1、商場管理制度1、2、3、4、5、6、7、商場服務(wù)承諾 維持商場經(jīng)營秩序，保證商場正常活動的順利開展。 維護商戶合法正當利益，及時處理商戶的投訴。 急商戶所需，幫商戶所需，解商戶所難，提供力所能及的服務(wù)。 及時公正解決商戶之間的爭議或糾紛。 保持商場內(nèi)公共區(qū)域及周邊環(huán)境的清潔衛(wèi)生。 定期征詢商戶的意見，不斷改進工作方法，提高服務(wù)工作質(zhì)量。 對商戶開展的正常經(jīng)營活動給予大力的支持和幫助。商場交易須知1、遵守國家及政府的法律法規(guī)和商場各項管理規(guī)定， 依法經(jīng)營，服從管理。2、本著“顧客為上、信譽第一”的經(jīng)營宗旨，文明經(jīng)營，禮貌待客。3、本著“公平競爭”的經(jīng)營原則，不搞惡性競爭，嚴禁強買強賣，嚴禁欺 行

2、霸市。4、自覺維護商場的經(jīng)營秩序，不進行與經(jīng)營無關(guān)的活動。5、認真貫徹執(zhí)行各項消防法規(guī)，自覺做好消防安全工作。6、自覺維護本商鋪及公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔。評選“文明商鋪”條件1、經(jīng)營者符合法定經(jīng)營資格，依法領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照或經(jīng)營許可證 ， 亮證經(jīng)營，經(jīng)營人員、范圍與證照相符，懸掛證照規(guī)范。2、經(jīng)營者沒有制造經(jīng)營銷售假冒偽劣產(chǎn)品和禁品。明碼標價率 100%。3、經(jīng)營者按時照章交費、納稅，服從工商人員管理，維護和遵守商場各項 規(guī)章制度，愛護商場各項設(shè)施，在商場內(nèi)起模范帶頭作用，沒有違法經(jīng)營行為。 主動協(xié)助商場管理人員維護商場秩序。4、經(jīng)營者能遵守商場管理規(guī)定，公平交易，禮貌服務(wù)，守法經(jīng)營，無價格 欺詐和哄

3、抬物價，不強買強賣，不欺行霸市。5、經(jīng)營者無打架斗毆、賭博、吸毒等行為。6、經(jīng)營者熱情接待消費者， 該評選年度沒有客商投訴發(fā)生及該年度沒有受 到商場內(nèi)部的書面警告處分或者累計 200 元以上的罰款處罰。四、 商場管理條例為樹立商場的品牌形象， 建立良好的經(jīng)營秩序， 保護各商戶及廣大消費者的 正當權(quán)益，特制定本管理條例，望廣大商戶嚴格遵照執(zhí)行。1、依法經(jīng)營、文明經(jīng)商的規(guī)定、商戶必須遵守國家及市政府的相關(guān)法律法規(guī)及本商場的各項管理規(guī)章制 度，及時辦理相關(guān)證照，亮證經(jīng)營，服從商場管理人員的管理，維護商場信譽。 如有違反，本商場有權(quán)采取相應(yīng)措施嚴肅處理，直至解除合同。、商戶須按工商、稅務(wù)等行政管理部門

4、的規(guī)定要求，自覺繳納相關(guān)費用。 、商戶須按合同規(guī)定按時足額繳納各項費用，逾期，本商場有權(quán)依照合同 約定，采取相應(yīng)的措施嚴肅處理，直至解除合同。、為保護廣大消費者的利益，本商場商戶必須嚴格遵守國家、省、市關(guān)于 不準銷售假冒偽劣商品的各項規(guī)定。 凡發(fā)現(xiàn)銷售假冒偽劣商品者， 除按有關(guān)規(guī)定 處理外，本商場有權(quán)解除其合同。(5) 、根據(jù)國家專利法有關(guān)條款規(guī)定，對已申請專利的產(chǎn)品，不得仿冒，仿制。 嚴禁在商場內(nèi)經(jīng)營規(guī)定不能上市的商品，違者，本商場將給予相應(yīng)處罰。(6) 、嚴禁商戶違法經(jīng)營，一經(jīng)查實，無論其情節(jié)輕重，本商場都將立即終止合同，沒收履約保證金，并由司法機關(guān)追究其法律責任。(7) 、為維護商場的經(jīng)

5、營秩序，切實維護廣大消費者及商戶的利益，商場銷售 的商品一律實行明碼標價， 各商戶必須服從商場統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理。 凡有不服從商場 統(tǒng)一協(xié)調(diào)，強買強賣、惡性壓價、欺行霸市、擾亂商場經(jīng)營秩序者，本商場按規(guī) 定給予相應(yīng)處罰，直至解除合同。、為了保護廣大商戶的共同利益，對于相同或相近的商品，商戶之間應(yīng)互相協(xié)商， 定出共同遵守的底價。 如果商戶認為有必要， 可以將有關(guān)達成的協(xié)議遞 交給本商場，本商場作為公證人為商戶公正。 一旦出現(xiàn)互相競價的現(xiàn)象， 本商場 有權(quán)采取相應(yīng)措施予以干預(yù)。(9)、商場內(nèi)各商戶必須自覺維護廣大消費者的正當利益，確保銷售商品的品警告、質(zhì)優(yōu)良。如確屬商品質(zhì)量不良而出現(xiàn)顧客退貨的情況，商戶

6、有責任退換或賠償， 嚴禁因顧客退換而辱罵、毆打顧客，如有發(fā)生，本商場除責令當事人賠償?shù)狼浮?賠償損失外，視情節(jié)輕重，影響大小，給予當事人警告、罰款、停業(yè)整頓、直至 解除合同等處分。以免引起不必要、商戶應(yīng)在貴重易損產(chǎn)品上或商鋪內(nèi)顯眼處貼出警示語， 的糾紛，避免造成不必要的損失。(11) 、商戶之間或商戶與顧客間如遇問題或糾紛，應(yīng)積極協(xié)商解決，如協(xié)商不 成，應(yīng)告知商場管理員協(xié)助解決，不可采取積怨報復(fù)等傷害手段。警告、(12) 、為營造良好的經(jīng)營秩序，商場禁止吵鬧、嬉戲、及其它與經(jīng)營無關(guān)的活 動，如賭博、酗酒等等。違者，商場將視情節(jié)輕重，給予警告、沒收相關(guān)物品、 罰款、停業(yè)整頓等處分。(13)、2、

7、 前提下， 規(guī)定的營業(yè)時間， 統(tǒng)一開門，統(tǒng)一關(guān)門。商場將定期或不定期舉辦“文明商鋪”的評比活動。 商場安全管理規(guī)定商場的正常營業(yè)時間為 09:00 21:00 ，在保證營業(yè)時間為 12 小時的 商場有權(quán)根據(jù)實際情況對具體營業(yè)時間進行相應(yīng)的調(diào)整。 商戶須按商場、非營業(yè)時間，因特殊情況，有商戶需進入商場的，必須詳細登記其姓名、 鋪位號、原因、時間，并由管理人員陪同進場。、對于清場后仍需留在商場內(nèi)加班的人員，須提前向商場管理部提出申請， 管理部將予以登記，并派發(fā)加班出入證 。值崗人員憑加班出入證予以放 行。、非營業(yè)時間，因特殊情況，商戶需要進出貨的，須在商場下班前兩個小 時向商場管理部提出申請，否則

8、， 商場有權(quán)拒絕放行和提供相關(guān)服務(wù)。 非營業(yè)時 間出/入貨的， 無論出/入貨多少均須開具出 /入貨放行單，值崗管理員憑單前 往商戶鋪位確認后再予放行。(5) 、經(jīng)管理員憑單核查后發(fā)現(xiàn)有誤的貨物，需重辦手續(xù)，確認無誤后才予以 放行。(6) 、商場內(nèi)不準停放任何車輛。需停放機動車和自行車的商戶，需自行配好 車鎖，在商場規(guī)定的位置存放，不收取費用。如有丟失、損壞，車主自負其責。7、各商戶應(yīng)妥善保管好自己的物品，若在搬卸、堆放、擺設(shè)過程中對貨物 造成損壞，其損失由商戶自行負擔。、在營業(yè)時間內(nèi)，商戶個人的財物由商戶自行負責、妥善保管。在非營業(yè) 時間若商鋪發(fā)現(xiàn)有被破壞或被盜跡象， 應(yīng)及時向商場管理人員及商

9、場有關(guān)部門報 告， 商場將盡快協(xié)助處理。如需報警的，應(yīng)及時報告當?shù)毓膊块T，并保護好 現(xiàn)場。9、各商戶進出商場必須配合商場管理人員的工作， 自覺接受管理人員的例 行檢查，管理人員必須認真執(zhí)行上述規(guī)定，如有違反將追究其責任。3、 消防安全管理規(guī)定、商鋪的防火責任人為商戶。各商戶必須遵守國家、省、市關(guān)于安全防火 的各項規(guī)定，須與商場簽訂并嚴格履行防火責任書 ，保證經(jīng)營場所的消防安 全。、嚴禁在商鋪內(nèi)亂拉、亂接電線及插座，電源插座旁禁止亂放紙盒、塑料、 泡沫等易燃物品。、各商鋪嚴禁使用電爐、電飯煲、電熱杯等電熱器具，如有違反，將予以 沒收，并視情節(jié)輕重予以處罰。、嚴禁將易燃易爆危險物品帶入商場。(5

10、) 、商鋪內(nèi)不得私自拆除改動標準房態(tài)，嚴禁留人住宿，各商戶嚴禁擅自搭 建臨時建筑，違者將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰。(6) 、各通道嚴禁堆放貨物、紙箱、等，保證商場各通道暢通無阻。7、商場為禁煙區(qū)，經(jīng)營人員不得抽煙，并且有責任勸阻自己的客戶不要吸 煙，如有違反，本商場將對經(jīng)營者予以相應(yīng)的處罰。、各商戶及從業(yè)人員必須愛護商場內(nèi)的消防設(shè)施，如煙感器、花灑頭、滅 火器等，必須掌握消防知識及防護措施， 學會正確使用消防器械， 杜絕火災(zāi)隱患。(9)、商鋪內(nèi)必須按有關(guān)規(guī)定配備有效的滅火器具( ABC干粉滅火器)。、各商戶必須遵守各項消防安全規(guī)定，如有違反，商場有權(quán)要求商戶限期 整改，并視情節(jié)輕重予以警告、停業(yè)

11、整頓、解除合同等處分。4、衛(wèi)生管理規(guī)定、商場公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生由清潔部門負責，商鋪內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作由商 戶自行負責。本商場管理人員有責任監(jiān)督管理。、各商戶有義務(wù)保持其鋪位內(nèi)和鋪位附近公共區(qū)域的衛(wèi)生整潔，遵守商場的衛(wèi)生管理規(guī)定， 服從商場管理人員的監(jiān)督管理， 配合清潔人員共同搞好商場 衛(wèi)生，做到不亂吐痰、亂扔雜物等，自覺把垃圾放到指定地點，以便統(tǒng)一清掃。、各商戶必須負責本商場及前面區(qū)域的衛(wèi)生，保持整潔干凈。須在每天關(guān) 鋪前清掃衛(wèi)生，并把垃圾放在指定地點， 以便統(tǒng)一清掃。 嚴禁在正常營業(yè)時間內(nèi) 把鋪位垃圾堆放在通道內(nèi)或其他公共場地上。、商戶因進貨或裝修形成的包裝物等垃圾應(yīng)及時自行清理，若需清潔部門

12、幫忙的，由雙方自行協(xié)商解決。5、各商戶有責任提醒自己的客戶在商場內(nèi)不亂吐亂扔，遵守商場的衛(wèi)生規(guī)定。6、對于違反衛(wèi)生規(guī)定的行為，商場管理人員、商場清潔人員有權(quán)制止、指 正。(7) 、商戶若發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合要求，應(yīng)及時向本商場反映，有權(quán)要求清潔部門改正。、各商戶應(yīng)自覺遵守衛(wèi)生管理的有關(guān)規(guī)定，如有違反，商場管理人員有權(quán) 采取責令清潔、 書面警告、 罰款等措施進行處罰， 情節(jié)嚴重的， 商場將解除合同。5、裝修管理規(guī)定、 需要裝修的商戶必須先向商場管理部提出書面申請并提交相關(guān)裝修方 案，經(jīng)批準后方可動工。未經(jīng)批準擅自裝修的，商場管理人員有權(quán)制止，并視情 節(jié)輕重予以處罰。、裝修所需要材料及電器設(shè)備必須符合國家

13、安全標準，施工人員必須持有相關(guān)上崗證書，方可進行施工操作。、 裝修期間商戶須采取各種防范措施，如防污染、防火、防噪音等措施，保證不影響商場和其他商鋪的正常營業(yè)，必須及時自行清理因裝修引起的垃圾， 不得損壞商場或其他商鋪的有關(guān)設(shè)施。違者， 除賠償所有經(jīng)濟損失外， 并承擔相 應(yīng)的法律責任。、 裝修完畢，必須經(jīng)商場管理部、工程部檢查驗收合格后方可使用。、 在裝修工程開始前，商戶應(yīng)繳納裝修保證金，待裝修驗查合格后，保 證金不計利息退還給商戶。、 違反有關(guān)裝修管理規(guī)定的，商場有權(quán)視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的罰款。6、廣告招牌、商品標識的管理規(guī)定、需要張貼宣傳廣告、商品標識、懸掛招牌的商戶，必須事先向商場管理 部

14、提出書面申請，經(jīng)批準后方可動工， 并在規(guī)定的時間內(nèi)按照商場要求完成， 相 關(guān)費用由商戶自行承擔。未經(jīng)批準自行張貼宣傳廣告、商品標識或懸掛招牌的， 商場有權(quán)制止并根據(jù)情況予以警告、 拆除沒收相關(guān)物品等處罰， 由此所產(chǎn)生的費 用和損失均由商戶自行承擔。、為維護商場形象，未經(jīng)商場書面許可，不得在商場外墻及玻璃上張貼任 何宣傳廣告、商品標識以及堆放箱、柜、椅、臺、商品等雜物，如有違反，商場 有權(quán)制止并根據(jù)情況予以相應(yīng)處罰。、為維護商場形象，營造良好的經(jīng)營環(huán)境，未經(jīng)商場許可，嚴禁在商鋪內(nèi) 外張貼任何有損商場和其他商戶利益， 影響商場正常經(jīng)營的標識， 如鋪位轉(zhuǎn)讓等。警告、為維護商場形象，營造良好的經(jīng)營環(huán)境

15、，未經(jīng)商場許可，嚴禁在商鋪內(nèi) 外張貼商品促銷廣告標識。 如需進行促銷活動的， 必須提前向商場管理部提出書 面申請，經(jīng)批準后方可張貼，張貼不得影響商場的整體美觀。如有違反，商場有 權(quán)給予警告、清除、罰款等處罰。、為維護商場的整體形象，商場有權(quán)對需要制作燈箱廣告（商鋪招牌）的 商戶進行統(tǒng)一規(guī)劃指導， 商戶需在規(guī)定時間內(nèi)按照商場要求制作安裝， 相關(guān)費用 由商戶自行承擔。如有違反，商場有權(quán)根據(jù)情況予以相應(yīng)處罰。（6）、商戶在商場內(nèi)外張貼、懸掛的招牌、廣告和標識，其制作內(nèi)容和形式必 須符合有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定及商場管理規(guī)定。如有違反，商場有權(quán)進行監(jiān)督整改， 由此產(chǎn)生的費用和責任均由商戶自行承擔。7、商品擺放

16、及通道、公共區(qū)域的管理規(guī)定、各商戶要將貨品擺放整齊，不得妨礙商場的消防安全，不得堵塞公共通 道及電梯出口， 不得亂堆亂放， 以免影響商場的整體美觀及購物環(huán)境。 如有違反， 商場有權(quán)提出警告，要求限期整改，有權(quán)清理、沒收、封存違章擺放商品，由此 所引致的一切損失和費用由商戶自行承擔。 屢勸不改者， 商場將給予罰解除合同 等處分。、商戶不得私自占用公共場地。如遇特殊情況， 需臨時利用其鋪位周邊場 地的，需事先向商場管理部提出書面申請（需注明使用面積、時間） ，經(jīng)批準后， 商場將根據(jù)情況收取一定的費用。擅自占用公共場地的，商場有權(quán)開具 “公共場 地占用罰款通知書”，按占用面積及天數(shù)處以租金三倍的處罰

17、。、正大門、大廳嚴禁批量裝卸貨物，商戶在其他出入口進出貨時應(yīng)保持通 道的暢通、不得在通道內(nèi)整理貨物。如有特殊情況需要從正大門裝卸貨時， 如大 宗大件物品， 必須事先向商場管理部提出申請， 原則上只能安排在非營業(yè)時間進 行。、商場通道嚴禁擺放紙箱、雜物、桌椅，嚴禁在消防通道擺放任何物品。8、商戶經(jīng)營品牌更換的有關(guān)規(guī)定、商戶如有新品上市，需要更換品牌名稱，須到商場管理部，領(lǐng)取并填寫 商戶品牌更換申請表 。、在商場原則范圍內(nèi)部允許私自更換經(jīng)營人和經(jīng)營品種，如有特殊情況應(yīng)向商場管理部門申請批準后， 辦理相關(guān)手續(xù)。如商戶私自更換經(jīng)營人和經(jīng)營品牌， 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，商場有權(quán)隨時單方面解除合同并收回該鋪位，履約保

18、證金不退回。9、重大事故預(yù)防及應(yīng)急措施為保護商場經(jīng)營人員和顧客生命、財產(chǎn)安全， 有效地制止事故的發(fā)生，特制定如下措施：、商場管理人員、經(jīng)營人員及顧客都應(yīng)嚴格遵守商場的各項管理規(guī)定，增 強安全消防意識， 防患于未然。、按規(guī)定配置消防器材、設(shè)施，定期進行檢查，保持消防設(shè)施齊全、正常。、電器不用時應(yīng)及時關(guān)掉電源或拔掉插頭；發(fā)現(xiàn)電源線破皮、接口脫線或 電源板破裂等情況，應(yīng)立即通知工程部檢修。、 緊急情況或突發(fā)事故時，應(yīng)及時報告有關(guān)部門，并在現(xiàn)場積極組織搶 救。經(jīng)營人員和顧客要沉著冷靜，不要圍觀，聽從商場管理人員的指揮和疏導， 從最近的出口離開商場。五、商場管理獎懲條例為維護商場的品牌形象，擴大商場的影

19、響力，保障 商戶的合法經(jīng)營利益，減少和杜絕不良經(jīng)營行為，以及為建立安全、整潔、文 明的購物場所，根據(jù)市政府有關(guān)規(guī)定和市工商局的指示精神，結(jié)合本商場實際 情況，特制定商場管理獎懲條例，望廣大商戶遵照執(zhí)行。1、凡有下列情形之一者，予以口頭勸說警告、罰款人民幣 50 200 元、 停業(yè)整頓直至解除合同等處罰。、不按工商稅務(wù)管理部門規(guī)定辦理營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記等國家相關(guān) 營業(yè)手續(xù)。、擅自更改經(jīng)營品種，不符合合同約定及商場要求的，經(jīng)提醒警告、仍不 糾正者，商場有權(quán)單方解除合同。、違反消防規(guī)定，破壞消防設(shè)施者。除商場處罰外，情節(jié)嚴重者，移交司 法部門處理，并賠償一切損失。、銷售假冒偽劣產(chǎn)品，損害消費者利益，

20、被消費者投訴至相關(guān)部門，嚴重 破壞商場形象者。除商場處罰外，還應(yīng)賠償消費者的損失。(5) 、在商場內(nèi)打架斗毆，聚眾鬧事，或從事與經(jīng)營活動無關(guān)的其他違法行為。 除商場處罰外，情節(jié)嚴重者，移交公安部門處理。(6) 、未經(jīng)允許，私自裝修商鋪或在商鋪內(nèi)加裝其他設(shè)施者。(7) 、在銷售商品過程中，服務(wù)態(tài)度差，辱罵顧客或使用不文明用語，使顧客 自尊心受到傷害，被顧客投訴者。、違反商場有關(guān)規(guī)定，不服從商場管理，甚至侮辱、打罵工作人員及圍觀 起哄、擴大事態(tài)者。(9)、采用強賣、欺行霸市、惡性壓價等不正當手段，嚴重擾亂商場經(jīng)營秩序， 引起顧客或周邊商戶共憤的。、所售商品有質(zhì)量問題，被顧客投訴，且態(tài)度惡劣，拒不聽

21、從工作人員調(diào) 解的。(11) 、未經(jīng)批準，連續(xù)3天或三個月累積9天不開門營業(yè)的，商場有權(quán)解除合 同。(12) 、凡在商場內(nèi)張貼有損商場和其他商戶利益的標識， 影響商場正常經(jīng)營的。2、凡有下列情形之一者，給予書面警告、罰款的處理。、在商場規(guī)定營業(yè)時間內(nèi)，營業(yè)人員未按照規(guī)定著裝，穿背心、短褲、拖鞋的，經(jīng)勸說不改正者，除給予書面警告外，每次罰款人民幣 20 元。警告、在商場內(nèi)大聲喧嘩，追客叫賣，制造噪音，影響他人營業(yè)的，經(jīng)勸說不 改正者，除給予書面警告外，每次罰款人民幣 20 元。、在商場內(nèi)亂扔垃圾，妨礙公共清潔衛(wèi)生的，經(jīng)勸說不改正者，除予以書 面警告，責令其打掃衛(wèi)生外，每次罰款人民幣、未經(jīng)允許或未按照要求張貼廣告、商品標識或懸掛招牌的，經(jīng)勸說不改 正者，除給予書面警告外，每次罰款人民幣(5)、在商場內(nèi)賭博、酗酒，勸說不改正者，除給予書面警告外，每次罰款人警告警告20 元。20 元。民幣 50 元。(6) 、在商場內(nèi)占道經(jīng)營，越線擺賣，堆放雜物，堵塞通道的，經(jīng)勸說不改正 者，除給予書面警告外，每次罰款人民幣 50 元。私自占用公共場