1、精品文檔1.1 技術服務、技術培訓、售后服務的內容和措施1.1.1 項目實施措施以及售后服務說明 我公司將向客戶提供免費技術支持，其內容包括：電話支持、現場維護、備件更換、系統故障報告和預防、對客戶的定期巡檢等。 1）7*24小時提供電話支持；第一時間電話響應：接到報修電話后，本地技術服務人員在30分鐘內響應，2小時到達現場，查明原因，提出解決方案；在節假日、休息日或下班期間，用戶可通過手機或電話與技術支持人員取得聯系，我們保證用戶的問題在任何時間都能得到及時的響應。我們在接到客戶技術支持請求或故障報告后，將立即以電話方式同該用戶取得聯系，了解其系統故障的詳細情況，并指導用戶解決問題，對于無法

2、立即解決的技術問題會記入我公司的客戶報告系統，并將告訴用戶預計解決問題的時間。 2）實行備件先行服務方式：當設備出現故障時我公司將2小時內趕到現場并將備件替換上以保證系統的正常運行。在8小時內無法修理時我們更換替待設備。我們將保證項目中我方所提供采購量的15%的設備備件供應。以方便用戶快速地更換零部件。一旦設備發生故障，我們將及時從庫中為用戶提供備件（可能是同型號產品或同等功能產品或性能更優越的產品），以替換損壞的設備，維持用戶系統的正常運行。 3）在維護的過程中對已經維護的設備和系統進行統計，來確定設備的使用情況和及時發現設備可能存在的隱患來預防設備出現的故障。同時也做好設備的備件。 4）為

3、了使客戶的系統狀態達到最佳并及時發現潛在的故障隱患，防患于未然，減少設備發生故障的概率，保證系統的穩定運行。承諾按季度進行巡檢，每年提供4次巡檢，具體巡檢時間和年度巡檢次數我方可以根據用戶的要求進行更改。巡檢服務的具體內容:預先提供檢查內容，得到用戶確認后進行服務；收集上一系統運行周期的運行參數信息；指導用戶進行系統優化的實施；針對出現的故障或優化中的問題與用戶的技術小組進行討論；提交巡檢報告；確定下階段的主要工作內容和目標。項目服務措施一覽表項目具 體 內 容交貨方式我方負責送貨到指定地點，并負責設備安裝、集成、上電、調試開通和使用培訓，并按用戶要求竣工驗收。驗收標準按照報價文件各項功能描述

4、和用戶要求驗收，全免保修期本項目所有設備提供7x24小時的服務，我方在24小時內響應業主方的維修申請，48小時內解決，如超過48小時仍不能解決，我方在三個工作日小時內提供性能不低于故障產品的備用產品5年免上門服務；建立用戶維護記錄日志檔案，包括故障現象、產生原因、解決方法等。服務機構網點響應時間第一時間電話響應，2小時內到達現場解決問題時間8小時內解決故障問題備件備品現場不能修復的設備，采用同型號或兼容的升級產品替代，設備修復后在不影響業主使用的情況下進行更換。技術培訓提供產品使用技術文檔資料，提供設備操作使用說明，系統連接圖；上門技術個性培訓，按層次培訓，培訓系統整體使用、日常維護等基本技能

5、；全體使用人員使用操作培訓。按照用戶需求，不定期舉行全體培訓、研討。用戶回訪每學期1次上門回訪服務；建立用戶回訪維護記錄檔案。延續服務系統全免保修期后，繼續提供售后服務（內容同上），收取成本費用，具體費用標準和用戶協商。 其他每半年組織1次用戶使用交流座談會；售后服務說明 我公司擁有一支技術過硬的用戶操作和維護隊伍、成功實現技術的轉移是保證系統順利建設并長期穩定、良好運轉的重要保障。建議在此項目中培訓兩支不同層次的用戶支持隊伍，即一支能對系統進行復雜的管理、維護并能做一般故障排除的高水平的技術維護隊伍，一支能熟練使用系統、充分發揮系統應用能力并提供優質服務的技術應用隊伍。 我公司將按項目具體應

6、用情況，培訓系統管理員。根據用戶層次不同，制定相應的培訓教材及安裝指導書、軟件安裝要求。經過培訓的系統管理員將熟悉系統應用原理，能夠熟練使用系統，充分發揮系統應用能力，并擁有一定的故障分析和處理能力。 工程實施結束后，對業主方管理人員與使用者進行工程的現場培訓，也可到我公司進行全方位免費培訓，培訓內容包括投標貨物相關設備的基本操作原理、調試、操作使用和保養維修等有關內容的培訓，系統的安裝及配置、各種軟件安裝調試及使用、常見故障及解決辦法、系統的簡易性恢復等。深入應用培訓 作為一種相對新興的信息化技術，多數學校尚未對錄播教室的應用模式形成清晰地概念，僅僅是簡單的將錄播教室作為一個課程錄制現場使用

7、，在很大程度上形成了資源的浪費。我公司代理的“現代中慶”有著多年對教育行業的理解以及多次深入教學機關對錄播教室使用模式的探討經驗，形成了一系列的錄播應用模式理論。 為促使教學機關有效的使用錄播教室、發揮錄播教室的能量，我公司除了進行基礎操培訓外，還將開展深入應用培訓，針對錄播教室的使用模式、后期應用等拓展性應用進行培訓。其他售后服務措施A、系統故障報告和系統故障預防措施 我們的工程師要對系統中發生的故障及處理方法給出技術支持與售后服務總結報告和技術分析報告，以利于用戶分析系統運行狀態，總結問題產生的原因及預防方法。此外，我們還將同各個軟硬件廠商進行協作，將各廠商新近發現的重要問題與缺陷(Bug

8、s)及時通知用戶，使用戶防患于未然。B、服務監督管理機制 我公司對所提供的技術支持與售后服務，執行嚴格的監督管理機制，如果客戶對我公司的技術服務人員存在不滿意或不按合同服務標準提供相應服務的情況，可以直接反饋到公司相關項目負責人。此時，公司將另行安排更高級技術服務人員，直至公司負責領導，親赴現場，以圓滿解決問題。C.保修期外服務承諾情況一：簽訂后續服務合同 質保期滿后，雙方可協商簽訂系統保修維護合同，在本次工程分項報價基礎上按最優惠價格收取服務費用，我方繼續按照所簽訂合同規定內容提供服務。情況二：不簽訂售后服務合同 1.合同期外，我司仍有責任為用戶提供系統服務。Ø 電話支持仍然不收取

9、費用。Ø 現場支持要根據實際情況收取工程師交通和服務費用。Ø 設備維修和更換零部件或整個設備根據實際發生的費用進行收取。Ø 若某些備品備件將停止生產，應指定替代產品，并提前通知用戶作好準備2.我司有義務在系統的使用維護、應用開發方面繼續向用戶提供技術支持。有義務向用戶提供系統軟件最新版本及優惠條件。D.應急事件解決方案 1.在技術支持與售后服務領導小組的統一指揮下，保證突發事件發生時，能夠迅速召集技術人員，立即制定應急技術方案； 2.接到用戶系統故障報告電話時，首先詢問故障現象，根據故障情況判斷是否需要趕赴現場，對于一般性技術故障，可以利用電話或傳真指導用戶自行解

10、決；在用戶無法解決或請求現場服務的情況下，按照技術支持與售后服務小組的責任分工，統一指揮，協調行動，需要帶著相應的設備或部件，及時趕赴現場，直至圓滿解決問題； 3.派往現場的技術服務人員，均是具有一定經驗的技術全面的工程師；保證故障發生時技術人員能迅速解決現場故障。E.故障處理流程 一級故障：系統停止工作，指運行中的系統或系統的某一部分完全不能運行。由于這種情況會嚴重影響客戶的業務，所以將得到技術支持中心最快的響應和高級別的服務。 二級故障：運行中系統性能嚴重下降，這種情況下，客戶將得到僅次于一級故障的服務。 三級故障：系統性能受到影響。指運行中的系統的性能表現不理想，但客戶的主要業務的運行基

11、本仍可進行工作，這種情況下，技術支持中心將按照常規的工作時間協助客戶查找原因，使系統表現達到令人滿意的程度。 四級故障：技術信息咨詢。指客戶關于產品性能，安裝和配制方面的咨詢，支持中心將在常規工作時間協助解答。F.售后服務質量保障措施 為確保使售后服務工作科學合理，能夠滿足顧客的要求。公司通過嚴格執行ISO9000中相關售后服務控制程序。 1.售后服務控制程序 2.滿意度調查控制程序 為了清楚了解售后服務的服務質量，改進和完善售后服務工作。售后服務后，服務質量的調查工作。通過郵政信件、傳真或電話調查的方式進行。 售后服務完成后，部門助理進行滿意度調查，滿意度調查包括兩種方式，問卷調查和電話調查

12、，若超過認為可以受到信件或傳真的回復時間，部門助理應主動聯絡顧客，了解情況；若為電話調查方式，部門助理打電話給顧客負責人，詢問售后服務情況，填寫電話調查方式的公司顧客滿意度調查表，售后服務完成后是否進行滿意調查如下規定。a.技術支持工程師到現場進行故障處理，或技術支持則一定要進行滿意度調查。b.如果顧客項目發生異常，我方工程師多次通過電話或傳真的方式為其服務，售后服務完成一定要進行顧客滿意度的調查。c.如果顧客只是進行技術咨詢，或所發生的系統異常非常容易解決，通過電話售后服務完成后不需進行滿意度調查。3.客戶投訴管理我公司對所提供的售后服務，執行嚴格的監督管理機制，如果客戶對我公司的技術服務人

13、員存在不滿意或不按合同服務標準提供相應服務的情況，可以直接反饋到我公司項目相關負責人。此時，公司將另行安排更高級技術服務人員，直至公司負責領導，親赴現場，以圓滿解決問題。1.1.2 投標人針對本項目的技術培訓方案 我公司擁有一支技術過硬的用戶操作和維護隊伍、成功實現技術的轉移是保證系統順利建設并長期穩定、良好運轉的重要保障。建議在此項目中培訓兩支不同層次的用戶支持隊伍，即一支能對系統進行復雜的管理、維護并能做一般故障排除的高水平的技術維護隊伍，一支能熟練使用系統、充分發揮系統應用能力并提供優質服務的技術應用隊伍。 我公司將按項目具體應用情況，培訓系統管理員。根據用戶層次不同，制定相應的培訓教材

14、及安裝指導書、軟件安裝要求。經過培訓的系統管理員將熟悉系統應用原理，能夠熟練使用系統，充分發揮系統應用能力，并擁有一定的故障分析和處理能力。 工程實施結束后，對業主方管理人員與使用者進行工程的現場培訓，也可到我公司進行全方位免費培訓，培訓內容包括投標貨物相關設備的基本操作原理、調試、操作使用和保養維修等有關內容的培訓，系統的安裝及配置、各種軟件安裝調試及使用、常見故障及解決辦法、系統的簡易性恢復等。深入應用培訓對象：項目系統管理人員目標：全面熟悉項目方案技術細節掌握項目系統管理，應用和維護技術掌握項目系統技術資料和文檔內容：系統設備培訓系統管理培訓系統維護培訓系統管理平臺培訓多媒體教學系統應用培訓項目系統維護培訓培訓方式 工程實施結束后，對管理人員與使用者單獨進行整套系統使用及維護的現場培訓，也可到我公司進行全方位免費培訓，培訓內容包括投標貨物相關