1、天津市高等教育自學(xué)考試課程考試大綱課程名稱：服務(wù)營(yíng)銷學(xué) （2010年1月修訂版） 課程代碼：3401天津市高等教育自學(xué)考試課程考試大綱課程名稱：服務(wù)營(yíng)銷學(xué) 課程代碼：3401第一部分 課程性質(zhì)與目標(biāo)一、課程性質(zhì)與特點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷學(xué)是高等教育自學(xué)考試工商企業(yè)管理（本）專業(yè)所開設(shè)的專業(yè)課之一，它是一門理論聯(lián)系實(shí)際、應(yīng)用性較強(qiáng)的課程。作為整個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷課程體系的一個(gè)分支，服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的開設(shè)完全是適應(yīng)我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下服務(wù)業(yè)蓬勃發(fā)展和產(chǎn)品營(yíng)銷中服務(wù)活動(dòng)成為競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)的需要。它既是從市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中衍生出來(lái)的，又是對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的擴(kuò)展。服務(wù)營(yíng)銷學(xué)就其思想體系來(lái)看，完全出于傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)，但就其研究的內(nèi)容而言，則

2、是對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的擴(kuò)展、充實(shí)、延伸和豐富。服務(wù)營(yíng)銷學(xué)與市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)之間存在著某種明顯區(qū)別，它擁有自身的特色：濃烈的時(shí)代色彩，強(qiáng)烈的歷史使命感，領(lǐng)域開闊，富有創(chuàng)新性。服務(wù)營(yíng)銷學(xué)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷行為的研究是新世紀(jì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，并必將成為推動(dòng)第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展的動(dòng)力和理論依據(jù)。二、課程目標(biāo)與基本要求設(shè)置本課程，為了使考生能夠牢固掌握服務(wù)營(yíng)銷的基本概念、基本原理和實(shí)用的服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷管理與決策的方法，能夠運(yùn)用所學(xué)理論知識(shí)對(duì)服務(wù)企業(yè)的產(chǎn)品營(yíng)銷進(jìn)行策劃和企業(yè)的產(chǎn)品營(yíng)銷進(jìn)行科學(xué)管理。通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，要求考生掌握服務(wù)營(yíng)銷管理的基本原理和方法，并能理論聯(lián)系實(shí)際，提高分析問題和解決問題的能力。三、與本專業(yè)其他課程的關(guān)系服務(wù)

3、營(yíng)銷學(xué)是工商企業(yè)管理專業(yè)本科學(xué)生必修的專業(yè)課程，它與工商企業(yè)管理專業(yè)的許多其他課程有著密切的關(guān)系。本課程的前導(dǎo)課程主要有：“經(jīng)濟(jì)學(xué)”、“管理學(xué)”、“價(jià)格學(xué)”、“市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè)”、“市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)”等。第二部分 考核內(nèi)容與考核目標(biāo)第一章 服務(wù)營(yíng)銷與服務(wù)營(yíng)銷學(xué)一、學(xué)習(xí)目的與要求通過(guò)本章學(xué)習(xí)，了解服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的興起與演變過(guò)程,正確掌握服務(wù)營(yíng)銷的一般特點(diǎn)，服務(wù)營(yíng)銷學(xué)與市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的差異性。為進(jìn)一步學(xué)習(xí)和研究服務(wù)營(yíng)銷學(xué)打下必要的基礎(chǔ)。二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)（一）知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的服務(wù)營(yíng)銷與服務(wù)營(yíng)銷學(xué)（一般）識(shí)記：知識(shí)經(jīng)濟(jì)是以服務(wù)業(yè)為主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)服務(wù)營(yíng)銷學(xué)與經(jīng)濟(jì)全球化（二）服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)及其演變（次重點(diǎn)）識(shí)記：服務(wù)營(yíng)

4、銷的演變理解：服務(wù)營(yíng)銷的一般特點(diǎn)（三）服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的興起與發(fā)展（一般）識(shí)記：服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的發(fā)展過(guò)程理解：服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的興起原因（四）服務(wù)營(yíng)銷學(xué)與市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)（重點(diǎn)）識(shí)記：服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的研究視角服務(wù)營(yíng)銷學(xué)與相關(guān)學(xué)科應(yīng)用：服務(wù)營(yíng)銷學(xué)與市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的差異性第二章 服務(wù)市場(chǎng)一、學(xué)習(xí)目的與要求：通過(guò)本章學(xué)習(xí)，能夠正確認(rèn)識(shí)服務(wù)的本質(zhì)，了解服務(wù)、服務(wù)業(yè)的分類方法，掌握服務(wù)的特征、服務(wù)市場(chǎng)的運(yùn)行機(jī)制。為在我國(guó)服務(wù)市場(chǎng)全面開放的條件下，服務(wù)企業(yè)的制訂發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃打下基礎(chǔ)。二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)（一）服務(wù)及服務(wù)業(yè)（重點(diǎn)）識(shí)記：服務(wù)的概念服務(wù)產(chǎn)品的概念服務(wù)業(yè)服務(wù)的分類的方法應(yīng)用：服務(wù)的特征（二）服務(wù)市場(chǎng)的特征（一般）識(shí)記：服

5、務(wù)市場(chǎng)的含義理解：服務(wù)市場(chǎng)的運(yùn)行特點(diǎn)第三章 服務(wù)消費(fèi)行為一、學(xué)習(xí)目的與要求：通過(guò)本章學(xué)習(xí)，了解我國(guó)服務(wù)消費(fèi)的發(fā)展趨勢(shì)和服務(wù)購(gòu)買過(guò)程。掌握購(gòu)買服務(wù)產(chǎn)品評(píng)價(jià)的依據(jù)和購(gòu)買服務(wù)的決策理論。并能夠?qū)οM(fèi)者服務(wù)消費(fèi)行為和心理活動(dòng)進(jìn)行分析。二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)（一）服務(wù)消費(fèi)及購(gòu)買心理（一般）識(shí)記：服務(wù)消費(fèi)趨勢(shì)服務(wù)消費(fèi)者的購(gòu)買心理（二）服務(wù)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)（次重點(diǎn)）理解：服務(wù)評(píng)價(jià)的依據(jù)產(chǎn)品與服務(wù)評(píng)價(jià)過(guò)程的差異（三）服務(wù)購(gòu)買及其決策過(guò)程（重點(diǎn)）識(shí)記：服務(wù)購(gòu)買過(guò)程理解：購(gòu)買服務(wù)的決策理論:風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)論、心理控制論、多重屬性論 第四章 服務(wù)營(yíng)銷理念一、學(xué)習(xí)目的與要求：通過(guò)本章學(xué)習(xí)，了解經(jīng)營(yíng)理念是企業(yè)行為的指南，是企業(yè)的

6、靈魂。掌握關(guān)系營(yíng)銷、顧客滿意、超值服務(wù)等最新的服務(wù)營(yíng)銷理念的內(nèi)涵，并能夠在這些經(jīng)營(yíng)理念指導(dǎo)下制訂企業(yè)營(yíng)銷規(guī)劃。二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)（一）關(guān)系營(yíng)銷理念（次重點(diǎn)）識(shí)記：關(guān)系營(yíng)銷的含義關(guān)系營(yíng)銷的目標(biāo)企業(yè)與顧客的關(guān)系理解：保證營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的措施關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)施步驟應(yīng)用：企業(yè)建立營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的途徑（二）顧客滿意理念（次重點(diǎn)）識(shí)記：顧客滿意理念顧客滿意服務(wù)的內(nèi)涵理解：顧客滿意理念指導(dǎo)下的企業(yè)營(yíng)銷策略（三）超值服務(wù)理念（重點(diǎn)）識(shí)記：超值服務(wù)的概念超值服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用：顧客附加價(jià)值理想服務(wù)產(chǎn)品第五章 服務(wù)營(yíng)銷規(guī)劃一、學(xué)習(xí)目的與要求：通過(guò)本章學(xué)習(xí)，了解服務(wù)營(yíng)銷規(guī)劃的程序和內(nèi)容，學(xué)會(huì)服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略分析，掌握服務(wù)營(yíng)銷組合的

7、七要素，并能夠根據(jù)實(shí)際情況得以應(yīng)用。二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)（一）服務(wù)營(yíng)銷規(guī)劃程序（一般）識(shí)記：服務(wù)營(yíng)銷規(guī)劃的程序（二）服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略的選擇（一般）識(shí)記：服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略理解：服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略類型的選擇（三）服務(wù)營(yíng)銷組合（重點(diǎn)）理解：服務(wù)營(yíng)銷組合的特殊性應(yīng)用：服務(wù)營(yíng)銷組合的七要素第六章 服務(wù)市場(chǎng)定位一、學(xué)習(xí)目的與要求：通過(guò)本章學(xué)習(xí)，了解服務(wù)市場(chǎng)定位的系統(tǒng)性和層次性，掌握服務(wù)市場(chǎng)定位的原則，學(xué)會(huì)服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分并能夠確定目標(biāo)市場(chǎng)。二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)（一）服務(wù)市場(chǎng)定位系統(tǒng)（次重點(diǎn)）識(shí)記：服務(wù)市場(chǎng)定位的含義服務(wù)產(chǎn)品定位的含義 服務(wù)企業(yè)定位的含義理解：服務(wù)市場(chǎng)定位的系統(tǒng)性與層次性應(yīng)用：服務(wù)企業(yè)定位的方法（二）

8、服務(wù)定位的評(píng)價(jià)與執(zhí)行（一般）識(shí)記：服務(wù)成功定位應(yīng)遵循的原則服務(wù)成功定位必備的特征理解：服務(wù)定位的執(zhí)行（三）服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分（重點(diǎn)）識(shí)記：細(xì)分市場(chǎng)的過(guò)程目標(biāo)市場(chǎng)的確定應(yīng)用：細(xì)分市場(chǎng)的依據(jù)第七章 服務(wù)產(chǎn)品及品牌策略一、學(xué)習(xí)目的與要求：通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，了解服務(wù)產(chǎn)品概念、服務(wù)產(chǎn)品的市場(chǎng)生命周期的概念和意義，掌握服務(wù)新產(chǎn)品的開發(fā)程序，并能夠分析制定服務(wù)企業(yè)的增長(zhǎng)策略。二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)（一）服務(wù)產(chǎn)品的概念（重點(diǎn)）識(shí)記：基本服務(wù)組合服務(wù)產(chǎn)品中的顧客利益服務(wù)產(chǎn)品中的顧客觀念服務(wù)遞送體系理解：服務(wù)產(chǎn)品的概念（二）服務(wù)產(chǎn)品的市場(chǎng)生命周期（重點(diǎn)）識(shí)記：服務(wù)產(chǎn)品市場(chǎng)生命周期的概念應(yīng)用：服務(wù)業(yè)增長(zhǎng)策略（三）服務(wù)新產(chǎn)

9、品的開發(fā)（次重點(diǎn)）識(shí)記：開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品的必要性服務(wù)新產(chǎn)品概念服務(wù)新產(chǎn)品開發(fā)的程序理解：新服務(wù)產(chǎn)品的外觀特征（四）服務(wù)產(chǎn)品的品牌（次重點(diǎn)）識(shí)記：服務(wù)品牌及其構(gòu)成要素服務(wù)品牌的文化內(nèi)涵理解：服務(wù)品牌的市場(chǎng)效應(yīng)第八章 服務(wù)質(zhì)量一、學(xué)習(xí)目的與要求：通過(guò)本章學(xué)習(xí)，了解服務(wù)質(zhì)量的概念，正確掌握服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素，能夠分析影響服務(wù)質(zhì)量的因素。二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)（一）服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容（重點(diǎn)）識(shí)記：服務(wù)質(zhì)量的概念理解：服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素（二）服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定內(nèi)容（次重點(diǎn)）識(shí)記：服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定的方法（三）服務(wù)質(zhì)量的管理（重點(diǎn)）識(shí)記：服務(wù)承諾的含義理解：影響服務(wù)質(zhì)量的因素分析應(yīng)用：服務(wù)質(zhì)量差距

10、的管理服務(wù)承諾實(shí)施措施第九章 服務(wù)定價(jià)策略一、學(xué)習(xí)目的與要求：通過(guò)本章學(xué)習(xí)，了解影響服務(wù)產(chǎn)品定價(jià)的因素，熟練掌握服務(wù)產(chǎn)品定價(jià)的方法與技巧。二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)（一）服務(wù)定價(jià)的依據(jù)（次重點(diǎn)）理解：影響服務(wù)定價(jià)的因素影響服務(wù)定價(jià)的服務(wù)業(yè)特征（二）服務(wù)定價(jià)的方法與技巧（重點(diǎn)）理解：服務(wù)定價(jià)與企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略服務(wù)業(yè)的定價(jià)方法應(yīng)用：服務(wù)產(chǎn)品的定價(jià)技巧第十章 服務(wù)渠道策略一、學(xué)習(xí)目的與要求：通過(guò)本章學(xué)習(xí)，了解服務(wù)分銷渠道的類型、拓展和創(chuàng)新，正確掌握服務(wù)位置選擇的依據(jù)和服務(wù)位置的確定方法。二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)（一）服務(wù)渠道的基本問題（一般）識(shí)記：服務(wù)產(chǎn)品的分銷渠道類型直銷渠道經(jīng)由中介機(jī)構(gòu)的分銷渠道（二）

11、服務(wù)渠道的拓展和創(chuàng)新（次重點(diǎn)）識(shí)記：服務(wù)渠道的發(fā)展服務(wù)分銷渠道的創(chuàng)新（三）服務(wù)位置的選擇（重點(diǎn)）理解：選擇服務(wù)的位置依據(jù)服務(wù)位置的確定第十一章 服務(wù)促銷策略一、學(xué)習(xí)目的與要求：通過(guò)本章學(xué)習(xí)，了解服務(wù)促銷組合要素，以及服務(wù)促銷與產(chǎn)品促銷的異同。掌握各種服務(wù)促銷手段的實(shí)際應(yīng)用。二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)（一）服務(wù)促銷與產(chǎn)品促銷的比較（一般）識(shí)記：服務(wù)促銷的目標(biāo)服務(wù)促銷與產(chǎn)品促銷的異同（二）服務(wù)促銷組合（重點(diǎn)）應(yīng)用：服務(wù)廣告決策服務(wù)人員推銷決策服務(wù)公關(guān)決策銷售促進(jìn)決策第十二章 服務(wù)人員一、學(xué)習(xí)目的與要求：通過(guò)本章學(xué)習(xí)，了解服務(wù)人員的地位和內(nèi)部營(yíng)銷的概念，掌握服務(wù)人員在服務(wù)營(yíng)銷中的作用、“顧客/員工關(guān)系

12、反映”分析和管理人員對(duì)員工的管理。二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)（一）服務(wù)人員及內(nèi)部營(yíng)銷（重點(diǎn)）識(shí)記：服務(wù)人員的地位及服務(wù)利潤(rùn)鏈服務(wù)人員與顧客關(guān)系內(nèi)部營(yíng)銷的概念理解：服務(wù)的技術(shù)性質(zhì)量與功能性質(zhì)量?jī)?nèi)部營(yíng)銷層次內(nèi)部營(yíng)銷的管理過(guò)程（二）服務(wù)人員的內(nèi)部管理（次重點(diǎn)）識(shí)記：服務(wù)人員在服務(wù)營(yíng)銷中的作用理解：“顧客/員工關(guān)系反映”分析管理人員對(duì)員工的管理。（三）服務(wù)人員的培訓(xùn)（一般）理解：人員招聘關(guān)鍵員工培訓(xùn)內(nèi)容第十三章 服務(wù)過(guò)程一、學(xué)習(xí)目的與要求：通過(guò)本章學(xué)習(xí)，了解服務(wù)作業(yè)的程序，掌握服務(wù)過(guò)程的管理和控制，掌握提高服務(wù)生產(chǎn)率方式。二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)（一）服務(wù)作業(yè)程序和系統(tǒng)（一般）識(shí)記：服務(wù)作業(yè)管理的含義服

13、務(wù)作業(yè)的程序理解：服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)（二）服務(wù)過(guò)程的管理和控制（次重點(diǎn)）識(shí)記：服務(wù)業(yè)目標(biāo)和產(chǎn)能的利用顧客的服務(wù)過(guò)程參與理解：服務(wù)系統(tǒng)的組織內(nèi)沖突質(zhì)量控制（三）服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)率（重點(diǎn)）識(shí)記：服務(wù)生產(chǎn)率的定義理解：影響服務(wù)業(yè)生產(chǎn)率衡量問題的因素服務(wù)業(yè)生產(chǎn)率偏低的原因應(yīng)用：提高服務(wù)生產(chǎn)率措施第十四章 服務(wù)有形展示一、學(xué)習(xí)目的與要求：通過(guò)本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解有形讀者居展示的概念、服務(wù)有形展示的類型，能夠分析影響服務(wù)形象形成的因素，掌握有形展示的管理和理想服務(wù)環(huán)境的創(chuàng)造方法。二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)（一）有形展示的類型和效應(yīng)（重點(diǎn)）識(shí)記：有形展示的概念服務(wù)有形展示的類型理解：物夢(mèng)軒閣質(zhì)環(huán)境展示信息溝通展示價(jià)格展

14、示應(yīng)用：有形展示的效應(yīng)（二）有形展示的管理（次重點(diǎn)）識(shí)記：有形展示的管理意義理解：有形展示效果的形式有形展示管理的執(zhí)行。（三）有形展示與服務(wù)環(huán)境（重點(diǎn)）識(shí)記：服務(wù)環(huán)境含義理解：理想服務(wù)環(huán)境的創(chuàng)造影響服務(wù)形象形成的關(guān)鍵因素第三部分 有關(guān)說(shuō)明與實(shí)施要求一、考核目標(biāo)的能力層次表述本課程的考核目標(biāo)共分為三個(gè)能力層次：識(shí)記、理解、應(yīng)用，它們之間是遞進(jìn)等級(jí)的關(guān)系，后者必須建立在前者基礎(chǔ)上。其具體含義為：識(shí)記：能知道有關(guān)的名詞、概念、知識(shí)的含義，并能正確認(rèn)識(shí)和表述，是低層次的要求。理解：在識(shí)記的基礎(chǔ)上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有關(guān)概念、原理、方法的區(qū)別與聯(lián)系，是較高層次的要求。應(yīng)用：在

15、理解的基礎(chǔ)上，能運(yùn)用基本概念、基本原理、基本方法聯(lián)系學(xué)過(guò)的多個(gè)知識(shí)點(diǎn)分析和解決有關(guān)的理論問題和實(shí)際問題，是最高層次的要求。二、指定教材服務(wù)營(yíng)銷學(xué) 葉萬(wàn)春主編 高等教育出版社 2001版三、自學(xué)方法指導(dǎo)1、在開始閱讀指定教材某一章之前，先翻閱大綱中有關(guān)這一章的考核知識(shí)點(diǎn)及對(duì)知識(shí)點(diǎn)的能力層次要求和考核目標(biāo)，以便在閱讀教材時(shí)做到心中有數(shù)，突出重點(diǎn)，有的放矢。2、在了解考試大綱內(nèi)容的基礎(chǔ)上，根據(jù)考核知識(shí)點(diǎn)和考核要求，在閱讀教材時(shí)，要逐段細(xì)讀，逐句推敲，集中精力，吃透每一個(gè)知識(shí)點(diǎn)，對(duì)基本概念必須深刻理解，對(duì)基本理論必須徹底弄清，對(duì)基本方法必須牢固掌握，并融會(huì)貫通，在頭腦中形成完整的內(nèi)容體系。3、在自學(xué)過(guò)

16、程中，既要思考問題，也要做好閱讀筆記，把教材重的基本概念、原理、方法等加以整理，這可從中加深對(duì)問題的認(rèn)識(shí)、理解和記憶，以利于突出重點(diǎn)，并涵蓋整個(gè)內(nèi)容，可以不斷提高自學(xué)能力。同時(shí)，在自學(xué)各章內(nèi)容時(shí)，能夠在理解的基礎(chǔ)上加以記憶，切勿死記硬背；同時(shí)在對(duì)一些知識(shí)內(nèi)容進(jìn)行理解把握時(shí)，聯(lián)系實(shí)際問題思考，從而達(dá)到深層次的認(rèn)識(shí)水平。4、為了提高自學(xué)效果，應(yīng)結(jié)合自學(xué)內(nèi)容，盡可能地多看一些例題和動(dòng)手做一些練習(xí)，以便更好的理解、消化和鞏固所學(xué)知識(shí)，培養(yǎng)分析問題、解決問題的能力。在做練習(xí)之前，應(yīng)認(rèn)真閱讀教材，按考核目標(biāo)所要求的不同層次，掌握教材內(nèi)容，在練習(xí)過(guò)程中對(duì)所學(xué)知識(shí)進(jìn)行合理的回顧與發(fā)揮，注重理論聯(lián)系實(shí)際和具體問

17、題具體分析，解題時(shí)應(yīng)注意培養(yǎng)邏輯性，針對(duì)問題圍繞相關(guān)知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行層次（步驟）分明的論述或推導(dǎo)，明確各層次（步驟）間的邏輯關(guān)系。四、社會(huì)助學(xué)的要求1、應(yīng)熟知考試大綱對(duì)課程提出的總要求和各章的知識(shí)點(diǎn)。2、應(yīng)掌握各知識(shí)點(diǎn)要求達(dá)到的能力層次，并深刻理解對(duì)各知識(shí)點(diǎn)的考核目標(biāo)。3、輔導(dǎo)時(shí)，應(yīng)以考試大綱為依據(jù)，指定的教材為基礎(chǔ)，不要隨意增刪內(nèi)容，以免與大綱脫節(jié)。4、輔導(dǎo)時(shí)，應(yīng)對(duì)學(xué)習(xí)方法進(jìn)行指導(dǎo)。提倡“認(rèn)真閱讀教材，刻苦鉆研教材，主動(dòng)爭(zhēng)取幫助，依靠自己學(xué)通”的方法。5、輔導(dǎo)時(shí)，要注意突出重點(diǎn)，對(duì)考生提出的問題，不要有問即答，要積極啟發(fā)引導(dǎo)。6、注意對(duì)考生能力的培養(yǎng)，特別是對(duì)自學(xué)能力的培養(yǎng)，要引導(dǎo)考生逐步學(xué)會(huì)獨(dú)立

18、學(xué)習(xí)，在自學(xué)過(guò)程中善于提出問題，提高分析問題，解決問題的能力。7、要使考生了解試題的難易與能力層次高低兩者不完全是一回事，在各個(gè)能力層次中存在不同難度的試題。8、助學(xué)學(xué)時(shí)：本課程共5學(xué)分，建議總課時(shí)不少于90學(xué)時(shí)，其中助學(xué)學(xué)時(shí)分配如下：章 次課 程 內(nèi) 容學(xué) 時(shí)1服務(wù)營(yíng)銷與服務(wù)營(yíng)銷學(xué)52服務(wù)市場(chǎng)63服務(wù)消費(fèi)行為64服務(wù)營(yíng)銷理念85服務(wù)營(yíng)銷策劃56服務(wù)市場(chǎng)定位57服務(wù)產(chǎn)品與品牌策略88服務(wù)質(zhì)量79服務(wù)定價(jià)策略510服務(wù)渠道策略711服務(wù)促銷策略812服務(wù)人員513服務(wù)過(guò)程714服務(wù)有形展示8總 計(jì)90五、關(guān)于命題考試的若干規(guī)定1、本大綱各章所提到的內(nèi)容和考核目標(biāo)都是考試內(nèi)容。試題覆蓋到章，適當(dāng)突出重點(diǎn)。2、試卷中對(duì)不同能力層次的試題比例大致是：“識(shí)記”為10%、“理解”為30%、“應(yīng)用”為60%。3、試題難易程度應(yīng)合理：易、較易、較難、難比例為2：3：3：2。4、每份試卷中，各類考核點(diǎn)所占比例約為：重點(diǎn)占65%，次重點(diǎn)占25%，一般占10%。5、本課程命題采用的基本題型包括名詞解釋、單項(xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題、填空題、簡(jiǎn)答題、論述題、案例題等。6、考試采用閉卷筆試，考試時(shí)間150分鐘，采用百分制評(píng)分，60分為及格。六、