1、精選優質文檔-傾情為你奉上銷售手冊管理篇章節資源管理版次1/0頁次1/2文件名稱3.1.1人員招聘、培訓與考核制訂部門市場營銷部發行部門人力資源部本頁制/修訂日期2002年8月1日一、目的提高人員的素質，為加快新進人員對店面經營的業務適應速度，對各店的新進或在職人員進行培訓規范管理，降低資源損耗，并進行合理分配。二、范圍適用于各店的人力資源(招聘、培訓、考核)、周會制度的建立和保持。三、權責店長負責人員需求的提出、招聘、培訓和考核，建立和保持周會制度。四、程序4.1人員的需求與招聘各店因人員調動、離崗、業務發展需要增加人員時，應填寫人員需求表，報公司總部人力資源部核準，人力資源部核準后由各區域

2、經理協助店長在當地自行招聘，招聘備選人員報總部人力資源部核準；當地人員無法滿足招聘時，由公司總部人力資源部招聘。4. 2培訓4. 2.1新進人員培訓由店長負責作如下安排：A) 緊固件專業培訓(閱讀緊固件手冊+老員工講解)。B) 營銷、內部管理、票據管理等知識培訓(閱讀銷售手冊+店長講解)。C) 崗位見習(前臺接待、業務、倉管+送貨，每崗一周，由各崗位老員工教導)。D) 崗位實習(由實習的崗位老員工教導，實習期間為2-3個月)。4.2.2新進人員在崗位見習和崗位實習時，應每天進行工作記錄，填寫日清單；每周寫一次工作報告(工作緊張時，可每二周寫一次工作報告)。報告的內容包括如下內容：A) 本周所做

3、的大事。B) 所學習到的知識。C) 工作體會和建議。4. 2.3在職培訓所有在職員工原則上每半年接受一次再教育培訓，培訓的實施由店長選定題目實施或由市場營銷部組織實施。4. 3考核新員工在實習期滿后，由店長對其進行考核，具體可參照公司的有關制度進行。五、記錄人員需求表(見公司現有制度表單)批準審核制/修訂銷售手冊管理篇章節資源管理版次1/0頁次2/2文件名稱3.1.2 周會制度制訂部門市場營銷部發行部門人力資源部本頁制/修訂日期2002年8月1日一、目的有效利用時間，加強內部溝通。二、范圍適用各店的周會制度建立和保持。三、權責3.1周會由店長主持，店長不在時由店長指定的代理人主持。3.2其它人

4、員應準時參加會議。四、程序4.1周會頻次和開會安排各店于每周一組織全體員工開會，周會由店長主持，周會前店長應在會前寫好開會題綱，不得開無準備的會議。開會時間原則上不超過一個小時，周會時間由店長視情況自行制定，形成制度，每次開會不另行通知，開會應準時開始，及時結束。4.2周會常規內容：A) 公司總部的決定。B) 上周的銷售業績和本周的工作安排。C) 月度計劃和年度計劃。D) 客戶的反饋及異常情況。E) 其它。4.3會議決議周會上有日常決議時，應經過全體人員過半數表決，一人一票，店長具有二票的決定權，；店長應對決議進行追蹤，避免空頭決議，決議一旦作出就堅決執行。4.4周會記錄每次周會應保持記錄，由

5、店長指定記錄人員將會議內容記錄于會議記錄表中；與會人員在會議記錄上簽字。五、記錄會議記錄表批準審核制/修訂銷售手冊管理篇章節合同管理版次1/0頁次1/4文件名稱3.2.1合同的基本知識制訂部門市場營銷部發行部門人力資源部本頁制/修訂日期2002年8月1日一合同的基本知識1.1合同的概念合同法所說的合同是指：平等主體的自然人、法人、其他組織之間設立、變更、終止民事權利義務關系的協議。人們常說的合約、協議、契約實質上都是合同。最常見的合同是設立權利義務的合同，如買賣合同等。保險合同、勞動合同等不是合同法所說的合同，分別適用保險法和勞動法。1.2合同的種類店面經營時常接觸到的合同有以下幾種：買賣合同

6、，承攬合同，租賃合同，運輸合同1.3合同的主要條款A） 合同雙方當事人的名稱或者姓名和住所B） 標的C） 數量和質量（可含驗收條款）D） 價款或者報酬E） 合同的期限、履行地點和方式F） 違約責任G） 糾紛的解決方法與他人訂立合同時應包含以上內容，缺少以上A）至D）項之一，會導致合同無法履行，各店在訂立合同時，可對上述條款適當增減。1.4合同的形式A） 口頭合同：口頭合同簡單快捷，有利于的快速交易，一般適用于能即時結清的現金交易、集市交易。口頭合同的缺點是發生糾紛時難以取證，應注意保存證實口頭合同的證據：發票、送貨單、顧客的簽單等。B） 書面合同：涉及標的復雜的，或不是即時結清的，或履行時間較

7、長，或當事人在異地等交易，一般應采取書面形式。書面形式有：信函、傳真、電子郵件等。1.5合同的效力：合同可以在自然人與自然人之間、自然人與組織之間、組織與組織之間訂立。訂立書面合同時，若合同一方是組織（法人組織與非法人組織）的，合同上應蓋合同專用章或該組織的公章，合同在形式上才是有效的。至于合同內容是否有效，則要看內容是否違反法律的規定，只要雙方是在平等、自愿、互惠互利的基礎上訂立、且不違反法律的規定，合同都是有效的。其它更詳細的知識，可閱讀相關的合同法書籍。批準審核制/修訂銷售手冊管理篇章節合同管理版次1/0頁次2/4文件名稱3.2.2合同的訂立制訂部門市場營銷部發行部門人力資源部本頁制/修

8、訂日期2002年8月1日二、合同的訂立2.1相關概念A） 要約：是希望和他人訂立合同的意思表示。在商業活動中又稱報價、發價、出價。發出要約的一方是要約人。接受要約的是受要約人、或稱相對人、承諾人。B） 承諾：受要約人同意接受要約的全部條件以締結合同的意思表示。2.2訂立合同的過程必須包括要約和承諾二個過程。訂立一個合同，雙方往往要經過多次協商，對合同的內容多次修改，所以受要約人未必是承諾人。如果受要約人改變了要約的內容，是新的要約。如：顧客向我們發出訂單，訂單言明所訂的貨物的交期是2002年6月10日，我店業務人員經評審后發現所述的交期無法滿足，應延遲到2002年6月13日，業務人員將交期修改

9、后蓋章回傳給顧客，則該合同并不成立，我店業務人員的上述行為屬于新的要約，須由顧客重新確認，合同才能成立。合同生效的界限以承諾到達要約人時生效。承諾的到達形式可以是傳真，郵寄，當面送達。合同生效標志依合同的規定，一般以雙方簽字或蓋章為合同成立的標志，生效時間可以在合同中約定。各店業務人員與客戶簽定書面合同時，除業務人員作為店的代表人簽字以外，合同中還須加蓋分公司公章或合同專用章。同時客戶也須加蓋其法人印章或合同專用章。與個體戶或個人簽訂合同時，對方的簽字為準。2.3訂立合同前的準備訂立合同前，我店的人員應對客戶的合同的內容進行審定，評價該合同條款是否公平、合理合法、是否有法律“陷井”，除此之外，

10、對于是否滿足客戶要求則須進行合同評審。具體評審的內容和程序參見本手冊詢價、報價與合同評審程序。業務人員在訂立合同時切不可有一種急于成交的心理，務必要按上述的規定做好合同的審定，店長應對合同的訂立方面作總體的控制。否則，一旦合同生效，若不能全面履行，則要承擔違約責任。2.4訂立合同的人員的素質要求參與訂立合同的人員，尤其是業務員，應該掌握一些最基本的合同知識，了解合同法的規定，建立起必要的風險防范意識。每次簽訂合同之前，應充分了解我方的產品現狀、現實或可能履約能力，要求對合同給我方帶來的正面和負面的效益要有一定的預見性。2.5長期合同為了長期、方便與客戶進行交易，在客戶愿意的時候，可以與客戶簽訂

11、一定期限內（如一年）的買賣合同，在該合同中約定日常交易的習慣、制定交易的框架，如：包裝方式、送貨方式、質量的驗收、結算方式、報價單的有效性、對方訂單的有效性、交易方式（口頭、電話、訂單）、違約條款、糾紛的解決方式。在此合同的約定的交易框架下，可利用最簡單的交易方式進行，一旦發生糾紛，按長期合同的約定處理，這樣將有利于提高雙方的交易效率和降低交易成本，也有利于良性效易習慣的形成。批準審核制/修訂銷售手冊管理篇章節合同管理版次1/0頁次3/4文件名稱3.2.3履約制訂部門市場營銷部發行部門人力資源部本頁制/修訂日期2002年8月1日三、履約3.1合同的履行：是指債務人全面、適當地履行其債務，債權人

12、的合同債權得到完全實現。在合同中負有義務的是債務人，負有權利的是債權人。在合同中，雙方當事人往往既是債權人又是債務人。如：客戶與我店簽訂的螺絲買賣合同中，我方應合同的約定按量、按質、按時交貨，是債務人；同時，也享有按時收回貨款的權利，是債權人。3.2合同履行的原則：3.2.1實際履行原則：要求人按照合同的標的履行，不能任意用其他標的代替合同標履行。3.2.2適當履行原則：全面、正確履行合同義務的原則。要求履行一方按照合同規定的標的及其數量、質量，在適當的履行期限、履行地點，以適當的履行方式，全面地完成合同義務。如：我店按合同約定的所訂貨物、交貨數量、交期、送貨方式、質量要求等履行的，屬于適當履

13、行。3.2.3協助履行原則：指債權人有義務協助債務人履行合同的義務。如：我店人員按約定送貨，客戶則有義務給予我們協助，對所送產品進行及時驗收。3.3合同約定不明的情況如何處理：3.3.1質量要求沒有約定或約定不明標的物有國家標準、行業標準的，按該標準履行；沒有國家標準、行業標準的，按通常標準或者符合合同目的的特定標準履行。3.3.2合同履行過程中，價格變動怎么辦逾期交付標的物的，遇價格上漲時，按照原價格執行；價格下降時，按照新價格執行。逾期提取標的物或者逾期付款的，遇價格上漲時，按照新價格執行；價格下降時，按照原價格執行。3.4合同履行時應收集的證據A） 由客戶及其所屬人員簽字的送貨單。B）

14、委托貨運公司送貨時，由貨運公司開具的收據。C） 對帳單。D） 其他證據。3.5合同變更合同在履行過程中，有可能發生變更，如果我店要求變更，則應及時通知客戶，以便客戶有所準備；若是顧客要求變更的，我店經評審可以變更的，應與客戶協商一致，修改合同的相關條款或簽訂補充協議。簽訂補充協議或變更協議如同簽訂合同。任何的變更要求未得到合同另一方的確認，原合同繼續有效。由此而引起合同不能履行的，按違約處理。3.6我店在履約時，應嚴格遵守合同的約定或已形成的交易習慣，樹立愛瑞德的服務品牌，贏得客戶的口碑，不要輕易修改合同。批準審核制/修訂銷售手冊管理篇章節合同管理版次1/0頁次4/4文件名稱 3.2.4違約處

15、理制訂部門市場營銷部發行部門人力資源部本頁制/修訂日期2002年8月1日四、違約處理4.1違約情況4.1.1客戶違約A） 訂貨后取消訂貨或拒絕收貨。B） 拒絕付款或付款延遲。C） 無合同約定無理由退貨。D） 其它違反合同規定的事項。4.1.2我店違約A） 未按合同規定的交貨期送貨。B） 所送標的貨物的數量、質量、規格、品名型號不符合合同的約定。C） 其它違反合同規定的事項。4.2違約處理遇到上述違約情況時，應心平氣和，應遵守做生意“以和為貴”的原則，盡力與對方協商，避免造成更大的損失。一旦發生不可調和的糾紛時，如應收款難以收回，各店應及時將合同的違約情況上報給公司總部處理。五、合同檔案管理5.

16、1各店合同的類別：A） 銷售合同；B） 采購合同。5.2合同的編號：A） 銷售合同：店簡稱+S-3位流水號-4位年號。示例：PSS-001-2002為上海浦西店在2002年的第一個銷售合同。長期與某一客戶交易時，可在S后加客戶代碼，但流水號必須唯一。B） 采購合同：店簡稱+B-3位流水號-4位年號。示例：PSB-001-2002為上海浦西店在2002年的第一個采購合同。長期向某一供應商采購時，可在B后加供應商代碼，但流水號必須唯一。對銷售合同和采購合同必須建立合同目錄。5.3合同的保存合同在履行時，由采購合同由采購員保存或銷售合同由業務員保存，合同履行完畢后，由店長統一歸檔。保存期限為二年，自

17、合同履行完畢之日算起。附合同登錄表（3.2.1-01）批準審核制/修訂銷售手冊管理篇章節銷售服務過程管理版次1/0頁次1/3文件名稱 3.3.1詢價、報價與合同評審程序制訂部門市場營銷部發行部門人力資源部本頁制/修訂日期2002年8月1日一. 目的確保公司各分店及各辦事處員工充分了解顧客對產品的各項要求，確保向顧客提供的報價信息真實可靠，確保在簽約前合同得到評審，從而為合同的全面履行打下基礎。二. 范圍2.1適合顧客詢價（包括咨詢）的評審、我公司向顧客報價（答詢）的評審。2.2合同的評審。三. 權責3.1前臺接待、業務員（以下統稱業務人員）負責對顧客的詢價評審、向顧客報價的評審，對銷售合同的評

18、審。3.2店長負責對非標定制的、大金額、低折扣報價核準，及書面合同的評審。四、定義4.1詢價：指顧客向本店咨詢相關產品信息，并要求本店向顧客提供該信息（含產品名稱、規格、數量、價格、交貨方式、結算方式等）的行為。4.2報價：本店針對顧客咨詢的信息，通過查找相關資料，進行逐項回答的行為。4.3評審：本店員工回答顧客咨詢信息、報價、簽約之前，通過查詢相關信息并在心里進行評估、確認能否滿足顧客要求的行為，包括必要的記錄。五.程序5.1詢價5.1.1顧客的詢價內容一般包括：A） 產品規格、數量、價格（稅前、稅后）、交貨方式、結算方式、包裝方式等。B） 按樣品和圖紙進行詢價。5.1.2詢價方式：來店咨詢

19、，來店持樣品或圖紙來店詢，電話、傳真詢價等。5.1.3登錄5.1.3.1業務人員對顧客來店詢價的，不需登錄，按5.2的規定報價。5.1.3.2對于持樣品或圖紙來店詢價、電話咨詢或其他業務員認為應該登錄的，業務人員應將顧客詢價信息登錄于口頭詢價、報價及客戶訂購記錄表。5.1.4詢價評審業務人員應對顧客的詢價信息進行評審，評定能否滿足顧客的詢價要求，若不能滿足的，禮貌回復顧客；能及時報價的，按5.2條款報價；需要向五金市場的其他經銷商詢價或顧客要求定制非標產品時需要向供應商詢價的，按5.1.5條款執行。5.1.5向供應商詢價和詢價結果的反饋顧客要求定制非標產品，業務人員將顧客的詢價要求登錄于口頭詢

20、價、報價及客戶訂購記錄表報店長核準，經核準后由采購人員向供應商詢價，詢價時原則上應向二家以上供應商詢價，并進行比價、議價（比價和議價可交叉進行）。采購人員將最終確定的合理價格（包含模具費）向業務人員反饋。采購人員需要向供應商書面詢價時，應填寫詢價單或根據需要制作相應詢價單。需要向五金市場的其他經銷商詢價的，在采購人員繁忙時，也可委托業務人員詢價，其結果由采購人員承擔。批準審核制/修訂銷售手冊管理篇章節銷售服務過程管理版次1/0頁次2/3文件名稱3.3.1詢價、報價與合同評審程序制訂部門市場營銷部發行部門人力資源部本頁制/修訂日期2002年8月1日5.2報價5.2.1對于顧客的口頭詢價（來店詢價

21、、電話詢價），經查價格表及（或）庫存資料后，按規定的權限口頭向顧客報價；若顧客以書面形式詢價的，若該詢價單合適書寫，則將報價結果直接登錄到該詢價單上回復顧客；若該詢價單若不合適書寫，業務人員應填寫報價單向顧客報價。報價時應綜合考慮顧客要求的品質、交期以及我司合理的利潤。報價內容一般包含：產品名稱、規格、價格、可提供的數量、交貨期、運費承擔、最低起訂量等。對于重要客戶的詢價，必要時可由業務員在拜訪客戶時報價。有關業務人員的報價權限由各店根據公司總部的報價權限制定報價細則。5.2.2對于顧客定制的非標產品報價，由店長核準。5.2.3顧客詢價時若登錄口頭詢價、報價及客戶訂購記錄表的，報價時也應登錄到

22、口頭詢價、報價及客戶訂購記錄表。5.3合同評審5.3.1口頭合同評審顧客的口頭訂購要求由業務人員登錄到口頭詢價、報價及客戶訂購記錄表，并進行簡單的評審，評審的結果應及時回復給顧客。5.3.2書面合同評審業務人員接到顧客的訂單時，按下列規定進行評審：5.3.2.1庫存產品：A） 顧客訂貨值在5000元（含）以上的，由店長在訂單正面簽字并蓋章以示核準；B） 顧客訂貨值在5000元以下的，由業務人員在訂單正面簽字即可，由店長蓋章。5.3.2.2顧客購買的產品需外購的，業務人員應將顧客訂單交采購、店長評審，評審意見簽署在訂單背面。非標訂制的產品及訂單金額大于5000元（含）的，業務人員應填寫合同評審表

23、。5.3.3評審內容A） 口頭合同評審內容：產品的品名、型號規格、需求數量、價格、交期、庫存數量。B） 書面合同評審內容：產品的品名、型號規格、表面處理、材質、需求數量、價格、交期、庫存數量、采購難度、運輸費用、利潤水平等。5.3.4評審結果反饋及記錄能滿足顧客要求的，上述人員簽字或蓋章后回傳給顧客；需要與顧客另行簽訂銷售合約的，按本銷售手冊合同管理的規定執行。不能滿足顧客要求的，應及時將無法滿足顧客要求的信息反饋給顧客。5.3.5合同完成評審后，業務人員填寫采購/配貨申請單，按采購控制程序執行。5.4合同變更評審銷售合同在履行過程中，顧客因故提出變更要求的（包括合同條款的刪減、增加、變更等）

24、，業務部門應顧客提出的變更要求進行評審。由業務人員將在變更內容登錄到原合同的合同評審表上，未填寫合同評審表的，也可寫在合同背面，按5.3條款的相關規定進行評審。評審的結果應及時向顧客反饋。批準審核制/修訂銷售手冊管理篇章節銷售服務過程管理版次1/0頁次3/3文件名稱 3.3.1詢價、報價與合同評審程序制訂部門市場營銷部發行部門人力資源部本頁制/修訂日期2002年8月1日5.5表單編號與保存5.5.1詢價單編號規則：店或辦事處簡稱 +業務員代號+A -流水號（3位）-年號（2位）。示例：PSLA-001-02，表示上海浦西店業務員“L”在2002年的第一個詢價單。5.5.2報價單編號規則：店或辦

25、事處簡稱+ 業務員代號+ B -流水號（3位）-年號（2位）。示例：PSLB-001-02，表示上海浦西店業務員“L”在2002年的第一個報價單5.5.3口頭詢價、報價及客戶訂購記錄表編號規則：店或辦事處簡稱-流水號（3位）-年號（2位）。示例：PSLA-001-02，表示上海浦西店業務員“L”在2002年的第一個詢報價及戶訂購記錄。5.5.4合同評審表編號規則：無須另行編號，以合同號為追溯依據。保存期限：同合同的保存期限。5.6合同文本的保存參見本手冊合同管理的規定。五、參考文件與記錄5.1詢價單(3.3.1-01)5.2報價單(3.3.1-02) 5.3口頭詢價、報價及客戶訂購記錄表(3.

26、3.1-03)5.4合同評審表(3.3.1-04) 批準審核制/修訂專心-專注-專業詢價、報價與合同評審流程圖顧客詢價除外的其他詢價登錄來店口頭詢價詢價評審 向顧客反饋是否滿足顧客需求 否 是是否為庫存產品向顧客報價 否 根據詢價結果制成報價單或在顧客詢價單填寫報價結果 向供應商詢價顧客訂單合同評審是否滿足顧客需求 否結束簽訂合同 是銷售手冊管理篇章節銷售服務過程管理版次1/0頁次1/3文件名稱 3.3.2采購控制程序制訂部門市場營銷部發行部門人力資源部本頁制/修訂日期2002年8月1日一 目的使本公司各店的采購業務納入管理，從而使采購工作規范，有序地開展，在保證品質和交期的前提下，以合理的價

27、格采購到顧客滿意的產品。二.范圍適用于供方(以下簡稱供方)管理作業及需外購產品的采購。三.權責3.1采購員負責選擇合格供方并對其進行管理（包括評定），執行采購作業。四. 程序4.1供方的選擇與評定4.1.1供方的選擇采購員根據本店采購產品的需要，尋找合適的供方，包括：所在城市的五金市場經銷商、公司總部、生產廠家。除五金市場經銷商、公司總部以外，采購員應對被選擇為本店供方的生產廠家進行調查，調查結果登錄到供方基本資料卡，采購時應向合格供方采購。4.1.2供方的評定采購員對候選供方進行實地考察后，根據供方初評表規定的內容，可采用觀察、查看、交談、通過知情人員了解等方式對供方進行初步的評定。評定的成

28、績在60分（含）以上為合格供方，并按以下規定評級：甲級：90-100分，乙級：75-89分，丙級：60-74分，丁級：60分以下。4.1.3例行評定供方與我方交易情況（品質、交期、配合度）由采購員登錄到供應商交易履歷表按下列規定評分：評定內容計算方式評定比重評定權責部門交貨品質每一次交貨合格為滿分(50分)，不合格為0分。采購員驗收合格而被客戶退回的視為不合格，一次交貨為多個規格的，有一個規格不合格的為不合格。得分為累計總分/累計次數50采購員交貨期合格為滿分(40分)，不合格為0分。交貨按約定未超過2天（含2天）的為合格，超過2天的為不合格。交期不能延誤的，按約定交貨的為合格，未約定交貨的為

29、不合格。得分為累計總分/累計次數40采購員配合度由采購員打分10采購員例行評定每年一次，平均得分少于60分，或一年內連續五次品質或交貨期不合格的，采購員均應取消其該供方的資格。因此而重新尋找的供方按4.1條款進行評定。批準審核制/修訂銷售手冊管理篇章節銷售服務過程管理版次1/0頁次2/3文件名稱 5.3.2采購控制程序制訂部門市場營銷部發行部門人力資源部本頁制/修訂日期2002年8月1日4.2采購原則采購員在下訂單給供方之前所考慮的因素是：A、合理的價格；B、供方生產該訂單的產品優勢；C、產品生產的復雜程度；D、訂單量的大小；E供方之間的競爭情況。考慮的因素順序為：ABCDE。4.3采購4.3

30、.1采購文件：A) 由業務員填寫的采購申請單；B) 由倉管員提交并經核準的采購申請單。4.3.2采購需求4.3.2.1外購申請業務員在與客戶簽訂合同（含口頭合同）后，填寫采購/配貨申請單，合同的產品屬于本店庫存產品的，交倉管員查詢庫存，倉管員應及時查詢庫存量，將庫存量登錄到采購/配貨申請單，能夠配貨的，按倉儲管理程序的規定配貨；部分庫存不足的需要采購的，將需采購的數量登錄到采購本中；合同所需產品均無庫存的，在采購/配貨申請單簽字后將該單交給采購員。4.3.2.2備貨請購倉管員依照倉儲管理程序規定申請備貨采購的，填寫采購/配貨申請單交采購員采購。4.3.2.3采購作業采購員根據采購本的采購申請及

31、采購/配貨申請單，按照輕重緩急，從節約采購成本的角度出發，統一安排采購。對緊急的采購申請應優先安排，盡量滿足客戶的需要。向生產廠家采購時，應向合格供方采購，并向供方的評定等級依次向供方采購。少量的采購，可不受此限。在采購員不方便履行采購職能時，可委托業務人員代為采購。除即時結清或向本城的五金市場經銷商的采購外，其他采購應使用書面合同形式，有關采購合同的簽訂與管理，適用本手冊合同管理的規定。向本城的五金市場經銷商的采購的，采購員可以委托業務人員代為采購。4.4采購變更口頭或書面的采購合同生效后，因我公司原因需變更的，由采購員以書面形式通知供方，并協商一致，不能達成一致的，按采購合同執行；因供應商

32、原因需變更的，采購員對變更要求進行評審，能就變更內容達成一致的，以書面形式對變更內容進行確定。4.5采購管理采購員應對供方的生產進程進行跟蹤，督促供方按合同交期內交貨，供應商到貨結果應登錄到采購本上，以供業務員/倉管查詢。4.6采購產品驗證及不合格品控制按質量管理及不合格品控制程序執行。批準審核制/修訂銷售手冊管理篇章節銷售服務過程管理版次1/0頁次3/3文件名稱 5.3.2采購控制程序制訂部門市場營銷部發行部門人力資源部本頁制/修訂日期2002年8月1日4.7記錄編號4.7.1采購/配貨申請單：店面代號+申請人代號3位流水號四位年號。示例：PSL-001-2002表示浦西店“L”在2002年

33、的第一份采購/配貨申請單。非標訂制的采購/配貨申請單由采購員保存，其余的由倉管員保存。4.7.2書面采購合同編號：店面代號3位流水號四位年號。五、相關文件與表單5.1倉儲管理程序5.2質量管理及不合格品控制程序5.3供方基本資料卡（3.3.2-01）5.4供方初評表（3.3.2-02）5.5供應商交易履歷表（3.3.2-03）5.6采購/配貨申請單（3.3.2-04）批準審核制/修訂采購控制程序流程圖簽約口頭合同書面合同 多規格填寫采購/配貨申請單 填寫采購/配貨申請單少規格是否有庫存 是 否送貨需采購的信息登錄到采購本上 供應商管理采購作業備貨申請采購 采購單 零購（口頭）庫存低于安全線 經

34、銷商工廠公司總部是否達成協議合同是否變更 是 否 是 否確定變更內容采購產品驗證是否合格按原合同執行否 繼續 履行不合格品處理是 中止 履行解除合同入庫銷售手冊管理篇章節銷售服務過程管理版次1/0頁次1/1文件名稱 3.3.3倉儲管理程序制訂部門市場營銷部發行部門人力資源部本頁制/修訂日期2002年8月1日一、目的：規范倉庫進出存作業，保證產品得到有效的保管、防護。二、范圍：適用于各店的倉庫管理和運輸。三、權責：3.1各店倉管員負責產品的進出庫作業、產品的保存和防護、委托運輸。四、程序4.1入庫倉庫員依照訂購合同和供應商的送貨單，對采購產品進行驗收，驗收的內容包括：產品的數量(箱數)、規格等，

35、訂做的產品還應包括尺寸和表面處理。公司總部提供的產品只驗收數量和規格，整箱包裝的，可按箱數驗收，尾數應清點。驗收合格后在送貨單上簽字，并登錄帳冊，搬至庫房內，必要時拆箱上架。4.2庫存管理：4.2.1存放規則：倉儲管理采用先進先出的原則。4.2.2標識產品放置的位置應進行規劃，防止產品的混淆。流動性大的產品應擺放在相對易找易取的地方，產品擺放整齊。存放于貨架上的產品要有明確的標識，做到帳物一致。貨架實行三碼定位：（排號正背面層號），同一貨架一般只放同一種產品，產品具有相對固定的放置位置。同一貨架的同一層上標識產品的規格范圍，每個貨架應標識產品存放規格清單。4.2.3限高存放于貨架上的產品限高6

36、0cm，存放于地上的產品，單箱擺放的，高度不得超過1.5 m。4.2.4最低庫存量各店長依據以往三個月各種規格的產品的銷售量，制定相應的安全庫全量和最高采購量，倉管員每周至少至少檢查一次電腦庫存量，發現產品低于安全存庫量的，應填寫采購/配貨申請單，經店長核準后采購。4.3配貨、出庫倉管接到配貨的要求時，應及時配貨，庫存產品的數量因配貨發生變化時，倉管員應將最新的尾數記錄到盒子上。每次配完貨后，倉管員在采購/配貨申請單簽字，并將采購/配貨申請單交前臺接待以便開出送貨單。前臺接待將每天的采購/配貨申請單匯總后交店長管理。4.4盤點每月月底對倉庫進行盤點。五、相關記錄5.1采購/配貨申請單（3.3.

37、2-04）5.2入庫單批準審核制/修訂銷售手冊管理篇章節銷售服務過程管理版次1/0頁次1/1文件名稱 5.3.4運輸管理程序制訂部門市場營銷部發行部門人力資源部本頁制/修訂日期2002年8月1日一、目的：規范各店的物流，節省運輸開支。二、范圍：適用于各店向客戶送貨時必要的運輸管理。三、權責：3.1倉管員負責本店因送貨所需的叫車和托運。3.2客戶所處的區域較遠時，由業務員負責押運。四、程序：4.1各店有自備車時，按以下規定執行：（1） 必須有專人負責調度派車。目的是使車輛的的運行更加合理；（2） 司機憑負責人簽字的派車單出車；（3） 要求司機在出車途中填寫出車記錄；（4） 安全管理：主要是不可讓

38、無駕照或不適合駕駛的人員擔任駕駛人員；其次駕駛員不可疲勞駕駛或其他違規操作。4.2各店無自備車時，按以下規定執行：4.2.1本店服務半徑一公里內的送貨，由倉管員自行決定采取何種方式送貨。4.2.2超過上述路程的，可以委托一家管理規范的貨運公司或雇一輛適合公司日常貨運量的個體運輸戶送貨。在開始的五次內，業務員應隨車到客戶處送貨。在運輸單位為本店運輸至少五次以上，經考評定值得依賴時，可以由該車司機代為送貨，送貨一并交給該司機。4.2.3每次送貨后，送貨單應給客戶簽字，否則，應追究送貨者的責任。4.2.4送往外地區的貨物，可交給長途車運輸或委托物運公司運輸，并及時通知收貨人收貨。五、相關文件和記錄5

39、.1送貨單批準審核制/修訂銷售手冊管理篇章節銷售服務過程管理版次1/0頁次1/2文件名稱3.3.5安全防護程序制訂部門市場營銷部發行部門人力資源部本頁制/修訂日期2002年8月1日一、目的：提高員工安全防護意識，杜絕人身傷害事故的發生，降低財產損失，防止商業秘密外泄。二、范圍：適用于公司各店的員工人身安全防護、財產安全、商業秘密的保護。三、職責3.1店長是安全防護的主要責任人和管理者，負責本店（辦事處）的人身安全、財產安全和商業秘密安全。3.2 各職員在本店負責人的安排下做好本職工作。四、程序4.1公司與各店簽訂安全責任狀，各店長與相關的崗位就其職責簽訂安全防護、財產安全、商業秘密方面的責任狀

40、。責任狀內容另行制訂。4.2人身安全4.2.1人身安全重于一切，員工是公司最寶貴的資源，其人身安全應得到公司負責人和各店長的最大關注。4.2.2人身安全教育：店長根據實際情況，至少在二個月內舉辦一次安全教育會議，教育人員要注意安全防護，在飲食、起居、搬運、送貨、出差要樹立起安全意識，避免人身傷害事故的發生。必要時，有關財產安全和商業秘密的保護二方面的教育也可與人身安全教育一并執行。教育的有關記錄，按本手冊管理篇資源管理的有關規定執行。4.2.3發生人身安全事故后的應急措施一旦發生人身傷害事故，當事人不可驚慌失措，一般按下列程序處理：A） 中止工作。B） 采用一般性措施：消毒、包扎，可行時進行推

41、拿、按摩。C） 送醫院救治。傷害嚴重時可撥打120急救電話或派人打的送醫院救治。D） 發生人員失蹤或遭受他人不法侵害或其他可能涉及依法律程序處理的事件，應及時報警。E） 發生人身傷害事故店長或其代理人應在發生人身傷害事故開始一日內向公司總部匯報，發生上述D）項時，在發生人身傷害事故開始一小時內向公司總部匯報。F） 作好記錄。4.2財產安全4.2.1防火A） 店內應至少放置一個有效的滅火器等消防設備，所有人員均應能操作使用。B） 下班時應切斷電源。C） 不得在店內作用高功率（1000W以上）用電器。D） 不得在店內辦公室抽煙。E） 店內設置廚房的，應防止煤氣的泄漏，做到人走氣關、火滅。F） 相關

42、人員應經常性檢查，消除火災隱患；店長每個月組織檢查一次。G） 一旦發現失火，在場人員應用滅火器或其他方式滅火，搶救重要資料；火勢無法撲滅時應及時撤離現場。必要時報火警即撥打119電話。批準審核制/修訂銷售手冊管理篇章節銷售服務過程管理版次1/0頁次2/2文件名稱5.3.5安全防護程序制訂部門市場營銷部發行部門人力資源部本頁制/修訂日期2002年8月1日4.2.2防盜A） 店面大門的鑰匙配備不得超過三套，由店長、前臺接待各一套，備用一套，值班人員的鑰匙由店長安排。加班人員應按公司的制度申請加班，由店長分配鑰匙。B） 各鑰匙持有人不得私自復制鑰匙。員工離職或調動后，鑰匙應上交，大門鎖應及時更換。4

43、.2.3防潮：產品不得直接放在地面上，整箱包裝的，也應在地面上放置紙皮或其他隔離物后方可將整箱產品放置其上。小包裝產品或其他零散的產品應放置在貨架上，做到離地、離墻。4.2.4店內發生失火、被盜時，店長應指揮在場人員保護好現場，在事故發生后一小時內向公司總部匯報。被盜時，應及時報警。4.3商業秘密防護4.3.1商業秘密：客戶資料、客戶詢價資料、報價資料、合同、采購價格、供應商資料及其他公司或店采取保護措施的商業秘密。4.3.2各知情人員應保護好自已的資料，不得向他人擅自泄露公司及店的商業秘密。店內員工除共享資料以外，不得向其他員工打探其負責保管的商業秘密。4.3.3商業秘密外泄后，若因此而遭受

44、客戶抱怨或拒付貨款時，店長應及時拜訪客戶，采取相應的措施，如：降價、適當補償等。4.4發生涉及本程序所述的事故或事件（可能引發事故，但未發生任何損失），店長應及時記錄到月大事記錄本上。批準審核制/修訂銷售手冊管理篇章節銷售服務過程管理版次1/0頁次1/3文件名稱3.3.6質量管理及不合格品控制程序制訂部門市場營銷部發行部門人力資源部本頁制/修訂日期2002年8月1日一、目的規范各店的銷售服務，提高愛瑞德的服務質量，對不合格品的控制，防止不合格品的發生。二、范圍適應于各店產品與服務的質量管理及不合格品控制。三、職責3.1采購人員對所采購產品的驗收。3.2店長對銷售服務的規范進行管理和控制。3.3

45、各相關職員（業務員、倉管、前臺接待）遵守相關的服務規范。四、程序4.1服務規范4.1.1服裝與標識各店員在上班時應穿工作服，佩帶標識牌，服裝清潔，梳裝整齊，精神抖擻，保持良好的個人形象。與客戶打交道時主動介紹自已的身份。4.1.2服務態度和語言A） 客戶進店時，主動招呼：您好，請問您需要什么？離店時說：歡迎下次光臨，請慢走。不管有無買賣或交易額大小，態度前后一致，一視同仁。B） 保持禮貌、微笑和友善的態度，不急不燥，在力所能及的前提下，盡力回答客戶提出的各種問題。C） 店內職員在服務過程中要提倡“五聲”，即：迎客聲、稱呼聲、致歉聲、致謝聲、道別聲；杜絕“四語”，即：默視語、否定語、煩燥語、斗氣

46、語。D） 更多的禮貌用語參見附件愛瑞德服務禮貌用語。4.1.3產品介紹及了解客戶基本信息對于新客戶，應主動介紹愛瑞德的產品與服務并出示相關的材料：專業銷售進口高強度緊固件、進口工具、國內不銹鋼堅固件等各類五金，如：臺灣進口芳生12.9級系列螺絲，東明不銹鋼螺絲、美國史丹利工具、進口螺紋護套等。介紹公司產品及服務時，要注意分寸，講究簡單，清楚，適可，不能不注意客戶的反映，濤濤不絕地介紹自我。不失時機地了解客戶的名字、所在單位、聯系電話以及客戶的當前和未來的需求。盡量記住客戶的名字和單位，以便客戶第二次來店時能叫出他（她）的名字。對于老客戶，（首先你要記得對方的姓名、單位），招呼：“今天需要什么？

47、”多了解對方公司情況，以及對方個人狀況，給予一定關注。4.1.4接聽電話A） 鈴響不超過三聲，主動向客戶唱名：您好，愛瑞德。B） 等客戶放下電話后方可擱下電話。C） 對于客戶的咨詢和需求要作好記錄，能當即回答的，立即回答；不能當即回答的，承諾在一定時間給予回復。4.1.5店內衛生每天下午下班前，打掃店內衛生，由各店長安排衛生值班表。4.1.6各店長每月對員工的服務進行檢驗，并填寫規范服務點檢表。批準審核制/修訂銷售手冊管理篇章節銷售服務過程管理版次1/0頁次1/3文件名稱5.3.6質量管理及不合格品控制程序制訂部門市場營銷部發行部門人力資源部本頁制/修訂日期2002年8月1日4.1.7其他程序

48、對服務有特別規定的，從其規定。4.2產品質量管理4.2.1采購產品的驗收4.2.1.1驗收依據A） 采購合同所確認的驗收標準：標準、圖紙及抽樣計劃；B） 采購合同未確定的，按照國家標準或行業標準或企業標準；C） 無上述標準的，按交易目的、產品的用途或商業貿易習慣驗收。4.2.1.2驗收內容：產品質量、數量、型號規格、包裝要求。4.2.1.3驗收原則A） 對于采購產品的數量、型號規格、包裝要求，都應嚴格清點、查驗，大包裝的一般只清箱數，零數應清點到盒數、枝數。B） 質量免檢：芳生、東明公司產品；公司總部提供的產品。C） 五金市場經銷商和其他供應商提供的標準件產品，驗收內容包括：標準件表面處理、合

49、格標識、標簽。其他供應商提供的非標件：按采購合同確認的圖紙上所標明的尺寸驗收。4.2.1.4產品驗收合格后由倉管員入庫。產品包裝轉換為愛瑞德包裝時，應在包裝盒上標識“合格”。4.2.2出貨倉管員應嚴格按配貨要求配貨，確保待出貨產品的型號、規格、數量、包裝符合配貨要求。具體執行倉儲管理程序的規定。4.3不合格品控制4.3.1采購產品4.3.1.1產品經驗收不合格的，對不合格品的不合格狀況予以標識；并與合格品隔離。4.3.1.2采購產品的質量不合格的，應予以退貨；采購產品的數量、型號規格、包裝要求不符合要求的，應通知供應商調換、更換、補齊或退貨。4.3.2 服務不合格的控制銷售服務不符合本手冊的相

50、關規定的，店長應終止其執行。店員與店員之間，應根據手冊的規定相互監督、相互提醒，避免不規范的服務發生。4.3.3退貨規定產品交付給客戶后，客戶需要退貨時，應持發票，按下列規定執行：A） 客戶購買我店商品三天內，可退貨。B） 客戶購買我店商品十天內，若有質量問題，可退、可換。C） 客戶購買我店商品三十天內，若有質量問題，可換貨。D） 客戶購買我店商品超過三十天（不含）的，不管任何理由，不予以退貨或換貨。產生產品質量責任的，按相關法律的規定執行。E） 特地為客戶訂購的商品，客戶依上述規定退貨時，可按貨物交易額的八折回收。F） 以上規定應在店內明示。4.3.4不合格品無法通過退、換得以處理，超過半年，且確實不能作為其他用途的，可以經公司市場營銷部批準后報廢。批準審核制/修訂銷售手冊管理篇章節銷售服務過程管理版次1/0頁次1/2文件名稱3.3.7客戶投訴處理程序制訂部門市場營銷部發行部門人力資源部本頁制/修訂日期2002年8月1日一. 目的妥善處理客戶對我店產品和服務質量的投訴，以使客戶獲得滿意。二. 范圍適用于客戶對產品質量和服務提出的投訴（含抱怨、索