1、泗洪縣康潔衛(wèi)生用品有限公司質(zhì)量保證體系文件目錄1 消毒產(chǎn)品生產(chǎn)標準操作規(guī)程2.人員崗位責任制度3.生產(chǎn)人 員個人衛(wèi)生制度4設備采購和維護制度5.衛(wèi)生質(zhì)量檢驗制度6.留樣制度7.物料采購制度8. 原材料和成品倉儲管理制度9. 銷售登記制度10, 產(chǎn)品投訴與處理制度11. 不合格產(chǎn)品召回及其處理制度消毒產(chǎn)品生產(chǎn)標準操作規(guī)程目的=建立一個規(guī)范人員從進入更衣室、生產(chǎn)車間直至完成生 產(chǎn)走出 車間回到更衣室的操作規(guī)程，降低人員對生產(chǎn)區(qū)域的污染。范圍=本規(guī)程適用于所有進入生產(chǎn)車間的操作人員、管理人員、維修 人員以及其他人員。責任=質(zhì)量部及生產(chǎn)部對本規(guī)程的制定與實施負責。內(nèi)容:1、2、（一）生產(chǎn)人員進入更衣室

2、里的操作規(guī)程:更衣=進入更衣室，打開私人衣柜，將私人物品以及個人 飾品取下，放入更衣柜，擺放整齊。取出工作服，按從上 到下 的順序穿好，關好衣柜，對著穿衣鏡整理穿好的工作 服，并 在私人鞋外套上自己的鞋套。外來人員須使用一次 性鞋套。洗手=接觸產(chǎn)品（包括半成品和成品）的生產(chǎn)人員要用洗手液認真洗手。3、下班離開更衣室時操作程序相反。（二）生產(chǎn)人員進入生產(chǎn)車間的操作規(guī)程:生產(chǎn)人員進入車間之前，應保證生產(chǎn)車間紫外線燈開啟時2、間不低于30分鐘，并在生產(chǎn)人員進入車間前關閉。生產(chǎn)人員從更衣室進入生產(chǎn)車間時，必須由車間入口進入，通過 車間人行通道進入自己的工作區(qū)域，不得走物流通道，避免人流 與物流交叉污染

3、。3、生產(chǎn)區(qū)工作人員在進入自己的工作區(qū)域后應盡量減少不必要的走動，更不能串崗。對待工作的態(tài)度應嚴肅認真，不得閑談、喧嘩，更不準有飲食、抽煙等嚴重影響車間環(huán)境的惡劣活動。4、生產(chǎn)人員在操作前應確定生產(chǎn)設備、工具等完好，能滿足生產(chǎn)的需要。在生產(chǎn)過程中嚴格按照物的流向，進行操作。生產(chǎn)工具、產(chǎn)品原料、半成品、成品等不可隨意帶出或帶 入車間。5、生產(chǎn)人員應按照每到生產(chǎn)工序認真做好生產(chǎn)記錄，下班時應對生產(chǎn)設備、生產(chǎn)工具、各類成品、半成品的狀態(tài)填寫 標簽標明情況，如有不合格的半成品或成品還應注明不合格的原因。（三）物料進入生產(chǎn)車間的操作規(guī)程:1、將按比例配備好的桶裝配液（能夠滿足一個班次的生產(chǎn)需要）離地離墻

4、整齊擺放在原料打濕處；將內(nèi)包裝卷膜離地離墻擺放在包裝機一側(cè)。人員按原路線退出，并開啟紫外 線燈30分鐘后關閉。2、將外包裝袋以及包裝箱和其他輔助包裝材料、工具等離地離墻擺放在裝箱間。人員按原路線退出，并開啟紫外線燈30分鐘后關閉。將原料（水刺布或膠合紙）用物料車運至緩沖間，去掉外包裝， 離地離墻擺放整齊后，人員按原路線退出，并開啟紫外線燈30分鐘后關閉。（四）生產(chǎn)車間環(huán)境衛(wèi)生規(guī)定3、1、由生產(chǎn)班次負責安排人員于早晨7:30前完成生產(chǎn)車間地面、墻壁、玻璃等的衛(wèi)生進行清潔。2、所有進入生產(chǎn)區(qū)的工具、器皿，特別是直接接觸產(chǎn)品的臺面、工具、器皿等，必須提前用75%乙醇溶液擦拭消毒后方可使用。3、下班前

5、，生產(chǎn)班次負責人負責管好所有門窗、徹底切斷電 源。人員崗位責任制度為了完善本公司產(chǎn)品的衛(wèi)生質(zhì)量，滿足消費者的需求；明確公司領導以及班組長在產(chǎn)品生產(chǎn)全過程中的崗位職責，建立人員崗位責任 制度。本制 度適用人員為生產(chǎn)廠長、衛(wèi)生管理人員、在線檢驗員以及 班組長。廠辦公 室、質(zhì)量部、生產(chǎn)部對本制度的制定與實施負責。、 生產(chǎn)廠長崗位責任組織并實施整個公司的產(chǎn)品生產(chǎn)。對在生產(chǎn)、儲存全過程中的原輔料、配液、半成品、成品的衛(wèi)生質(zhì)量負責。3、對生產(chǎn)環(huán)境，如更衣室、生產(chǎn)車間、倉庫等環(huán)境的衛(wèi)生質(zhì)量負責。4、熟練掌握消毒管理辦法、消毒技術規(guī)范中的重點內(nèi)容以及原輔料特別是本公司產(chǎn)品所執(zhí)行的標準，所并 對衛(wèi)生管理人員、質(zhì)

6、量檢驗人員以及班組長的選 拔、技 能培訓、考核等負責。衛(wèi)生管理人員崗位責任衛(wèi)生管理人員應帶領一線生產(chǎn)人員學習消毒管理辦法、消 毒技術規(guī)范,產(chǎn)品標準等一些涉及到產(chǎn)品和環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量的2、些知識。衛(wèi)生管理人員協(xié)助生產(chǎn)廠長制定衛(wèi)生管理制度，落實各項衛(wèi)生管理措施以確保生產(chǎn)環(huán)境，生產(chǎn)設備，工具，生產(chǎn)過程等 衛(wèi)生 狀況符合產(chǎn)品生產(chǎn)的要求。3、衛(wèi)生管理人員應按照公司衛(wèi)生管理制度的要求，發(fā)揮主導作用,對違反衛(wèi)生管理制度的人或事進行批評指正。4、衛(wèi)生管理人員應通過實際工作和自身的學習，不斷提高自身素質(zhì)和業(yè)務技能，把衛(wèi)生管理工作做的更好。5、衛(wèi)生管理人員有權對公司的衛(wèi)生管理工作的公司領導提出自己的意見或建議，以利于

7、衛(wèi)生管理制度的更加完善。在線檢驗員崗位責任熱愛本職工作，能做到嚴格把關。2、按照生產(chǎn)要求對生產(chǎn)過程中的所設立的檢測點進行檢驗，做好檢驗記錄。對所檢驗產(chǎn)品的整體質(zhì)量負責。愛護檢驗器具，保持檢驗用具的清潔衛(wèi)生。4、完成領導交辦的其他工作。四、班組長崗位職責K嚴格按照產(chǎn)品生產(chǎn)標準操作規(guī)程要求，帶領一線生產(chǎn)員工參加生產(chǎn)，對本班次的生產(chǎn)秩序負責。2、合理安排生產(chǎn)，不折不扣地完成領導下達的生產(chǎn)任務。生產(chǎn)人員個人衛(wèi)生制度為了強化消毒產(chǎn)品生產(chǎn)標準操作規(guī)程的貫徹執(zhí)行，以便于生產(chǎn)環(huán)境衛(wèi)生和生產(chǎn)過程中的衛(wèi)生能得到更好地控制，特制定本制度。本制度適 用于一線生產(chǎn)人員。生產(chǎn)部、質(zhì)量部對本制度的制定與實施 負責。公司應委

8、托醫(yī)療機構對參與生產(chǎn)的人員進行健康檢查與有關生產(chǎn)衛(wèi) 生知識培訓，合格者方可上崗。衛(wèi)生管理人員和班組長應對生產(chǎn)人員工作時的個人衛(wèi)生情況負責, 使其生產(chǎn)時保持良好衛(wèi)生狀況，以利于產(chǎn)品的生產(chǎn)。生產(chǎn)人員平時應注意保持個人衛(wèi)生，不留指甲，工作時不戴手 飾, 長發(fā)應卷在工作帽內(nèi)。痢疾、傷寒、病毒性肝炎、活動性肺結核、 尖銳濕疹、淋病及化膿性或滲出性皮膚病患者或病原攜帶者不得參 于直接于產(chǎn)品接觸的生產(chǎn)活動。工作人員進入生產(chǎn)區(qū)要按照要求，更換工作衣和工作帽，直接 接觸 裸裝產(chǎn)品的人員須進行清洗消毒雙手并佩戴消毒手套和消毒口罩。五、7工作人員應嚴格按照規(guī)定的通道進入生產(chǎn)區(qū)，嚴格按照消毒產(chǎn)品生產(chǎn)標準操作規(guī)程的要求

9、進行生產(chǎn)活動，杜絕將與生產(chǎn)無關人員或物品帶入生產(chǎn)區(qū)。禁止公司生產(chǎn)人員在車間隨意走動、嬉戲打鬧，進食吸煙或做一些其他危害生產(chǎn)環(huán)境衛(wèi)生的事情。設備采購和維護制度為了對生產(chǎn)設備進行系統(tǒng)管理和保養(yǎng)，保證設備滿足生產(chǎn)的需要，保證設備精度，延長設備使用壽命，制定本制度。本制度適用于設備的申請采購到報廢全過程。生產(chǎn)部負責設備的購進申請以及日常的使用和保養(yǎng), 采購部負責設備的采購，質(zhì)量部和生產(chǎn)部負責設備的驗收。生產(chǎn)部門根據(jù)需要提出設備采購申請，經(jīng)總經(jīng)理批準后， 由采購部門按照生產(chǎn)部的使用要求進行詢價和比較。設備 的采購以能滿足使用要求為前提，確定質(zhì)優(yōu)價廉的設備 為采購對象。設備購進時的說明書、安裝、維修資料等

10、有 專人保管。設備經(jīng)驗收以及調(diào)試好后才可使用。設備的零 配件、工具以及材料采購由專人負責保管。設備的操作應建立設備操作規(guī)程，操作人員須持證上崗, 未經(jīng)過培訓人員不得使用設備。對設備操作人員應進行安 全生產(chǎn)教育，保證生產(chǎn)安全。由生產(chǎn)部制定專人對設備進行日常的維護保養(yǎng)。不能自 修的，由其他專業(yè)人員進行維修，確保設備正常運行。涉 及電路部分應由專業(yè)電工進行。設備平均每年不低于一 次進行全面保養(yǎng)。對長期不用的設備要懸掛停用標識。報廢設備也應標 識。需報廢設備應申請且經(jīng)總經(jīng)理批準后，按財務程序進 行。設備檔案的建立和管理由設備員負責。其主要職責 是建立設備清單，建立設備的統(tǒng)一編號，辦理 設備的報廢 審批

11、手續(xù)，對停用設備和報廢設備加注停用標識。衛(wèi)生質(zhì)量檢驗制度為了對生產(chǎn)環(huán)境衛(wèi)生和生產(chǎn)過程衛(wèi)生的監(jiān)督和管理，確保各項衛(wèi)生管理制度和規(guī)程的貫徹落實，制定本制度。本制度適用范圍為=涉 及衛(wèi)生管理制度和規(guī)程的所有部門和人員。本制度由廠辦公室和質(zhì)量 部負責制定和實施。衛(wèi)生管理人員應配合公司領導或公司領導指定人員，對各項衛(wèi)生制度落實情況進行定期和不定期的監(jiān)督抽查對于衛(wèi)生制度執(zhí) 行好的工作進行表揚和物資獎勵；對于衛(wèi)生制度執(zhí)行不好的人員進行批評指正和相應的經(jīng)濟處罰。專職衛(wèi)生管理人員應對每個工作日的衛(wèi)生制度執(zhí)行情況進行記錄并月底匯總上報公司領導。對于嚴重違反衛(wèi)生制度給公司造成嚴重經(jīng)濟損失的或違反衛(wèi)生制度屢經(jīng)批評教育

12、不改的工作人員，公司將按照勞動合同規(guī)定之條款進行處理。四、公司對生產(chǎn)過程中的半成品和包裝好的成品進行自檢或委托當?shù)匦l(wèi)生部門進行檢驗，檢驗結果符合GB15979-2002一次性使用衛(wèi)生品衛(wèi)生標準后方可出廠。五、做好半成品、成品的質(zhì)量檢驗記錄并妥善保存用于備查。7公司全體員工應不懈努力，不斷完善產(chǎn)品質(zhì)量，把滿足、超越顧客的要求作為永遠的追求目標。留樣制度為了考察產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性、追溯產(chǎn)品及原輔料質(zhì)量，延長產(chǎn)品有效期和處理質(zhì)量問題提供實物依據(jù)，規(guī)范留樣管理，制定此 規(guī)定。本制度適用生產(chǎn)過程中涉及到得包裝、成品的留樣管理。生產(chǎn)部負責留樣的制備、保存及定期觀察。凡本公司生產(chǎn)的產(chǎn)品及外購原輔料和包裝膜/袋

13、，均需逐批留樣。對發(fā)現(xiàn)的不合格品，在未得到妥善處理以及處置結果 未得到充分評估之前，必須留樣。每批產(chǎn)品在取樣時采取足夠的樣品，分樣的同時留取 足夠的留樣。在留樣包裝上貼好留樣標簽，填寫好各項內(nèi)容：樣品名稱、生產(chǎn)日期/購進日期、數(shù)量、留樣時間、留樣人。由留樣人放入指定位置保存。五、在留樣登記臺帳上進行登記，寫明批號、留樣 時間、留樣數(shù)量。7每批成品的留樣量不少于三此全項檢測用量，內(nèi)、外包裝每批留樣3個。七、包裝留樣存放的倉庫必須通風良好，保持清潔，溫度波動不大，避免受陽光直射。八、樣品柜牢固可靠、清潔無污染。九、定期對留樣進行檢查，發(fā)現(xiàn)有變質(zhì)時，應及時查找原因，并采取相應的措施進行處理。十、留樣

14、由專人負責保管。所有留樣都是極其重要的質(zhì)量實物檔案，未經(jīng)允許任何人不得亂用和借用。、當需要使用留樣時，使用人應向生產(chǎn)部提出申請，說明使用目的及所需數(shù)量。對留樣的使用應慎 重，禁止隨意亂用，取用樣品必須經(jīng)過生產(chǎn)部負 責人 同意，由保管人稱取樣品并在臺帳上登記，寫明取樣 人、日期、數(shù)量等。十二、成品的留樣：保存期為一年。包裝的留樣：保 存期為一年。原料的留樣：保存期為一年。十三、留樣樣品的到期報廢處理，按樣品的不同種類每年集中處理一次，并在留樣登記臺帳填寫處理記錄。十四、所有留樣的取樣記錄、檢驗原始記錄，臺帳 均應真實、清晰、規(guī)范、安善保存。十五、設立留樣登記臺帳物料采購制度為了規(guī)范物料供應商、物

15、料采購的管理、確保采購物料的質(zhì)量，制定本制度。本制度適用于物料供應商的審計評定和物料的采購。采購部和質(zhì)量部負責本制度的制定和實施。一、物料K生產(chǎn)用原料、輔助料以及包裝材料等通稱為物料。2、關鍵物料=水刺布/膠合紙、細菌霉菌抑制劑、接觸產(chǎn)品的包 裝膜 /袋。關鍵物料供應商為主要供貨商。3、一般物料：除關鍵物料以外的其他物料，如不直接接觸產(chǎn)品的包裝盒/袋，包裝箱等。一般物料供應商為一般供應商。4、物料目錄=對物料按原料、輔料、包裝材料等進行分類編號后編寫目錄。二、供應商的管理1、供應商應由供采購部、質(zhì)量部按照供應商審計標準操作規(guī)程批準確認。由質(zhì)量部列入物料供應商目錄表中。2、新的供商應經(jīng)選擇、審計

16、和考核確認后，也由質(zhì)量部列入物 料供應 商目錄表中。3、采購部、質(zhì)量部應定期對供應商進行考核、評估。對主要供應商每年評估一次，一般供應商每二年評估考核一次。4、評估不合格的供應商應從供應商目錄中刪除。5、當供應商不是物料生產(chǎn)制造商，不但要對經(jīng)營單位進行評定，而且對生產(chǎn)制造商進行質(zhì)量考察審計，確保采購物料的質(zhì)量。6、當供應商出現(xiàn)下列情況，由采購部和質(zhì)量部對供應商進行復評或提出取消供應商資格6.1、出現(xiàn)嚴重質(zhì)量問題或連續(xù)三次出現(xiàn)一般質(zhì)量問題;連續(xù)出現(xiàn)供貨不及時，影響公司生產(chǎn);法人代表、地址、設備、原材料等情況的變化;供應商批準文號、質(zhì)量標準、生產(chǎn)或經(jīng)營許可證等情況發(fā)生變7、8、化的。一般情況下，不

17、得對公司確認的供應商經(jīng)常性變更，當確實需要變更時，新的供商應經(jīng)選擇、審計和考核確認后，由質(zhì)量部列入物料供應商目錄表中。采購部在采購物料時應同時向供應商索取物料的質(zhì)量標準與 檢驗報告單，不得采購無質(zhì)量標準的不合格的物料。9、質(zhì)量部應有專人保管供應商檔案，供應商檔案包括:9.1、供應商營業(yè)執(zhí)照;生產(chǎn)或經(jīng)營許可證/衛(wèi)生許可證;質(zhì)量標準、第三方產(chǎn)品質(zhì)量檢驗報告單;產(chǎn)品購銷合同、質(zhì)量保證協(xié)議書;9.5 X質(zhì)量保證體系文件;檔案管理人員認為供應商需要提供的其他材料。10、質(zhì)量部應將最新的供應商目錄及時發(fā)放其他相關部門、車間三、物料采購的管理K采購部具體采購人員應按照物料采購審批標準操作程序，根據(jù)物料質(zhì)量標

18、準從公司確認的一個或多個供應商處采購物 料。2、采購人員應根據(jù)公司的生產(chǎn)計劃與倉庫保管人員核對后，確 定采購物料的品種、數(shù)量，保證產(chǎn)品的質(zhì)量和生產(chǎn)的正常。3、物料采購人員應根據(jù)國家相關的法律法規(guī)與公司內(nèi)部規(guī)定的要求采購物料。當相關規(guī)定發(fā)生變化時，應及時掌握信息，并聯(lián)系供 應商，按相應的標準規(guī)定采購物料。四、質(zhì)量協(xié)議和購銷合同的管理產(chǎn)采購部應與經(jīng)公司確認的的供應商簽訂質(zhì)量保證協(xié)議書、品購銷合同。2、質(zhì)量保證協(xié)議書和產(chǎn)品購銷合同一式三份，供應商、采購4、5、部各一份，一份歸入質(zhì)量部供應商檔案中。產(chǎn)品購銷合同應詳細注明供應商提供物料的名稱、規(guī)格、量、質(zhì)量標準、包裝要求、驗收標準、結算方式及其他 需要

19、約定 的事項。質(zhì)量保證協(xié)議書應詳細注明供應商確保物料質(zhì)量應履行的職責、義務，注明在工藝、質(zhì)量標準有任何變動時應及 時通知我公司，并注明各種質(zhì)量問題發(fā)生時的處罰及解決方法等內(nèi)容。質(zhì)量保證協(xié)議書和產(chǎn)品購銷合同應由采購部根據(jù)公司實際情況與供應商商議后進行修訂，經(jīng)公司審核批準后 執(zhí)行。五、考核凡未按本制度及相關標準操作規(guī)程執(zhí)行的有關人員,分別由采購部、質(zhì)量部按相關經(jīng)濟責任制有關規(guī)定進行考核。原材料和成品倉儲管理制度-目的 使原料、成品儲存、保管、搬運有序進行，以最終達到維護產(chǎn)品質(zhì)量的目的。二內(nèi)容1、儲存期限規(guī)定:1.21.3、成品有效期按企業(yè)標準或國家標準期限為準。、關鍵物料按國家規(guī)定或供應商提供期限

20、為準。、外包裝材料（紙箱、包裝袋/盒）有效期為24個月。2、儲存區(qū)域及環(huán)境:2.1、儲存區(qū)分為：原料區(qū)、包裝材料區(qū)、成品區(qū)。2.2暢、2.3、倉庫內(nèi)原物料、成品以常溫環(huán)境儲存。、儲存條件為：倉庫場地須通風、通氣、干凈、白天保持空氣流下雨天應關好門窗、以保持原物料、成品干燥，防止潮濕。3、儲存規(guī)定: 3.1、儲存應遵守三原則：防火、防水、防壓；定點、定位、定量，先進先出。3.2、物品上下迭放時要做到“上小下大，上輕下重"0 3.3、原物料、成品嚴禁直接擺放于地上，應放貨架或卡板上進行離地離墻擺放。3.4、呆廢料、隔離品必須分開儲存。3.5、不允許有火種進倉、晚上下班應關好門窗及電源4安

21、全4.1、倉內(nèi)嚴禁煙火，嚴禁做與本職工作無關的事情。4.24.3、消防設施齊全、定期檢查、確保其使用功能。、認真執(zhí)行貨倉管理的“十二防"安全工作：防火、防水、防銹、防防蛀、防爆、防電、防盜、防曬、防倒塌、防變形、防鼠災。5保管: 5.1 X倉庫管理員應將倉庫內(nèi)儲存區(qū)域與料架分布情形繪制儲存圖掛于2.2、2.3、倉庫明顯處。堅持每日巡倉和抽查、定期清理倉庫呆滯料和不合格品。對倉庫內(nèi)保存期滿的原、物料、半成品、成品，應及時通知檢質(zhì)量部重檢,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有變質(zhì)情況及時隔離。2.4、所有原料、物料、成品建立完整的帳目和報表。2.5、6.2嚴禁超高、超快、超量搬運物料。對進廠之原物料不同客戶、品名

22、、規(guī)格、質(zhì)量狀況要有明顯標示。6搬運: 6.1 S搬運時，重物放于底部、重心置中，并注意各層面之防護，堆 放整齊 于棧板上，用叉車勻速推行，嚴禁摔落產(chǎn)品。6,36,4人力搬運注意輕拿輕放，放置地面應平穩(wěn)。6,5貨物承載運行應避開電線，水管及地面不平的地方。6,6下雨時，應對搬運的物料采取防淋措施。物品堆棧，以不超過棧板寬度為限，高度不得超過2米為原則。7、成品出貨: 7.1、成品出貨需有出貨通知，查詢質(zhì)量部已判定為合格的產(chǎn)品后，倉管員及叉車司機依出貨通知出貨。7.2、倉庫管理員指揮運輸車輛停放位置及出貨位置并組根據(jù)車輛先后順序安排出貨。出貨明細需要詳細記錄于產(chǎn)品銷售明細表中7.3、出貨中，發(fā)生

23、產(chǎn)品摔落情況，摔落產(chǎn)品需經(jīng)檢驗人員目視檢驗 外包裝 無破損后方可出貨。需核對出貨數(shù)量及庫存數(shù)量。7.4、倉庫管理員出完貨，需及時整理棧板及庫存數(shù)量。7.5、倉庫主管需監(jiān)督出貨情況，抽查成品庫存，發(fā)現(xiàn)問題，及時分析，追查原因與呈報。銷售登記制度-V目的為規(guī)范公司的銷售管理，更好地為客戶服務，有力地保障公眾健康，制定本制度。本制度適用于公司銷售部門 二、內(nèi)容、要做好客戶資料管理，建立顧客檔案，詳細記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人。2、要做好客戶的訂貨記錄、對客戶的發(fā)貨記錄、開票記錄等信息。3、要做好產(chǎn)品資料管理，其中包含產(chǎn)品價格整體浮動設定、產(chǎn)品價格表。4、要做好客戶的訂貨單管理，詳細記錄有關訂貨信

24、息，防止遺失。5、要做好對客戶的發(fā)貨單管理，詳細記錄發(fā)貨信息，以備日后有所需要時可供查詢。6、銷售部記錄每次銷售產(chǎn)品的送貨過程（顧客自行提貨除外）,以跟 蹤監(jiān)督，如需供方提供運輸服服務時，對供方進行評價；應與運輸公司簽訂 合同及購買保險，以確保運輸過程中的產(chǎn)品質(zhì)量。7、對顧客以面談、信函、電話、傳真等方式的咨詢，銷售部由專人解答并記錄，暫時未能解答的，應作詳細記錄，并會同相關部門研究后予以答&銷售部每年統(tǒng)計顧客咨詢及不合格情況，填寫售出成品質(zhì)量報告,及時反饋給生產(chǎn)部，以便綜合分析，管理者代表執(zhí)行不合格控制程序,并采取相應的糾正、預防措施。9、建立產(chǎn)品銷售臺帳，記錄產(chǎn)品的銷售去向、數(shù)量，

25、出現(xiàn)質(zhì)量問題能夠根據(jù)臺帳進行溯源產(chǎn)品投訴與處理制度產(chǎn)品投訴是指客戶針對公司的產(chǎn)品質(zhì)量、交付及服務質(zhì)量所存在 的與合同約定不符而以各種形式向公司傳遞的抱怨和申訴。1.職責:1.1銷售部負責公司所有客戶投訴的接受、傳遞、處理及跟蹤、回復客戶等，并負責產(chǎn)品交付、價格、服務等方面投訴的處理。1.2質(zhì)量部負責產(chǎn)品質(zhì)量投訴的處理，并將處理結果回復銷售部。2.客戶投訴處理的流程依據(jù)客戶投訴處理流程圖3. 客戶投訴信息的接受和傳遞3.1銷售部負責公司所有客戶投訴信息的接受，業(yè)務員在收到投訴 信息后（含書面和口頭）,馬上登記在客戶投訴記錄表中。同時 填寫客戶投訴個案，詳細填寫客戶投訴內(nèi)容，如屬于口頭進行的投訴，

26、接收人應 該在認真記錄后再次與客戶確認投訴內(nèi)容。3.2客戶投訴接受人填寫完客戶投訴個案后，報銷售主管審核，確定為質(zhì)量投訴時，立即傳遞給質(zhì)量部。4. 客戶投訴處理的組織4.1質(zhì)量部收到銷售部傳遞的客戶投訴個案后，應及時登記在客戶投訴臺賬上。4.2客戶的質(zhì)量投訴由質(zhì)量部組織技術、生產(chǎn)等相關部門進行原因 分析，制定臨時應急方案和長期改進措施，并填寫客戶投訴處理單5臨時應急方案的制定和實施5.1如果客戶投訴的內(nèi)容涉及產(chǎn)品安全性、嚴重影響產(chǎn)品的功能時，質(zhì)量部長應該組織相關部門針對該投訴內(nèi)容可能的后果制定臨時應急方案，以 減少或避免因該產(chǎn)品的出貨或使用而導致的嚴重后果。5.2各有關部門應積極配合銷售、質(zhì)量

27、部門實施臨時應急方案，不得延誤和推諉；同時質(zhì)量部應會同生產(chǎn)、物控、銷售等部門對相關產(chǎn)品的在制品、 庫存品、客戶庫存品和在途運輸品進行適當?shù)奶幚怼?.3對于既不涉及產(chǎn)品的安全性也不能嚴重影響產(chǎn)品功能的投訴，質(zhì)量部應該會同相關部門制定一個臨時的解決措施并監(jiān)督措施的落實和執(zhí)行，以保 證既能出貨又能暫時達到解決問題的目的。6.客戶投訴的改進措施制定和實施6.1質(zhì)量部在組織相關人員制定實施臨時應急方案后，應繼續(xù)組織 相關部 門對客戶投訴質(zhì)量問題的根本原因進行分析，以求得到對該問題的徹底解 決。6.2質(zhì)量部根據(jù)原因分析結果，組織責任部門制定改進措施計劃，并下發(fā)到有關責任部門實施整改。6.3屬于工藝技術、產(chǎn)品設計方面缺陷所造成的投訴，由技術部制定專項改進計劃進行完善。7.客戶投訴改進措施的跟蹤驗證7.1質(zhì)量部在發(fā)出相應的改進計劃后，應按改進計劃的進度進行跟 蹤檢 查，同時在檢查的過程中應該在原檢查標準的基礎上加嚴一個級 別進行，以 檢查改進措施的有效性，確保經(jīng)過改進后的產(chǎn)品合格出貨。7.2在驗證措施效果時，如發(fā)現(xiàn)改進措施的有效性沒有達到預期目標時，應立即組織有關部門進行分析，直接提出有效地改進措施。8. 客戶投訴處理結果的反饋8.1質(zhì)量部應在7天內(nèi)，或者客戶要求的時間里將投訴處理情況回復銷售部，銷售部業(yè)務員及