1、導言酒店管理的靈魂：關注客人、關注細節、關愛員工 管理是由細節組成的，細節是提高服務質量的基礎，細節到位取決于觀念的改變。因此， 只有將服務細節做到位， 客人才能感覺到服務的存在，酒店才能實 現體驗營銷。 在酒店的日常管理中，管理的水平顯示在細微之處，將一般人不 注意的小事做好，才能拉開與競爭對手之間的距離。 建議國內酒店管理者要始終將提高運營品質圍繞預見和滿足客人 的需要來展開，克服對客服務中的惰性， 不但要關心工程改造以及評定星級，迎送領導等事物，而且要安排足夠的時間和精力在對客服務上。客人不關心飯店的內部事物，他們只在乎房間的舒適度和菜肴的口味，更在乎員工關注的目光和真誠的微笑。親近客人

2、關愛員工隨著市場經濟的深入發展，當今社會企業之間的競爭，已經不僅僅是產品等硬實力的競爭，更是企業文化等軟實力的競爭。企業文化建設通過倡導一種理念、一種精神，并且通過各種方法把企業理念和精神化為員工的行為規范，最終形成良好的企業形象和氛圍，從而為企業打造取勝市場的核心競爭力奠定堅實的基石。上海龍翔賓館是一家以交通運輸為行業背景、 入市僅六年的三星級單體酒店。酒店開業才三年，管理層便及早地把創建有龍翔賓館特色的 企業文化提到了議事日程上來， 于2005年開始著手此項工作的前期準備。 總經理萬海民率先， 與人力資源部經理一起，參加中國企業文化促進會有關企業文化建設的培訓學習，獲得企業文化管理師證書；

3、為使企業文化建設有序規范運作，又請來業內專業人士進行指導， 編寫龍翔賓館企業文化手冊 初步形成龍翔賓館企業文化的框架體系，并制定了2006 2008年龍翔賓館企業文化發展規劃。三年來，酒店通過“全員培訓，弘揚精神，形成制度，榜樣示 范”的有機結合，全面貫徹實施龍翔賓館企業文化發展規劃，努力詮釋踐行龍翔賓館企業文化的理念精神，取得了顯著的成效。酒店創建企業文化最鮮明的標志是挖掘、提煉出以“親情文化”為核心理念的龍翔賓館企 業文化。“親情文化”理念的基本內涵是堅持“以人為本”，親近客人，關愛員工，營造家庭般的和諧氛圍，“讓我們的客人，和我們在一起，就像在自己家里一樣；讓我們的員工， 和我們在一起，

4、同樣就像在自己家里一樣”。尤其可貴的是，酒店上下通過三年全面、 持續的實踐，對“親情文化”理念的內涵，作出了最為生動有力的詮釋。一、親近客人：熱誠地關心每一位客人，為客人提供人性化的服務，讓客人感受到親切、 舒適和貼心1、親切：親切地微笑，熱誠地問候，善解人意，善于傾聽，迅速回答客人的問題，并主動 為客人找出答案。前臺由于大量接觸客人，酒店對接待人員“親切服務”要求更高，要求做到“三會”，即“會微笑、會溝通、會問候”。微笑，當客人走近時，接待員首先面含微笑親切地迎候客人； 溝通：在不妨礙客人的前提下， 適當與客人拉家常，消除客人的陌生感，拉近與客人的距離 -一個異地客人，如果得到素不相識的服務

5、人員恰當關心的溝通，就會產生親近之感； 問候：首先禮貌地問候客人， 然后再辦理登記手續、 過目客人證件后，即以客人姓氏稱呼客人， 更讓客人獲得回到家里的感覺。酒店實行“首問責任制”。不僅是前臺接待人員，凡是第一個接受客人咨詢或要求的員工都是“首問責任者”。 首問責任者無條件接受并盡自己所能快速、圓滿地解答客人提出的問題，為客人提供滿意的服務；如不能回答客人的問題、處理客人的要求，則把客人指引給相 關部門的“后繼服務者”，由其提供協助，直至給予客人問題和要求明確的答復和最后的解 決。“首問責任制”的實行，將酒店前臺、前廳服務的“親切”內涵，提升到更高的服務境界。2、舒適：整體服務到位，給客人舒適

6、愉悅的感覺，既滿足客人基本的物質要求，又滿足客 人情感上的需要。由于住店客人大部分時間都在客房度過，因此客人在客房住得是否舒服，就顯得尤為重要。為給客房營造清潔舒適的環境，提供溫馨舒適的服務，客房部對服務員提出了 “三清三要” 要求和“服務六準則”， 并得到了很好的執行。“三清”即“服務工具清，服務程序清，去除污漬清”；“三要”即：“要眼里有活，要察顏觀色，要有預見客人要求的能力”；“服 務六準則”為：“微笑多一點，說話輕一點，理由少一點，做事多一點，行動快一點，效率 高一點”。龍翔賓館一位日本常住客喜歡喝可樂，但細心的客房服務員發現他兩次從外面買了“健 怡”可樂帶回來喝，卻不喝迷你吧中現成的

7、百事可樂。日本客人“異常”舉動引起了她的注意，即向客房部經理作了匯報，引起客房部經理的重視，再上報到總經理那里。總經理親自處理此事，派人到外面采購一箱“健怡”可樂，臨時替換了該客房迷你吧中的百事可樂。日本朋友很快就發現了，便直接取用，不僅方便舒適，更有會心舒心。3、貼心：預先察覺并提前滿足客人要求，隨時解決客人的憂慮和抱怨，讓客人驚喜，讓客 人感動。比如，一天上午，龍翔賓館一位服務員打掃房間時，發現一位韓國客人躺在床上，表情陰 郁，便主動與客人用手勢交流，了解到客人胃不舒服。她即向客房部經理作了匯報，經與廚房溝通，中午送上一碗白米粥。客人沒有想到，頓露開心、滿意的笑容。由于服務員善于察 言觀色

8、，預見客人的潛在需求，給客人帶來了意外的驚喜。又如，盛夏一天，有位客人在龍 翔賓館餐廳用餐，她在空調環境下身子顯出有點收緊的樣子。服務員看在眼里，判斷她一定是感覺冷了，便主動上前征詢她是否需要披一件衣服，在得到客人肯定的回答后，馬上去客房布草間取來一件西裝給她披上，令客人十分滿意、分外感動。此外，酒店十分重視對有特殊要求客人客史檔案資料的電腦收集和整理工作，為他們下次 來做好準備，提供針對性的個性化服務。比如，有的客人喜用硬一點的枕頭，客房部便預先備好硬枕，一旦客人來了，便及時提供；又如，有的客人飲食口味偏甜，下次再來時，服務 員提供有湯水的甜品時，就會另備一份砂糖，等等。值得一提的是，企業文

9、化建設的基礎環節，龍翔賓館倡導員工將“親情文化”外化為舉手 投足間的待客行為規范，具體濃縮成如下十個要點：儀表：衣履整齊潔凈，發型規范，胸 牌端正完好，不交叉手臂，不把手放在臂部或者口袋中，不咀嚼食物，不隨意倚靠，遵守酒 店儀容儀表修飾標準，展示自己最佳的儀容儀表。 微笑：始終向與你目光相遇的客人微笑。 微笑必須發自內心，而不是刻意迎合服務標準。問候：與客人作眼神交流，友好地微笑。 客人抵店時，向他們打招呼；客人離店時，向他們表示感謝，并歡迎他們再次回來入住。 讓路：與客人相遇時要止步側身禮讓并致微笑和問候，要留給客人最大的空間行走。不要與其他同事簇擁在一起。起立：居坐時遇客人來訪要主動起立，

10、微笑，問候并熱誠服務。 優雅：在客人活動場所要動作輕緩、言語低調、舉止優雅。鈴響10秒內接聽電話，電話結束后要等客人先掛電話才可輕輕掛斷電話。關注：目光要始終關注客人， 盡量預先察覺并提前滿足客人的需求。關注客人的同時，盡可能快的完成每一項與客人的互動，并保持禮貌和令人愉快的肢體語言。 盡責：不對客人說“不”。 遇有自己不能解答的問題或不屬于自己 崗位職責的事宜，要主動聯系辦理；遇有客人咨詢店內場所，不僅要指明去向，還要盡可能陪同前往。告訴客人你的名字， 讓他們知道有專人在處理他們的問題。致歉：為自己或同事的失誤向客人真誠道歉，并要使投訴的客人立即得到安撫；及時快速采取補救行動，盡最大可能讓客

11、人滿意，并予以復核。保潔：維護酒店環境整潔，遇有煙頭、紙屑等廢棄物要 主動拾撿，發現有擺放不當物品要主動恢復。顯然，三年來酒店全員推廣貫徹待客行為規范，大大促進了廣大員工通過以更加親和的人格魅力對客交往，為龍翔賓館“親情文化”特色增添異彩。二、關愛員工：公平地對待每一位員工，為員工營造一個關心、信任和尊重的氛圍1、關心：關心員工的工作和生活， 視員工為酒店最有價值的資產，為員工提供培訓和發展 的機會。首先，酒店與員工建立了和諧的勞動關系。龍翔賓館從開業起在勞動用工方面就起點較高、比較超前，嚴格按有關規定與員工簽訂正規的勞動合同，加繳所有社會保險，管理層每年與工會就有關增加工資及相關福利問題進行

12、協商，每年增長工資10%這種好的做法在企業文化建設中得到了保持和發揚。因此，當2008年國家實行新的勞動合同法，向勞動者利益傾斜時，酒店沒有受到沖擊，原有的做法與之基本吻合，只做了一點微調，便完全到位。其次，關心員工疾苦，豐富員工文化娛樂生活。酒店每兩年為員工進行一次全面體檢，女 職工另有一年一次的婦科檢查。女職工一旦懷孕生育，前期休息與后期修養有共計一年的較 長周期（各有半年左右時間），并且保留其原有工作崗位，就像對待家里人一樣。酒店主要 領導每年都要走訪占職工比例 10%勺困難職工和骨干職工，提水果、送紅包，噓寒問暖、鼓 勵關懷，凝聚人心。酒店每年組織全員輪流外出旅游（二日游），放松身心。

13、每年年底舉行店慶兼迎新年聯歡會，員工自編自演，自娛自樂，唱歌跳舞，玩耍游戲，全店呈現一片祥和 喜慶的氛圍。此外，除了一年一度的員工大聚餐，酒店還專門安排員工生日聚餐，員工可于生日當月帶三位家人 （或朋友）來酒店聚餐，家屬也有機會順便來看看員工的工作環境，可 謂一舉兩得。后來，年輕人覺得單獨搞生日聚餐不夠熱鬧，希望改進，酒店領導從善如流， 調整為按季度分批集中進行生日聚餐，實行下來每批約有40人，好生鬧猛，更受員工的歡迎。再次，注重對員工培訓和發展提供機會。凡新員工進酒店必須經過入門培訓才能上崗。重 視對員工的英語培訓和技能培訓。在技能培訓的基礎上開展技術比武，是龍翔賓館培訓的一 大特色。酒店針

14、對各部門不同的工作特點，組織實施各部門開展各自的技術比武競賽活動,如客房部的客房整理比武、前廳部的前臺接待比武、餐飲部的鋪臺和烹飪比武等。由于技術比武涉及面廣、技術含量高，并且優勝者還能獲得表彰與獎勵，有力地激發了廣大員工的參賽熱情，有效地提升了員工的技術水平，提高了酒店的服務質量。 不僅如此，酒店視員工為最有價值的資產，對他們的職業生涯發展也留出了很大的空間，創造了很多機會。 就員工晉升而言，酒店90%以上的職位晉升都是通過內部提拔實行的。某個職位缺人，酒店首先考慮 的是從內部選拔人才， 有所不足，方才考慮從社會招聘。 近幾年，酒店根據員工的工作業績、 經驗才干和綜合素質，提拔了銷售、客房和

15、前廳三個部門的經理，就很能說明問題。2、 信任：相信每個員工都想有所作為，關鍵在于創造一個鼓勵員工積極進取、恪盡職責的 良好環境。客房“免檢員”的創設，即是體現酒店對員工信任的一個范例。客房服務員做房的活兒難 度較高，服務員平時辛辛苦苦做好一間房，經領班的檢查（更不用說挑剔），總會找出這樣那樣的問題或瑕疵， 很難一次合格，往往還需補課或改進， 不僅影響了客房的服務質量和工 作效率，而且難免使員工產生委屈甚至抱怨的情緒。為了避免這種情況，提高員工做房的合格率，調動員工的工作積極性，酒店大膽推出設立客房“免檢員”的舉措，即在質管部門的參與下，經客房領班一個月的檢查， 做房合格率最高的員工被評為“免

16、檢員”（但不設“終身制”，需一月一評、一月一設）。客房“免檢員”不僅獲得業內一種崇高的榮譽，而且獲 得酒店給予的一定獎勵，體現了酒店對優秀員工的充分信任，對于廣大員工也具有榜樣作用和激勵作用。酒店對員工的信任，還體現在對大堂副理授權的擴大上。酒店授權大堂副理，當酒店與客 人在消費上發生糾紛遇到難點時，可以酌情全權處理。比如，在客房迷你吧飲料食品消費與否、布草是否完好留存等問題上，發生服務員與客人各執一辭、僵持不下的情況，大堂副理可以從考慮客人面子角度，作出有利于客人的處理。 這樣的處理，從小處著眼似乎酒店吃了點虧，但從大局出發，卻是維護了酒店與客人的和諧關系，更加符合酒店的根本利益。正是由于酒店這種對員工放權的信任，營造了一種寬松的環境，鼓勵員工放手工作，恪盡職責， 從而為企業發展作出更大的貢獻。3、尊重：尊重員工的人格和權力， 虛心傾聽員工的意見，充分肯定員工對企業發展的努力 和貢獻。酒店管理層和工會每年都召開員工代表座談會，員工就他們的切身利益暢所欲言，酒店領 導則廣泛聽取員工的意見和建議。如座談會上有人提出，現有酒店獎金分配根據本地人、外地人和勞務工身份的不同而有所不同的做法，是不合理的，應該同崗位同獎金。 酒店認為這個意見很有道理，便虛心接受，推出并實施了一視同仁、 公平合理的獎金分配新規則，體現了酒店對員工人格和權力的尊重，受到了員工的熱烈擁護。酒店還