1、物業(yè)客服前臺(tái)工作的總結(jié)范文忙碌的20XX年即將過(guò)去。回首客務(wù)部一年來(lái)的工作，感慨頗深。這一年來(lái)客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、 在客服部全體人員 的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟 , 并且取得了一 定的成績(jī)。、提高服務(wù)質(zhì)量 , 規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。自XX年我部門提出“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的工作方針后,20XX年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題 , 我們都能作 到各項(xiàng)工作不推諉 , 負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤 落實(shí), 保證公司各項(xiàng)工作的連慣性 , 使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行 ,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì) , 今年前臺(tái)的 電話接聽(tīng)量達(dá)

2、 26000余次, 接待報(bào)修 10300余次, 其中接待業(yè)主日常報(bào) 修 7000余次, 公共報(bào)修 3300余次;日平均電話接聽(tīng)量高達(dá) 70余次,日平均接待來(lái)訪 30余次, 回訪平均每日 20余次。在“首問(wèn)負(fù)責(zé)制” 方針落實(shí)的同時(shí) ,我們?cè)?7月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)前臺(tái)服務(wù)規(guī)范、前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)、儀態(tài)禮 儀、談吐禮儀、 送客禮儀、接聽(tīng)禮儀、舉止行為、前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ) 等進(jìn)行培訓(xùn)。 培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢 查的形式進(jìn)行考核 ,而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào) ,如“微笑、問(wèn)候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲 , 使前臺(tái)的服務(wù)有 了較大的提高 ,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。二、規(guī)范服務(wù)

3、流程 , 物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。隨著新物業(yè)管理?xiàng)l例的頒布和實(shí)施 , 以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全 , 人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再 滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀 , 而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁 進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中 ,我們嚴(yán)格控制、 加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違 章的操作和裝修 ,我們從管理服務(wù)角度出發(fā) ,善意勸導(dǎo),及時(shí)制止, 并 且同公司的法律顧問(wèn)多溝通 ,制定了相應(yīng)的整改措施 , 如私搭亂建小 閣樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的 ,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書(shū) , 責(zé)令其立即 整改。三、改變職能、建立提成制。以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視 , 沒(méi)設(shè)專職收費(fèi)人員 ,由樓宇管理員兼職收費(fèi)

4、 ,而且只在周六、日才收, 造成樓宇管理員把巡視放在第 一位,收費(fèi)放在第二位 , 這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力 ,收多收少都一樣 ,甚至收與不收一個(gè)樣 ,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以, 從本年度第二季度開(kāi) 始我們開(kāi)始改革 ,取消樓宇管理員 , 設(shè)立專職收費(fèi)員 ,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵(lì)機(jī)制 ,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。 招聘專職 收費(fèi)員, 通過(guò)改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從 55%提高到 58%;二期從 60%提升到 70%;三期從 30%提升到 40%。四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平 物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè) , 而且涉及范圍廣 ,專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不

5、成熟 , 實(shí)踐 中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成 , 步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這 些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí) , 學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài) , 對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。客服部是與業(yè)主打 交道最直接最頻繁的部門 ,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象 , 所以 我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平 , 我們培訓(xùn) 的主要內(nèi)容有 :個(gè)服（ 一） 搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué) , 物業(yè)管理首先是務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來(lái)訪 ,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái) ,我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些 , 以使我 們解決業(yè)主的問(wèn)

6、題這方面 , 陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn) 完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。如前臺(tái)接電話人員 , 必須在鈴響 三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報(bào)家門“您好”，天元物業(yè)X號(hào)X人為 您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù) , 無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從 前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好” , 這樣 , 即提升了客務(wù)部的形象 , 在一定程度 也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象 , 更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。（ 二） 搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能除了禮儀培訓(xùn)以外 , 專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。 我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合物業(yè)管理?xiàng)l例、 物業(yè)管理企業(yè)收 費(fèi)管理辦法等污污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí) , 從法律上解

7、決實(shí)際 當(dāng)中遇到的問(wèn)題 , 我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方 面的知識(shí),如業(yè)主報(bào)修,我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、 基本處理方法、師傅 應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少 , 是有清楚了這些 問(wèn)題 , 才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修 的, 也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的 ,我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、 分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多 大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。五、組織活動(dòng)、豐富社區(qū)文化 物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理 , 開(kāi)展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動(dòng) , 是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公

8、司在往年 也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng) ,如一些晚會(huì)、游園活動(dòng), 短途的旅游及 各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可 , 但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際 運(yùn)營(yíng)情況,0.3 元/ 平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開(kāi)支都保證不了 更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用 ,在這種情況下 ,我們要克服困難、廣開(kāi)思路、多想辦法 , 合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開(kāi) 展活動(dòng)。我們結(jié)合實(shí)際情況 ,聯(lián)系了一些電器城、 健身器材中心、迎利來(lái)蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng) , 這些公司提負(fù)責(zé)供完 整的一臺(tái)節(jié)目 ,園區(qū)業(yè)主共同參與 , 寓樂(lè)其中 ,經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品, 而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來(lái)彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不

9、足通過(guò)一次次的活動(dòng) , 體現(xiàn)了*小區(qū)人性化的物業(yè)管理 ,同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流 , 并為公司增加一筆收入 , 據(jù) 統(tǒng)計(jì)自20XX年3月以來(lái)以園區(qū)內(nèi)開(kāi)展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì) 約 13850元。六、清查二期未安裝的水表 , 追繳經(jīng)濟(jì)損失。本年度客服部一直配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近 50 家住戶沒(méi)安水表 ,從入住以來(lái)一直未交過(guò)水費(fèi)。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上 , 并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝 的過(guò)程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問(wèn)題 ,許多卡式水表需換新的電池 , 面臨 這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的 工作。在與工程部的共同配

10、合下目前為止我們已安裝了 36戶水表 ,并且追繳了費(fèi)用。 七、執(zhí)行新自來(lái)水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) , 及時(shí)調(diào)整水價(jià)。在今年 7月份全市自來(lái)水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整 , 園區(qū)內(nèi) 2000多住戶,我們必須在 6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清 ,便于 7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過(guò)度。針對(duì)這一情況。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調(diào)整班次 , 將人 員劃分范圍 ,客服部全體人員停休 , 加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。 通過(guò)大 家的共同努力 , 在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一 任務(wù)。使 7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由 2.0 元/ 噸上調(diào)到 2.8 元/噸。于此同 時(shí)我們對(duì)于那些從未收過(guò)水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍 , 共查出漏戶 約50戶,共計(jì)追繳費(fèi)用約 2454.7 元。就此問(wèn)題我部提出要求水費(fèi)以 后按月收取 , 取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定 , 減