1、待客銷售的實戰技巧待客銷售的實戰技巧山東福瑞達生物工程課課 程程 大大 綱綱 了解顧客需求的技巧了解顧客需求的技巧 接近顧客的技巧接近顧客的技巧 開場技巧開場技巧 壓服技巧壓服技巧 促成技巧促成技巧 提升終端銷量的技巧提升終端銷量的技巧了解顧客需求的技巧了解顧客需求的技巧 察看察看+ +試探試探+ +訊問訊問+ +傾聽傾聽 = = 充分了解顧客需求充分了解顧客需求觀觀 察察察看顧客購買信號察看顧客購買信號察看動作察看動作 察看表情察看表情 試 探針對顧客采取訊問引薦法，是了解顧客需求的最正針對顧客采取訊問引薦法，是了解顧客需求的最正確確方法。方法。與顧客溝通時，要用一定句提問與顧客溝通時，要用

2、一定句提問訊問顧客時要從普通性的事情開場，訊問顧客時要從普通性的事情開場，然后再漸漸深化下去然后再漸漸深化下去 先了解顧客的需求層次，然后訊問詳先了解顧客的需求層次，然后訊問詳細要求細要求 提 問我們在與客戶接觸時提倡多提我們在與客戶接觸時提倡多提問，讓客戶參與到說話中來，問，讓客戶參與到說話中來，在調和的雙向溝經過程中了在調和的雙向溝經過程中了解客戶真正的需求。解客戶真正的需求。提問的技巧提問的技巧為什么要發問？為什么要發問？發掘需求發掘需求引導對方；好的提問相當于引導對方；好的提問相當于鐵路上的扳道叉，引導客鐵路上的扳道叉，引導客戶回到主線上。適當的時戶回到主線上。適當的時候選擇適當的問題

3、。候選擇適當的問題。改善溝通改善溝通銷售人員要自銷售人員要自動動控制交談控制交談鼓勵參與，對不善談的客戶，鼓勵參與，對不善談的客戶，問問題，促使他不得不參問問題，促使他不得不參與說話。與說話。了解對方的了解程度了解對方的了解程度 建立專業籠統建立專業籠統提問的技巧提問的技巧問題的種類？問題的種類？ 封鎖型：答案可預估、可控制的，封鎖型：答案可預估、可控制的，或只能回答或只能回答YESYES或或NONO的問題，又稱的問題，又稱一定型問題。一定型問題。 運用封鎖型問題的益處：運用封鎖型問題的益處：很快獲得明確要點很快獲得明確要點確定對方想法確定對方想法鎖定客戶鎖定客戶運用封鎖型問題的害處：運用封鎖

4、型問題的害處：獲得較少資料獲得較少資料需求更多問題需求更多問題“負面氣氛負面氣氛方便那些不協作的客戶方便那些不協作的客戶提問的技巧提問的技巧 開放型：答案不可控的問題，又稱公開型問題，開放型：答案不可控的問題，又稱公開型問題，分兩類：分兩類： 中立型中立型 如如“這款保濕產品的香型怎樣？這款保濕產品的香型怎樣？ 引導型引導型 如如“他有沒有運用潔面產品的習慣？假設經他有沒有運用潔面產品的習慣？假設經常用香皂洗臉，皮膚會不會很干？假設長時間運常用香皂洗臉，皮膚會不會很干？假設長時間運用香皂潔面會不會影響面部肌膚的彈性？最后用香皂潔面會不會影響面部肌膚的彈性？最后問：問：“什么會影響皮膚彈性？大家

5、通常會答：什么會影響皮膚彈性？大家通常會答：用香皂洗臉。用香皂洗臉。提問的技巧提問的技巧提問是銷售的好方法提問是銷售的好方法提問的技巧提問的技巧幾種常用的提問方式幾種常用的提問方式討教型提問這種提問是用婉轉的語討教型提問這種提問是用婉轉的語氣，以請氣，以請 教問題的方式提問。教問題的方式提問。 啟發型提問啟發型提問是以先虛后啟發型提問啟發型提問是以先虛后實的方式實的方式 提問，讓對方做出提提問，讓對方做出提問者想要得問者想要得 到的回答，這種提問到的回答，這種提問方式循循善方式循循善 誘，有利于表達本人誘，有利于表達本人的感受，促的感受，促 使顧客進展思索，控使顧客進展思索，控制推銷勸說制推銷

6、勸說 的方向。的方向。 協商型提問協商型提問以征求對方協商型提問協商型提問以征求對方意見的形意見的形 式提問，誘導對方進式提問，誘導對方進展協作性的展協作性的 回答。回答。 限定型提問在一個問題中提示兩個限定型提問在一個問題中提示兩個可供選擇可供選擇 的答案，兩個答案都的答案，兩個答案都是一定的。是一定的。 提問的技巧提問的技巧推銷實際中的提問技巧推銷實際中的提問技巧單刀直入法單刀直入法延續一定法延續一定法誘發獵奇心誘發獵奇心照話學話照話學話法法 傾傾 聽聽傾聽的定義就是要在一段時間內放棄 本人的觀念和興趣而留意 他人。傾聽去圓去看去覺得傾傾 聽聽傾聽的兩大妨礙傾聽的兩大妨礙在開場聽之前，我心

7、里曾經有了在開場聽之前，我心里曾經有了成見成見在開場聽之前，或者還未聽完好在開場聽之前，或者還未聽完好個故事及個故事及獲得重要細節之前，我就曾經胸有成獲得重要細節之前，我就曾經胸有成竹了。竹了。傾聽的兩大原那么傾聽的兩大原那么為了了解問題所在而聽為了了解問題所在而聽為能明智處理問題而聽為能明智處理問題而聽顧客心思流程的七個階段顧客心思流程的七個階段階段 客戶的行動 銷售的重點 注意 吸引目光 硬終端建設 興趣 停下腳步 掌握接近客戶時機 聯想 注視特定產品 開場技巧 欲望 瀏覽或簡單詢問 詢問技巧執行、商品解說、激發購買欲望技巧比較 提問、價格比較 處理反對問題、處理價格異議 信賴 思考 結束

8、成交的契機、結束銷售技巧 決定 購買 與客戶保持良好互動 接近顧客的技巧接近顧客的技巧接近顧客的技巧接近顧客的技巧 一進門就朝目的物走去耐心，用手觸摸商品，一進門就朝目的物走去耐心，用手觸摸商品，看標價。看標價。 客戶不斷凝視同一商品，或同類型商品，揚客戶不斷凝視同一商品，或同類型商品，揚起臉來看完商品后看銷售人員，腳靜止不動起臉來看完商品后看銷售人員，腳靜止不動 一進門就東張西望當他和客戶四眼對上時一進門就東張西望當他和客戶四眼對上時掌握接近客戶的時機掌握接近客戶的時機開場的技巧開場的技巧開場本卷須知開場本卷須知錯誤的言語錯誤的言語 / /多余的禮貌多余的禮貌 / /直接切直接切入入開場的技

9、巧開場的技巧 之一之一贊譽開場贊譽開場 拉近間隔拉近間隔 改動顧客潛認識改動顧客潛認識 開場的技巧開場的技巧 之二之二新產品推行新產品推行新上市的產品，新推出的特價產品新上市的產品，新推出的特價產品充分發揚言語的功能充分發揚言語的功能 銷售浪漫銷售浪漫 讓顧客對運用產品之后的皮膚情況產生愉讓顧客對運用產品之后的皮膚情況產生愉快的想象快的想象開場的技巧開場的技巧 之三之三現場促銷活動造勢促銷現場促銷活動造勢促銷充分展現出促銷活動的價值和喜悅充分展現出促銷活動的價值和喜悅充分激發顧客的興奮度充分激發顧客的興奮度 例如：例如：張小姐張小姐, ,您真是太僥幸了您真是太僥幸了, ,我們如今正好在我們如今

10、正好在做促銷做促銷活動活動, ,如今買是最劃算的時候了如今買是最劃算的時候了! ! 開場的技巧開場的技巧 之四之四商品獨一性商品獨一性 商品差別化的效應商品差別化的效應 發明獨一性發明獨一性 例：我們促銷的時間就是這幾天，過了就例：我們促銷的時間就是這幾天，過了就沒有優沒有優惠價錢了，所以如今是最劃算的時候惠價錢了，所以如今是最劃算的時候不斷強調促銷活動的緊迫感，引導顧客進不斷強調促銷活動的緊迫感，引導顧客進入消費入消費的潛認識形狀。的潛認識形狀。開場的技巧開場的技巧 之五之五效力承諾效力承諾會員效力會員效力, ,價錢廉價價錢廉價引見商品不要太過實際化引見商品不要太過實際化, ,簡單明了簡單明

11、了 不要攻擊其它品牌不要攻擊其它品牌 開場的技巧開場的技巧 之六之六制造現場熱銷氣氛制造現場熱銷氣氛現場造勢促銷現場造勢促銷體驗式推行促銷體驗式推行促銷戶外大型路演戶外大型路演贊譽方法的七個原那么贊美方法贊美方法具體的秘訣具體的秘訣努力發現長處努力發現長處發現小孩、攜帶物、服裝、儀容等長處發現小孩、攜帶物、服裝、儀容等長處只贊美事實只贊美事實以自信的態度對所發現的長處贊美以自信的態度對所發現的長處贊美以自己的語言贊美以自己的語言贊美不要使用引用的言語，而以自己的言語自然地贊美不要使用引用的言語，而以自己的言語自然地贊美具體地贊美具體地贊美具體表現具體表現“何處何處”、“如何如何”、“何種程度何

12、種程度”的贊美的贊美適時地贊美適時地贊美設法在說話的段落，適時地加以贊美設法在說話的段落，適時地加以贊美由衷地贊美由衷地贊美為克服為克服“害羞的情緒害羞的情緒”要練習幾種贊美的方法要練習幾種贊美的方法在對話中加入贊美語在對話中加入贊美語在顧客回答問題或做商品說明時，對顧客加以贊美在顧客回答問題或做商品說明時，對顧客加以贊美常 用 的 贊 美 語女生：皮膚好白、頭發好順滑、眼睛好美麗、氣質優雅、隨和、親切、溫順、熱情、性格開朗、愛笑、很時髦、人很美麗、很有目光、見解獨特、笑容很燦爛、聲音很甜、很好聽、身體很好男生：很幽默、性格開朗、健談、很熱心、很會照顧人、體恤、厚道、有男人味、很成熟、發型很酷

13、、平易近人判別并抓住顧客購買志愿的特征判別并抓住顧客購買志愿的特征拿起商品很有興趣地琢磨、品味。熱心地訊問。忽然沉默，提起價錢或購買條件的話題或提出賣中、售后效力等話題。顯出高興的神態。分開后又回來，并察看同一商品,凝視商品仔細思索。壓服顧客的技巧建立信任雙贏原那么選擇適宜時機抓住顧客回絕的主要矛盾充分利用數據充分利用言語的功能有效利用肢體言語促促 成成 的的 技技 巧巧技巧技巧1 1替客戶做決議替客戶做決議害怕做錯誤的決議害怕做錯誤的決議 我回去想想，我再思索看看我回去想想，我再思索看看根據您的需求，我覺得這款根據您的需求，我覺得這款您要這一個還您要這一個還是那一是那一個？個？促促 成成 的

14、的 技技 巧巧技巧技巧2 2利用對未知的恐懼在言語上能否利用對未知的恐懼在言語上能否引發急迫感引發急迫感由于我們促銷品的數量非常有限，所以由于我們促銷品的數量非常有限，所以我們促銷活動的時間馬上就要終了了我們促銷活動的時間馬上就要終了了促促 成成 的的 技技 巧巧技巧技巧3 3爭取今天買爭取今天買我再思索看看我再思索看看我置信這是您慎重的態度，只是我想清我置信這是您慎重的態度，只是我想清楚的知楚的知道您所思索的是什么，由于我怕我有效道您所思索的是什么，由于我怕我有效力不周力不周的地方，您思索的是公司的籠統，產品的地方，您思索的是公司的籠統，產品的品的品質，還是售后效力？那您的原是？質，還是售后

15、效力？那您的原是？技巧技巧4 4假設式的終了方式假設式的終了方式當成客戶曾經購買當成客戶曾經購買 他運用的時候他運用的時候白天用白天用水水霜，到了晚霜，到了晚上休憩時候他用上休憩時候他用水水霜霜善用言語的功能善用言語的功能 促促 成成 的的 技技 巧巧促促 成成 的的 技技 巧巧技巧技巧5 5約請式的終了方式約請式的終了方式非常的適宜他的皮膚，他覺得呢？質量非常的適宜他的皮膚，他覺得呢？質量非常非常好、而且贈品實惠、運用起來也非常方好、而且贈品實惠、運用起來也非常方便，便，如今買非常劃算如今買非常劃算，他覺得呢？，他覺得呢？點頭夠多就會增進顧客購買的潛認識點頭夠多就會增進顧客購買的潛認識促促

16、成成 的的 技技 巧巧技巧技巧6 6法蘭克終了法法蘭克終了法用于客戶難下決議，搖擺不定時用于客戶難下決議，搖擺不定時 錯：沉不住氣不斷催，很劃算！錯：沉不住氣不斷催，很劃算！錯：再降低價錢求售錯：再降低價錢求售 假設他不介意的話，我們再試用一下看看假設他不介意的話，我們再試用一下看看它的吸它的吸收效果和保濕效果吧，只需求收效果和保濕效果吧，只需求1 1分鐘喔分鐘喔我們的我們的產品是經得住考驗的！這是我們的贈品，產品是經得住考驗的！這是我們的贈品，他可以他可以回家試試，它真的非常適宜他的皮膚噢。回家試試，它真的非常適宜他的皮膚噢。 產品的優缺陷進展視覺強化產品的優缺陷進展視覺強化提升終端銷量的技巧提升終端銷量的技巧一、一、 提升終端的幾個著眼點提升終端的幾個著眼點 陳列含常規貨架陳列、端架、堆頭、其陳列含常規貨架陳列、端架、堆頭、其他特殊陳列等他特殊陳列等 終端包裝含籠統包裝、物料運用等終端包裝含籠統包裝、物料運