1、電信營業員年終總結到電信工作已有半年的時間了在此期間我的主要工作 是在營業廳里學習業務和IBSS系統的操作并熟悉營業廳的運作流 程現對此半年的工作進行簡單的回顧和總結。在業務的學習方面對各種優惠套餐進行了比較系統的學習并 規范了自己的解釋口徑。在這幾個月中流動咨詢是我經常做的一 項工作這對我的業務熟練程度提出了較高的要求。在工作的前期 有時會遇到無法解答顧客提問的情況需要找其他同事幫忙。后來 在同事的幫助下已經可以較好的完成流動咨詢員和業務導航員的 工作。在前臺辦理業務時也能夠做到詳細的向顧客解釋業務消除 可能產生的誤解。在學習業務的同時服務規范也是我學習的一個 重要內容現在已經對此有了較深的

2、了解。IBSS系統的學習是我這幾個月來的一項重要工作。在我老師 的悉心指導下我已經可以比較熟練的進行操作并在顧客較少時上 位辦理業務但與其他營業員相比操作速度還是偏慢這一點還需要 我通過自己的努力進行改進。對營業廳運作流程我也做了比較詳細的了解。包括營業員的 業務學習顧客投訴處理營業廳的布置宣傳品的擺放不同崗位同事 的分工和各自職責“四個能力”的展現排班工單管理營收款的處 理促銷禮品和卡類的管理等為我以后開展工作創造了比較好的條 件。在十一月的時候我在營業廳陳主任的安排下來到東山分局大 客戶中心協助兩位營業員進行大客戶的業務受理。由于大客戶業 務數量較大而且通常在月底比較趕時間這給受理工作帶來

3、了很大 的壓力。不過我還是在同事的鼓勵和支持下克服了時間緊任務重 的困難較好的完成了自己的任務。同時也鍛煉了自己在任務較多 的情況下工作的能力。在這幾個月中中山二路營業廳的各位領導同事過硬的業務水 平和良好的敬業精神給了我很深的印象也時時刻刻影響著我。作 為新人剛開始工作時也許在能力上存在著不足這就需要自己用良 好的工作態度去彌補對于領導交給我的任務我做到了盡心盡力的 去完成。也感謝中山二路營業廳的領導和同事他們給我起了很好 的表率作用。在工作中我還和營業廳的領導和同事形成了較好的 關系為今后工作中的合作打下了好的基礎。在取得一定成績的同時我也存在一些不足之處主要有如下幾 占八、一. 業務學習

4、和IBSS操作上手都比較慢與其他營業員相比我的學習速度確實偏慢。這其中雖然有客 觀上的困難但更多的還是自己主觀上的原因。在今后的工作中要 學習的東西還有很多應對自己高標準嚴要求盡快盡好的掌握新的 知識和技能。二. 對于廣州方言應進一步加強掌握雖然在廣州度過了自己四年的大學時光但由于自己學習廣州 話的意識不夠加之舍友同學多為講普通話者結果四年下來廣州話 雖然聽懂已不成問題可在與年長的顧客交流時由于自己不懂講廣 州話對方普通話聽力又較差給交流帶來一些困難。在今后的工作 中廣州話也是一項比較重要的技能應引起自己重視。三. 有些服務規范做的還不到位比如唱收唱付微笑待客等雖然看似只是一些細節問題但實際 上關系著營業廳的服務質量和企業形象。有時這些服務規范我并 沒有完全做到在領導和同事的幫助下。我也認識到了這些規范的 重要性并進行了改進。四. 工作的條理性還應加強在有時顧客比較多的情況下我容易出現手忙腳亂的現象影響 了我的服務質量。在今后的工作中應當學會對工作進行合理的安 排。這些不足之處應當引起我的重視及時吸取教訓在今后的工作 中加以避免。在營業廳的工