1、淺析銀行業營銷現狀與客戶服務銀行業是一個從來都不缺乏競爭的戰場，銀行界的精英們為了在有限的 市場蛋 糕”中爭取最大的份額，無不是 八仙過海，各顯神通”但同時銀行界又是一個 英雄 缺失”的舞臺,充分的競爭卻鮮有異軍突起的亢奮！商業銀行間的競爭趨于白熱化，為 增強競爭力，各銀行紛紛投入大量人力和財力開發各自的核心產品、特色產品，說到 底只是貼上了不同的標簽，換上了不同的包裝，產品大同小異，并無多少創新可言，如何 搶得更多的 蛋糕”讓更多的客戶認可自家的產品，只能且看各家銀行打營銷戰的同 時如何牢牢抓住消費者。表面上，營銷與服務，似乎是不屬于同一范疇，相互不搭界的事，在面臨激烈的市場 競爭條件下，營

2、銷與服務之間的關系實際上是相互依存，相互支持的。提升服務保障 水平是對于營銷的巨大支持。很多人一談到營銷，就簡單的認為是賣東西”或推銷 商品”這只是對營銷很片面的理解，其實人生無處不在營銷，因為營銷實際上是一個 分析需求、判斷需求、解決需求、滿足需求的過程 ，良好的服務穿插其中，與營銷密 不可分。在實際中很多人的營銷并不是很成功，追其原因，其實就是分析、判斷、解 決需求有了偏差，對方的需求得不到滿足，我們的目標就很難達成。銀行收費、銀行代理保險頻頻被 媒體曝光，客戶對銀行金融產品逐漸持懷疑態度問題出在客戶一方嗎？答案是否 定的，源頭出在我們自身，為了營銷輸了服務失了民心并不是我們樂于見到的局面

3、，就銀行營銷現狀與服務品質改善，個人在這里談幾點意見：一、學會轉換角度，尊重客戶的想法客戶選擇哪家銀行辦理業務，不是看誰家營業網點裝修的更富麗堂皇，客戶需要 什么？簡單說就是兩個字：用心。只有真正把客戶當成自家人，一切從客戶的需求出發 真誠地為客戶著想，理解和接納客戶的抱怨，才能使客戶感受到親人般的關懷，理所當 然地把銀行當作另一個家，愿意到銀行來，愿意把自己的需要告訴銀行，更愿意把他所 受到的禮遇告訴更多的朋友。不用心服務或者沒有讓客戶感知到你的用心 ，客戶就 會在新鮮感消失后，把銀行的服務看作是偽善的技巧，是以掏空他的錢包里為目的的 甚至認為銀行是 黃鼠狼給雞派年”。所以，銀行所有的服務改

4、善措施都必須從服務 的內涵出發，以真誠為支撐，真正樹立 客戶是衣食父母，為客戶服務就是為家人服務 的觀念。不要擔心客戶的感知能力，你對他好，他一定會知道的。有時候一個設身處 地的建議、一個會心的微笑勝過一大堆服務技巧。我們站在客戶的角度來看，不要站在銀行角度。從客戶的感知習慣來講，客戶首先會知道了解企業的品牌，比如建設銀行、工商銀行等 并會根據自己的體會得出對這家機構的想象，形成對這家機構的各方面的預期。當 然預期的形成過程會有受到很多因素的營銷，比如廣告、媒體、朋友、活動等，這些 預期形成的因素會讓客戶做出主動選擇，應該到哪家機構去。在這個過程中實際上 還有一些環節已經體驗到了這家機構的服務

5、，當然可能是利于營銷活動展開的。、重視老客戶，熱情服務新客戶國內商業銀行、外資銀行、合資銀行 客戶爭奪戰”愈演愈烈，這種競爭往往是 不加分析、不計成本的。有的銀行不是把精力放在豐富金融產品，滿足顧客的各種需求，以高效率、高品質的服務以及對顧客的關心和誠心提高顧客的滿意感和忠誠 度上,而是為了提高 新增客戶率”盲目加入 客戶爭奪戰”。一邊花費很高的成本從 其他銀行爭奪顧客，一邊漫不經心地丟失自己的老顧客，導致經營成本不斷上升。一 邊漫不經心地丟失自己的老顧客，導致經營成本不斷上升。據專家統計，開發一個新 客戶的成本是維護一個老客戶的四至六倍。多留住老客戶有利于降低經營成本，提高經濟效益。金融市場

6、競爭制勝的關鍵是擁有穩定、具有強大凝聚力的客戶群體。 從另一個角度來看，老客戶的流失帶來的是基礎性的破壞，有時是致命的打擊。因此 當務之急是從客戶價值的層面出發，調動所有的服務手段，維護和強化老客戶的滿意度，積極培育老客戶的忠誠度，不斷挖掘現有的客戶資源，通過口碑效 應”由老客戶帶進新客戶，以實現客戶資源和經濟效益的穩步增長。、重視顧客滿意度，提高顧客忠誠度顧客滿意”只是衡量銀行服務品質的初級標準，顧客忠誠”才是銀行市場開發 和服務品質改善的最高目標。滿意的顧客不一定是忠誠的顧客，顧客對一家銀行的 服務滿意并不代表他對別家銀行的服務就不滿意，顧客滿意卻不一定重復消費，而顧 客忠誠”是唯一的、排

7、它的，同時在多家銀行消費算不上忠誠。忠誠客戶的價值不僅僅在于重復購買。客戶越忠誠，公司從客戶身上獲得的利 益越多，這是因為顧客支持同一家銀行的時間越長，他們就越舍得消費。更重要的是 忠誠顧客在社會上對銀行的正面宣傳是很難得的免費廣告 ，他們不但自己購買所喜 愛銀行的產品，而且還推薦給他人。客戶對銀行的 忠誠度”是綜合評價銀行信譽、 實力和總體服務水平高低的一塊試金石。銀行要發展 ，必須注重培養高 忠誠度”的 客戶。以提供高品質的服務贏得客戶的忠誠，留住老客戶，吸引新客戶，提高競爭力，進 而提高市場占有率，是現代商業銀行的唯一選擇。四、內部客戶與外部客戶同等的地位這里所指的內部客戶是銀行員工，前

8、臺人員是其他人員和部門的客戶，下級是上級的客戶，前臺人員和一線普通職員最應受到客戶般的 對待，他們是銀行整個服務體系中最為關鍵的一環。這些面對顧客的員工的表現的 好壞,將直接影響顧客的滿意與否。有一個現象值得銀行管理者注意，越基層的員工面對工作越有消極的傾向。這往往不是工資福利好不好的問題，而是從他們上班第一天開始，就沒幾個人面對面見過行長，他們在工作上的問題，沒有人可以處理或響應， 發生顧客抱怨、投訴和糾紛時，他們總是首先被罵的一方；此外,也沒有人愿意坐下來 聽聽他們的心里話。因銀行內部的問題讓他們高興不起來 ，要求他們轉過臉來向顧 客微笑顯然是做不到的，即使真笑得出來也是勉強的，甚至會嚇跑

9、客戶。所以一般而 言，惡劣的服務通常是在一線服務人員有不滿情緒的情況下所產生的。有兩句流傳甚廣的格言，經常為人引用，其一是：你希望員工怎樣對待顧客，你就 怎樣對待員工。”其二為：如果你不直接為顧客服務，那么，你最好為那些直接給顧客 提供服務的人提供優質服務”。這兩句話道出了內部顧客服務的真諦。銀行管理者 應按優質顧客服務的原則對待內部客戶特別是一線員工 ，充分體察他們的各種苦衷， 深入了解他們的需求，認真傾聽他們的抱怨，及時解決他們的困難，投入資金加強他們 的業務技能與服務技巧的培訓，并在工資福利和職務晉升方面向他們傾斜，使他們真 正產生歸屬感，愛行愛崗，真誠為客戶服務，實現員工滿意、客戶滿意和銀行效 益的良性循環。歸根到底，應從員工素質抓起