1、P2 版權所有 1993-2006 金蝶軟件(中國)有限公司目錄目錄P3 版權所有 1993-2006 金蝶軟件(中國)有限公司目錄目錄P4 版權所有 1993-2006 金蝶軟件(中國)有限公司培訓概述培訓概述培訓目標培訓目標 培訓方式培訓方式 培訓要求培訓要求 幫助顧問掌握調研的方法幫助顧問掌握調研的方法 提高顧問項目調研的技巧提高顧問項目調研的技巧 讓顧問通過項目調研更深讓顧問通過項目調研更深入的理解客戶需求入的理解客戶需求 配合項目實施配合項目實施 通過項目調研為系統實通過項目調研為系統實施開一個好頭施開一個好頭 P5 版權所有 1993-2006 金蝶軟件(中國)有限公司培訓概述培訓

2、概述培訓目標培訓目標 培訓方式培訓方式 培訓要求培訓要求培訓時間：培訓時間：本次培訓時間為2小時，其中：授課練習：1小時，互動答疑考試：1小時授課方式：授課方式：授課采用“講師引導啟發，學生多靈活運用”方式，以最大程度地讓學員多動腦，在實踐過程中加深理解。P6 版權所有 1993-2006 金蝶軟件(中國)有限公司培訓概述培訓概述培訓方式培訓方式培訓目標培訓目標培訓要求培訓要求 宗旨：宗旨：在提高基礎之上的提高！紀律：紀律：學員除要遵守課堂的常規紀律外，還需要注意以下事項：1、在講師授課過程中，除非講師發問和互動環節，學員不能隨意發問，如果有問題，可以在課后咨詢培訓講師，或者咨詢助講老師；2、

3、學員必須參加完整個課程的全部過程，即聽課、練習、考試等相關內容。P7 版權所有 1993-2006 金蝶軟件(中國)有限公司目錄目錄P8 版權所有 1993-2006 金蝶軟件(中國)有限公司課程概述課程概述 通過一個案例講解業務部門調研需要注意的內容業務調研技巧業務調研技巧 需求調研技巧需求調研技巧 實施前系統調研實施前系統調研 P9 版權所有 1993-2006 金蝶軟件(中國)有限公司課程概述課程概述 運用科目的方法主動挖掘客戶應用需求。業務調研技巧業務調研技巧 需求調研技巧需求調研技巧 實施前系統調研實施前系統調研 P10 版權所有 1993-2006 金蝶軟件(中國)有限公司課程概述

4、課程概述 通過總結關注五要素來了解客戶的業務，把握業務重點業務調研技巧業務調研技巧 需求調研技巧需求調研技巧 實施前系統調研實施前系統調研 P11 版權所有 1993-2006 金蝶軟件(中國)有限公司目錄目錄P12 版權所有 1993-2006 金蝶軟件(中國)有限公司業務調研技巧業務調研技巧案例介紹：案例介紹： 公司ERP項目終于啟動了，根據項目計劃，實施工作從原料倉庫開始。 項目經理阿柴進入公司的時間并不長，對本公司的業務不太熟悉，為了深刻理解原料倉庫的業務，他決定從與原料倉庫有業務關系的部門入手。他走訪了財務部、采購部、質檢部、計劃部、第一車間相關人員，詢問了這些部門與原料倉庫有關的業

5、務情況，很快對原料倉庫的業務有了大致的了解。技巧一技巧一技巧二技巧二技巧三技巧三技巧四技巧四技巧五技巧五 案例背景案例背景技巧六技巧六 技巧七技巧七 技巧八技巧八 P13 版權所有 1993-2006 金蝶軟件(中國)有限公司業務調研技巧業務調研技巧【技巧【技巧1】要了解一個部門的業務，先從】要了解一個部門的業務，先從與它有業務關系的其他部門開始。與它有業務關系的其他部門開始。 接下來，他找到原料倉庫管理員，要求他將原料倉庫所使用的單據、報表收集起來送到電腦部。 “需要什么樣的單據、報表呢？”管理員問。 “與業務流程相關且已經填寫過的。” “我們所有的單據報表都與業務流程相關，您能說具體點嗎？

6、” “你們使用的出入庫單據、驗收單、向上級或其他部門提供的報表等。有些明顯與ERP無關的我們不要，如關于在原料倉庫門前不得停放自行車的規定。.要不這樣，你把你們所用到的全收集起來，是否需要由我們自己來判斷。” “好的。”管理員是那種辦事果斷的人，他很快就將單據、報表收集齊了，包括他們自己用筆記本記錄的一些臺賬，使用電腦記錄的一些格式比較規范的電子文檔。技巧一技巧一技巧二技巧二技巧三技巧三技巧四技巧四技巧五技巧五 案例背景案例背景技巧六技巧六 技巧七技巧七 技巧八技巧八 P14 版權所有 1993-2006 金蝶軟件(中國)有限公司業務調研技巧業務調研技巧【技巧【技巧2】收集該部門使用的一切單據

7、、報】收集該部門使用的一切單據、報表，通過研究單據、報表的格式及填寫的表，通過研究單據、報表的格式及填寫的數據可以較快地掌握業務流程。數據可以較快地掌握業務流程。根據原料倉庫的基本業務，阿柴制作了調研問卷發給倉庫管理員、倉庫記賬員，要求他們認真填寫。主要問題包括：“入庫流程是什么？入庫時與供應商、采購部是如何交接的？”“出庫流程是什么？出庫時與車間是如何交接的？”“質檢部會對原料進行檢測嗎？在什么時候檢測？會提供檢驗報告給倉庫嗎？”“在倉庫管理過程中您使用了什么電腦工具嗎（如小軟件系統、Excel電子表格等）？是如何使用的？” “倉庫需要報送什么報表？報送給誰？各項信息的來源是什么？請列出詳細

8、清單。”“計劃部需要知道原料倉庫的庫存狀況嗎？他們如何獲得信息？”“倉庫盤點周期是什么？發現賬實不符時如何處理？”“倉庫是如何處理一些特殊業務的？如車間退料、退料給供應商、庫存物品報廢等。”技巧一技巧一技巧二技巧二技巧三技巧三技巧四技巧四技巧五技巧五 案例背景案例背景技巧六技巧六 技巧七技巧七 技巧八技巧八 P15 版權所有 1993-2006 金蝶軟件(中國)有限公司業務調研技巧業務調研技巧【技巧【技巧3】制作調研問卷，一份好的調研】制作調研問卷，一份好的調研問卷可以幫助調研人員很快了解基本業問卷可以幫助調研人員很快了解基本業務。務。 收到答卷后，阿柴花了兩天的時間，基本理清了大部分單據的來

9、龍去脈，以及報表的數據來源，倉庫與其他各部門的之間的交接手續及信息傳遞方式。但有些細節的東西還是不清楚，他一邊研究調研答卷及單據，一邊將疑問記錄下來，兩天下來，記錄了二十多個問題。現在，到了訪談的時候了。技巧一技巧一技巧二技巧二技巧三技巧三技巧四技巧四技巧五技巧五 案例背景案例背景技巧六技巧六 技巧七技巧七 技巧八技巧八 P16 版權所有 1993-2006 金蝶軟件(中國)有限公司業務調研技巧業務調研技巧【技巧技巧4】需要有計劃地進行訪談，不打需要有計劃地進行訪談，不打無準備之仗。在對業務人員進行訪談前，無準備之仗。在對業務人員進行訪談前，先準備好問題，準備問題的過程其實就先準備好問題，準備

10、問題的過程其實就是自己思考的過程。有了問題清單再去是自己思考的過程。有了問題清單再去進行訪談有事半功倍的效果。進行訪談有事半功倍的效果。 阿柴給倉庫管理員打電話預約訪談時間及地點。 “李主管，非常感謝對調研問卷的認真回答。但有些地方我還是不太明白，想找你談談，不知你什么時候有空，大概需要一個小時左右的時間。” “明天下午兩點，我到你辦公室行嗎？” “明天下午兩點，好的，不過地點還是放在你那兒吧。” “好的。”技巧一技巧一技巧二技巧二技巧三技巧三技巧四技巧四技巧五技巧五 案例背景案例背景技巧六技巧六 技巧七技巧七 技巧八技巧八 P17 版權所有 1993-2006 金蝶軟件(中國)有限公司業務調

11、研技巧業務調研技巧【技巧【技巧5】訪談地點放在業務人員辦公的地】訪談地點放在業務人員辦公的地方方,看到現實的東西更容易理解業務。看到現實的東西更容易理解業務。第二天，阿柴準時來到原料倉庫辦公室。由于他對原料倉庫的業務已經有了基本了解，所有的疑惑在李主管的解釋下很快就弄明白了。正當他準備離開時，發現桌角有一張本公司開出的發票，阿柴覺得很奇怪。阿柴：“你這里為什么有這種發票呢？在你收集的單據中我并沒有看到。”李主管：“哦，這是財務部開出的，我們根據發票付貨。”柴：“根據發票付貨？車間領料需要發票干什么？”李：“不。這是付給公司外面的人的。”柴：“我們的原料會付給公司外面的人嗎？” 李：“當然。”柴

12、：“需要結算嗎？” 李主管：“當然。”柴：“也就是說我們的原料也對外銷售？” 李：“是。”柴：“那具體流程是什么？需要辦什么手續？”李：“他們先到財務部交錢，財務部給他們開出發票，他們再憑發票到倉庫領料。”柴：“這種事務多不多？” 李：“不多，有時一個月也沒一次。”阿柴心想，看樣子銷售系統中不僅牽涉到成品，還包括原料呢，說不定半成品也可能銷售，明天需要到財務部做一次關于銷售貨物的專題調研。技巧一技巧一技巧二技巧二技巧三技巧三技巧四技巧四技巧五技巧五 案例背景案例背景技巧六技巧六 技巧七技巧七 技巧八技巧八 P18 版權所有 1993-2006 金蝶軟件(中國)有限公司業務調研技巧業務調研技巧【

13、技巧【技巧6】注意業務人員辦公區域的單據、】注意業務人員辦公區域的單據、文檔。對一些單據需要刨根問底，可能文檔。對一些單據需要刨根問底，可能會關聯出許多業務，既可以加深自己對會關聯出許多業務，既可以加深自己對業務流程的理解，又可以讓業務人員想業務流程的理解，又可以讓業務人員想出一些在調研時極可能漏掉的平常很少出一些在調研時極可能漏掉的平常很少處理的業務。處理的業務。 阿柴回到辦公室，將今天的調研成果做了詳細的記錄，著重在流程及異常處理，涉及到哪些人，這些人需要完成什么工作等。技巧一技巧一技巧二技巧二技巧三技巧三技巧四技巧四技巧五技巧五 案例背景案例背景技巧六技巧六 技巧七技巧七 技巧八技巧八

14、P19 版權所有 1993-2006 金蝶軟件(中國)有限公司業務調研技巧業務調研技巧【技巧【技巧7】注意做好調研備忘錄，調研的】注意做好調研備忘錄，調研的結果在整個結果在整個ERP系統實施過程中都可能系統實施過程中都可能用到。一段時間后會忘記一些內容，到用到。一段時間后會忘記一些內容，到時還要找業務人問相同的問題，既浪費時還要找業務人問相同的問題，既浪費別人的時間，又降低自己的威信。別人的時間，又降低自己的威信。 看著寫好的備忘錄，阿柴覺得自己對原料倉庫的業務已經非常了解了，自己這一周的辛苦總算沒有白費，他暗暗松了口氣。還剩下最后一個任務，就是畫流程圖了。 畫流程圖并不復雜，復雜的是業務。阿

15、柴本以為會很快將流程圖畫好的，但在畫圖的過程中才發現，自己對業務并不真的了解。例如，有一段流程，供應商送貨后檢測部檢測，出具檢測報告，原料入庫。但阿柴畫流程圖時發現，自己并不知道檢測報告保存在什么地方，也不知道如果檢測不合格會如何處理，原料倉庫有沒有可能也接收不合格品等。一邊畫流程圖，阿柴又列出了一些問題，他準備就這些問題找李主管進行第二次訪談。技巧一技巧一技巧二技巧二技巧三技巧三技巧四技巧四技巧五技巧五 案例背景案例背景技巧六技巧六 技巧七技巧七 技巧八技巧八 P20 版權所有 1993-2006 金蝶軟件(中國)有限公司業務調研技巧業務調研技巧【技巧【技巧8】畫流程圖，通過畫流程圖更好】畫

16、流程圖，通過畫流程圖更好地理解業務。地理解業務。技巧一技巧一技巧二技巧二技巧三技巧三技巧四技巧四技巧五技巧五 案例背景案例背景技巧六技巧六 技巧七技巧七 技巧八技巧八 P21 版權所有 1993-2006 金蝶軟件(中國)有限公司目錄目錄P22 版權所有 1993-2006 金蝶軟件(中國)有限公司需求調研技巧需求調研技巧需求調研需求調研 利用標桿利用標桿結構分析法結構分析法 很多企業在ERP實施顧問上門進行需求調研的時候，無從下手。顧問在對他們進行詢問時，用戶就像被審問的嫌疑犯，要顧問一句，用戶答一句。主動權完全掌握在對方手中。顧問在詢問時，會避開一些自己軟件無法實現的問題，如客戶化BOM若

17、他們無法滿足，顧問就不會詢問用戶，在生產中是否遇到可選件或者特征件的問題。 所以，當用戶在需求調研時，若不能掌握主動，對企業是很被動的，企業很多問題都會被忽視。話說回來，也不是企業不想掌握主動，而是用戶不知道該怎么化被動為主動，怎么去發現問題，怎么去向顧問提自己的需求。因為他們連自己都不清楚自己的需求到底是什么。筆者見識過不少的客戶，他們有些做法，還是值得稱道的。今天就在這里給大家共享出來，我想會給大家帶來不少的益處。 以史為鑒以史為鑒隱患防范隱患防范P23 版權所有 1993-2006 金蝶軟件(中國)有限公司需求調研技巧需求調研技巧需求調研需求調研 利用標桿利用標桿結構分析法結構分析法一、

18、利用一、利用 標桿標桿 ，尋找與競爭對手的差役。，尋找與競爭對手的差役。 標桿法，在企業管理中，應用的非常廣泛。簡單的說，就是尋找一個行業的榜樣，作為自己的鏡子，然后對照，發現自己的競爭劣勢在哪里，優勢又在哪里，然后再選擇相應的處理方法。而對于ERP需求調研來說，就是需要企業在ERP項目開始前，先通過標桿法，找到企業自身的不足之處，然后再在系統中，尋找解決方法。如企業通過同競爭對手比較，發現自己的庫存水平太高，則要分析其中的原因，然后，要向顧問探討，系統是如何幫助企業減少庫存，能夠減少到多少;提供了哪些工具，可以幫企業達到減少庫存的目的，等等。一般有同行業經驗的顧問，都會有比較針對性的解決方案

19、，而且，這些方案很多都是在其他企業使用過的，并且十分有效的方案。這就比企業自己去摸索要好的多，可以少走很多的冤枉路。同時，這也可以看出，顧問的經驗是否豐富，特別是有本行業的實施經驗，對企業最終ERP的實施效果有很大的影響。當然，不同的企業有不同的國情，有很多指標，除了通過系統管理可以改善外，還需要管理的配合。企業要跟顧問充分討論分析，判斷哪些可以通過ERP系統來改善，哪些不能靠系統進行改善，還需要管理的支持。如此，企業才不會強人所難，把本來是管理上的問題交給系統來實現，這么做，不合理，也不可能成功。以史為鑒以史為鑒隱患防范隱患防范P24 版權所有 1993-2006 金蝶軟件(中國)有限公司需

20、求調研技巧需求調研技巧需求調研需求調研 利用標桿利用標桿結構分析法結構分析法二、利用二、利用 結構分析法結構分析法 尋找企業問題所在。尋找企業問題所在。 通過標桿法，找到與競爭對手差別的指標后，有可能差異的原因還不一定能夠找到，還要分析其具體的原因，或者造成這個差異的原因有很多，企業不能一下子確定到底是由什么原因造成的。如通過標桿法，發現是自己的庫存過高，導致生產成本增加，從而銷售價格比競爭對手要高，產品缺乏市場競爭力。企業就要分析是什么原因導致庫存過高。此時，就可以利用結構分析法，來尋找是那些原因導致庫存過高，找到原因后，再看可以通過什么方式來處理，再跟顧問商討，系統能否支持這種解決方案。庫

21、存成本 安全庫存過高銷售定單變更 采購交期設置不合理以史為鑒以史為鑒隱患防范隱患防范P25 版權所有 1993-2006 金蝶軟件(中國)有限公司需求調研技巧需求調研技巧需求調研需求調研 利用標桿利用標桿結構分析法結構分析法二、利用二、利用 結構分析法結構分析法 尋找企業問題所在。尋找企業問題所在。 如通過結構圖，企業可以直觀的找到庫存成本居高不下原因，主要可能有以下幾個方面：1、企業安全庫存設置過高，導致其占用比較多的庫存現金。2、銷售定單的頻繁變更，可能會導致一些呆滯料的產生。3、采購交期計算不合理，很多材料都提前送到，這使得企業材料的庫存大大的增加。或者采購交期管理不嚴格，很多沒有到交期

22、的材料，企業都照單全收。 有可能是以上幾個原因所造成庫存成本增加，有可能是一個或者多個。接下來的任務，企業就是要根據這些原因，一一分析，找出自己企業，庫存水平虛高的真正原因。若企業發現，是由于企業的安全庫存設置過高，導致企業庫存水平比較高。此時，企業就要跟顧問商量，ERP系統有否安全庫存管理的工具，能否根據相關資料，通過安全庫存的計算模型，幫助企業計算合理的安全庫存，而不是所有材料，利用同一個安全庫存水平;是否有安全庫存的自動報警工具，當低于安全庫存水平時，能夠自動向管理人員匯報。 如此，作為企業來說，跟顧問交談時，就有了說話的資本，就能化主動為被動。在后續的項目實施過程中，就可以針對這些問題

23、，一一加以解決。以史為鑒以史為鑒隱患防范隱患防范P26 版權所有 1993-2006 金蝶軟件(中國)有限公司需求調研技巧需求調研技巧需求調研需求調研 利用標桿利用標桿結構分析法結構分析法三、以史為鑒，總結歷史教訓。三、以史為鑒，總結歷史教訓。企業管理中過去發生過的一些問題，可能通過相關的管理控制，得到了有效的解決。但是，ERP系統的管理方法跟以前的手工管理存在一定的差別，或者說，有可能ERP會比原先的手工管理方法，更加先進或者更加具有效率。如對于一些出口的電器產品，不同的國家有不同的認證，如美國只承認具有美規認證的電器產品，而德國只承認具有歐規認證的產品。若現在某個電視機，把只有日規的插頭的

24、電視機出到美國去，必然會遭到客戶的退貨，這對企業來說，損失是很大的。企業以前發生過類似問題后，通過一系列的檢驗、審核管理，已經杜絕了此問題的發生。但是，在ERP系統中，提供了更加便捷、合理的管理方法，如客戶化BOM等方法，來解決此問題。所以，企業不要因為某些問題企業已經解決了，就不重視了。相反，因為這些錯誤給企業血的教訓，企業應該更加重視，應該跟顧問提出，希望這些問題能通過系統進行控制，防止類似的錯誤重復發生。若還沒上ERP項目的企業，從現在開始就要準備，把管理中出現的問題一一記錄下來;那些正準備上ERP的企業，更要趕快召集老員工，總結以前管理中出現的問題。以史為鑒以史為鑒隱患防范隱患防范P2

25、7 版權所有 1993-2006 金蝶軟件(中國)有限公司需求調研技巧需求調研技巧需求調研需求調研 利用標桿利用標桿結構分析法結構分析法四、四、 尋找隱患，防范與未然。尋找隱患，防范與未然。 除了已經發生過的問題外，企業用戶應該有憂患意思。對現在管理中，可能出現的漏洞，也要注意。企業在需求調研時，就要帶者批判的眼光，去審視現在的管理制度，看看哪邊可能會出現問題。如有的企業規定，采購部門價格變更時，若價格提高時，要經過經理審核，而價格降低時，不需要別人審核，采購員可以自己調整價格。在手工管理階段，這確實比較方便，但是，若利用ERP進行管理，這就有點行不通了。因為ERP要求在企業內部，采購價格只有

26、一個價格版本，而現在當材料降價時，若采購價格不經過審核，采購員可以自己定價，則很可能在企業內部造成多個價格表版本，如財務部門價格無法及時更新、只有到月底對帳時才能更新等等，更有甚者，當供應商降價時，采購員故意不降價，中間的差額就落入了他們自己的腰包。所以，與其等著問題發生，還不如在問題沒發生之前，就預先采取一些防范錯誤。以上種種方法，目的只有一個，就是企業在ERP需求調研時，能夠化被動為主動，用戶能夠預先透視自己，發現企業管理中存在的問題。而這些問題，正是企業所想要在ERP系統中實現的功能。而有了這些實際的問題，在跟顧問進行交談時，就會比較有低氣，可以主動的向顧問提出，需要什么什么需求。而不用

27、顧問像擠牙膏一樣，問一句答一句。以史為鑒以史為鑒隱患防范隱患防范P28 版權所有 1993-2006 金蝶軟件(中國)有限公司目錄目錄P29 版權所有 1993-2006 金蝶軟件(中國)有限公司實施前系統調研實施前系統調研 需求調研在ERP項目中的作用，大家已經有目共識。但是，能夠真正做好需求調研這項目工作的，是少之又少。需求調研本身就是個不小的項目，想用一兩句話，就能說清楚如何做好需求調研，那是不可能的事情。筆者只是這里概括的指出，我們在進行需求調研的過程中，容易忽視、而本來應該關注的五個問題。希望能給大家以后的需求調研工作中，有所幫助。 實施前的調研實施前的調研 關注客戶問題關注客戶問題

28、 關注重點流程關注重點流程 個性化需求個性化需求需求關聯性需求關聯性開發風險開發風險P30 版權所有 1993-2006 金蝶軟件(中國)有限公司實施前系統調研實施前系統調研一、關注一、關注“客戶所關注的問題客戶所關注的問題” 客戶是上帝，這句至理名言永遠不會過時。無論是ERP實施顧問，還是企業的ERP負責人，最終都是為企業所服務。所以，用戶所關注的問題，也是顧問要關注的問題。只要把用戶關注的問題解決了，用戶就會擁戴你，你再去支配他們做比較復雜的任務時，他們也會欣然接受。 攻心為上，不站而屈人之兵，說的就是這個道理。 客戶所關注的問題，無非是兩類問題，一是他們現在正遇到的比較棘手的問題，二是他

29、們認為比較有價值的問題。無論是哪一類問題，顧問若能把這些問題都解決好了，就能夠抓住用戶的心，讓他們在最短的時間內，接受你，接受ERP項目。這真是作為一個空降的ERP顧問最關心的問題之一“如何快速的提高企業用戶對你的信任度”。 要做到這一點，一方面要跟用戶進行深入的交流，讓他們放開胸懷，誘導他們說出他們遇到的問題，想要達到的效果；另一方面，要能夠對于他們提出的問題，馬上給予可行的解決方案，并在下次的系統演示中，重點講述他們提到的問題的解決方案。最后，若系統沒有現成的解決方案，也要跟客戶溝通，看看有沒有變通的方案。幫助客戶分析其中的原因，若發現是用戶操作流程不當，也要跟客戶委婉的提出，并進行演示，

30、讓客戶了解若換個流程，則會達到同樣的效果，甚至比現在的操作更加省事，更加不會出錯。若確實要進行二次開發的話，也要把這些需求的二次開發優先執行。 實施前的調研實施前的調研 關注客戶問題關注客戶問題 關注重點流程關注重點流程 個性化需求個性化需求需求關聯性需求關聯性開發風險開發風險P31 版權所有 1993-2006 金蝶軟件(中國)有限公司實施前系統調研實施前系統調研二、關注二、關注“重點流程、主要業務重點流程、主要業務” 企業的流程有成百上千支，可是真正用到的，或者用的比較頻繁的、能夠給企業帶來比較大價值的流程，不到其中的10%；企業經營中發生的業務也有不少，如銷售、出貨、生產、應收應付，又如

31、庫存盤點、報銷、存貨意外損失處理等，但是，企業經常發生的或者涉及到比較大的價值的業務，最多不超過其中的20%。這就是20/80規則。占有20%左右的業務或者流程給企業創造了80%以上的利潤。 無論是顧問，還是企業自身，精力都有限。無論是需求調研，還是ERP項目的范圍，都不可能管到企業的方方面面，不然的話，會占用大量的時間精力，項目也會無限止的拖延下去。 ERP顧問或者企業自身，在ERP項目調研時，至少是ERP項目的第一階段，所需要關注的就是那20%的重點流程、主要業務。只要把這些流程、業務管控好了，就能給企業節省大量成本，創造不少的利潤。從某種程度上來說，ERP項目就是成功了。 實施前的調研實

32、施前的調研 關注客戶問題關注客戶問題 關注重點流程關注重點流程 個性化需求個性化需求需求關聯性需求關聯性開發風險開發風險P32 版權所有 1993-2006 金蝶軟件(中國)有限公司實施前系統調研實施前系統調研二、關注二、關注“重點流程、主要業務重點流程、主要業務” 若一開始，企業或者ERP顧問就事無巨細，眉毛胡子一把抓，那還不把企業弄的個雞飛蛋打，不得安寧。因為員工的精力是有限的，你去管理企業一個小流程的話，如辦公用品的請購采購流程，可能要付出成倍的人力物力，因為辦公用品很散、不固定，而達到的效果呢，為企業操作的價值呢，又是少之又少，因為辦公用品比其原材料等其他有價值的東西來說，是不值得一提

33、的。 所以，顧問在進行調研時，要明確哪些流程是企業經常用到的，哪些業務是企業經常發生的，并且要通過一定的工具或者經驗，幫助企業判斷哪些是有價值的流程與業務。如對于化工行業，有可能配方管理流程要比其他流程重要的多；又如食品行業，保質期、批號管理是必須的流程。 總之，在ERP實施時，至少是在第一階段實施時，無論是ERP顧問，還是企業，關注的這20%左右的流程與業務，其他80%的可以先旁邊站站。 實施前的調研實施前的調研 關注客戶問題關注客戶問題 關注重點流程關注重點流程 個性化需求個性化需求需求關聯性需求關聯性開發風險開發風險P33 版權所有 1993-2006 金蝶軟件(中國)有限公司實施前系統

34、調研實施前系統調研三、關注三、關注“企業個性化的需求企業個性化的需求” 管理最完善、制度最規范的企業，也難免有一些個性化的需求。根據業內行家統計，一般來說，一家企業的需求60%是大家共有的需求，20%是行業需求，企業的個性需求的比例為10%。但是，真是這10%，是企業和軟件公司共同的心病，如何讓這10%的需求能夠在ERP系統中實現，是大家追求的共同目標。一方面，顧問在需求調研時，要通過“開座談會”、“面對面交流”、“現場確認”、“頭腦風暴法”等手段，收集用戶的需求，特別關注用戶特殊的需求，如有些企業應付帳款的確認依據，不是企業收到貨，而是企業把貨用掉，在企業沒把貨用掉前，這些貨知識暫時存在企業

35、，而不能確認應收帳款。 二是針對這些個性化的需求，要跟客戶進行溝通，確定是否有這么操作的必要。若沒有必要，則顧問要提出原因，并提出可以替代的解決方案。若顧問提出的解決方案，不能夠幫助企業解決問題，或者會導致企業利潤下降的話，則只好采取客戶采用的方案。如以上談到的應付帳款的確認問題，這顯然不是常規流程，也不符和相關的規章制度，但是，這確實可以給企業減少成本的支出，在國內的企業，也是應用的比較多的方法。此時，顧問若不能提出更好的解決方案的話，只能屈服與客戶。因為客戶在任何條件下，都不可能減少利潤來適應所謂的標準流程。 實施前的調研實施前的調研 關注客戶問題關注客戶問題 關注重點流程關注重點流程 個

36、性化需求個性化需求需求關聯性需求關聯性開發風險開發風險P34 版權所有 1993-2006 金蝶軟件(中國)有限公司實施前系統調研實施前系統調研四、關注四、關注“需求之間的關聯性需求之間的關聯性” 當顧問發現企業有他們特殊的需求時，要注意需求之間的關聯性。因為ERP就好象一臺機密的儀器，靠各個零件的配合運轉才能體現其效果。某個零件的變化，不光光是本身的變化，而會影響到周圍零件的變化，甚至整臺機器的效能。 如以上這個應付帳款的確認問題，若不按收貨單來確認，那按什么來確認應付帳款呢？按領料嗎，那顯然不行，這要更改ERP的主流程，會牽涉到多支里程，明顯不可取。那該怎么做呢？ 顧問跟企業商量、演示，共

37、同尋求解決方法，最后決定用借出入作業來解決。供應商給企業的貨物，先不當作是供應商賣給企業的，而當作是供應商借給企業；后來企業把他弄壞了或者弄丟了（使用完），沒東西還了，就只好把借過來的東西折現（貨款），生成應付帳款。如此處理，不僅符合現在操作的規范，而且二次開發的量也最少，只要簡單的做些單據的關聯即可。 所以，當用戶提出他們的特殊需求時，顧問不要忙著為企業進行二次開發，而是要跟用戶坐下來，一起商談為什么要這個需求；若這么做，會對其他需求產生什么影響，工作量有多大；這個特殊需求本質內容是什么，有沒有其他的解決方法等等。 弄清楚這些內容，可以最大限度的減少二次開發的數量，提高ERP項目的成功率。

38、實施前的調研實施前的調研 關注客戶問題關注客戶問題 關注重點流程關注重點流程 個性化需求個性化需求需求關聯性需求關聯性開發風險開發風險P35 版權所有 1993-2006 金蝶軟件(中國)有限公司實施前系統調研實施前系統調研五、關注五、關注“二次開發的風險二次開發的風險” 企業一心就想著讓ERP來適應自己的需求，想著一成不變的套用現在的手工流程，想著進行二次開發。但是，他們從來沒有關注本應該關注的二次開發的風險。 ERP系統是個套裝軟件，其二次開發的風險是比較大的。一是系統后續升級的風險，二次開發的少，后續升級就比較容易，開發的多，后續升級就非常麻煩，可能還要額外的增加費用；二是系統的穩定性，

39、我們講過，ERP系統就像個精密的儀器，你換了個零件，還不知道其能否兼容；三是會影響到項目實施的周期，二次開發的需求從確認、到開發、到調試、到最后的使用，根據其復雜程度，少則半月，多則好幾個月。當二次開發完成了，很可能項目都已經快實施完畢了，用戶都已經習慣系統的操作。 所以，一方面顧問要勸戒用戶，最好不要進行過多的二次開發，其次，顧問也要忠實的告知二次開發可能帶來的風險，先給用戶打一下預防針。 總之，需求調研是ERP項目的重中之重，在此環節上，花最大的力氣，花最多的經歷也是值得的。但是，一定要注意20/80原則，要注意以標準流程為對照，盡量把企業的特殊需求轉化為可行的標準需求，要提醒客戶注意二次開發潛在的風險。如此，才能切實做好需求調研工作，為以后的項目推進奠定堅實的基礎。實施前的調研實施前的調研 關注客戶問題關注客戶問題 關注重點流程關注重點流程 個性化需求個性化需求需求關聯性需求關聯性開發風險開發風險P36 版權所有 1993-2006 金蝶軟件(中國)有限公司目錄目錄P37 版權所有