，再報中心主要領導批準。六、請假人員不論何種原因，必須先落實好AB 崗，由部門安排好人員頂崗，再進入請假程序。無人頂崗，一律按個人脫崗處理。七、堅持銷假原則，工作人員請假必銷假。銷假可采取當面或電話方式，告知中心稽查督辦科或對應

20、請假領導，進行銷號登記。月例會制度一、例會內容：主要是總結上月工作，部署安排下段工作，通報各窗口事項辦理情況，反映存在的問題和建議，研究解決問題的辦法，落實責任措施。二、參會對象：中心領導班子成員、機關全體干部，各窗口單位負責人、首席代表、業務骨干。三、會議組織：1 、月例會定于每月初召開一次，由中心主任或分管業務領導召集并主持。2 、窗口首席代表在會前準備好有關匯報內容，需要提交討論的重大事項，會前須與中心主任或分管領導磋商。3 、例會的會務工作由中心確定專人承辦，負責參會人員的簽到和議事記錄。4 、窗口首席代表應及時傳達、貫徹、落實例會精神。四、會議內容：1 、聽取各窗口匯報窗口工作情況；

21、2 、通報各窗口工作、紀律和服務態度及相關信息情況；3 、聽取窗口單位對中心管理與服務工作的意見與建議；4 、討論研究各窗口工作及其工作人員的相關事宜；5 、部署協調相關工作。窗口服務公約1 、堅持佩戴胸卡上崗，方便服務對象辨認，接受社會各界人士監督。2 、上班時間不帶小孩進窗口柜臺內，不在窗口柜臺內接待服務對象和與工作無關的人員。3 、熱情接待群眾，做到寧可自己麻煩百次，不讓群眾多跑一趟，耐心細致、百問不厭、百查不煩、解釋全面。4 、提倡使用“您好”、“請稍等”、“對不起”、“再見”等文明用語， 禁止使用傷害感情、 激化矛盾、 惡意中傷、損害形象的語言。5 、服務對象對辦理事項有誤解，經解釋

22、無效時，不得與其發生爭吵，應及時報告中心值班領導。6 、進入上班時間不得干與工作無關的事，不得無故脫崗串崗、玩電腦游戲、上網聊天、看影視劇等。7 、受理審批業務必須遵循便民高效原則，材料齊全的即辦件應迅速予以辦結，補辦件應以書面形式一次性告知服務對象，承諾件必須在規定的時限內辦結。8 、廉潔辦公， 嚴禁接受服務對象任何形式的饋贈和宴請。投訴受理處臵辦法一、投訴受理范圍服務對象對窗口單位的投訴。在辦理政務服務時，窗口單位有下列行為之一的，服務對象均可投訴：1 、違反“六公開”承諾的；2 、違反各類事項審批及辦理事項管理辦法的；3 、搞“雙軌運行”和“暗箱操作”的；4 、擅自設立或繼續執行已取消的

23、行政許可事項的；5 、要求申請人接受指定中介機構有償服務的；6 、窗口沒有落實 AB 崗工作制的；7 、對窗口各類事項處臵持有異議的。服務對象對個人的投訴，有下列行為之一者，服務對象均可投訴：1 、申請資料不全，未能一次性告知補充事項的；2 、不履行首問負責制，不作為、慢作為、亂作為的；3 、工作作風粗暴、態度生硬、與群眾爭吵的；4 、對職責范圍內的辦理事項敷衍塞責、推諉扯皮的；5 、工作失誤、影響業主審批事項按期辦結的；6 、有吃、拿、卡、要和其它不廉潔行為的；7 、其它損害企業法人和群眾合法權益的。二、投訴方式與渠道服務對象投訴一般采用現場、書面、電話和網絡投訴等多種方式進行。暢通企業和群

24、眾投訴渠道。1 、現場投訴地點，設在中心二樓稽查督辦科（投訴受理接待處）；2 、書面投訴信箱，設在一樓大門口左側；3 、受理投訴電話 0713 5064189 ；4 、受理投訴網址：，在線信箱，主任信箱。三、投訴受理部門1 、由中心稽查督辦科負責全面受理。2 、涉及行政審批業務事項的網絡投訴，由中心行政審批協調科負責受理。3 、投訴人也可直接向縣紀委、監察局、物價局等相關部門提出訴求。四、投訴處臵要求1 、對各類投訴對象、投訴事項、發生時間、地點等都由中心稽查督辦科做好登記工作。對署名投訴的，稽查督辦科對其身份予以保密。2 、對涉及一個部門的個別工作人員的投訴，應及時進行處理，并將處理意見反饋

25、給投訴人。3、對涉及兩個以上且較為復雜部門事項投訴，在2 個工作日內作出處理并反饋。4 、堅持有訴必復，特殊事項在規定時限內不能處理完畢的，稽查督辦科應及時向投訴人說明情況，并負責此項投訴的跟蹤處理，直至處理完畢。5、涉及重大投訴事項，采取分級處臵。對簡易事項投訴，稽查督辦科現場辦結；對涉及違紀違規投訴，交縣紀委監察機關處臵；對觸犯法律事項，移送司法機關處理。窗口人員日常管理考核辦法為加強窗口大廳管理，規范窗口人員工作行為，明確工作責任，提升行政效能，優化經濟發展環境。中心決定拿出縣政府預算安排人平每月150 元考核資金，對窗口人員日常工作實行百分制考核。現結合實際，特制定本辦法。一、考核對象中心全體正式窗口工作人員（常設窗口、綜合窗口）。二、考核形式以個人百分制為基礎，根據考核范圍的工作量等完成情況進行減分和實績獎懲。三、考核范圍行為規范30 分1 、文明辦公， 優質服務， 不得與服務對象發生任何爭吵，出現一次，扣當事人 7 分。2 、耐心接受群眾咨詢，不得表現厭煩情緒，出現一次，扣當事人 5 分。3 、不得上網玩游戲、聊天、聽音樂、看電影、炒股等與工作無關的事情，出現一次，扣當事人8 分；被群眾拍攝上網或紀委查處的停發當月考核資金。4 、不得