1、和您的小小約定和您的小小約定Open開放的心態開放的心態積極參與積極參與勇于發問。勇于發問。Close封閉的環境封閉的環境手機調至靜音狀態手機調至靜音狀態接電話請至教室外接電話請至教室外培訓目標1.1.對對ISO9000ISO9000標準初步的了解；標準初步的了解；2.2.掌握質量管理體系的八項原則。掌握質量管理體系的八項原則。9000系列標準組成v核心標準包括：核心標準包括：ISO9000 基礎和術語ISO9001 質量管理標準 要求ISO9004 業績改進指南ISO19011 質量和環境審核指南 內容分三部份：內容分三部份： 一、八項質量管理原則 二、質量管理體系基礎 三、術語和定義。 I

2、SO 9000：2005質量管理體系質量管理體系 基礎和術語基礎和術語八大原則是開啟八大原則是開啟9000族標準的鑰匙族標準的鑰匙9000族標準的每一條文都是基于原則而制族標準的每一條文都是基于原則而制定的，要理解族標準的條文內容，首先應理定的，要理解族標準的條文內容，首先應理解和掌握這八大原則。否則，對新標準條文解和掌握這八大原則。否則，對新標準條文的內容可能形式上把握住了，卻未必把握其的內容可能形式上把握住了，卻未必把握其實質內容。實質內容。 是在總結質量管理實踐經驗的基礎上，所表達是在總結質量管理實踐經驗的基礎上，所表達質量管理最基本、最通用的一般性質量管理最基本、最通用的一般性規律規律

3、；是質量管；是質量管理的理的理論基礎理論基礎；是貫穿標準中的一條；是貫穿標準中的一條主線主線。質量管理八項原則的作用質量管理八項原則的作用質量管理八大原則質量管理八大原則持續改進持續改進基于事實的決策方法基于事實的決策方法互利的供方關系互利的供方關系八大原則之一八大原則之一以顧客為關注焦點以顧客為關注焦點顧客顧客接收產品的組織或個人。接收產品的組織或個人。顧客不僅存在于組織外部，也存在與組織內部。顧客不僅存在于組織外部，也存在與組織內部。顧客顧客接收產品的組織或個人。接收產品的組織或個人。例如：設計和生產汽車例如：設計和生產汽車 如果只考慮如果只考慮駕駛員駕駛員這一直接顧客，而不這一直接顧客，

4、而不考慮考慮乘客乘客這一最終使用者，汽車很可能出現這一最終使用者，汽車很可能出現質量問題。質量問題。 又例如：在生產過程中又例如：在生產過程中 如果不考慮如果不考慮“下一道過程下一道過程”的的“顧客顧客”，就可能給就可能給“下一道過程下一道過程”增加很多麻煩，造增加很多麻煩，造成管理糾紛，影響工作效率。成管理糾紛，影響工作效率。 組織和顧客的關系組織和顧客的關系組織依存于顧客組織依存于顧客，組織的產品只有顧，組織的產品只有顧客認可了、購買了，組織才能生存下客認可了、購買了，組織才能生存下去；而組織又不可能強迫顧客認可和去；而組織又不可能強迫顧客認可和購買，這樣決定了組織應購買，這樣決定了組織應

5、“以顧客為以顧客為關注焦點關注焦點”，用優質的產品吸引顧客。，用優質的產品吸引顧客。 自覺地自覺地“以顧客為關注焦點以顧客為關注焦點”，是組織立于不敗之地的最根本的是組織立于不敗之地的最根本的指導思想。指導思想。 需求需求 “明示的明示的”可以理解為是規定的要求。合同，標準，法規可以理解為是規定的要求。合同，標準，法規 “通常隱含的通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關方的慣例或一般做是指組織、顧客和其他相關方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。 例如例如: :化妝品對顧客皮膚的保護性等。化妝品對顧客皮膚的保護性等。 “必須履行的必須履行的”指法

6、律法規要求的或強制性標準要求的指法律法規要求的或強制性標準要求的。需求的概念需求的概念需求的概念 需需 求求 -明示的明示的-通常隱含的通常隱含的-必須履行的必須履行的-需求或期望需求或期望顧客對組織的回報顧客對組織的回報組織組織“以顧客為關注焦點以顧客為關注焦點”，最終會得到顧客的，最終會得到顧客的回報的。這種回報表現在：回報的。這種回報表現在：n認可組織的產品及產品質量；認可組織的產品及產品質量；n購買組織的產品；購買組織的產品；n為組織無償進行宣傳；為組織無償進行宣傳；n與組織建立穩固的合作關系；與組織建立穩固的合作關系；n支持組織開展的有關活動。支持組織開展的有關活動。完美公司完美公司

7、2主動確主動確認認了解了解+溝溝通通滿足甚滿足甚至超越至超越八大原則之一八大原則之一完美公司完美公司應怎樣應怎樣“以顧客為關注焦點以顧客為關注焦點”思想上真正認識；思想上真正認識；質量方針和目標充分體現；質量方針和目標充分體現；全體員工對原則理解并普遍接受；全體員工對原則理解并普遍接受；建立的制度，設立與顧客溝通的渠道；建立的制度，設立與顧客溝通的渠道；將獲得的顧客意見，在組織內部溝通；將獲得的顧客意見，在組織內部溝通；“以顧客為關注焦點以顧客為關注焦點”納入管理評審并加以改進；納入管理評審并加以改進；在滿足顧客需求方面常有新的舉措；在滿足顧客需求方面常有新的舉措；對顧客的抱怨處理及時，顧客的

8、滿意呈上升趨勢。對顧客的抱怨處理及時，顧客的滿意呈上升趨勢。 所有與顧客有關的工作得到持續改進所有與顧客有關的工作得到持續改進完美公司完美公司八大原則之二八大原則之二領導作用領導作用完美公司完美公司八大原則之二八大原則之二領導作用領導作用完美公司完美公司八大原則之二八大原則之二 講求的是組織講求的是組織的領導人物能否的領導人物能否帶領組織建立正帶領組織建立正確的認知與方向，確的認知與方向，以身作則，規劃以身作則，規劃提供充分的資源提供充分的資源及控制團隊目標及控制團隊目標的養成。的養成。 領導作用領導作用完美公司完美公司4八大原則之二八大原則之二領導作用領導作用戰略面戰略面領導是質量方針的制定

9、者領導是質量方針的制定者領導是質量活動和任務的分配者領導是質量活動和任務的分配者領導是資源的分配者領導是資源的分配者領導是關鍵時刻的決策著領導是關鍵時刻的決策著完美公司完美公司4八大原則之二八大原則之二領導作用領導作用營造環境營造環境將質量方針和目標與組織內部環境統一； 給員工參與創造條件； 掃除員工參與的各種障礙 激勵員工參與； 對員工參與后作出成績給予評價和獎勵；以上，就是全員參與的環境條件。完美公司完美公司秘書：秘書：客戶時常抱怨說電話占線，建議增加電話線。客戶時常抱怨說電話占線，建議增加電話線。專員：專員：建議增加一位助理，兩條電話線。建議增加一位助理，兩條電話線。領導：領導：是啊，王

10、專員是啊，王專員 ，人事部有沒有助理名額？，人事部有沒有助理名額？專員：專員：有。有。領導：領導：OK，批準了。，批準了。秘書：秘書：副總真是令人佩服，處事明快，該要求的一定要求，合理副總真是令人佩服，處事明快，該要求的一定要求，合理的就一定支持，的就一定支持， 讓我們知道該知道的，做起事來更明確讓我們知道該知道的，做起事來更明確 。4領導作用領導作用八大原則之二八大原則之二領 導是否僅僅指總經理？八大原則之三八大原則之三全員參與全員參與品質管理最大瓶頸在于如何讓每個人充分了解自己工作的目標與權責，并營造出共同追求顧客滿意與持續改善的決心。5八大原則之三八大原則之三敞開渠道敞開渠道提供機會：提

11、供機會： 例如：分解組織的方針目標、設置質量改進課題、開展勞動競賽、例如：分解組織的方針目標、設置質量改進課題、開展勞動競賽、評選優秀員工等等。評選優秀員工等等。開展形式多樣的群眾性質量管理活動。開展形式多樣的群眾性質量管理活動。 例如：質量自檢、互檢活動，例如：質量自檢、互檢活動，QC小組活動等等。小組活動等等。進行有針對性的培訓。進行有針對性的培訓。 培訓可以增強員工的質量意識，提高他們的參與能力，促使他們自培訓可以增強員工的質量意識，提高他們的參與能力，促使他們自覺地參與組織的各項管理活動。覺地參與組織的各項管理活動。八大原則之三八大原則之三 全員參與可這樣做：全員參與可這樣做：事實上，

12、不管組織采取多么嚴厲的懲罰措施，員工如果事實上，不管組織采取多么嚴厲的懲罰措施，員工如果消極對待產品質量問題，難免不造成質量事故，使組織消極對待產品質量問題，難免不造成質量事故，使組織遭受不應有的損失。遭受不應有的損失。 八大原則之四：八大原則之四：過程方法過程方法八大原則之四：八大原則之四：過程：過程： 通過使用資源和管理，將輸入轉化為輸出的一通過使用資源和管理，將輸入轉化為輸出的一組活動。組活動。輸入輸入輸出輸出過程方法過程方法管理職責資源管理產品實現測量、分析、改進顧客要求顧客滿意產品質量體系持續改進過程方法模型過程方法模型怎樣理解過程方法模式圖怎樣理解過程方法模式圖輸入輸入-顧客和其他

13、相關方的要求。 輸出輸出-產品。過程過程-組織內部四大“板塊” 組織的所有員工、所有過程都能在這個模式圖中得到反映，找到自己的位置。 過程方法示例過程方法示例某顧客A到郵局辦事，他同時要匯款、寄包裹和辦郵政儲蓄。匯兌匯兌寄包裹寄包裹 郵政儲蓄郵政儲蓄傳統的做法傳統的做法銀 行匯兌匯兌寄包裹寄包裹郵政儲蓄郵政儲蓄過程方法示例過程方法示例顧客A需要.需要到每個窗口去辦他的事，需要到每個窗口去辦他的事，如果運氣不好，如果運氣不好，A要排要排3次隊次隊顧客顧客A不滿意不滿意而銀行方面而銀行方面.每個窗口只辦自己的事每個窗口獨立核算，浪費資源每個窗口都要與A把錢算清，時間大量浪費如果把如果把A的要求當作

14、一個整體來處理的要求當作一個整體來處理.，如，如何？何？銀 行窗口窗口1窗口窗口3窗口窗口2要是每個窗口都要是每個窗口都能取錢、寄包裹能取錢、寄包裹和存錢，和存錢，過程方法示例過程方法示例如果按如果按A的要求，要如何設計銀行的服務？的要求，要如何設計銀行的服務？輸入輸出過過 程程（可包括若干子過程（可包括若干子過程）過程方法示例過程方法示例對銀行和顧客有何好處？對銀行和顧客有何好處？顧客無須到3個窗口辦理，方便，顧客滿意。顧客的要求得到完整的記錄，確保要求得到完全的滿足。銀行內部既合作又分工，降低無謂的勞動，提高效率，而舊方法促使各部門單打獨斗，各自為政。問題：問題：過程方法最關鍵的是什么？過

15、程方法最關鍵的是什么？過程的特點過程的特點一定 包含輸入和輸出 輸入：輸入：我們要工作的對象或處理的對象（針我們要工作的對象或處理的對象（針對輸出提出的要求），對輸出提出的要求）， 輸出：輸出：過程最后的結果過程最后的結果運用適當資源（人員、設備、場地、時間等）過程由若干個子過程或流程組成 如：對供應鏈來說，企業就是一個大過程，如：對供應鏈來說，企業就是一個大過程，但對企業內部來說，這個大過程可以依順序細分但對企業內部來說，這個大過程可以依順序細分為若干子過程。為若干子過程。過程必須考慮增值八大原則之五：八大原則之五：八大原則之五：八大原則之五：管理的系統方法管理的系統方法1 、任何的組織必須

16、有追求，即設立目標。設定質量方針和目標八大原則之五：八大原則之五：2 、目標有賴于組織同仁的支持和努力，所以必須把目標分解到部門，甚至個人。 管理的系統方法要求管理的系統方法要求3 、 定出目標的完成期限 管理的系統方法要求管理的系統方法要求4 、必須把目標的含義、統計方法公布，并廣泛宣傳，使各階層的人員理解，并為之努力奮斗。管理的系統方法要求管理的系統方法要求我的目標是：把我的目標是：把旗插到那座山頂旗插到那座山頂上！上！5 制訂達成目標的可行的措施，并予以實施管理的系統方法要求管理的系統方法要求6 、設定目標的統計和檢討頻率，并做定期的統計和檢討。管理的系統方法要求管理的系統方法要求7、

17、通過目標的檢討，尋找差距，制訂新措施，再實施，再檢討，直至達成目標。管理的系統方法要求管理的系統方法要求8、達成了目標，把實施的措施文件化，然后再定更高的目標，更上一層樓。管理的系統方法要求。管理的系統方法要求。案例案例1：功課檢查：功課檢查 公司開了管理會議，會議決定健全各工公司開了管理會議，會議決定健全各工序的工藝規范。序的工藝規范。 A A經理立即召集所有工序的組長開會，布經理立即召集所有工序的組長開會，布置任務，規定兩周后交功課。置任務，規定兩周后交功課。 第五周，管理層派人檢查，結果第五周，管理層派人檢查，結果A A所在部所在部門最差，門最差，6 6個工序，只有個工序，只有2 2個完

18、成了。個完成了。 A A把組長們找來，破口大罵：把組長們找來，破口大罵：“兩周要完兩周要完成的事，到了第成的事，到了第5 5周還沒完成，為什么？周還沒完成，為什么？”領導層非常重視員工的安全，要求生產線的員工都要戴安領導層非常重視員工的安全，要求生產線的員工都要戴安全帽操作。全帽操作。B B領導馬上布置。為了了解情況，第一周領導馬上布置。為了了解情況，第一周 B B領導召集會議。領導召集會議。會上，組長們匯報，所有員工都戴了，會上，組長們匯報，所有員工都戴了，B B領導很滿意。領導很滿意。第第2 2和第和第3 3周的例會，周的例會，B B還過問此事，情況還是很理想。還過問此事，情況還是很理想。

19、第第4 4周，周， B B陪客戶參觀生產線，客戶問：陪客戶參觀生產線，客戶問：“操作沖床的女操作沖床的女工為什么沒戴安全帽？工為什么沒戴安全帽？”案例案例2：八大原則之六八大原則之六持續改進持續改進八大原則之六八大原則之六 首先，首先，改進是指改進是指產品特征及特性產品特征及特性的提高，用于設計、生產、和交互產品的提高，用于設計、生產、和交互產品過程的有效性和效率所延展的活動，當過程的有效性和效率所延展的活動，當改進是改進是漸進的并且是持續的漸進的并且是持續的尋求進一步尋求進一步改善的機會時，則稱為持續改進。改善的機會時，則稱為持續改進。P-D-C-A循環循環 P策劃策劃：根據顧客的要求和組織

20、的方針，建立提供結果：根據顧客的要求和組織的方針，建立提供結果必要的目標和過程；必要的目標和過程； D實施：實施：實施過程；實施過程； C檢查檢查：根據方針、目標和產品要求，對過程和產品進：根據方針、目標和產品要求，對過程和產品進行監視和測量，并報告結果；行監視和測量，并報告結果； A處理處理：采取措施，以持續改進過程業績。：采取措施，以持續改進過程業績。 59圖圖 1 以過程為基礎的質量管理體系模式以過程為基礎的質量管理體系模式質量管理體系的持續改進質量管理體系的持續改進滿意滿意測量、分析測量、分析和改進和改進管理職責管理職責資源管理資源管理產品產品要求要求顧客顧客顧客顧客輸入輸入輸出輸出增值活動增值活動信息流信息流產品產品實現實現60過程網絡示意圖過程網絡示意圖管理過程A資源管理過程B資源管理過程C資源管理過程D資源管理過程E資源管理過程F資源內部客戶內部客戶A PC dA PC dA PC dA PC dA PC dA PC dA PC d外 部 客 戶外 部 客 戶61戴明環（戴明環（PDCA 循環循環 ）PDCA特點特點四個