1、企業商旅管理服務企業商旅管理服務for ConocoPhillips China目錄目錄公司公司概概要要服服務務范范圍圍12節節支方略支方略3技技術術支持支持4公司簡介公司簡介我們是我們是世界領先的商務旅行管理公司世界領先的商務旅行管理公司 全球總部全球總部英國英國服務歷史服務歷史160年年上市于上市于倫敦股票交易所倫敦股票交易所強強聯手強強聯手中國最大的酒店旅游集團中國最大的酒店旅游集團錦江國際錦江國際全球銷售額全球銷售額160億美元億美元全球員工全球員工一萬二千余名一萬二千余名客戶群客戶群世界世界500強和國家型公司強和國家型公司全球服務關系全球服務關系目前，豪格羅賓遜集團在歐洲的德國、匈

2、牙利和挪威以目前，豪格羅賓遜集團在歐洲的德國、匈牙利和挪威以及非洲的尼日利亞已經在為康菲石油公司提供服務！及非洲的尼日利亞已經在為康菲石油公司提供服務！HRG 中國股權結構中國股權結構51%49%HRG 中國中國國內首家由外方控股及管理的國內首家由外方控股及管理的商旅管理公司商旅管理公司HRG 呼叫中心 各地合作伙伴上海上海, 北京北京, 廣州廣州 3 大呼叫中心大呼叫中心全國服務網絡覆蓋全國服務網絡覆蓋52個城市個城市全球服務網絡遍及全球服務網絡遍及100多個國家多個國家3個全球個全球,個全國緊急服務中心個全國緊急服務中心入戶和離戶服務入戶和離戶服務一年一年365天全天候服務天全天候服務全國

3、服務網絡全國服務網絡多元化預訂系統多元化預訂系統 TravelSky Amadeus 在華部分客戶在華部分客戶目錄目錄服服務務范范圍圍公司公司概概要要21節節支方略支方略3技技術術支持支持4服務模塊服務模塊基本服務基本服務開票開票改期改期旅客出行警示旅客出行警示火車票預訂火車票預訂場地優選場地優選其他項服務其他項服務機票更改機票更改路線更改路線更改機場機場VIP服務服務租車租車團隊機票預訂團隊機票預訂月度明細帳單月度明細帳單機票預訂機票預訂行程更改行程更改退票退票酒店預訂酒店預訂差旅審批監控差旅審批監控未使用電子客票未使用電子客票跟蹤報告跟蹤報告送票送票取消取消貴賓服務貴賓服務簽證代辦服務簽證

4、代辦服務地接服務地接服務其他項服務其他項服務超值服務超值服務數據管理數據管理系統報告系統報告差旅政策建議差旅政策建議個性化報告個性化報告季度評審季度評審其他項服務其他項服務其他項服務其他項服務比照分析比照分析流程優化流程優化投訴解決投訴解決定制會議定制會議其他項服務其他項服務其他項服務其他項服務航空協議談判航空協議談判支付方案支付方案用戶溝通用戶溝通服務水準考核服務水準考核其他項服務其他項服務其他項服務其他項服務酒店酒店RFP航線報告航線報告月度滿意度回訪月度滿意度回訪24小時緊急服務小時緊急服務其他項服務其他項服務其他項服務其他項服務質量控制體系質量控制體系票價審核報告票價審核報告日接聽電話

5、報告日接聽電話報告投訴記錄及投訴記錄及處理報告處理報告電話回訪評估報告電話回訪評估報告24小時緊急小時緊急服務報告服務報告酒店預訂質量酒店預訂質量監測報告監測報告質量質量滿意滿意日接聽電話報告日接聽電話報告MTDTotalMTDAvgWeek 1TotalWeek 2TotalWeek 3TotalTotals (Team15)Number of calls offered263925212260Number of calls answered by TCs and Message Takers245824222134Number of calls answered by TCs2411238

6、12074Number of calls answered by TCs in 20sec231123261996Number of calls abandoned 20 secs304% Calls abandoned 20 secs0.11%0.00%0.18% SLA (% calls answered by TCs and Message Takers)93.96%96.73%94.72% SLA (% calls answered by TCs)92.16%95.09%92.06% SLA (% calls answered by TCs in 20sec)88.34%92.89%8

7、8.59%Log in Time1101:26:141201:27:461015:56:22% Agent idle time62.79%65.96%65.07%Not Ready Time85:22:0687:05:2971:02:31Online Time951:39:141059:03:40 887:34:55Number of outgoing calls162115831574Outgoing average call duration (ACD)0:02:130:01:550:01:57Outgoing call duration57:20:3149:37:4850:04:24質量

8、控制質量控制投訴記錄及處理報告投訴記錄及處理報告EnglishName/PositionDD/MM/YYDD/MM/YYDD/MM/YYNameWhen, where, who, whyActions takenIs client satisfied with resolution? Is the fact clarified to all involved. client, us or suppliertel/email response; booking accuracy; delivery; manner and attitude; skill and knowledge; financ

9、e; others(specify)AccountsComplainerDate of Complanit ReceivedDate Complained AcknowledgedDate Complaint Resolved TCFull Details of IncidentDetails of ResolutionClient FeedbackWhos faultIssue categoryBBD-SHCelia Feng1-Apr-081-Apr-08Sherry GuI needed an urgent flight on Friday this week, Shanghai to

10、London, HRG China stated all was full and no seats available, even waiting list was closed. I phoned Virgin London, to be told whilst Business Class was full and waiting list closed, seats were available with Premium Economy Shanghai to London and then Business Class return London to Shanghai, in th

11、e circumstance this was perfectly acceptable. We returned back to HRG China, told them the availability, but again they said no seats available. I telephoned Virgin China, Shanghai, they also confirmed no seats available, despite my insistence that Virgin London had informed me otherwise In desperat

12、ion I phoned Virgin London and booked the flight using my credit card, reference below. What is the point of HRG and why could I not book through Virgin Shanghai Need some action here and HUGE compensation, on a serious note this is not acceptable Double check with airlines VS and VS explained to Cl

13、ientAcceptAirlinesBAC-SHClaire Xu25-May-0826-JunSherry GuThe return flight from Phnom Penh from Shanghai with Shanghai airline, your itinerary said departure 23:45 local time, arrival 3;30am local time (+1), duration 3hr45min. Cambodia is 1 hr later than us and it was clear that either departure tim

14、e or arrival time was wrong. So I called your 24hr service line and Sherry separately. Your answers - departure time and arrival time were both correct, duration was wrong, should be 2hr45min. In fact, arrival time was 4:30am and his driver waited for him 1 hour more just because your inaccurate inf

15、ormation. How can you say Phnom Penh to Shanghai is only a 2hr45min flight? The mistake was made by FM.Complain FM and FM apologize to client for their mistakeAcceptAirlinesHRG商旅服務特別注重商旅服務特別注重 服務標準協議(質量監控)電話接聽電話接聽p 80%電話在5聲鈴響內接聽p任何留言將在1小時內得到回復p所有已接和未接電話均被系統記錄商務差旅行程預訂確認和取消商務差旅行程預訂確認和取消p所有商務差旅行程預訂都將遵循

16、派克漢尼汾有限公司差旅政策執行p對所有國際航線預訂的機票價格進行審核p對所有國際航線預訂，核查出境旅行者有效簽證和健康證明p差旅行程預訂確認單的即時回復p如差旅行程預訂無法即時確認，HRG旅行顧問將會在2小時內給予預訂者或商務出行人員明確回復公司客戶檔案記錄公司客戶檔案記錄Business Account Records (BARs)和商務旅行者檔案記錄和商務旅行者檔案記錄Passenger Account Records (PARs)p 派克漢尼汾有限公司檔案將會錄入進HRG電腦預訂系統中CRS，錄入內容包括：p派克漢尼汾有限公司差旅政策和服務條款明細p每3個月將會對檔案記錄內容進行回顧和更

17、新p派克漢尼汾有限公司的商務旅行者個人檔案記錄將會錄入進BTI電腦預訂系統中CRS，錄入內容包括：旅行者的國籍、護照號和個人喜好等p在整個差旅行程預訂過程中，HRG旅行顧問將會時實地根據公司客戶檔案記錄BARs和商務旅行者檔案記錄PARs來安排差旅行程顧客投訴和反饋意見處理顧客投訴和反饋意見處理pHRG中國將在收到顧客報怨和反饋意見24小時之內給予回復pHRG中國將在收到顧客報怨5個工作日內給出解決方案和處理意見p根據雙方認同的解決方案，HRG中國將會全程跟蹤和記錄方案執行情況pHRG中國將會向派克漢尼汾有限公司隨時匯報和反饋解決方案的執行情況并作相關記錄p在每季回顧會議上，將會重新審察所有的

18、報怨明細記錄顧客滿意度調查顧客滿意度調查p根據合約規定，HRG中國將被派克漢尼汾有限公司每半年考評一次服務質量。p派克漢尼汾有限公司將用HRG中國一起確定“顧客滿意度調查”問卷內容與抽查方法。服服 務務 水水 準準 跟跟 蹤蹤客戶滿意客戶滿意投訴率投訴率95%目錄目錄節節支方略支方略公司公司概概要要31服服務務范范圍圍2技技術術支持支持4客戶管理客戶管理 溝通的橋梁溝通的橋梁投訴處理投訴處理季度評審季度評審服務水準審計服務水準審計管理信息系統報告管理信息系統報告供應商談判供應商談判差旅政策咨詢差旅政策咨詢流程優化流程優化每一年我們都為我們的客戶節約了數以百萬的差旅開支,每一天我們都在提升自己去

19、給予您最好的旅行享受差旅活動目的差旅活動目的地市場分類地市場分類未使用電子客未使用電子客票追蹤票追蹤出票未使用公出票未使用公司協議價司協議價票價審核報告票價審核報告未節支及未節支及原因報告原因報告按航線分類按航線分類按航空公司分類按航空公司分類出票未使用最低出票未使用最低票價票價按艙位級別分類按艙位級別分類管理信息管理信息系統報告系統報告 MIS數據追蹤數據追蹤節支策略節支策略供應商談判供應商談判 / RFP 管理管理項項目目計計劃和相劃和相應應策略策略數據整合數據整合“底底線線” ” 分析分析市市場場信息和信息和對對比比RFP (投投標標) 管理管理計計劃劃書書分析分析 與與“ “底底線線”

20、 ”談談判技巧判技巧合同管理合同管理 執執行和溝通行和溝通 最最終終分析分析 與與 “底底線線” 1234567891010 步Fare Paid(includingcommission)ReasoncodeLow fareWebFareLPF2hours16-DecVicky Kong S08QX孟*PEK-SHA2008-12-23 11:30 CA1557L1130790/0.7PI680790/0.7680/0.6 MU5110 12:0016-DecVicky Kong S09JW孟*PVG-PEK2008-12-26 16:25 CA983Y1130950/0.84LA950102

21、0/0.9 1020/0.917-DecVicky KongSC7C7陳*PEK-SZX2008-12-21 14:35 CA1303Y17501470/0.84LA14701750175017-DecVicky KongSC7Z4陳*SZX-PEK2008-12-23 14:05CA1368Q17501050/0.6PF700700/0.4700/0.418-DecVicky Kong QGWKM丁*PVG-PEK2008-12-19 11:25 CA985B11301020/0.9LA10201020/0.9 1020/0.916-DecJenny HuQ5MMX閆*PEKSZX2008-

22、12-17 11:30 CA1313Y17501470/0.84PI140017501400/0.8 ZH9960 12:3016-DecJenny HuQ5MT0閆*SZXPEK2008-12-21 13:15CA1308U1750700/0.4LA700700/0.4700/0.416-DecJenny HuQ5M2V 胡*SZXPEK2008-12-21 18:55CA1304L17501230/0.7PI7001230/0.7 700/0.4 HU7702 18:4016-DecJenny HuRJ44L 孫*PEKCTU2008-12-18 13:30 CA422H14401150/

23、0.8PI8601150/0.8 860/0.6 3U8884 12:5016-DecJenny Hu RZ1R9LI/*PEKCAN2008-1-24 20:20 CA1329H17001360/0.8LA13601360/0.8 1360/0.817-DecJenny Hu ML6N7姚*SHA-PEK2008-12-17 21:55 CA1550Y1130950/0.84LA9501130113017-DecJenny HuQJCCC王*PEK-SHA2008-12-19 9:30 CA1519Y1130950/0.84PI4501130450/0.4 CA1501 8:3017-Dec

24、Jenny HuQJCVM王*SHA-PEK2008-12-21 8:55 CA1590H1130900/0.8PI790900/0.8790/0.7 HU7604 9:0517-DecJenny HuWH8KJ文*PEK-SZX2008-12-22 8:50CA1307H17501400/0.8LA14001400/0.8 1400/0.817-DecJenny HuWH9FH 文*SZX-PEK2008-12-23 15:45CA1314U1750700/0.4LA700700/0.4700/0.418-DecJenny HuQFRY4白*PEK-SHA2008-12-24 8:30 CA

25、1501U1130450/0.4LA450450/0.4450/0.417-DecLIYUNWM061X喬*PEK-SYX2008-12-25 9:00 CZ6718Y23102310PI18502080/0.9 1850/0.8 CA1369 7:2017-DecLIYUNW M06M7喬*SYX-PEK2008-12-28 12:10CA1370Y23102310LA23102310231017-DecLIYUNWN4L5Q 尉*PEK-ZUH2008-12-22 12:00 CA1323G1940970/0.5LA970970/0.5970/0.518-DecLIYUNWS0ZEC 賈*PEK-SYX2008-12-25 9:00 CZ6718Y23102310PI185023101850/0.8 CA1369 7:2018-DecYUKINW5KK丁* SZX-SHA2008-12-19 7:55*MU8978V1400700/0.5PI630700/0.5630/0.45 ZH9917 8:35Notes: Rows in red are cases is wrong Rows in yellow is that TC cor