1、商業物業管理控制要點1 、管理目標商業物業（樓宇）具有大空間、多設備、商號多、客流量大等特點，物業管理與服務的 難度大、責任重。一般住宅類物業管理主要管理居民的居住場所， 服務對象是住戶，而商業 物業作為一種商業經營場所， 其物業管理機構面對的服務對象是業主、 租戶和顧客三個方面， 其中，租戶和顧客群不是長期穩定的，而是流動的，不斷變化的，且來源不同，構成復雜， 因此物業管理服務的好壞直接影響到商業物業的商譽。 一旦物管機構在管理服務方面出現差 錯，導致租戶或顧客不滿，對物業商譽有極大的影響，而若因此失去租戶或顧客， 就意味著 會失去物業業主的信任，從而失去物業受托管理權，影響本企業的經濟效益

2、。因此，商業物業的物管機構為實現令各方滿意的服務目標， 就要不斷調查研究市場情況， 了解市場變化和不同租戶、 顧客對物業管理服務的不同要求與滿意標準， 以高于市場普遍水 平的服務標準來滿足他們，并贏得市場競爭。2、管理措施由于服務對象的不同與市場需求的差異， 較之于住宅物業， 商業物業對于物業管理的要 求更高、更嚴格，在管理措施上，商業物業（樓宇）的物管機構應依據有關政策法規，嚴格 制訂一套適合商業物業物業管理的規章制度， 規范各專業崗位的職業守則與工作細則， 按照 高標準訂立工作計劃和服務質量標準， 使商業物業始終保持清潔文明、 安全舒適的經營狀態， 對違反管理規定者，均一律按處罰條例進行處

3、理。3、商業形象 住宅類物業設計形象的主要目的在于美化居住環境，除在一定程度上促進物業銷售外， 在日常物業管理上并無其他商業考慮， 而商業物業的形象設計則肩負著極強的商業使命， 恰 如其分的商業形象設計能夠誘發顧客的潛在購買欲望， 使之形成現實的消費； 良好的外觀設 計、優美的內景布置能夠使顧客為這種具有藝術美的商業氛圍而實施自己的購買行為。 現代 的商業大廈 （商場、 商城） 正是利用卓越的商業形象設計使顧客產生美感愉悅的同時，引導 顧客消費， 從而促進商業營銷。 舉凡成功的商業物業無不具備獨樹一幟的成功商業形象， 如 深圳銅鑼灣商業廣場獨特的中庭設計、 深圳山姆會員店科學合理的功能分區等等

4、。 同時， 舒 適、幽雅的購物環境與和諧有序的消費氛圍， 不僅可以樹立商業物業良好的自身形象， 促進 自身商業發展， 還可起到形象示范作用， 影響、帶動周邊商業物業形成區域發展， 達到整體 提升周邊商業環境的效果?？傊３治飿I良好形象是商業物業物業管理的主要任務。由于商業物業內不同區域的功能分區不同，為正確地導引人群、 疏導車輛、 維持物業內部的有序經營，在適當的位置（如出入口處、樓層梯間、坡道處等）設置明顯的指示牌顯得 格外重要。在顧客分流方面，應采取積極合理的措施（如專人導引、專題廣告導引、語音導 引等），既能使顧客輕松流暢地進出，又能使顧客感覺到熱烈的商業氣氛。如果停車場、人 行入口處

5、過于擁擠， 將會嚴重影響購物環境， 并且影響顧客情緒。 另外對于物業內各經營單 位（商戶）的招牌（廣告牌）應妥善管理，保持物業外觀整潔。影響商業物業商業形象的因素很多， 完善的物業管理是非常重要的一個方面， 通過良好 的物業管理可以創造良好的公眾形象， 增強公眾信心， 從而吸引消費， 有效促旺物業內的各 項經營活動。4、產權、債權關系商業物業（樓宇）的所有權人可能是個人、一間或數間公司。 房地產的開發建設經常是 通過抵押等方式來籌集資金的，所以物業本身可能存在著所有權或債務形式多重性的特征， 對于物業管理者來說， 了解物業債權的實質性關系和所有權類型是相當必要的， 若物業產權 不清， 從物管市

6、場的角度而言， 意味著物管需求方的主體不確定， 必將導致物管作業因服務 對象的不明確而陷入混亂無序的狀態。 若物業債權關系復雜， 則有可能使物管企業卷入不必 要的債權糾紛， 在一定程度上加大經營風險。 物業管理是屬于長期經營的產業， 物業委托方 的產權、債權關系是否清晰明確必將影響物業委托雙方的長期合作發展。5、環境清潔管理 商業樓宇物業環境的清潔與否是衡量物業管理水平的重要標志，保潔工作對物業業主、 租戶及顧客的影響極大， 越是高檔、 現代的商業樓宇，對清潔工作的要求就越高。 商業樓宇 的人流多且人員雜亂， 產生垃圾的源頭較多， 加上有可能部分租戶居住在物業內部 （如某些 專業批發商場） ，

7、存在生活垃圾的處理問題，保潔工作相對難以控制。除應有專人負責流動 保潔、 及時清運垃圾、隨時保持室內外衛生之外， 同時應注重提高清潔工作的專業性， 滿足 商業物業內部各種設施設備的保養需要。商業物業（樓宇）的保潔形式具有以下主要特點： 由于商業樓宇日常的保潔需求時間較長（營業時間長，且節假日照常營業），在保潔人員的工作安排上一般實行兩班倒， 即將巡視和清潔分開， 隱蔽部位（如消防通道內的設施） 的保潔工作安排在白天巡視時間完成，夜間主要對營業區域進行清潔，包括地面、衛生間、 玻璃、消防器具等公共設施。 商業樓宇的保潔重點在大堂及大門入口處。大堂、 大門是出入人群的必經之地， 且位置最接近物業外

8、部環境， 只要注意大堂和大門出入口的衛生保持， 并及時進行保潔作業， 即 可在很大程度上減輕物業其他樓層、 部位的保潔壓力， 但需注意在顧客經過出入口防塵墊之 后，仍會有部分灰塵散落地面，如逢雨天，應組織人員將污跡控制在大堂入口范圍內。 商業樓宇保潔巡視的人員配備主要由物業自身質素及檔次來決定， 樓宇檔次越高， 巡 視的內容越單一，需配置的保潔人員越少；樓宇檔次越低，巡視工作所需的人員越多， 巡視 頻度越大， 特別是集市型的商業物業， 清潔質量的高低取決于巡視保潔的質量。 另外商業物 業保潔還需注意對停車場、 理貨區及垃圾存放點的巡視保潔， 為方便顧客， 還應注意垃圾收 集桶擺放的數量與位置是

9、否合理。 商業物業對保潔人員的素質要求較高， 包括及時發現問題的能力和正確處理清潔作業 過程中的各種應注意事項的能力， 在人員管理方面還涉及到防自盜等情況， 物業管理單位應 合理安排保潔人員的工作時間、工作區域及作業方式，做到既要保證物業環境的清潔衛生， 同時也盡量避免因保潔作業對物業內部正常的商業經營活動造成不良影響。6、環境綠化管理營造良好的購物環境是商業物業 （樓宇） 成功的基本條件， 而出色的綠化管理則能提高 商業物業區域環境的“含金量” 。盡管商業樓宇的單位面積價值昂貴，仍需要通過環境綠化 來點綴，并以此營造和諧舒適的宜人氣氛，提高業主、租戶及顧客的生活、工作質量。商業物業的綠化管理

10、以經濟適用、 美觀大方為原則， 為與建筑環境氣氛取得協調一致的 效果，應對其進行統籌規劃，合理布局。具體的綠化方案設計應結合客觀環境，合理布置， 既要考慮美觀， 通過綠化起到美化環境、 改善環境小氣候的作用， 也要考慮植物品種的選擇， 方便長期的日常養護。同住宅物業相比， 商業物業 （樓宇）因其著重商業綜合使用功能及建筑空間方面的限制， 使得物業內可綠化區域面積較小， 加上室內陽光照射不充分， 因此給綠化工作帶來困難， 為 較好解決這一問題， 應充分利用有限場地， 采取水平綠化與垂直綠化相結合的方法， 在擁擠 的有限空間里營造綠意的環境。在綠化裝點室內空間時，應注意以下幾點： 商業物業的綠化配

11、置主要以室內綠化為著眼點，屬花卉租擺范疇，對花卉的質量要 求相對較高， 花卉在擺放期間應表現出良好的生長狀態， 防止出現亂葉、 黃葉、 蟲害、痿蔫、 老化、不規整等生長不良的情況。 商業物業室內的亮度主要由日光燈補償， 光線較柔和， 因此在品種選擇上以觀賞葉片 花卉為主，葉片質地應為革質以上，光亮無毛，顏色純正。在養護中應及時清潔葉片，去除 灰塵，以保持葉片光亮，必要時可噴施少量光亮劑。 室內花卉的選擇應注意避免選用姿態臃腫的花卉， 主要突出線條美和層次美。 同時要 避開有異味、有毛、有毒的植物?；緮[放講究藝術，品種配置與擺放位置要適當，風格統 一協調，構圖合理美觀。 因室內光照度有限， 不

12、宜擺放較高大的植物， 注重環境配置的商家往往采用人造花搭 配部分真花， 并在透視的焦點部位人為加上背景以烘托氣氛。 例如， 在蔬菜區用塑料制作的 藤本蔬菜來映襯主題。 室內花木一般產自熱帶， 因此室內的濕度要較大一些。 由于受到環境的制約， 室花更 換較頻繁，日常的養護大多限于夜間澆水或補充少量顆粒劑復合緩釋肥料。 搬運花草植物時， 保護花卉枝葉不受損傷， 同時注意花木放置場地的衛生保潔。 經常 對植株進行檢查，適當進行綠化補缺與品種調劑，確保植物生長成型，成活率達95%以上，保持植物常盛態勢，可使室內環境充滿生機與活力。7、安全管理 商業物業（樓宇）面積廣、商品多、客流量大，需要一支訓練有素

13、的保安和消防隊伍， 并有一套緊急情況下的應急措施。 安全管理工作的基本要求是保障物業安全， 維持商業物業 的經營管理秩序。對于商業樓宇的安全管理，應注意以下幾點： 將物業管理中的安全管理與商業經營中的防損要求結合起來。商業樓宇內的人流構成復雜， 幾乎任何一家商業機構都要面對商品防損的難題， 采取包 括錄像監控、 便衣巡查等各種保安措施力求杜絕商品流失。 物管機構的安全人員應根據委托 管理合同的要求， 合理分工， 明確責任。 若商業物業的經營管理方自身設有專門的保衛部門 （如商品防損部） ，物管機構應注意明確同防損部門的職責分工、責任區域的劃分及具體工 作的對接程序。 若商業物業的經營管理方將防

14、損工作交予物管機構管理， 物管機構應在自身 安全管理部門內部明確各安全崗位的具體設置及崗位職責， 通過有效分工， 采取各項有效措 施，在做好物業社區治安工作的同時， 積極重視商業防損工作， 將商品的損失程度限制在最 小范圍內。 將物業保安管理同物業消防管理相結合。 消防安全是物業安全的重要環節。由于商業物業內人員密集、設備昂貴、財物（產）匯 集，發生火災所造成的生命、財產損失無法估量。 因此， 商業物業的物管機構的每一位安全 人員都應同時是兼職消防安全管理員， 并具備相應的消防知識與技能， 及時發現并處理各種 火災隱患。 將安全管理與客戶服務工作相結合。商業物業的物業管理服務對象較多，包括業主

15、、租戶及商業顧客，同其他類型物業的物管工作相比，由于物業的商業特性，商業物業的物業管理更加強調管理的服務性，安全管理人員在日常工作中， 隨時都可能會接到客戶的各種服務要求，因此，必須將安全人員的日常工作納入到客戶服務工作中去，為顧客提供各種細致服務，盡可能地保護業主、租戶和顧客的利益。 緊急事故的應急處理住宅小區的整體環境屬于封閉型或半封閉型，而商業物業屬開放型環境。現代物業管理中的安全管理概念正變得越來越復雜化、嚴格化，已不僅僅局限于物業方面的安全保衛，還包括犯罪、意外事故、自然災害及危險物等緊急事故造成的安全保護問題。安全人員所承擔的責任隨著社會的發展和業主需求的變化而不斷增加。對于高度密

16、集性的商業物業（樓宇）而言，若發生緊急事故后處理不當或不及時，將會 造成無法估量的生命財產損失，因此必須設計一套有效的緊急事故處理程序，該套程序必須為諸如火災、電源失控、水管暴裂、犯罪活動、爆破威脅、電梯事故、嚴重傷病等緊急事項 有所準備。所有安保人員必須與物業電氣、機械、交通和控制設備相關人員及物業業主、租戶緊密配合。任何一項安全計劃都應有四個目標：預防措施、問題的檢測和報警、 損壞遏制及防止損失的進一步擴大。處理物業緊急事故最先進的方法在于預防的措施。由于物業管理者無法事先準確預測事故的發生，因此在設計保護計劃時，必須盡可能地考慮任何緊急事故可能發生 的各種情況，最大限度地作出反應。一些具

17、體的預防措施如：事先做好電梯的準備工作，以便在緊急情況下供事故發生樓層的受傷人員疏散使用；在租戶中提倡使用不易燃、 防火性家具及材料；組織業主、租戶定期舉行各種應急反應訓練和活動；編制緊急事故程序指南手冊并發放到所有物業工作人員、業主、租戶手中；儲備少量緊急物資等。一旦緊急事故發生，人身安全就處于第一位。物業管理者應按設計好的基本應急程序履 行職責，立即與業主、租戶建立個人聯系，通告危機現狀以及解決辦法。物業管理者必須全 力以赴，以避免發生更大的損失，盡可能快地恢復正常的工作運行是減少商業經營損失的最 好辦法。提高安全的重要性還包括免受犯罪活動的侵襲。商業樓宇的一些地方較易發生犯罪活 動，如商

18、業中心的停車場就是犯罪分子與歹徒經常活動的主要地方。對此，物業管理機構有許多需要改進的地方，例如：增加照明燈以加強顧客安全感；人行道附近和停車場不應有藏 身之處； 為顧客提供的哨崗應安排在停車場重要位置等等。 增加訓練合格的保安人員， 配備 高性能的安全設備， 都可在一定程度上提高安全而降低犯罪發生。 商業物業的物管機構應與 當地公安部門加強聯系， 獲得必要的建議與幫助。 另外， 租戶若發現有可疑行跡應立即互相 通告，這樣由于失誤導致的犯罪事故就會減少。8、設施養護管理 商業物業（樓宇）高起點、 高質量的設備設施需要具有先進的現代化管理手段和專業化 養護維修技術。 因此在養護維修方面， 必須有

19、一支專業化隊伍， 對物業的各種設施設備加強 養護，如空調設備、電梯設施等。由于商業物業（樓宇）使用頻繁，預防性的維護工作與建 筑地面、 設備的日常檢查工作就顯得尤為重要。 商業樓宇內部屬于人流高度密集區域， 空氣 調節必須適宜， 載人運輸工具必須保證長時間安全運行， 因此必須加強各類設施、 設備的維 修保養，減少停機率，并在商業物業開放運行中及時處理各種設備故障，保證其正常運轉， 為物業業主及使用權人提供方便及不間斷服務。9、消防管理 現代商業物業（樓宇）大多是立體性建筑，且機電設備較復雜，故其消防工作顯得難度 更大，也更重要。 消防工作的目的就是為了預防物業火災的發生， 最大限度地減少火災損

20、失， 為業主、 租戶和顧客提供安全環境， 保障其生命財產安全。 商業樓宇常見的引發火警的原因 主要為煙蒂或火種處理不當、電器引致的火警、裝修不慎等。 商業樓宇內部人群密集， 短時 間內的人員疏散壓力較大，消防通道必須保持暢通無阻，遇有緊急情況時能及時疏散人群。 商業樓宇建筑應嚴格按國家消防部門的具體有關規定配備消防裝置及設備，如火警報警系 統、應急發電機、應急照明系統、花灑系統、空氣調節系統等等。樓宇內各類消防設施及消 防通道的指示標識必須完整、齊全、 清楚， 所有固定裝置、 設備或裝飾品均須達到高度安全 標準，保證顧客， 特別是兒童不致意外受傷。 物業的消防管理還必須注意物業管理機構與業 主

21、、租戶（使用人）之間的聯合管理，組成以物業管理公司為主，業主和租戶為輔的消防管 理網絡， 必須注意消防宣傳與強化消防管理之間的結合， 才能真正把各項消防管理措施落到 實處。10、車輛管理 商業類物業（樓宇）一般均位于本地商業旺區，用地有限，各類停車場所、車位較為緊 張。據典型調查（北京零點市場調查公司數據） ，在商業樓宇（商場、商城、商廈等）的實 際消費購買人數（約占總客流量的40%）中， 70%為乘車或駕車人士。一座較為成熟的商業樓宇，其建筑面積與停車場面積的合理比例大致為4： 1。由于停車面積供應緊張，對往來 車輛實施有序管理難度較大。商業物業各類停車場（地上、地下停車場）應合理規劃、加強 使用管理、 提高使用效率， 不僅保證物業管理區域內的良好的交通秩序和車輛停放秩序， 保業主、租戶、顧客的車輛不受損壞和失竊，還應注意將車輛管理與環境管理、治安管理、 消防管理及交通管理相結合。 例如在環境管理方面要求車輛和人員保持停車場內清潔， 禁止 亂丟垃圾。 在消防管理方面按消防要求設置消防栓， 配備滅火器等。 做到既方便顧客的交通 往來，吸引顧客消費，又能保持整潔的物業環境和