1、 . . . n更多企業學院：中小企業管理全能版183套講座+89700份資料總經理、高層管理49套講座+16388份資料中層管理學院46套講座+6020份資料 國學智慧、易經46套講座人力資源學院56套講座+27123份資料各階段員工培訓學院77套講座+ 324份資料員工管理企業學院67套講座+ 8720份資料工廠生產管理學院52套講座+ 13920份資料財務管理學院53套講座+ 17945份資料 銷售經理學院56套講座+ 14350份資料銷售人員培訓學院72套講座+ 4879份資料八招教你如何維護好客戶關系以往在企業營銷活動中，有相當一部分企業只重視吸引新客戶，而忽視保

2、持現有客戶，使企業將管理重心置于售前和售中，造成售后服務中存在的諸多問題得不到與時有效的解決，從而使現有客戶大量流失。然而企業為保持銷售額，則必須不斷補充“新客戶”，如此不斷循環。這就是著名的“漏斗原理”。企業可以在一周失去100個客戶，而同時又得到另外100個客戶，從表面看來銷售業績沒有受到任何影響，而實際上為爭取這些新客戶所花費的宣傳、促銷等成本顯然要比保持老客戶昂貴得多，從企業投資回報程度的角度考慮是非常不經濟的。因此，以“漏斗”原理作為制定企業的營銷策略的指導思想，只適應于傳統的生產觀念以與產品觀念和推銷觀念為主導的時代。如今，買方市場情況下，產品同質化程度越來越高，同時，由于科學技術

3、的發展，產品本身的生命周期也是越來越短，很多企業推出的營銷策略和手段也小異，消費者已變得相當理智，所以對客戶進行維護和售后的服務非常必要。下面我們具體分析下如何維護客戶：一、不為難客戶談合作、談項目一定要講究時期。時期不好，好合作也會泡湯。當客戶有為難之處時，一定要體諒別人，不要讓客戶為難。比如他正在有事，他認為那樣做會不合適或不能做等，你就要馬上停止你的要求，并告訴他不管怎么樣，你都非常感他。你的善解人意會讓他覺得很抱歉甚至疚，下次一有機會他就不會忘記補償你。當然，除了維護客戶外，更重要的是如何獲得新客戶，外貿企業經常通過搜尋客戶來找到新的客戶。二、替客戶著想我們與客戶合作一定要追求雙贏，特

4、別是要讓客戶也能漂亮地向上司交差。我們是為公司做事，希望自己做出業績，別人也是為單位做事，他也希望自己辦的事情辦得漂亮。因此，我們在合作時就要注意，不要把客戶沒有用或不要的東西賣給他，也不要讓客戶花多余的錢，盡量減少客戶不必要的開支，客戶也會節省你的投入。三、尊重客戶每個人都需要尊重，都需要獲得別人的認同。對于客戶給予的合作，我們一定要心懷感激，并對客戶表達出你的感。而對于客戶的失誤甚至過錯，則要表示出你的寬容，而不是責備，并立即共同研究探討，找出補救和解決的方案。這樣，你的客戶會從心底里感激你。四、信守原則一個信守原則的人最會贏得客戶的尊重和信任。因為客戶也知道，滿足一種需要并不是無條件的，

5、而必須是在堅持一定原則下的滿足。只有這樣，客戶才有理由相信你在推薦產品給他時同樣遵守了一定的原則，他們才能放心與你合作和交往。比如，適當地增加某些服務和培訓是可以接受的，但損害公司、客戶甚至別人利益的要求絕不能答應。因為當你在客戶面前可以損害公司或別人的利益時，他會擔心他的利益也正在受到威脅。五、多做些銷售之外的事情比如，我有客戶要找教委的某領導，卻找不到好的機會。如果我認識又有機會，我就會為他引薦。比如他們需要某些資料又得不到時，我就會幫他搞到。甚至，他們生活中碰到的一些困難，只要我知道又能做到時，我就一定會幫助他們，這樣，我與客戶就不再是合作的關系了，更多的就是朋友關系了。這樣，一旦有什么

6、機會時，他們一定會先想到我。六、讓朋友推薦你如果前面的要訣都掌握并運用自如的話，你就會贏得客戶和朋友的口卑，你的朋友就會在多數也是他同行的朋友中推薦你。那么你的生意就有如原子彈爆炸，會迅速在業界擴起來。你就達到了生意的最高境界，讓客戶來主動找你。七、不要忽視讓每筆生意來個漂亮的收尾所有的工作都做完了，你與客戶的合作告一段落，是不是就是終結了呢？也許這是大部分業務員處理的方式，但事實證明這是一個巨大的錯誤。事實上，這次生意結束的時候正是創造下一次機會的最好時機。千萬別忘了送給客戶一些合適的小禮品，如果生意效益確實不錯，最好還能給客戶一點意外的實惠。讓每筆生意有個漂亮的收尾帶給你的效益不亞于你重新

7、開發一個新的客戶。理由如下：如果你前面的工作尚欠火候，還不能從合作關系提升到朋友關系的話，這個時候這樣做就能很好地實現這個目標。如果前面的合作可能有些不如意的話，這更是個很好的補救方案。因為大部分的人都認為既然合作完了，那么我們與客戶的關系也自然結束了，所以對這種不求回報的最后感，他們馬上就會把你從合作關系提升到朋友關系上來。那么下次再有需求時肯定跑不了就是你的。八、以讓步換取客戶認同在與客戶進行溝通的過程中，一些銷售人員以為自己在每次溝通中都扮演著“進攻者”的角色：為了達成銷售目標一步一步地向前邁進，不斷地說服客戶認可產品或服務的品質、接受產品或服務的價格等等。這些銷售人員的銷售目標是明確的

8、，為了達成目標而努力奮進的勇氣也是值得贊揚的，但是他們為了實現目標所采用的方法卻不見得高明，至少，我們不提倡銷售人員對客戶進行單一的、“進攻”意圖明顯的說服。其實很多銷售人員都會在銷售溝通過程中有意無意地使用一些讓步方式，以期讓客戶滿意。比如在保證利潤的前提下進行價格方面的讓步，或者根據雙方的訴求提出解決問題的折中方式等。銷售溝通中的讓步策略如果運用得當，那將有利于實現買賣雙方的雙贏，同時也有利于長期銷售目標的實現。紅輝：讀懂日化行業渠道和消費者 2011-7-12 9:08:34|by:gzzhh168 在一個競爭激烈的市場環境里面，消費者永遠是王道，如果你不了解消費者，你的產品沒法做，因為

9、你不了解消費者的需求點哪里，所以很難找到消費者的銜接點，也難以找到出路。不單單是消費者的需求，也必須了解你的產品市場定位是什么樣的，你的渠道定位是什么樣的？這些問題值得去深入琢磨和思考，你才能讀懂渠道和消費者之間的定律。從綜觀各行業領域來看，如飲料、藥品、保健品、化妝品、服裝等品類行業領域，他們的產品的出發點到終端就是消費者，只有你能讀懂消費者需求什么，你才能去做些什么。在這個基礎上需要一個銷路通道去面對消費者的，那就是渠道交易平臺。你不能把握好市場定位，不能從你的產品自身定位出發的話，很難找到符合實際市場需求的一面。因此，各個企業都會通過不同的銷售渠道來分銷產品，無論是傳統渠道還是網絡銷售渠

10、道，各自企業都會有不同的渠道定位來銷售。在眾多品牌中，走得非常成功部分品牌，如雅詩蘭黛、蘭蔻、迪奧、資生堂、歐來雅等外資品牌通過百貨商場渠道銷售，銷量得很好，這些外資品牌堅持了高端市場定位走得很成功。如自然堂、珀萊雅、丸美等本土品牌通過專營店轉向商超百貨渠道做得那么成功，如芳草集、相宜本草等品牌通過網絡銷售取得了非凡的業績，它們各自都是通過自身的渠道定位銷售來滿足消費者的，這些品牌是行業中的榜樣，它們的成功是值得學習和借鑒的，它們讀懂了市場渠道和消費者之間的定律，贏得了市場。 這幾年，化妝品行業得到了快速的發展，隨著人們生活水平的提高，對產品自身需求也越來越高，人們往一個高方向去尋求自己的精神

11、物質需求，大眾消費者對這樣的精神滿足感也越來越強烈了。任何事物發展都需要講究一個規律，“一切從實際出發，遵循市場的發展規律”。只有讀懂市場的變化規律，你才能知道市場需求什么，消費者要的是什么。產業觀察，榜樣動向在全球領域，真正在中國市場上做得最成功的一些外資日化企業，如寶潔集團、歐萊雅集團、聯合利華集團、資生堂集團等一些外資軍團，他們在中國市場上都分得一杯羹。由于日化行業競爭激烈，這些外資軍團各紛爭奪中國蛋糕市場，它們各個都想爭取每一塊市場的占領。在市場競爭激烈的環境背景之下，這些日化軍團為了滿足市場消費者的需求，細分化了市場、細分化了品類需求、細分化產品訴求點，甚至從包裝特色、配方技術等都有

12、所不一樣，針對各個層次消費群都不一樣。業界人士都說，化妝品行業領域里面歐萊雅集團是全球最大的化妝品集團公司，在全球每個角落都會看到他們集團公司的產品。為什么歐萊雅集團的盤子做得那么大，也有很多人說，歐萊雅集團實力雄厚，技術背景比較強，企業歷史發展悠久，品牌影響力高，團隊實力強大，品牌架構細分化廣，品類訴求點明確，經營模式比較先進，歐萊雅集團抓住了天時、地利、人和三大條件，走符合市場定位的路線，在全球打開了化妝品行業領域的NO1 。在中國日化市場，歐萊雅集團的產品已經鋪天蓋地了，成了日化行業最出色的化妝品公司，從高、中、低端層次的產品線都覆蓋市場上每一個角落。從高端百貨商店、商超渠道、專營店渠道

13、，甚至到電子商務渠道都控制那么好。以不同品牌架構定位出發，針對不同需求層次來推廣，滿足不同消費群的需求。歐萊雅集團品牌架構定位以“金字塔”形式在走，定位比較清晰，打破了行業的發展原則，創造了“金字塔”品牌架構模式發展，讓歐萊雅集團品牌走向了顛峰階段，在每個不同的發展階段都創下了功績，推動了集團產業鏈的高速發展。歐萊雅化妝品集團在全球做得那么成功，它擁有幾大成功因素，第一，企業發展歷史悠久；第二，企業資金實力雄厚；第三，產品線豐富和技術研發能力強；第四，品牌架構定位清晰和針對消費群比較細分化；第五，產品質量和使用效果力比較突出；第六，品牌廣告投放策略比較好和經營模式較細化。（如看以下圖示1） 在

14、大日化界，寶潔集團公司的產品無處不在，無論是從高、中、低端等層次的品牌定位來看，他們實行了多元化品牌戰略架構的運作，采取了品類細分化模式操作，針對每個不同消費層次群體的品牌都會有不一樣的產品定位。寶潔在市場上做了大量的調研工作，從每個版塊消費層次都會深入細分調查，然后實行多品牌架構不同定位運作。在從品牌架構定位、品類細分、包裝定位、渠道定位、市場定位、廣告投放、品牌推廣運作等層面做了細分化要求，寶潔在走中國市場上做得那么成功，原因在于細節上做得比較好，堅持自己的市場定位和經營推廣模式，在大日化界是一個比較成功的日化品牌經典案例。寶潔公司經過多年在中國市場的大道其行，已經奠定了堅持的基礎和市場口

15、碑。從整個大日化領域來說，寶潔公司的多元化品牌架構定位思路很清晰，明確了各層次的消費群的市場定位，滿足了大眾消費需求，就連在KA大賣場和B類以下的超市都一支獨秀。對于寶潔來說，寶潔團隊的市場調研工作可以說是日化領域中比較細分化的，從一、二線城市甚至覆蓋到鄉鎮市場做了全面的細分化調查，針對不同消費層次來定位。與此同時，寶潔能在中國市場占領半壁江山的市場份額，前期調研工作和后期品牌細分化定位推廣策略比較有優勢，就以同其他外資品牌相抗衡，寶潔還是不落后。在大日化領域，無論是外資品牌還是本土品牌，寶潔在終端市場上一樣那么強勢。（如看以下圖示2）對于洗護界的知名聯合利華集團來說，寶潔是它最直面的競爭對手

16、，寶潔和聯合利華之間的商戰，成了洗護界的焦點。它們在中國市場上，占有大量市場份額，從KA賣場到超市等渠道占有半壁江山，從整個賣場和超市的大排面列貨架都是它們的。聯合利華集團不甘示弱的追趕寶潔，從市場上的KA大賣場和超市渠道都要擴大排面列產品，把黃金列位置互相搶占。為了擴速度和占有銷售渠道，聯合利華在一些大型的KA賣場和B類大超市也實行戰略合作，把控銷售渠道占有和快速擴市場占領市場份額。在日化行業競爭激烈的環境下，聯合利華在傳統渠道上占有一定的優勢，不以落后的形式打敗眾多本土民族品牌，同樣，在與其他外資品牌抗衡之下，取得了一定優勢地位，占有大量市場份額。其中在KA大賣場和B類超市渠道銷售外，甚至

17、在屈臣氏渠道系統占領優勢地位，以清揚、力士等品牌為例，這兩個洗護品牌為聯合利華創下了非凡的業績之外，同樣帶動了聯合利華集團旗下部分洗護品牌的發展作用。（如看以下圖示3）與此日化行業背后的搏斗，日本資生堂集團也不于落后其他外資品牌，堅持了自身的獨的市場特定位和品牌推廣模式，立下了市場口碑，鋪開了品牌之路。資生堂在中國行走江湖多年，也闖開了江湖名堂，在中國市場上奠定了堅實的基礎，為品牌市場鋪開了發展后路。拿資生堂和泊美等品牌來說，在中國日化市場上立下了品牌里程碑，在百貨商店和日化專營店渠道打了牢固的地基，穩健了品牌的發展之路。在中國日化市場，一說日本的品牌，很多人都會知道日本資生堂是很有名的，在中

18、國市場走了那么多年，為市場奠定了堅實的基礎。資生堂品牌在百貨商場占有一定的優勢，從整體的文化特色和獨特的市場定位，在市場上取得了良好的業績，唯一被認為在中國日化市場上走得比較優秀的日本領軍日化品牌。以資生堂和泊美等品牌為例，在中國日化市場創下先河事跡，為自身集團品牌鋪開了渠道通路，為自身品牌打下了市場渠道的堅實后盾。資生堂在百貨商店做成功了，泊美在專營店渠道立足了，資生堂以獨特的市場定位和品牌推廣模式取勝，以自身的差異化定位優勢來贏得了市場。（如看以下圖示4）以這些外資軍團的榜樣力量為例，它們確實做得很優秀，它們從各自的特色和品牌架構細分化運作上都為較出色，它們各自都從品牌架構定位、技術配方、

19、包裝定位、市場定位、渠道定位、產品訴求點、廣告投放策略、品牌推廣、經營推廣模式等層面做了細分化運作。在眾多本土品牌中，他們都在學習和研究，它們的成功到底在哪里？為什么本土品牌機會很難得，在市場上，幾乎都是外資的天下，甚至有人說，本土品牌是被拋棄的孩子。這些外資軍團，他們對中國市場的研究非常透徹，進行了深入的市場調研和開展終端促銷工作，全面以消費者需求的定向作為主旋律。他們從中國國情出發，深入扎根中國市場的鋪路工作下功夫。然后，結合自身企業情況來定位出發，從每個品類細分化的情況下，做出不一樣的市場定位和品牌推廣。哲語訴：“遵循市場的發展規律，發揮主觀能動性”。市場研究，驅動消費隨著日化市場的經濟

20、發展，日化品牌競爭越來越激烈，市場也越來越細分化，產品訴求也越來越細化。眾多企業在市場上做深入的調研工作，各自都推出不一樣的特色產品，都是根據自身企業情況和市場需求來定位的，各自推出異樣概念需求產品，如膏霜、洗滌、牙膏、精油類等產品，各自都推出異樣品類滿足市場空缺需求。這幾年來，化妝品行業的概念需求異樣繁多，如中藥、草本植物、低碳、補水、礦物、精油等概念趨勢越來越明顯，許多日化企業為自身產品定位都做出了不同的概念定位，補充市場空缺品類需求。在眾多的日化品牌中歸根到底都是堅持自身的市場定位行走江湖，都是為不同消費群體量身訂作的嫁衣。以伽藍集團的旗下自然堂品牌為例，自然堂以消費者為中心，不開訂貨會

21、了，重點轉移到消費者上來，目的就是驅動消費者，研究消費者的需求動向，深入與消費者近距離接觸。自然堂經過多年的市場拼殺，終于在日化市場領域走出來了，自然堂的成功是從一個漫長的過程走出來的。堅持了自身品牌定位和市場動向環環相扣，始終都離不開一線市場需求，從多年的市場品牌運作和市場占有率層面上，已經是十拿九穩了，最終也回歸到消費者的本質。（如看以下圖示5）圖示5渠道定位，建立窗口在過去的大日化環境里面，有許多企業做得不夠好，甚至做得虧本到關門倒閉，這樣的現象實在太多了。商場如戰場，市場競爭慘烈，“勝者為王，敗者為寇”。你的產品市場定位不清晰，沒能準確定位，不知道消費者需求什么，那你的產品遲早被淘汰。

22、隨著人們生活水平的提高，消費者的需求更新越來越快，消費者對物質需求也越來越理性。你的產品沒特色和賣點，使用效果不好，服務不到位，那你的產品就沒得被買單。當只有了解市場需求什么，我們才知道怎么樣去定位，才知道怎么樣去建立渠道窗口與消費者近距離溝通打交道。任何一個行業領域都需要去做這樣的調研工作，你的基礎工作做不到位，你的定位不清晰，這些都是成為企業發展的致命點。在快速消費品行業領域，如保健品為例，如腦白金、太陽神等品牌，他們前期的調研工作很扎實，市場定位比較清晰，堅持了自身的市場定位和獨特推廣模式來贏得了市場。而在化妝品來說，本土品牌如自然堂、丸美、珀萊雅等，他們都各自有自身特色，都堅持了自身的

23、市場定位和品牌推廣策略，在經過多年的市場拼殺，殺開了血路，搶占了市場渠道，占領了大部分的市場份額。對于自然堂、丸美、珀萊雅等品牌來說，從自身的市場定位、渠道定位、價格策略、廣告策略、品牌推廣模式等層面做到了與眾不同，從市場競爭當中脫穎而出，打響了中國日化品領域的炮聲，響動美妝行業中的后起之秀值得學習，它們就是中國日化界的榜樣力量。（如看以下圖示6）圖示6 消費動向，滿足需求伴隨著中國日化行業的高速發展，市場競爭越來越激烈，各個企業推出的品牌層出不窮，從品牌之間的競爭直面到消費者，已經是當今為主要最重視的話題。中國美妝行業“黃金十年”已經過去，中國日化市場處于一個洗牌階段，強者制勝，弱者敗退。中

24、國日化市場越來越細分化，市場分割也越來越小，眾多日化品牌只能在市場上分得一杯羹，強者分得多，弱者分小塊甚至沒有。隨著外資品牌的進軍中國市場，外資品牌劃分市場越來越細，本土品牌的日子活得也越來越艱難，在許多本土品牌中，也不甘示弱的情況下， 堅持以差異化特色為賣點，尋求市場突圍，走出自己的發展道路。為了滿足市場需求，通過以差異化特色，以獨特的產品特色和賣點作為突破點，堅持以消費者為中心，為消費者服務作為準則的發展理念。與此之外，在眾多本土日化品牌中，通過不同的渠道定位和產品特色推向消費者，也有許多不同品牌走出了多元化渠道，通過線上線下相并行，滿足廣大消費者的需求。許多日化企業也通過行業發展現狀了解到，現代消費者需求的更新也越來越快，只有不斷的研究消費者需求什么，才會推出滿足不同消費層次的產品。對于電子商務行業來說，許多日化