1、客房部工作手冊擬寫人：目錄第一章 各崗位每日工作流程 4第一節 客房經理每日工作流程 4第二節 客房主管每日工作流程 5第三節 客房領班每日工作流程 6第四節客房服務員每日工作流程 7第五節 公共區域服務員每日工作流程 . 9第二章 客房部各項治理制度 10第一節、客房部治理制度 10第二節、客房部考勤制度 11第三節、客房部制服、工鞋治理制度 . 11第四節、客房部棉織治理制度 12第三章基礎服務流程 13第一節 三步服務程序 13第二節 待客禮儀 14一、注目禮標準 14二、欠身標準 14三、接聽電話的禮儀 15第四章 業務流程標準 16第一節 客房服務員標準程序 16一、進出門程序 16

2、二、客房服務職員作單填寫標準 . 17三、各種房清潔程序 17四、清潔客房流程 18五、鋪床流程 20六、住客房清潔注意事項 20七、備注 21八、樓層公共區域清潔標準 21九、公共區域日打算與周打算衛生 . 22十、工作間清潔標準 22十一、杯子清潔程序 23十二、布草治理標準 23十三、客房 /財務布件盤點程序 . 24十四、客人要求增加客房用品服務的程序 . 24十五、工作車整理使用標準 24十六、工作車垃圾袋處理程序25十七、檢查退房流程 25十八、遺留物品處理程序 25十九、洗衣服務流程 26二十、請勿打攪/DND處理程序 26二十一、雙重鎖 /D/L 處理程序 27二十二、客房鑰匙

3、治理標準 27二十三、對講機使用規定 28二十四、工程報修程序 28二十五、壞房的處理程序 29第二節 公共區域清潔 29一、公共區域清潔程序 29二、客廁清潔程序 29三、大堂推塵程序 30第三節 通用工作程序 30一、桶式吸塵機使用程序 30二、桶式吸塵機清潔程序 30三、鏡子清潔程序 671四、地毯小塊污跡清潔程序 681681五、不銹鋼器皿清潔程序六、電話消毒及清潔程序 691第五章 服務時限 692第六章 客房部門卡種類 692第七章 客房部消毒程序 6936 / 75第一章崗位職責第一節 客房經理每日工作流程 直屬上級：總經理 直屬下級：客房主管客房經理每日工作流程步驟標準注意事項

4、1.到崗，領取當日房態表(1) 早 8： 50 簽到。(2) 檢查當日房態及退房情況決定是否安排搶房2.安排晨 會 參加早例會 檢查儀表儀容 總結前日工作，安排今日重點安排大清潔與單 項清潔項目。3. 了解夜 班情況及 檢查領取 鑰匙、通訊 工具等 查看夜班記錄，了解情況 查看鑰匙與通訊工具領用 本，檢查職員領取區域門卡與通 訊工具等情況 檢查鑰匙與通訊 工具完好情況 客房各級職員需 要妥善保管各類 功能鑰匙及通訊 工具。4.檢查公 共區域衛 生、燈光開 關與空房 抽查各類房間的實際狀態。 檢查早班樓層服務員，走廊清 潔情況 檢查空房的設施設備與清潔、 通風情況 檢杳公共區域衛生、綠植保養 維

5、護，燈光操縱等情況，并抽查 當日衛生清掃記錄表。 杳出衛生問題讓 職員立即清潔 要求燈光按規定 開關，天氣專門靈 活掌握 綠植無黃葉，花 盆內無異味。5.核對重 要房態查看所有VIP房間，并核實VIP 房間物品配備。必須進行嚴格檢 查有無維修房間，核實是否可恢 復。6.檢查房 間與公共 區域 檢杳房間衛生是否達到標準 檢查職員清掃順序及流程、衛 生、報修等情況。 檢查公共區域有無雜物. 每日按標準進行 抽查 評估職職員作水 平7.抽查，組 織各項工 作 抽查服務員的客房服務職員 作報表 按照報表上客用品消耗合計數，抽杳工作車備量 抽查布草送洗數量與回收質量 結合當日預定情況，確定是否清洗房間地毯。 核對職員進出房 時刻，檢查有無異 常。 隨時抽杳工作車 內客用品的用 量，是否符合報 表消耗數量。 數量準確無誤8.填寫報 表和交接 本 填寫每日工作交接本 再次核對房態。 記錄重要事項與 改進措施 統計并記錄清掃 員房量、主管領班 查房情況10.結束工作 在下班前收回客房領班與職員 的日報表 統計并核對消耗品記錄與房量 ，檢查燈光開關情況，冋值班 經理交接當日工作 鑰匙卡與通訊工具交還簽字確 認. 了解掌握