1、 日期課時培訓(xùn)內(nèi)容受訓(xùn)人培訓(xùn)人培訓(xùn)目標(biāo)考核方法培訓(xùn)教材場地器材09月09日2課時1、酒店概述與發(fā)展前廳-接待部員工廖華慶使員工了解:1.酒店的性質(zhì)和本崗位的工作內(nèi)容;2.客人是上帝,一切實際工作圍繞客人在服務(wù);3.酒店工作是一個團(tuán)隊協(xié)助,通過培訓(xùn)加強(qiáng)員工團(tuán)隊意識;4.了解酒店前廳-接待部的作用。口試情景模擬操作案例分析1、多功能會議室2、音響系統(tǒng)3、無線麥克風(fēng)4、筆記本一臺2、酒店產(chǎn)品知識介紹3、酒店前廳-接待部概述4、酒店各部門負(fù)責(zé)人及聯(lián)系方式5、酒店組織機(jī)構(gòu)09月09日4課時6、對禮貌、禮節(jié)的要求前廳-接待部員工廖華慶2課時7、培訓(xùn)酒店十大意識(團(tuán)體、服務(wù)、服從、角色、銷售、安全、溝通與協(xié)

2、調(diào)、預(yù)前控制、時間、效率和質(zhì)量意識前廳-接待部員工廖華慶2課時8、對前廳-接待部所有員工站姿和微笑的培訓(xùn)前廳-接待部員工廖華慶9、前廳、接待部員工對客資料保密工作的培訓(xùn)10、對賓客訂房的培訓(xùn)(具體包括:電話預(yù)訂、更改預(yù)訂、取消預(yù)訂等11、對員工拉門動作的培訓(xùn)12、散客、旅行團(tuán)隊行李寄存和分發(fā)的流程的培訓(xùn)13、賓客物品遞送、轉(zhuǎn)交流程培訓(xùn) 日期課時培訓(xùn)內(nèi)容受訓(xùn)人培訓(xùn)人培訓(xùn)目標(biāo)考核方法培訓(xùn)教材場地器材14、前廳、接待部各崗位人員的職責(zé)與權(quán)利15、受理傳真、復(fù)印、文字編輯的流程培訓(xùn)16、賓客入住登記流程培訓(xùn)17、賓客信息輸入電腦的流程培訓(xùn)18、護(hù)照、通行證、居留證等證件的認(rèn)識19、房卡袋填寫方法的培訓(xùn)

3、20、前臺早餐券發(fā)放及管理21、前臺電腦死機(jī)的應(yīng)急措施22、預(yù)訂的操作流程及注意事項23、預(yù)訂單的的核對、記錄信息入電腦操作24、針對 NO SHOW的防止及處理25、客滿情形的應(yīng)急措施及處理方法26、每日預(yù)定日志和三日預(yù)測表的制作方法27、旅行團(tuán)隊接待流程培訓(xùn)28、針對旅行團(tuán)隊分配客房的培訓(xùn) 29、散客入住接待流程培訓(xùn)日期課時培訓(xùn)內(nèi)容受訓(xùn)人培訓(xùn)人培訓(xùn)目標(biāo)考核方法培訓(xùn)教材場地器材30、如何向散客介紹、推銷客房的培訓(xùn)31、針對預(yù)訂客人的接待流程培訓(xùn)32、針對無預(yù)訂客人的接待流程培訓(xùn)33、針對長住客人的接待培訓(xùn)34、如何制作不定期賓客房卡和更換房卡35、前臺臨時寄存物品物品的流程培訓(xùn)36、賓客投訴

4、的類型、對待及處理37、賓客離店前準(zhǔn)備、散客結(jié)賬流程培訓(xùn)38、前廳-接待部與餐飲部的溝通39、前廳-接待部與客房中心的溝通40、前廳-接待部與銷售部的溝通41、前廳-接待部與拓展學(xué)院的溝通42、前廳-接待部與工程部的溝通43、前廳-接待部與與行政人力資源部的溝通 44、前廳-接待部各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)與配合45、前廳-接待部與客史檔案的統(tǒng)計與建立方法日期課時培訓(xùn)內(nèi)容受訓(xùn)人培訓(xùn)人培訓(xùn)目標(biāo)考核方法培訓(xùn)教材場地器材46、續(xù)住押金處理47、商務(wù)中心在酒店的角色定位48、商務(wù)中心服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)49、物品租賃的流程培訓(xùn)50、保密與消防安全意識的培訓(xùn)51、針對轉(zhuǎn)房、換房收取續(xù)租金的操作流程及注意

5、事項52、針對房租變更的處理方法及操作流程53、針對賓客延時退房操作流程及注意事項54、針對賓客加床的操作流程及注意事項55、針對房費減免的操作方法及注意事項56、前臺各班次的操作操作流程培訓(xùn)57、針對旅行團(tuán)叫醒的處理及操作規(guī)定58、賓客行李與破損的處理方法 59、大堂副理的崗位職責(zé)權(quán)限與要求60、大堂副理各班前的準(zhǔn)備工作61、大堂副理每班閱讀及書寫工作日志日期課時培訓(xùn)內(nèi)容受訓(xùn)人培訓(xùn)人培訓(xùn)目標(biāo)考核方法培訓(xùn)教材場地器材62、檢查各崗位員工儀容儀表及到崗情況63、酒店公共區(qū)域的巡視64、VIP賓客、VIP會議提前的相關(guān)準(zhǔn)備65、VIP賓客的接待流程66、對賓客投訴事件的處理方法67、對酒店內(nèi)突發(fā)事件的處理方法68、對賓客投訴、賓客意見的分析及統(tǒng)計69、檢查落實會議內(nèi)容,并督導(dǎo)執(zhí)行70、處理賓客遺留物品的操作流程71、征徇賓客意見及問侯電話的操作流程72、處理結(jié)帳客人的糾紛73、處理賓客房門鎖失靈的操作流程湖南匯景韶湖度假酒店前廳-接待部正常運營期培訓(xùn)計劃 74、熟知酒店客房各類房態(tài)分布及房間價格 75、檢查每日前臺報表是否正確 76 、顧客心理分析（求尊重、方便、廉價、平衡、需要、 新奇等） 日期 課時 培訓(xùn)內(nèi)容 77、隨時抽查各分部門工作 78、帶領(lǐng)客人參觀酒店程序 79、酒店前廳英語（常用口語