1、公司服務管理制度V:1.0管理制度精選整理公司服務管理制度2020-4-1公司服務管理制度第一章：客戶服務管理總則一、實施目的為了對客戶服務工作進行有效控制，明確服務規范，及時處理客戶的投訴，建立大客戶服務中 心，最大限度地為客戶提供滿意的服務，并廣泛吸取客戶的意見，掌握市場信息，不斷提高產品 質量和公司信譽，特制定本公司服務管理制度。第二章：主要崗位職責一、建立各類客戶服務管理具體制度并具體執行。二、客戶投訴受理與處理：為客戶提供咨詢服務，跟蹤協調客戶投訴問題的處理。三、客戶信息管理制度：新客戶的建卡、建檔，客戶信息采集、統計、分析工作，建立健全的客 戶檔案資料數據庫，并進行相關的分析，協助

2、其他部門的決策。第三章：客戶服務規范一、電話禮儀服務規范1 .電話鈴聲響兩聲后，必須接聽電話；鈴響五聲后，應向來電人道歉。2 .接到電話，首先應該問好，報公司名稱“您好，這里是XX公司”。最后一句，必須講“謝 謝您的來電”。3 .打電話過程中應該經常使用基本的禮貌語言。語言明白易懂，措辭準確，聲音飽滿，語氣親切誠懇。4 .接打電話過程中，應保持笑容，聲音要自然清晰，音量最好較普通聊天時稍大，能夠讓對方聽清楚你所講的內容。5 .電話旁先備妥電話記錄本，左手拿聽筒，右手準備記錄；6 .清楚的記錄每一個咨詢者的姓名、咨詢內容、是哪個地方的人、為什么要咨詢。接待客戶 咨詢，要及時、完整、準確地解答客戶

3、提出的問題。7 .重復一遍電話內容中的重要內容，以檢查記錄是否有錯，例如：電話號碼、姓名、聯系地 址、咨詢事項等。8 .在咨詢完畢后，禮貌道別，確認對方先掛掉電話后，自己才能掛斷電話。9 .接待客戶投訴，以友善同情的態度傾聽，完整準確地記錄；保證立刻調查或派人解決，落 實處理結果，給客戶滿意的答復。10 .若有在自己能力范圍內不能處理的問題，記錄下來請上級領導指示，處理。11 .咨詢服務最重要的一點是準確的登記電話記錄，以方便回訪。12 .接轉電話，應告知對方姓名、大概事 項。13 .下班時，將傳真設置為自動接收狀態。二、電話回訪內容產品的質量和使用情況：(1)產品性能。(2)產品使用情況。三

4、、投訴服務標準全體員工均有熱情接待、聽取顧客投訴的職責，并設身處地為其解決實際問題，不可以職權范圍為借口推諉顧客，當客戶來電或上門投訴時，須堅持以下處理原則：1 .聽清楚在接待客戶投訴時，應耐心聽客戶講完，聽清投訴的內容，不得打斷其說話，更不能急 于表態。2 .問清楚待客戶講完后，要進一步問清有關情況，切忌與客戶正面辯駁，應客觀冷靜地引導其敘述清楚實際情況。3 .跟清楚受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復為止。對不能解決的投訴，應 婉轉地向其講清楚，并確定下次回復的時間。4 .復清楚對客戶的投訴在充分了解有關情況后，應及時把處理的過程及結果清楚地回復客 戶，以表明其投訴已得到足夠的重

5、視和妥善的解決。5 .記清楚處理客戶投訴后，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于顧客投訴記錄6 .報告重大投訴，必須馬上報告部門負責人或分管經理。四、接待服務標準1、客戶到達公司后，必須在1分鐘內有人主動上前與客戶打招呼，主動、熱情的問候“某某先生（女士），您好?！?、每一位客戶進展廳前應該給他們倒水，（新客戶應先做客戶信息登記）。3、待客戶坐下后，禮貌問清來意，并轉相關人員接待處理。五、送客服務標準當客戶點完貨準備離開時，應主動提出送客戶下樓，（不管客戶愿意不愿意，我們要先采取主動）。1 .在客戶快要離開的過程中，遠方的要主動問客戶是坐火車還是坐飛機， 近點的可以問客戶是自己有車還是叫車，可以讓我們更好的為客戶服務。2 .在送客戶出發前，要主動提醒客戶，帶走他們的所有物品，以免造成補寄的麻煩。3 .送客戶上車的時候，可順便講一下，祝他們生意好，生意興旺之類的話第四章檢查與考核1 .對制度的執行情況，各科室每月進行一次自查。公司每季組織一次檢查，并進行不定期抽查。2