1、客戶關系標準管理系統需求分析說明指導書XXX客戶關系管理系統需求分析說明書編號：BDQN-LIB-CRM版本：作者：北大青鳥日期：2013-11-22審批：北大青鳥日期：2013-12-4狀態修訂人修改日期版本備注新創建北大青鳥2013-11-211.0目 錄1.概述4目的4定義、簡寫和縮略語4綜述52總體描述5產品描述5產品功能6用戶特點63功能性需求9功能描述9流程描述9系統設置模塊9銷售管理模塊17客戶管理模塊27服務管理模塊33訂單管理模塊40合同管理模塊43統計分析模塊454非功能性需求50技術需求50軟硬件環境需求50產品性能50安全性51質量需求51可靠性51靈活性51兼容性51

2、易用性52文檔需求52文檔清單52用戶手冊52設計約束52語言約束53系統模型約束535驗收標準541.概述目的讀者范圍：最終用戶和軟件設計人員本文檔作為CRM的需求說明文檔，用于與用戶確定最終的目標，并成為協議文本的一部分，同時也是本系統設計人員的基礎文檔。定義、簡寫和縮略語編號縮寫、術語解 釋1.建模語言用語法和語義定義的、用來表示模型的語言。一些建模語言還有一些實用規則。2.UMLUnified Modeling Language統一建模語言，是一種建模語言，是第三代用來為面向對象開發系統的產品進行說明、可視化和編制文檔的方法，已正式成為進行軟件分析和設計方法的信息技術的國際標準。3.用

3、戶指運行系統或者直接與系統發生交互作用的個人或集團。4.迭代迭代包括產生產品發布（穩定、可執行的產品版本）的全部開發活動和要使用該發布必需的所有其他外圍元素。所以，在某種程度上，開發迭代是一次完整地經過所有工作流程的過程：（至少包括）需求工作流程、分析設計工作流程、實施工作流程和測試工作流程。5.用例從一個外部角色的角度描述如何使用系統。用例說明了系統的功能，并且是用外部角色、用例和被建模的系統的角度來描述。用例應該對某個特定角色產生一個可見的結果。6.前置條件在操作被執行前必須為真的條件。7.后置條件在操作完成后必須為真的一個條件。8.擴展在用例之間的一種通用關系，其中一個用例通過增加動作把

4、另一個用例擴展成一個更通用化的用例。擴展用例可能包含被擴展的用例（依擴展的條件而定）。9.優先級5最高、4高、3中、2低、1最低。10.富文本編輯器富文本編輯器，Rich Text Editor, 簡稱 RTE, 它提供類似于 Microsoft Word 的編輯功能，可以幫助用戶在瀏覽器中設置各種文本格式。11.流程圖本文專指業務流程圖，就是用一些規定的符號及連線來表示某個具體業務處理過程。業務流程圖的繪制基本上按照業務的實際處理步驟和過程繪制。綜述本文檔第一部分為引言，主要介紹需求規格說明書的背景內容；第二部分為項目的總體描述，第三部分是系統具體需求說明和用例說明。2總體描述產品描述協助管

5、理者更好的完成客戶關系管理的兩項基本任務：識別和保持有價值的客戶。一是擴展客戶，二是維護客戶關系增加二次收益。產品功能圖1 功能結構圖用戶特點用戶分為以下幾類：系統管理員、銷售總監、銷售經理、銷售代表。系統管理員擁有本系統的所有權限；銷售總監負責所有銷售情況；銷售經理隸屬于銷售總監，并負責下屬銷售代表的銷售情況；銷售代表隸屬于上級的銷售經理。用戶結構如下：銷售總監銷售經理銷售代表系統管理員系統用例圖：根據以上用戶特點描述，本系統用例圖如下所示：圖2 系統總用例圖3功能性需求功能描述客戶關系管理系統主要用于日常工作中客戶資源維護與管理等任務。主要包括系統設置、銷售管理、客戶管理、服務管理、訂單管

6、理、合同管理、統計分析等模塊，可滿足日常客戶資源維護、銷售數據分析、潛在和有價值客戶分析等需求。流程描述系統設置模塊角色管理圖3 角色管理用例圖（編號UC011）用例說明：用例框架框架說明用例名稱角色管理主要參與者系統管理員簡要說明管理系統中各組織結構下的崗位角色。事件流前置條件登錄后并具有該操作權限后置條件無非功能需求無擴展點無優先級2說明無權限管理圖4 權限管理用例圖（編號UC012）用例說明：用例框架框架說明用例名稱權限管理主要參與者系統管理員簡要說明管理系統中的崗位角色權限，給用戶分配角色等功能事件流前置條件登錄后并具有該操作權限后置條件無非功能需求無擴展點無優先級2說明無組織結構圖5

7、 組織結構用例圖（編號UC013）用例說明：用例框架框架說明用例名稱組織結構主要參與者系統管理員簡要說明用于管理員維護公司的部門結構。事件流前置條件登錄后并具有該操作權限后置條件無非功能需求無擴展點無優先級2說明無員工管理 圖6 員工管理用例圖（編號UC014）用例說明：用例框架框架說明用例名稱員工管理主要參與者系統管理員簡要說明用于管理員維護員工信息（包括對員工進行狀態啟用/停用或角色授權操作）。事件流前置條件登錄后并具有該操作權限后置條件無非功能需求無擴展點無優先級2說明無公告管理 圖7 公告管理用例圖（編號UC015）用例說明：用例框架框架說明用例名稱公告管理主要參與者銷售總監、銷售經理

8、、銷售代表簡要說明銷售總監和銷售經理對發布公告進行管理銷售代表可以查看發布的公告事件流前置條件登錄后并具有該操作權限后置條件無非功能需求無擴展點無優先級2說明無個人信息管理 圖8 個人信息管理用例圖（編號UC016）用例說明：用例框架框架說明用例名稱個人信息管理主要參與者銷售總監、銷售經理、銷售代表簡要說明每個人可以修改自己的用戶信息和登錄密碼。新增的員工初始化登錄ID為“名.姓”格式的全拼字母，登錄密碼為0000。每個人僅能修改一次自己的登錄ID。事件流前置條件登錄后并具有該操作權限后置條件無非功能需求無擴展點無優先級2說明無基礎信息 圖9 基礎信息管理用例圖（編號UC017）用例說明：用例

9、框架框架說明用例名稱基礎信息主要參與者系統管理員簡要說明管理常用的系統參數，例如選項開關，自動績效考核時間設定等信息。事件流前置條件登錄后并具有該操作權限后置條件無非功能需求無擴展點無優先級2說明無數據字典 圖10 數據字典管理用例圖（編號UC018）用例說明：用例框架框架說明用例名稱數據字典主要參與者系統管理員簡要說明系統所需的基礎數據字典管理事件流前置條件登錄后并具有該操作權限后置條件無非功能需求無擴展點無優先級2說明無銷售管理模塊銷售計劃 圖11 銷售計劃管理用例圖（編號UC021）用例說明：用例框架框架說明用例名稱銷售計劃主要參與者銷售總監、銷售經理、銷售代表簡要說明1、 銷售總監制定

10、公司階段銷售計劃合理規劃業務發展。2、 銷售總監查看各銷售經理的部門銷售計劃，指導并協助其進行合理的開展部門銷售工作。3、 銷售經理制定部門階段銷售計劃合理規劃部門業務開展工作。4、 用于銷售經理查看下屬銷售代表的個人銷售計劃，指導并協助其進行合理的開展銷售工作。5、 銷售代表管理本人的銷售計劃，并可將銷售計劃提交給上級。事件流前置條件登錄后并具有該操作權限后置條件無非功能需求無擴展點無優先級2說明無流程圖： 圖12 銷售計劃審核流程圖（編號FC021）狀態圖：圖13 銷售計劃審核狀態圖（編號SD021）銷售預測 圖14 銷售預測用例圖（編號UC022）用例說明：用例框架框架說明用例名稱銷售預

11、測主要參與者銷售總監、銷售經理簡要說明1、通過對收集資料的分析，對預測目標時間內公司銷售情況進行預測，該預測結果供銷售總監查看。2、通過對收集資料的分析，對預測目標時間內指定部門銷售情況進行預測，該預測結果供銷售總監查看。3、通過對收集資料的分析，對預測目標時間內本部門銷售情況進行預測，該預測結果供銷售經理查看。通過對收集資料的分析，對預測目標時間內本部門指定個人銷售情況進行預測，該預測結果供銷售經理查看。事件流1、指定預測目標時間，設定系統變量(業務部門規模、上年度同期業績、目前客戶數量等系統數據由系統自動提供，可以手動修改)2、導入收集資料（數據文件的格式為Excel文檔）3、執行分析過程

12、4、輸出分析結果前置條件登錄后并具有該操作權限后置條件無非功能需求無擴展點無優先級2說明無圖15 銷售預測執行流程圖（編號FC022）銷售績效 圖16 銷售績效用例圖（編號UC023）用例說明：用例框架框架說明用例名稱銷售績效主要參與者銷售總監、銷售經理簡要說明銷售總監按部門業績考核銷售經理，銷售經理按個人業績考核銷售代表。可設定業績目標與對應獎勵，從下個月開始生效。每月1號將前一個月所有訂單明細統計為結賬數據，系統自動根據結賬數據與設定的業績目標對員工進行考核。事件流1、 設定業績目標與對應獎勵2、 次月1日系統自動結算上個月訂單，并按預設參數執行績效考核計算前置條件登錄后并具有該操作權限后

13、置條件無非功能需求無擴展點無優先級2說明無流程圖： 圖17 銷售績效執行流程圖（編號FC023）機會管理 圖18 機會管理用例圖（編號UC024）用例說明：用例框架框架說明用例名稱機會管理主要參與者銷售經理、銷售代表簡要說明銷售代表發現銷售機會時，在系統中創建銷售機會。所有銷售機會由銷售經理進行分配，分配給指定的銷售代表。事件流前置條件登錄后并具有該操作權限后置條件無非功能需求無擴展點無優先級2說明無流程圖：圖19 銷售機會管理流程圖（編號FC024）狀態圖：圖20 銷售機會管理狀態圖（編號SD024）聯系人管理 圖21 聯系人管理用例圖（編號UC025）用例說明：用例框架框架說明用例名稱聯系

14、人管理主要參與者銷售總監、銷售經理、銷售代表簡要說明用于管理個人的聯系人信息。事件流前置條件登錄后并具有該操作權限后置條件無非功能需求無擴展點無優先級2說明無競爭管理 圖22 競爭管理用例圖（編號UC026）用例說明：用例框架框架說明用例名稱競爭管理主要參與者銷售總監簡要說明通過分析目標數據，得到行業信息、行業動態、競爭對手的關鍵數據等信息并對分析結果進行保存和歸檔管理，以供查閱。事件流1、 手動導入Excel格式的文件2、 系統對目標文件中的數據進行分析，得到分析結果。3、 操作人對分析結果進行分類和保存。前置條件登錄后并具有該操作權限后置條件無非功能需求無擴展點無優先級2說明無銷售分析 圖

15、23 銷售分析用例圖（編號UC027）用例說明：用例框架框架說明用例名稱銷售分析主要參與者銷售總監、銷售經理簡要說明每月初系統按部門自動統計上個月各銷售代表和各部門的銷售情況，并生成統計報表和統計圖。其中各部門的統計結果供銷售總監查看，各銷售代表的統計結果供銷售經理查看。事件流前置條件登錄后并具有該操作權限后置條件無非功能需求無擴展點無優先級2說明無客戶管理模塊客戶資源管理 圖24客戶資源管理用例圖（編號UC031）用例說明：用例框架框架說明用例名稱客戶資源管理主要參與者銷售總監、銷售經理、銷售代表簡要說明1、用于銷售總監、銷售經理維護公司已有客戶資源，狀態為“啟用”的客戶信息可以編輯。2、銷

16、售總監、銷售經理可以對公司現有客戶資源進行分配，指定給銷售代表維護。3、銷售代表可以維護指定給自己的客戶資源。事件流前置條件登錄后并具有該操作權限后置條件非功能需求擴展點優先級說明客戶發展計劃 圖25客戶發展計劃用例圖（編號UC032）用例說明：用例框架框架說明用例名稱客戶發展計劃主要參與者銷售代表簡要說明用于銷售代表制定每月份的個人新客戶發展規劃。事件流前置條件登錄后并具有該操作權限后置條件無非功能需求無擴展點無優先級2說明無客戶價值管理 圖26客戶價值管理用例圖（編號UC033）用例說明：用例框架框架說明用例名稱客戶價值管理主要參與者銷售經理、銷售代表簡要說明通過分析模型對客戶已有的消費行

17、為進行價值分析，得出未來一段時間的消費預測，推算出客戶未來的價值，有利于對客戶進行有針對性服務。事件流前置條件分析目標為已有購買行為的客戶后置條件無非功能需求無擴展點無優先級2說明無客戶滿意度管理 圖27客戶滿意度管理用例圖（編號UC034）用例說明：用例框架框架說明用例名稱客戶滿意度管理主要參與者銷售經理、銷售代表簡要說明通過定期回訪、座談會、問卷等形式搜集現有客戶對產品或服務的滿意度，分析并提出相關工作的改進建議，為后續客戶維護工作提供指導。事件流前置條件目標為已有購買行為的客戶后置條件無非功能需求無擴展點無優先級2說明無客戶信譽管理 圖28客戶信譽管理用例圖（編號UC035）用例說明：用

18、例框架框架說明用例名稱客戶信譽管理主要參與者銷售經理、銷售代表簡要說明通過信用模型對客戶進行信譽分析，根據分析結果對客戶進行差別化服務。事件流前置條件目標為已有購買行為的客戶后置條件無非功能需求無擴展點無優先級2說明無客戶關懷 圖29客戶關懷用例圖（編號UC036）用例說明：用例框架框架說明用例名稱客戶關懷主要參與者銷售代表簡要說明通過設置關懷周期和特定日期（如生日、春節等）提醒，提示銷售代表對客戶進行定期回訪，回訪提供關懷服務。關懷服務內容可根據該客戶的綜合評分指數（客戶價值、滿意度、信譽度等）來指定。事件流1、 設置關懷周期和特定節日提醒2、 根據客戶綜合評分指數選擇關懷方案3、 實施關懷

19、服務，填寫執行結果前置條件登錄后并具有該操作權限后置條件無非功能需求無擴展點無優先級2說明無流程圖：圖30 客戶關懷執行流程圖（編號FC036）服務管理模塊服務創建 圖31服務創建用例圖（編號UC041）用例說明：用例框架框架說明用例名稱服務創建主要參與者銷售經理、銷售代表簡要說明當收到客戶服務請求時，創建服務單據，狀態為“新創建”。確定提交后，狀態為“已提交”。事件流前置條件收到客戶服務請求后置條件無非功能需求無擴展點無優先級2說明無服務分配 圖32服務分配用例圖（編號UC042）用例說明：用例框架框架說明用例名稱服務分配主要參與者銷售經理簡要說明銷售經理對狀態為“已提交”的服務單據進行分配

20、，指定銷售代表處理該單據。除了“新創建”以外的其他狀態可以被查看。事件流前置條件系統存在狀態為“已提交”的服務單據后置條件無非功能需求無擴展點無優先級2說明無服務處理 圖33服務處理用例圖（編號UC043）用例說明：用例框架框架說明用例名稱服務處理主要參與者銷售代表簡要說明被分配處理服務的銷售代表負責對服務請求進行處理，并在系統中記錄處理過程和結果。事件流前置條件發現系統中存在分配的服務請求后置條件無非功能需求無擴展點無優先級2說明無服務反饋 圖34服務反饋用例圖（編號UC044）用例說明：用例框架框架說明用例名稱服務反饋主要參與者銷售代表簡要說明對狀態為“已處理”的服務單據主動聯系客戶進行反

21、饋，填寫服務反饋結果。事件流前置條件發現狀態為“已處理”的服務單據后置條件無非功能需求無擴展點無優先級2說明無服務歸檔 圖35服務歸檔用例圖（編號UC045）用例說明：用例框架框架說明用例名稱服務歸檔主要參與者銷售經理、銷售代表簡要說明對狀態為“已反饋”的服務進行歸檔操作，便于其他員工查詢、查閱，為解決類似問題提供參考。事件流前置條件系統中存在狀態為“已歸檔”的服務后置條件無非功能需求無擴展點無優先級2說明無常見問題管理 圖36常見問題管理用例圖（編號UC046）用例說明：用例框架框架說明用例名稱常見問題管理主要參與者銷售經理、銷售代表簡要說明銷售代表可以將日常工作中遇到的常見問題錄入到系統中

22、，以便其他員工（一般為新員工）參考學習。事件流前置條件登錄后并具有該操作權限后置條件無非功能需求無擴展點無優先級2說明無流程圖：圖37 服務管理流程圖（編號FC040）狀態圖：圖38 服務管理狀態圖（編號SD040）訂單管理模塊代下訂單 圖39代下訂單用例圖（編號UC051）用例說明：用例框架框架說明用例名稱代下訂單主要參與者銷售代表簡要說明對于不方便下單的客戶，銷售代表可以代替其進行下單操作事件流1、接到代下單請求2、確定客戶身份3、選擇購買的產品4、客戶確認5、執行下單操作前置條件登錄后并具有該操作權限后置條件無非功能需求無擴展點無優先級2說明無流程圖：圖40 代下訂單流程圖（編號FC05

23、1）訂單查詢 圖41訂單查詢用例圖（編號UC052）用例說明：用例框架框架說明用例名稱訂單查詢主要參與者銷售代表簡要說明銷售代表可以對所屬客戶的訂單情況進行查詢和跟蹤。事件流前置條件登錄后并具有該操作權限后置條件無非功能需求無擴展點無優先級2說明無訂單統計與分析 圖42訂單統計與分析用例圖（編號UC053）用例說明：用例框架框架說明用例名稱訂單統計與分析主要參與者銷售經理、銷售代表簡要說明銷售代表可以對指定時間段內自己的銷售情況進行統計，并分析出與預定目標的完成比例。銷售經理可以對本部門指定時間段內各個銷售代表的業績和部門銷售總額進行統計分析，為銷售經理下步工作提供指導。事件流前置條件登錄后并

24、具有該操作權限后置條件無非功能需求無擴展點無優先級2說明無合同管理模塊合同管理 圖43合同管理用例圖（編號UC061）用例說明：用例框架框架說明用例名稱合同管理主要參與者銷售總監、銷售經理、銷售代表簡要說明銷售代表對于已經確定的銷售訂單，創建銷售合同。經銷售經理、銷售總監等審核并與客戶簽訂后，進行履行程序，根據執行情況，更改合同的狀態，如“已訂立”、“已審核”、“已履行”、“已變更”、“已解除”、“已轉讓”、“已終止”、“已歸檔”等。“已歸檔”狀態的合同不能進行修改。銷售代表可以對自己所銷售的所有合同進行查閱和跟蹤。銷售經理可以對本部門所銷售的所有合同進行查閱和跟蹤。銷售總監可以對所銷售的所有

25、合同進行查閱和跟蹤。事件流前置條件登錄后并具有該操作權限后置條件無非功能需求無擴展點無優先級2說明無流程圖：圖44 合同管理流程圖（編號FC060）狀態圖：圖45 合同管理狀態圖（編號SD060）統計分析模塊客戶構成統計 圖46客戶構成統計用例圖（編號UC071）用例說明：用例框架框架說明用例名稱客戶構成統計主要參與者銷售總監、銷售經理簡要說明通過對公司現有客戶數據的分析，得出客戶的區域分布、類型構成、所占比例等分析結果數據，供銷售總監和銷售經理查閱，指導下步工作更有效的開展。事件流前置條件1、系統中存在一定數量的有購買行為的客戶信息及其訂單數據2、使用者需要登錄并具有該功能權限后置條件無非功

26、能需求無擴展點無優先級2說明無統計數據要素說明：客戶構成統計的詳細信息應包括：客戶類型、客戶來源、區域分布、所屬行業等屬性。查看詳情時，按以上屬性分別生成餅狀圖，可以直觀的展示出客戶群的特征。客戶流失統計 圖47客戶流失統計用例圖（編號UC072）用例說明：用例框架框架說明用例名稱客戶流失統計主要參與者銷售總監、銷售經理簡要說明根據時間查看不同月份客戶的流失情況統計。事件流前置條件登錄后并具有該操作權限后置條件無非功能需求無擴展點無優先級2說明無統計數據要素說明：客戶流失統計的詳細信息應包括：服務代表、客戶類型、客戶來源、區域分布、所屬行業等屬性。查看詳情時，按以上屬性分別生成餅狀圖，可以直觀

27、的展示出流失客戶群的特征。客戶貢獻統計 圖48客戶貢獻統計用例圖（編號UC073）用例說明：用例框架框架說明用例名稱客戶貢獻統計主要參與者銷售總監、銷售經理簡要說明查詢指定時間段內不同類型客戶的數量及消費總金額的統計情況，了解不同客戶對企業的貢獻。事件流前置條件登錄后并具有該操作權限后置條件無非功能需求無擴展點無優先級2說明無統計數據要素說明：客戶貢獻統計的詳細信息應包括：客戶類型、客戶來源、區域分布、所屬行業等屬性。查看詳情時，按以上屬性分別生成餅狀圖，可以直觀的展示出流失客戶群的特征。客戶服務統計 圖49客戶服務統計用例圖（編號UC074）用例說明：用例框架框架說明用例名稱客戶服務統計主要

28、參與者銷售總監、銷售經理簡要說明根據時間和服務類型對服務進行統計分析。事件流前置條件登錄后并具有該操作權限后置條件無非功能需求無擴展點無優先級2說明無統計數據要素說明：客戶服務統計的詳細信息應包括：服務類型、客戶類型、客戶來源、區域分布、所屬行業等屬性。查看詳情時，按以上屬性分別生成餅狀圖，可以直觀的展示出流失客戶群的特征。4非功能性需求在這一部分應對所有的軟件需求進行足夠詳細的描述。詳盡程度應以足夠軟件設計人員進行概要設計和系統測試人員進行系統測試計劃和編寫測試用例為準。 技術需求軟硬件環境需求 硬件需求：web Server DBServer1(write) DBServerR1(read) DBServerR2(read) 共3臺服務器。服務器配置如下：CPU：4核或8核內存：8-16G硬盤：500G遠程控制卡軟件需求：帶寬：10M或者100MJava運行環境：WebApplicationServer：DataBase：Memcache （穩定版）產品性能系統需滿足以下性能：1、 最大并發用戶數100人/次2、 最大同時在線人數500人/次3、 最大同時提交事務人數20人/次4、 高峰時期系統響應時間35秒安全性系統需滿足國家保密部門要求的分級保護中機密級信息系統設計的相關要求，并采