1、提高零售終端數據上傳準確率一、背景隨著卷煙網建的發展要求,公司對卷煙零售終端的掃碼銷售也越來越重視,從2013年開始,公司要求各營銷部,按照客戶的比例,每年以7%的比例增加終端客戶,進行卷煙掃碼銷售及數據上傳。按照公司要求，我們服務部共報有40戶終端零客戶。可是在這40戶終端客戶中，仍有部份客戶不按要求進行掃碼銷售及數據上傳，如果不及時提高零售終端掃碼銷售及數據上傳，哪將會導至比例達不到要求，那以后怎樣去完成公司目標要求呢？因此，提高零售終端掃碼銷售及數據上傳準確率迫在眉急。二、卷煙掃碼銷售的優點1、使用掃碼槍提高我們的信譽，消費跟蹤、完善賬務管理，避免脫銷與積壓。2、使用掃碼槍改善零售戶經營

2、形象，提高消費者購買的滿意度，提高消費者購買忠誠度。3、使用掃碼槍便于掌握卷煙的真實銷售價格信息，提高消費者對我們卷煙經營者的信任度。4、使用掃碼槍可以很好地改善我們的店面形象，而煙草公司還可以方便采集我們的銷售記錄和進、銷、存數據報表。三、小組情況： 畢節煙草QC小組注冊表小 組 名 稱七星合一所在單位（部門）織金縣牛場客戶服務部小 組 注 冊 號注 冊 日 期 年 月 日組員情況序號 姓 名性 別 工種或專業學歷 職 稱組內職務組內分工1郭亮男大專客戶經理組長2陳偉男大專客戶經理副組長3左國慶男大專客戶經理組員4游焰淞男大專客戶經理組員5吉學翠女大專客戶經理組員6李勇男大專市場經理組員7楊

3、萍女高中綜合管理員組員四、選題理由：通過小組全體人員對本轄區市場存在的問題進行分析，大家一致發現，目前現代卷煙零售終端建設的難點是數據上傳準確率，從2014年上半年，本轄區終端客戶為40戶，進行掃碼銷售的有28戶，有12戶基本沒有掃碼銷售記錄，而掃碼銷售的28戶中，掃碼也不正常，每周就只有2到5天，數據采集質量差，存在大單掃碼或不掃碼現象，數據上傳不及時，發現這一問題后，通過拜訪客戶了解到，問題的所在就是對門店系統的操作能力不強，導致門店系統數據上傳準確率較低。第一、由于是農村，經營的人不固定，而我們培訓時，只培訓了一個人，如果會的這個人不在，別的人就根本不會使用門店系統，導致沒有數據上傳，后

4、期掃碼的數據不準確。第二、客戶在掃碼時，覺得用處不大，客戶經理提醒就掃一下，不提醒就不掃使數據上傳準確率也大打折扣。第三、客戶在掃碼時，沒有適時收銀結賬，而是掃了大單后的才結算，看去每天就只有一單，而且是很多卷煙，有時出現無網絡或者停電，所有掃碼數據就消失，造成無掃碼記錄，數據上傳的準確率也不高。第四、客戶只重視是否掃碼，不會或不習慣利用系統資源查詢掌握自己的卷煙經營信息，對掃碼的質量是否真實、準確不關心，出現應付的現象，導致數據不相符。第五、指導客戶建立了消費者檔案，但客戶沒有對消費者進行跟蹤，信息采集的數據不及時、不真實，跟蹤消費不到位，上傳的數據準確率同相不高。因此，針對這些問題，我們小

5、組制定了“提升現代卷煙零售終端數據上傳準確率”這一課題。五、活動計劃表六、現狀調查調查情況一、5-8月上旬終端掃碼銷售情況。終端客戶掃碼客戶數據上傳客戶數據上傳準確率5月40252460%6月40292870%7月40393792.50%8月40333280%通過查看終端客戶5-8月上旬掃碼銷售情況可以看出，數據上傳準確率較低。調查情況二、終端客戶掃碼現狀調查從上市場拜訪對40戶終端客戶的了解，電腦故障和停電無網終沒有進行掃碼是不可避免的，而認為掃碼無用處及隨意掃碼客戶占了17戶，占總比的43%，正常州掃碼客戶只有15戶，占總比的38%。電腦故障、停電無網絡、認為掃碼無用處、隨意掃碼使終端掃碼

6、及數據上傳準確率大大折扣。調查情況三、終端客戶掃碼意愿調查總客戶主動開展較主動開展被動開展不愿意開展40581611 經過市場調查，我們對現已開展終端掃碼銷售的40客戶進行了走訪調查，其中，對我們終端建設較支持且愿意主動開展掃碼銷售的客戶只有5戶，只占客戶總數的12.5%；較為主動有學習意愿的有8戶，點總客戶的20%；被動與不原意開展工作的就有27戶，點總客戶的67.5%。被動開展與不愿意開展也是造成終端掃碼數據上傳準確率低的生要因素。調查情況四：客戶電腦操作能力情況調查為了真正了解零售客戶電腦操作能力，我們隨機挑選了100戶網上訂貨客戶進行了電腦操作調查。調查顯示：100戶網上訂貨客戶中，能

7、熟練操作電腦的只有23戶，對于電腦的基本軟件也能運用自如 ；而只會使用電腦進行簡單網上訂貨的有42戶，他們只會使用死公式、死模試進行訂貨，只要稍有變動，就搞不懂了；而剩下的35戶客戶，雖然是網上訂貨客戶，但他們的的訂貨，往往不是自己在操作，而是由親人訂貨，更別說會使用電腦操作了。它反映了客戶的文化結構水平相當低下， 也成了終端數據上傳準確率低的攔路虎。調查五、客戶經理拜訪客戶工作耗時以每天拜訪30戶客戶算，訪前工作耗時30分鐘30分鐘30分鐘戶均拜訪耗時8分鐘30*8240分鐘行程耗時60分鐘往返60*2120分鐘戶與戶間距耗時3分鐘3*3090分鐘按照每天8小時工作計算，30+240+120

8、+90=480分鐘，8小時的連續工作，使客戶經理感覺累，而且工作效率不高,指導工作不到位也是終端掃碼銷售數據上傳準確率低的一大原因。七、目標設定提高零售終端數據上傳準確率 通過小組討論，結合目前的實際情況，把零售終端數據上傳準確率從8月下旬到11底逐步提升至97.5%，并進行推廣和保持。八、原因分析 根據我們活動調查后，利用魚刺圖把影響零售終端摟據上傳準確率低的原因作如下分析：外部因素網絡不正常掃碼軟件故障農村經常停電設備設施掃碼槍不實用電腦故障電腦老化、反映較慢客戶經理終端客戶農村拜訪線路長，服務時間相對短客戶經理培訓力度不強思想意識不高文化結構低電腦操作不熟練經營者不固定人 員現代零售終端

9、數據上傳準確率低的原因分析九、要因分析序號末端原因確定方法確認情況是否要因參加人員1網絡不正常調查分析法不可改變因素非小組全體2電腦故障調查分析法客觀因素非小組全體3掃碼槍不實用調查分析法客觀因素非小組全體4電腦老化、反映較慢調查分析法客觀因素、設備可以更新非小組全體5客戶經理較少調查分析法客觀因素非小組全體6農村拜訪線路長、服務時間相對短調查分析法客觀現狀非小組全體7文化結構低調查分析法客戶文化結構低，多數只認識一般漢字效率非小組全體8電腦操作不熟調查分析法多數客戶只能簡單訂貨。是小組全體9思想意識不高調查分析法傳統的經營觀念較深，需要改變客戶經營思想是小組全體10客戶經理培訓務度不強調查分

10、析法農網客戶較為分散，組織培訓難度大，培訓開展頻率不足，是主要因素務是小組全體11經營者不固定調查分析法作為一家經營者，可能通過全員學習，誰經營誰操作。是小組全體十、制定對策序號要因對策目標措施實施地點完成日期負責人1客戶經理培訓力度不強組織客戶經理加強學習，掌握培訓技巧，變化培訓方式，讓客戶能更快理解讓終端客戶100%聽懂并能理解客戶經理的講解，再能加以應用1、建立小組學習機制 2、制定培訓計劃及培訓內容. 辦公室2014.8.30陳偉2電腦操作不熟組織培訓，提升客戶操作能力100%提升客戶電腦操作的熟練度，門店軟件應用能力1、組織集中在辦公室培訓。2、客戶經理上門指導培訓。3、增加培訓次數

11、，日常跟蹤指導。會議室辦公室客戶家2014.10.30小組全 員3思想意識不高講解網上訂貨的優點、網配的優點改變客戶傳統的經營觀念1、 制定卷煙營銷發展PPT為客戶作演示，讓營看到卷煙營銷的發展。2、 講解現代終端客戶在貨源分配上的優先策略。客戶家2014.10.30小組全 員4經營者不固定客戶全家總動員指導，指導客戶做到，誰經營，誰操作。由于農村經營者不固定，我們就得做到，不管是誰在經營，都懂得電腦操作，門店系統，掃碼槍使用，數據時時上傳1、 拜訪時，誰在培訓誰、指導誰。2、 培訓文化較高者，由他指導全家操作。3、 培訓常期經營者，由他指導全家操作。客戶家2014.11.05小組全 員十一、

12、對策實施實施一、建立班前電話通知表,時時提醒客戶對策：通過小組討論，在每天上班前，用電話方試通知零售客戶，時時提醒零客戶進行掃碼銷售。對客戶進行掃碼銷售優惠措施的宣傳，激勵客戶自覺掃碼上傳。現代零售終端客戶名單牛場客戶服務部序號客戶名稱客戶電話號碼重點建設發揮的功能客戶經理1鴻運來超牌培育.游焰淞2蔣紅星7881023品牌培育.游焰淞3丁長象展示游焰淞4李龍象展示.游焰淞5周俊象展示郭亮6李云7886478品牌培育郭亮7劉書信7886057品牌培育郭亮8房立芬7886165形象展示郭亮9福樂

13、多購物廣場（超市）形象展示、品牌培育陳偉10王早安品牌培育陳偉11楊太玉品牌培育陳偉12吳勇牌培育吉學翠13王勁象展示吉學翠14王紅象展示吉學翠15吳長象展示吉學翠16李昌龍7886156品牌培育郭亮17心連心超市二分店形象展示、品牌培育陳偉18平安福九分店（任金發牌培育吉學翠19蘇武牌培育游焰淞20家佳福超市7886310形象展示郭亮21好又多超市形象展示、品牌培育陳偉22蘇承勇形象展示、品牌培育陳偉23吳成象展

14、示吉學翠24夏大象展示吉學翠25楊本芬7881064形象展示.游焰淞26周祖芬7881252品牌培育.游焰淞27孔德牌培育.游焰淞28劉元牌培育郭亮29劉書傳7886222品牌培育郭亮30董永華形象展示、品牌培育陳偉31楊軍形象展示、品牌培育陳偉32好優多超象展示吉學翠效果：掃碼工作得以進行，數據上傳率有了明顯提升，那些經常忘記掃碼的客戶在電話提醒下，正常開展了掃碼及數據上傳。 結論：造成了客戶對電話通知產生了依賴和反感，同時，增加了客戶經理的工作負擔。實施二、集中組織終端零售客戶培訓對策：

15、通過組織終端零客戶到服務部進行集中培訓，解決在掃碼過程中出現的問題，同時指導零客戶對終端掃碼軟件的操作，提升零售客戶的電腦操作能力。效果：集中培訓，大家在一起，提出了在掃碼過程出出現的問題，并得到了各位客戶經理的講解，每位零售客戶都得在電腦上進行了軟件的操作，讓客戶在電腦操作熟練度得到一定的提升。結論：培訓次數少，不能集齊所有零售客戶，所覆蓋零售戶面較廣，往返不方便，人多機子少，能時時操作的時間較短，不能保證每個零售戶熟練操作終端軟件。實施三、客戶經理上門培訓對策：由客戶經理通過組織自身學習，提高自身知識的前提下，在每次拜訪客戶時，帶上所需的資料，在拜訪時對零客戶進行一對一培訓。并為零售客戶宣

16、傳電腦訂貨的優點，現代零售終端的優越性。效果：通過客戶經理對零售終端客戶一對一的培訓后，客戶在自己的電腦上進行操作，遇到的問題可以馬上解決，客戶完全掌握了終端軟件的使用及操作，提升了零售客戶的操作能力，能時時數據查看，經營分析查看，盤點查看，而在訂貨時，方便又快捷。通過多次培訓后，零售戶操作快了，軟件會用了，貨源得到實惠了，不用在提醒了，客戶都會主動進行掃碼銷售及數據上傳了。同時在客戶經理的培訓下，也能提升零售客戶的思想意識。就算自己不在家經營，也會指導家人進行掃碼銷售。做到了全家總動員的效果。結論：客戶經理上門培訓，并對其講解，宣傳是實現零售終端掃碼銷售數據上傳準確率的最好方法。缺點：培訓占

17、用時間過長。得合理按排培訓時間。針對出現的特殊原因：我們的做法如下：離線掃碼無網絡維修更換不超三天不超七天電腦故障終端掃碼及數據上傳時時上傳停電來電錄入紙質記錄家屬掃碼客戶外出 通過對掃碼銷售中遇到的各種異常情況的分析，我們制定了相對應的解決方案。 通過及時對客戶進行宣傳和指導，保證了客戶實時掃碼銷售、數據上傳的準確性和及時性。 十二、實施效果評估一、 零售終端掃碼銷售評估通過系統查詢終端客戶掃碼銷售及上傳數據、客戶經理在拜訪中查看客戶掃碼情況，8-11月份客戶能時時掃碼、數據上傳情況如上圖。達到了QC課題預設的目標值。二、 意愿客戶評估通過宣傳卷煙零售終端掃碼銷售，在做QC課題目標的這一段時

18、間，每月都有新的客戶要求加放卷煙零售終端掃碼銷售。根據統計，8月有11戶、9月有7戶、10月有6戶，愿意加入。并為部份意愿加入客戶安裝了門店系統，指導客戶進行卷煙掃碼銷售及門店系統操作。十三、存在的問題1、 零售終端掃碼設備有待完善改進。2、 零售客戶的電腦操作熟練度還需加強。3、 零售客戶傳統的經營思想還得轉變。4、 信息化時代的網絡銷售對客戶經理負有較強挑戰。十四、鞏固措施一、 加強宣傳，提高零售戶重視程度。制定零售終端推廣宣傳書，客戶經理走訪過程中強化對零售終端掃碼工作的意義、作用、操作方法等方面的宣傳、指導，引導零售戶提高掃碼的意識。二、 強化培訓，提高客戶經理指導能力。開展零售客戶及

19、客戶經理雙層面的專業培訓工作，對終端信息系統的操作方法、工作指南、操作流程強化培訓，確保零售客戶操作熟練。三、 加強溝通，確保系統掃碼正常開展。對零售客戶反映的信息系統不穩定、掃碼不正常、數據上傳不流暢等問題及時與市局（公司）相關部門溝通，及時反饋、及時處理，確保零售客戶掃碼工作正常開展。四、 定期查看，掌握終端掃碼完成情況。定期對各片區零售終端掃碼情況進行統計、通報，及時掌握零售終端的掃碼情況，同時與客戶經理強化溝通，使客戶經理掌握第一手資料，及時與客戶聯系。五、 強化考核，建立健全激勵機制。開展月度零售終端掃碼考核工作，對零售終端掃碼的天數進行考核管理，建立獎懲機制，推進零售戶終端100%

20、掃碼率目標的實現。十五、總結通過本次QC活動，讓我們認識到，掃碼銷售工作已經成為當前營銷網建工作的熱點和難點，推行卷煙零售終端掃碼銷售具有深遠的意議。第一、零售終端掃碼銷售系統是精準營銷有力的信息支撐精準營銷的基礎前提是精確信息，只有信息真實準確，才能對目標市場、目標客戶和目標消費者進行科學細分、準確定位。零售終端掃碼銷售系統能夠對客戶卷煙銷售數據進行全方位的實時采集，采集的信息包括價格、庫存、消費量、消費品牌和消費時點等。以價格采集為例，其全面采集了條、包價格以及不同消費者的購買價格，數據全面具體、真實準確，為精準營銷提供了有力的信息支撐。第二、零售終端掃碼銷售系統是零售終端有益的現代工具隨著現代