1、精品資料一、判斷題1、只有大企業(yè)才需要實施客戶關(guān)系管理。 （ F ）2、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶不一定是忠誠的客戶。（ f ）3、向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，因此只要實現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來利潤。 （ F）4、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（ F ）5、需求量大重復(fù)消費的客戶就是我們的大客戶。（ T ）6、在大客戶分析中，消費品客戶與商業(yè)客戶對服務(wù)的要求是相同的。（ F ） 67、在如何評估客戶滿意度時我們考慮的是客戶的期望值與感受。（ T）8、客戶滿意度高不一定表明客戶的忠誠度高。（ T ）9、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿

2、意的客戶一定是忠誠的客戶。（ F）10、雖然向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，但是實現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”不一定能為企業(yè)帶來利潤。 （ T ）11、維持老顧客的成本大大低于吸引新顧客的成本。（ T ）12、在大客戶分析中，消費品客戶與商業(yè)客戶采購的金額是相同的。（ F）13、客戶滿意度高表明客戶的忠誠度也高。（ F ）14、 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生是企業(yè)管理模式更新、 企業(yè)核心競爭力提升以及電子化浪潮和信息技術(shù)的支持等四方面背景所推動與促成的。（ T ）15、 按照 80/20 法則對客戶進(jìn)行分類管理和服務(wù)， 企業(yè)可以把無限的資源集中到為最有價值的客戶服務(wù)上，剔除不能為企業(yè)創(chuàng)造利

3、潤的無效客戶。 （ F ）16、客戶滿意= 實際感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客戶就不會滿意。（ T ）二、單項選擇題1、著名經(jīng)濟學(xué)的2： 8 原理是指（ D ）A、企業(yè)80%的銷售額來自于 20%的老顧客B、企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶C、企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù)D、企業(yè)的80%的利潤來自于20%的老顧客2、客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)是（C）的最大化。A、客戶資源B、客戶資產(chǎn)C、客戶終身價值D、客戶關(guān)系3、在客戶關(guān)系管理中，不是4P策略的是（D）A、產(chǎn)品B、價格C、促銷D、市場A、感知服務(wù) 預(yù)期服務(wù)B、感知服務(wù)預(yù)期服務(wù)C、感知服務(wù)=預(yù)期服務(wù)5、當(dāng)客戶只有一個期望

4、值無法滿足時，（ D ）不是我們應(yīng)對的技巧A、說明原因B、對客戶的期望值表示理解C、提供更多的有效解決方案D、與客戶據(jù)理力爭6、客戶為什么要投訴，最根本的原因是（A ）A、客戶沒有得到預(yù)期的期望B、客戶得到預(yù)期的期望C、我們的產(chǎn)品質(zhì)量不好D、我們的后續(xù)服務(wù)不好7、（ C ）不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。A、現(xiàn)有客戶B、潛在客戶C、已失去客戶D、競爭者客戶8、在大客戶管理中，（ D ）是客戶服務(wù)的最高層次A、個性化服務(wù)B、個性化產(chǎn)品C、主動性服務(wù)D、提供戰(zhàn)略上的支持與合作9、 （ C）是大客戶銷售的目的。A、賺取利潤B、降低庫存C、獲取企業(yè)長期、持續(xù)的收益D、取得市場的競爭優(yōu)勢10、 （

5、 C）不是實施個性化服務(wù)所必須的條件。A、服務(wù)B、良好的品牌形象 C、良好的企業(yè)盈利率D、產(chǎn)品11、 （ B）階段不屬于客戶關(guān)系生命周期階段A、潛在期B、調(diào)整期C、成長期D、成熟期12、 （ A） 是客戶與企業(yè)關(guān)系開始到結(jié)束的整個客戶生命周期的循環(huán)中,客戶對企業(yè)的直接貢獻(xiàn)和間接貢獻(xiàn)的全部價值總和。A、客戶終身價值B、創(chuàng)造價值C、獲取價值D、讓渡價值13、在競爭度較高的行業(yè)里，客戶滿意與客戶忠誠的相關(guān)性是（A ）A、較大B、較小C、無關(guān)D、客戶忠誠是客戶滿意基礎(chǔ)14、在客戶關(guān)系管理里，（ C ）不是客戶的忠誠的表現(xiàn)。A、對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B、重復(fù)購買C、即便遇到產(chǎn)品不滿意，也不投訴D、有

6、向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品15、在客戶關(guān)系管理中，不是4P策略的是（D）A、產(chǎn)品B、價格C、促銷D、市場16、客戶忠誠度是建立在（C ）基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。A、客戶的盈利率B、客戶總成本C、客戶的滿意度D、客戶價值17、（ A ）是客戶在較長時間內(nèi)對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)保持的選擇偏好與重復(fù)性的購買。A、重復(fù)購買B、客戶忠誠C、客戶滿意D、客戶偏好18、客戶滿意或客戶忠誠論述錯誤的是（C）。A、客戶滿意是一種心理的滿足B、客戶忠誠是一種持續(xù)交易的行為C、客戶滿意是客戶關(guān)系管理根本目的D、客戶忠誠是客戶關(guān)系管理根本目的19、在客戶關(guān)系管理里，對

7、于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”80/20PareToPrinciple ），這個原理指的是（B ） 。A 、 VIP 客戶與普通客戶通常呈20： 80 的比例分布B、企業(yè)的利潤的80%或更高是來自于 20%的客戶，80%的客戶給企業(yè)帶來收益不到20%C、企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20: 80D 、企業(yè)的利潤的80是來自于80的客戶，20的客戶給企業(yè)帶來20的收益20、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？（A ）A、客戶的期望和感知B、客戶的抱怨和忠誠 C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價格 D、產(chǎn)品的性能和價格21、企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的最終目的是（B）A、把握客戶

8、的消費動態(tài)B、針對客戶的個性化特征提供個性化服務(wù)，極大化客戶的價值C、做好客戶服務(wù)工作D、盡可能多的收集客戶信息22、客戶價值的衡量標(biāo)準(zhǔn)是（C ）A、客戶利潤B、客戶成本C、客戶終生價值 D、客戶讓渡價值23、以下說法正確的是（B ）A、爭取新客戶的成本低B、保留老客戶的成本低C、爭取新客戶的成本與保留老客戶的成本差不多D 、爭取新客戶和保留老客戶的成本要根據(jù)實際情況來定24、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由下列（A ）因素決定的。A、客戶的期望和感知B、客戶的抱怨和忠誠C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價格D、產(chǎn)品的性能和價格25、在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不時客戶的忠誠表現(xiàn)（C ）A、對企業(yè)的品牌產(chǎn)生

9、的情感和依賴B、重復(fù)購買C、即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會企業(yè)投訴D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿三、多項選擇題1、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度兩個決定因素是（AB ）A、客戶的期望B、客戶的感知C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價格 D、抱怨和忠誠A、潛在B、開發(fā)C、成長D、成熟E、衰退F、終止3、客戶滿意可以從三個維度來衡量，它們是（ABC ）A、客戶知識和經(jīng)驗B、客戶所獲利益C、產(chǎn)品或服務(wù)所支持的個人價值D、產(chǎn)品使用價值4、客戶客讓渡價值是指（AB ）與之差。A、顧客總價值B、顧客總成本C、客戶期望值D、客戶得到實際價值5、影響客戶終身價值的因素包括（ABC ）A、客戶價值B、客戶關(guān)系生命周期

10、C、貼現(xiàn)率D、客戶基礎(chǔ)規(guī)模6、客戶投訴的需求包含哪些（ABCD ）A 被關(guān)心 B 被傾聽 C 服務(wù)人員專業(yè)化 D 迅速反應(yīng)7、客戶忠誠體現(xiàn)在（ABCD ） 。A、客戶滿意度提高B、客戶關(guān)系的持久性C、客戶對企業(yè)很深的感情D 、客戶花在企業(yè)的消費金額提高E 、客戶購買企業(yè)的所有類型的產(chǎn)品8、下列屬于客戶忠誠度的衡量指標(biāo)有（AD ）A、客戶重復(fù)購買的次數(shù)B、從客戶的角度出發(fā)C、客戶對產(chǎn)品的敏感程度D、客戶需求的滿足率9、客戶讓渡價值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)實現(xiàn)的總價值與客戶購買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。其中，客戶購買的總成本包括（ ABCD ）A、貨幣成本 B、時間成本 C、精力成本 D

11、、體力成本10、客戶關(guān)系管理的核心目標(biāo)是（AC ）A、提高客戶滿意度B、加強客戶識別、細(xì)分、獲得、忠誠C、提高客戶忠誠度D、加強對組織及其服務(wù)的理解四、案例分析題關(guān)于 CRM 數(shù)據(jù)挖掘提供的最有趣的例子沃爾瑪啤酒加尿布的故事一般看來，啤酒和尿布是顧客群完全不同的商品。但是沃爾瑪一年內(nèi)數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果顯示，在居民區(qū)中尿布賣得好的店面啤酒也賣得很好。原因其實很簡單，一般太太讓先生下樓買尿布的時候，先生們一般都會犒勞自己兩聽啤酒。因此啤酒和尿布一起購買的機會是最多的。這是一個現(xiàn)代商場智能化信息分析系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的秘密。這個故事被公認(rèn)是商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘的誕生。沃爾瑪能夠跨越多個渠道收集最詳細(xì)的顧客信息，并且能

12、夠造就靈活、高速供應(yīng)鏈的信息技術(shù)系統(tǒng)。沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)是最先進(jìn)的，其主要特點是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯(lián)網(wǎng)。目前，沃爾瑪中國公司與美國總部之間的聯(lián)系和數(shù)據(jù)都是通過衛(wèi)星來傳送的。沃爾瑪美國公司使用的大多數(shù)系統(tǒng)都已經(jīng)在中國得到充分的應(yīng)用發(fā)展，已在中國順利運行的系統(tǒng)包括：存貨管理系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)、管理報告工具以及掃描銷售點記錄系統(tǒng)等。這些技術(shù)創(chuàng)新使得沃爾瑪?shù)靡猿晒Φ毓芾碓絹碓蕉嗟臓I業(yè)單位。當(dāng)沃2、客戶關(guān)系生命周期可分為（ABCDEF ）階段。可編輯精品資料爾瑪?shù)纳痰暌?guī)模成倍地增加時，它們不遺余力地向市場推廣新技術(shù)。比較突出的是借助 RFID 技術(shù)，沃爾瑪可以自動獲得采購的訂單， 更重

13、要的是， RFID 系統(tǒng)能夠在存貨快用完時， 自動的給供應(yīng)商發(fā)出采購的訂單。 另外沃爾瑪打算引進(jìn)到中國來的技術(shù)創(chuàng)新是一套“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)。 “零售商聯(lián)系”系統(tǒng)使沃爾瑪能和主要的供應(yīng)商共享業(yè)務(wù)信息。舉例來說，這些供應(yīng)商可以得到相關(guān)的貨品層面數(shù)據(jù)，觀察銷售趨勢、存貨水平和訂購信息甚至更多。通過信息共享，沃爾瑪能和供應(yīng)商們一起增進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，能幫助供應(yīng)商在業(yè)務(wù)的不斷擴張和成長中掌握更多的主動權(quán)。沃爾瑪?shù)哪Ｊ揭呀?jīng)跨越了企業(yè)內(nèi)部管理（ERP）和與外界“溝通”的范疇，而是形成了以自身為鏈主，鏈接生產(chǎn)廠商與顧客的全球供應(yīng)鏈。沃爾瑪能夠參與到上游廠商的生產(chǎn)計劃和控制中去，因此能夠?qū)⑾M者的意見迅速反映到生產(chǎn)

14、中，按顧客需求開發(fā)定制產(chǎn)品。 沃爾瑪超市天天低價廣告表面上看與 CRM 中獲得更多客戶價值相矛盾。但事實上，沃爾瑪?shù)牡蛢r策略正是其CRM 的核心，與前面的“按訂單生產(chǎn)”不同，以“價格”取勝是沃爾瑪所有IT 投資和基礎(chǔ)架構(gòu)的最終目標(biāo)。案例思考題：1沃爾瑪?shù)?“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)在客戶關(guān)系管理方面有何作用 ?答：零售商直接銷售商品給最終消費者，處于商品流通的最終階段方便消費者購買，專業(yè)性強、薄利多銷、商品周轉(zhuǎn)快。以零售商為中心的營商哲學(xué)和文化來支持有效的市場推廣、營銷和服務(wù)過程。2沃爾瑪超市天天低價廣告與CRM 中獲得更多客戶價值是否矛盾？答：沃爾瑪超市天天低價廣告表面上看與 CRM 中獲得更多客戶

15、價值相矛盾。但事實上，沃爾瑪?shù)牡蛢r策略正是其CRM 的核心，與前面的“按訂單生產(chǎn)”不同，以“價格”取勝是沃爾瑪所有IT 投資和基礎(chǔ)架構(gòu)的最終目標(biāo)。可口可樂的一次滿意度調(diào)查1981 年，可口可樂公司進(jìn)行了一次顧客溝通的調(diào)查。調(diào)查是在對公司抱怨的顧客中進(jìn)行的。下面是那次調(diào)查的主要發(fā)現(xiàn)：超過12%的人向20 個或更多的人可口可樂公司對他們抱怨的反應(yīng)。對公司的反饋完全滿意的人們向45 名其他人轉(zhuǎn)述他們的經(jīng)歷。10%對公司的反饋完全滿意的人會增加購買可口可樂公司的產(chǎn)品。那些認(rèn)為他們的抱怨沒有完全解決好的人向910 名其他人轉(zhuǎn)述他們的經(jīng)歷。在那些覺得抱怨沒有完全解決好的人中，只有1 / 3的人完全抵制公司

16、產(chǎn)品，其他45%的人會減少購買。案例思考題：1可口可樂公司針對顧客抱怨所做的客戶滿意度調(diào)查和調(diào)查結(jié)果，對其 CRM 有何意義？答：企業(yè)與客戶的關(guān)系不是靜止的、固定的，它是一種互動的學(xué)習(xí)型關(guān)系，企業(yè)與客戶之間要進(jìn)行互動的溝通和交流，互相了解和影響，并能夠在接觸過程中進(jìn)行學(xué)習(xí)從而更好地了解客戶并提供更適合的產(chǎn)品或服務(wù)。2體現(xiàn)的是何種營銷觀念，其值得總結(jié)的經(jīng)驗有哪些?答：可口可樂公司體現(xiàn)的是一種關(guān)系營銷的觀念，關(guān)系營銷是建立在以消費者為中心的基礎(chǔ)之上的，關(guān)系營銷的核心是關(guān)系，企業(yè)通過建立雙方良好的互惠合作關(guān)系從中獲利。關(guān)系營銷強調(diào)充分利用現(xiàn)有資源來保持自己的各類客戶，把建立于發(fā)展同相關(guān)個人及組織的關(guān)

17、系作為企業(yè)市場營銷的關(guān)鍵變量，從而把握了現(xiàn)代市場競爭的特點。3除上述調(diào)查外，可口可樂公司的CRM 工作還應(yīng)當(dāng)進(jìn)行哪些調(diào)查和處理工作？答：除上述調(diào)查外，可口可樂公司的 CRM 工作還應(yīng)當(dāng)進(jìn)行客戶忠誠度分析，（ 1）要明確客戶的忠誠級別；（ 2 ）分析影響客戶忠誠的因素有態(tài)度忠誠主要包括：客戶的滿意程度、情感因素的影響和對公司品牌的信任程度。行為忠誠包括：習(xí)慣性購買的行為、與公司交易的歷史狀況兩個因素。A 會所的困惑A 是一家頗具規(guī)模的美容會所。 該美容會所地理位置優(yōu)越， 會所周邊有學(xué)校、 政府機關(guān)、 企事業(yè)單位、銀行、特色商店等，是一個小資、高尚定位人群密集的區(qū)域。幾年來的經(jīng)營過程中，該會所經(jīng)營思路較正確，不斷引進(jìn)先進(jìn)美容設(shè)備，增加新的服務(wù)項目，至今擁有了包括了纖體