1、服務禮儀規范為了提升門店員工整體素質和服務水平，塑造文明禮貌的員工形象，培養愛崗敬業的職業道德，以規范促禮儀，樹立門店形象，特出臺此規則。員工服務原則：迎接顧客要做到“四聲”服務：客來時有迎接聲、詢問時有回答聲、疑問時有解釋聲、客走時有道別聲。一、基本服務禮儀1、站位合理2、問候及時，微笑服務。3、敬老愛幼，按序服務。二、操作標準1、員工應站在貨架的右側。2、站立時，挺胸抬頭，腳跟并攏，兩腿繃直，目視前方，面帶微笑，兩手在身前（右手在上左手在下）重疊于腹部。3、當有顧客來到時，應當面帶微笑，鞠躬15 度迎接顧客，口中同時歡迎顧客“您好” 。接待多名顧客時，應多次重復問候語，使每一位顧客都能聽到

2、。但要注意，重復問候并不是表情單一地簡單重復，而要發自內心地歡迎每一位顧客的到來。4、問候時應當目視顧客，不可東張西望，這是極為不禮貌的。5、在接待中應當按照先女后男、先老后幼的順序。6、顧客詢問某件商品時，員工應先向顧客問好：“您好，請問有什么需要幫助的”。7、拿遞商品要輕捷，雙手遞送商品位臵要適中。選好商品后引導顧客至收銀臺，并用規范用語與顧客道別。8、對兒童顧客要多囑咐，對老年顧客要有耐心，對有生理缺陷的顧客要主動幫助其選購商品，對外國顧客要多介紹。9、賣場暫時沒有顧客所需商品時，應由衷的向顧客表示歉意。并使用禮貌用語向顧客解釋。也可以詢問能否用其它商品代替。10、員工提貨、上洗手間、用

3、餐等，應保持所轄貨區有兩人盯班方能離開。11、送別顧客時，應站到貨架右側，并主動點頭致意，對離店的顧客應說：“請您慢走！歡迎您再次光臨”同時目送顧客離開。12、發現行動不便、手提重物或商品過多的顧客時，應當主動詢問是否需要幫助，并叮囑顧客照顧好隨身攜帶的物品，以免丟失。三、解決柜臺矛盾工作規范1、顧客要求退換商品，賣場員工應態度和藹，問清購買時間，檢查商品的損失程度，按退換貨規定妥善處理。2、當顧客對商品或服務提出批評意見時，應虛心接受，聽取意見，盡快予以糾正，并及時上報組長或店長。3、遇有顧客尋釁鬧 -事，要沉著、冷靜，按法律及店規辦事，不激化矛盾。晨會管理制度為提高服務質量， 規范服務紀律

4、，提升門店形象，特制定本制度一、 晨會時間每日營業前半小時，由店長主持晨會，時間需掌握在5到10分鐘，不得提前結束或推后晨會時間。二、 晨會組織每日的晨會由店長或當班代辦店長組織并主持，不得無故缺席。三、 晨會內容：1、店長需提前將當日晨會內容進行準備，主動詢問各組組長需公布事項；2、晨會內容主要包括：員工儀容儀表檢查、公司下發的需公示的文件通知、門店已經結束的各種促銷活動的總結、門店即將進行的促銷活動、門店更新的新的需公示的工作流程制度、員工技能和企業文化及服務培訓等內容等。四、晨會流程1）、會前準備（ 2 分鐘）整隊要求：所有員工需要在30 秒內集合完畢，以地板線為隊列整隊標準，保持標準站

5、姿。問候要求：晨會主持人：大家早上好！員工回應：早上好！2）、員工點名、整理著裝（同事之間互查，主持人走動檢查），點到名字的員工及專柜人員聽到點名后需答“到！”3）、昨日工作總結及今日工作計劃安排（2-3 分鐘）包括：銷售數據情況（任務分解完成情況、實際達成率、無銷售情況分析等）4）、昨日個人及崗位衛生、商品價簽抽查、商品或宣傳品的貨量陳列、禮貌用語、 儀容儀表及遲到早退、缺崗或到崗情況與各組人員的違規守紀現狀4）、部門及公司重大事件或動向、節慶活動的提示及安排處理等。五、集合及帶隊入場六、衛生清潔準備迎賓晨會時間：營業前多長時間、迎賓儀式必須要有，迎賓的標準：包括位臵、用語、人員安排、時間等

6、商場員工著裝管理規定為了規范員工儀容儀表及著裝，保持良好的服務形象， 提升店鋪整體形象，特出臺此制度。一、適用范圍適用于賣場全體員工。二、儀容儀表規范1、發型：男員工發長不過衣領，可留分頭、寸頭，“一邊倒”等標準發型，不準留大鬢角、胡須, 保持精神飽滿、干凈利落。2、女員工發型端莊大方，梳理整齊。長發必須用發卡或發帶系好，不許染異色頭發。3、化妝：女員工淡妝上崗，自然大方，不濃妝艷抹。口紅以紅色為主調，不準用深褐色、銀色等異色口紅；不準涂深色或異色眼影；不準染指甲。4、飾物：女員工可戴一枚5 克以下戒指，一條20 克以下項鏈，一副耳釘或耳環（直徑不得超過1.6 厘米），不準戴耳墜及手鏈、腳鏈。

7、男員工可戴 10 克以下戒指一枚。主食售貨員不準佩戴戒指。5、員工應搞好個人衛生，經常洗澡。嚴禁涂染指甲或留長指甲（特需除外）指甲內不得留存污垢。注意口腔衛生，清除異味。但上崗時不得咀嚼口香糖，嚴禁酒后上崗。三、著裝規范1、著裝要求：所有賣場員工必須著統一賣場工作服，衣服整潔平整，不得有明顯褶皺及污漬，不得有明顯破損。2、所有賣場員工須在指定更衣處更換工裝，不得在賣場更換工裝。3、胸卡配戴要求（ 1）賣場員工胸卡一律要求佩帶在左前胸兜口處， 證章無皺折，卡夾統一規范，不準自造卡、夾。（ 2）臨時促銷人員必須佩帶正規的授帶， 授帶字跡整潔、清晰，書寫規范。賣場衛生管理制度一、為了加強門店對衛生工

8、作的管理，為顧客提供清潔、衛生、舒適的購物環境，提高門店服務形象，特出臺此制度。二、操作要求1、門店必須將衛生工作列入每天的工作安排，對貨架、商品、地面及外圍等徹底、全面地清掃。1）、貨架及商品A.作業要求：a)、準備購物籃，將商品從貨架上取下來用抹布擦凈貨架后，將取出的商品放回原處并整理好。b)、擦拭貨架時應從上至下，由內到外，先擦板面再擦邊沿。c)、注意貨架的正反兩面、立柱及貨架底層板的清潔衛生。d)、不要遺漏貨架內層隔網及外面檔欄。e)、對紙盒包裝及商品標簽是紙材料的商品進行清潔時，不要損傷商品表面包裝及商品標簽。f)、貨架清潔之后，按商品包裝特性適當地對其進行清潔，并按先進先出原則重新

9、陳列在貨架上。g)、各組組長或組員應做好責任區貨架和商品衛生的保持工作。B. 衛生標準 ;a) 貨架、商品無積灰、無污痕、無明顯灰塵。2）、玻璃、大門A.作業要求：a）、每天擦拭一次（若發現有污點應立即擦出干凈）。b）、用干凈的濕抹布或者專用玻璃擦全面擦拭玻璃。c)、玻璃包邊，應在清潔時一起擦拭干凈。d) 、作業時間應該在晚上或者空閑的時候。e)、清潔玻璃后，應將廢棄報紙及地面的水跡、垃圾等及時清除干凈。B.作業標準：保證清潔、明亮、無污跡、無水跡。3）、功能臺A.作業要求：a) 、每天對功能臺內的所有設備清掃一次。b)、門店店長制定具體的操作時間及責任人。c）、功能臺內商品與物品擺放整齊，并

10、保持清潔衛生。d)、門店店長做好跟蹤、檢查。B.作業標準：a) 、直接制作食品的設備和工具必須嚴格保證清潔衛生。b)、用于制作食品的清潔工具和其它的清潔工具分開管理，對于污染食品造成損失的應承擔賠償責任。4）、 墻壁（墻壁頂層及底層的色帶）A.作業要求：a)、墻壁，色帶（指店內的所有色帶）每半月清掃一次，從上至下清掃，污漬較重時可用洗滌劑清洗，然后用干凈的濕抹布將墻壁頂層及底層的色帶清潔干凈， 最后用抹布將水跡擦干， 保持清新、明亮，發現色帶有破損時應及時更換。b)、墻壁清掃工作應在擦拭貨架和商品之前進行清潔前應當將展示柜門關好，以防止在清潔時影響食品衛生，因此造成損失的應承擔賠償責任。c)、作業時間在營業結束后安排。B.作業標準：無積塵、無明顯劃痕、無蜘蛛網，清新、明亮。6）、垃圾