1、學習改變人生·做成功物業管理人！物業管理公司秩序維護服務是什么？ 物業管理條例第36條第二款規定：“物業管理企業未能履行物業合同的約定，導致業主人身、財產安全受到損害的，應當依法承擔相應的法律責任。”這是對物業管理公司秩序維護服務過程中對業主人身、財產損害等的法律責任的原則性規定。它實際上是對物業管理公司切實履行好物業管理合同并規避秩序維護服務中的一個“預警”，這對物業管理公司的良性發展是大有益處的。可以說，這一規定是立法機關在很好地衡量了物業管理公司和業主雙方利益的基礎上作出的。但由于其是一個原則性規定，因此給人們留下了一些爭論的空間，并且在實際的法律適用中還存在著一個法官針對具體

2、案件的自由量裁與利益衡量問題。對此，我本著從事物業管理十多年的經驗，從法律的角度簡要地談一些個人的看法。 一物業秩序維護服務不是一般意義上的治安。在物業管理中，秩序維護服務是基于業主與物業管理公司按照物業服務合同的約定，為維護物業管理相關區域內的秩序而產生的，是物業管理服務的一項重要內容。一般來講，物業秩序維護服務是指物業公司的秩序維護人員通過值班、看守、巡邏等方式所進行的為業主提供保衛安全的相關服務，包括防火、防盜、防事故以及突發事件的處理等服務內容。雖然物業秩序維護服務包括了一些防盜、防犯罪等治安案件的內容，但其安全防范的義務主要來源物業管理公司秩序維護服務是什么？物業管理公司與業主雙方的

3、物業管理服務合同，屬于私法范疇。而治安是指社會的秩序安寧的維護，屬于公法范疇。公安機關是國家治安保衛的法定機關，具有維護社會治安秩序，制止危害社會秩序行為的法定職責。2002年公安部發布的關于秩序維護服務公司規范管理的若干規定已明確指出：秩序維護的職責是協助公安機關維護社會治安以及在非警務工作中維持公共秩序。因此，物業管理公司并不具有公安機關依職權打擊違法犯罪的基礎職能，所以也不當然保障和完全負責物業管理區域內業主的人身安全。二物業管理公司未盡秩序維護服務之責的法律責任。 由于物業管理公司與業主之間的法律關系是合同關系，如果物業管理公司因未履行物業管理服務合同的約定而導致業主的人身受損，物業管

4、理公司承擔的是違約責任，應當根據物業管理服務合同的約定負相應的法律責任。一般情況下，物業管理公司與業主都會在物業管理服務合同中約定物業秩序維護服務的內容，物業管理公司據此對業主負有人身保護的義務。物業管理公司的這種人身保護義務主要體現在兩方面：保證業主不因物業管理區域內設施設備的不安全隱患(如火災、爆炸等)受到人身損害；保證業主在物業管理區域內遭受外來第三人的不法侵害(如搶劫、盜竊等)。“那么，在業主遭受外來第三人的不法人身侵害時，如何判斷物業管理公司是否盡到人身安全的注意義務呢？我想主要應從三方面進行：首先看物業管理公司是否有符合其資質等級和收費標準的秩序維護人員和秩序維護設施設備；其次看物

5、業管理公司是否有完備、合理的秩序維護規章制度；再次看物業秩序維護人員是否切實利用了有關安全設施設備、是否切實遵守了秩序維護規章制度。如果物業管理公司做到了這三方面的要求，也就表明了物業管理公司盡到了最大的注意義務，就算切實履行了物業管理服務合同的約定，即使業主的人身遭受了損害(通常刑事犯罪具有突發性、不可預測性、隱蔽性等特點，這種情況下物業管理公司難以徹底防范)也不應當承擔法律責任。反之，物業管理公司則應當根據具體的失職情況承擔相應的違約責任，這種責任一般僅限于民事經濟賠償范圍內，通常也不可能對人身損害進行全額賠償。按照合同法113條規定的可預見性標準，物業管理公司違反合同約定義務所承擔的法律

6、責任不應超出它對合同風險的理解，即不應超出物業管理公司訂立合同時預見到或者應當預見到因違反合同可能造成的損害。而這個理解在實際案件中取決于法官依法對具體案件當事人的利益衡量以及自由量裁權。但一般認為，人身損害賠償應包括醫療費、喪葬費等直接損失，精神損害賠償及可得收入之減少應除外，若業主有過失，則適用過失相抵的規則。 三物業管理公司未盡秩序維護服務之責的歸責原則。 根據合同法第107條：“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。”以及物業管理條例第36條的規定，物業管理公司未盡秩序維護服務之責為違約責任的無過錯責任，即違約責任的

7、成立無需物業管理公司主觀上具有過錯，只要違約行為與損害結果之間具有因果關系，物業管理公司就應當對其違約行為承擔責任，除非證明有免責的事由。一般物業管理公司的免責事由主要有：不可抗力；業主之故意；物業本身之性質；損害系業主之同伴、探望者或業主接納同住之人(內部第三人)所為。但無論怎樣，這一歸則原則對物業管理公司來說是一個法律上的風險，亦即物業管理公司違約就有責任，在訴訟中業主只需向法庭證明物業管理公司不履行合同義務的事實，不須證明物業管理公司對于不履行有過錯，也不需要物業管理公司證明自己沒有過錯。而且，在合同領域，違約行為與損害結果之間的因果關系是可以推定成立的，即如果物業管理公司的不履行合同約

8、定的行為有引起業主人身損害結果的可能性，而事實上該損害結果又確實發生了(相反物業管理公司若履行合同約定則損害結果必不發生)，那么，就可以認定物業管理公司的行為與損害結果具有因果關系。因此，在這種情況下，物業管理公司如果沒有找到法定或約定的免責事由則通常會敗訴。這要求物業管理公司在進行物業秩序維護服務時應當具有相當的責任心和法律意識。但這樣并不意味著法律對業主有著偏袒，因為業主與物業管理公司訂立物業管理服務合同，對秩序維護服務進行了約定，就意味著業主基于物業管理公司的許諾對物業管理區域的安全性形成了一種信賴。此時，相對于物業管理公司秩序維護義務的履行物業管理公司秩序維護服務是什么？，業主已處于弱

9、者的地位。如果物業管理公司收取了秩序維護費卻未能如約履行秩序維護的義務，不對業主的損害進行賠償的話，則損害了業主對物業管理公司的信賴利益，從而有失公平。所以，物業管理條例第36條的規定是合理的，是平衡了物業管理公司與業主雙方各自合法利益的產物。因此，有的物業管理公司通過物業管理服務合同中約定“物業管理公司不承擔業主的人身保險責任”這樣條款，試圖免除自己因不履行秩序維護服務約定對業主的人身損害賠償責任，是不足為取的。基于以上分析，筆者認為物業管理公司可采取以下風險規避方法：一切實履行物業管理服務合同。 物業管理公司應切實按照物業管理服務合同的約定作好各項物業管理服務活動，盡到自己對業主人身安全服

10、務的最謹慎的義務。這要求物業管理公司應當配備并利用好相關的秩序維護設施設備，制定并執行好相應的秩序維護規章制度。這是物業秩序維護服務規避風險最根本的方法。二明確約定物業秩序維護服務的責任。 在物業管理服務合同中對物業秩序維護服務的責任作出明確的約定。如約定物業管理公司在盡到秩序維護服務的注意義務后不承擔業主的人身損害責任，約定物業管理公司的不違反法律規定的免責事由等。這樣可以事先讓業主清楚地了解物業管理公司的法律責任，避免發生人身損害事件后，業主因不了解相關法律規定而盲目起訴。物業管理公司也應當多就此與業主進行協商和溝通。三加強與公安機關的合作。 物業管理公司應當主動協助當地公安機關的治安工作，并得到公安機關的支持。如物業管理公司通過巡邏發現有作案嫌疑的人員應及時詢問并交公安機關處理；對發生不法侵害的行為，應當及時采取相應措施予以制止，并將不法侵害人送交公安機關處理，如果不法侵害已經發生，應及時報告公安機關并保護好現場等等。加強與公安機關的合作，可以最大限度地減少物業管理區域內因外來第三人的不法行為導致業主人身傷害案件的發生。四引入商業保險。 對多數物業管理公司來說，引入商業保險不失為治安風險規避的一種好辦法。目前，已有保險公司開發出物業管理責任險。該險保障投保人(包括其雇員)因物業管理中的疏忽或過失造