1、客戶經理營銷拓展服務流程及應答規范第一節準備一、儀容儀表、服裝 1干凈、整齊。a.上崗時必須穿統一的制服；b.穿長袖襯衣時，袖扣必須扣好；c.d. 襯衣的下方要塞在褲子或裙子里，女員工穿短裝上衣除外；e. 男員工應穿深色皮鞋，保持鞋面干凈光亮，襪子應以深色為宜；f. 女員工穿裙子時最好穿絲襪，顏色以肉色、淺色為宜。2、妝容a. 女性淡妝上崗；b. 男性保持面部干凈，每天刮胡子；c. 指甲保持短而干凈，女員工可涂透明或肉色的指甲油；d. 發型須清潔、大方、自然；e. 不染發，不留怪異的發型；f. 男性頭發前不遮額，側不過耳，后不過領；g. 女性頭發太長的應扎起來或盤起來。3、飾物a. 戒指、項鏈

2、的佩帶以少為宜，不戴夸張的飾物；b. 工號牌上的相片、姓名、等應面向客戶、不可遮掩。二、文明舉止1、站姿、坐姿、行姿、蹲姿站姿：抬頭，挺胸，收腹，兩腿稍微分開，臉上帶有自信，也要有一個挺拔的感覺。坐姿：正確的坐姿是你的腿進入基本站立的姿態，后腿能夠碰到椅子，輕輕坐下，兩個膝蓋一定要并起來，不可以分開，腿可以放中或放兩邊。如果你要蹺腿，兩條腿是合并的；如果你的裙子是很短的話，一定要小心蓋住。行姿：抬頭，挺胸，收腹，肩膀往后垂，手要輕輕地放在兩邊，輕輕地擺動，步伐也要輕輕的，不能夠拖泥帶水。蹲姿：應該彎下膝蓋，兩個膝蓋應該并起來，不應該分開的，臀部向下，上體保持直線，這樣的蹲姿就典雅優美了。2、常

3、見八種不良舉止（ 1）不當使用手機你至少要做到以下幾點：a. 將鈴聲降低，以免驚動他人。b. 鈴響時，找安靜、人少的地方接聽，并控制自己說話的音量。c. 如果在車里、餐桌上、會議室、電梯中等地方通話，盡量使你的談話簡短，以免干擾別人。d.如果你的手機再次響起的時候，有人在你旁邊，你必須道歉說： “對不起，請原諒” 。然后走到一個不會影響他人的地方，把話講完在入座。e. 如果有些場合不方便通話，用信息告訴來電者說你會打回電話的，不要勉強接聽而影響別人。（2）隨便吐痰吐痰是最容易直接傳播細菌的途徑，隨地吐痰是非常沒有禮貌而且絕對影響環境、影響我們的身體健康的。如果你要吐痰，把痰吐在紙巾里，丟進垃圾

4、箱，或去洗手間吐痰。不要忘了清理痰跡和洗手。（3）隨手扔垃圾隨手扔垃圾是應當受到譴責的最不文明的舉止之一。（4） 當眾嚼口香糖有些人必須嚼口香糖以保持口腔衛生，那么，我們應當注意在別人面前的形象。咀嚼的時候閉上嘴，不能發出聲音。并把嚼過的口香糖用紙包起來，扔到垃圾箱。（5）當眾挖鼻孔或掏耳朵有些人，習慣用小指、鑰匙、牙簽、發夾等當眾挖鼻孔或者掏耳朵，這是一個很不好的習慣。尤其是在餐廳或茶坊，別人正在進餐或茶，這種不雅的小動作往往令旁觀者感到非常惡心。這是很不雅的舉動。（6）當眾撓頭皮有些人頭皮屑多的人，往往在公眾場合忍不住頭皮發癢而搔起頭皮來，頓時皮屑飛揚四散，令旁人大感不快。特別是在那種莊重

5、的場合，這樣是很難得到別人的諒解。（7）在公共場合抖腿有些人坐著時會有意無意地雙腿顫動不停，或者讓蹺起的腿像鐘擺似地來回晃動，而且自我感覺良好以為無傷大雅。其實這會令人覺得很不舒服。這是不文明的表現，也是不文雅的行為。（8）當眾打哈欠在交際場合，打哈欠給對方的感覺是：你對他不感興趣，表現得很不耐煩了。因此，如果你控制不住要打哈欠，一定要馬上用手蓋住你的嘴，跟著說： “對不起”。第二節接近- 確認需求接近、握手禮儀1標準的握手姿勢應該是平等式，即大方地伸出右手用手掌和手指用一點力握 住對方的手掌。請注意：這個方法，男女是一樣的！在中國很多人以為女人握手只能握她的手指，這都是錯誤的！在社交場合，行

6、握手禮時應注意以下8 點：1、上下級之間，上級伸手后，下級才能伸手相握；2、長輩與晚輩之間，長輩伸出手后，晚輩才能伸手相握；3、男女之間，女士伸出手后，男士才能伸手相握；4、人們應該站著握手，不然兩個人都坐著。如果你坐著，有人走來和你握手，你應起身。握手的時間通常是3-5 秒鐘。匆匆握一下就松手，是在敷衍；長久地握著不放，又未免讓人尷尬；5、別人伸手同你握手，而你不伸手，是一種不友好的行為；6、握手時應該伸出右手，決不能伸出左手；7、握手時不可以把一只手放在口袋。握手的七禁忌a. 喧賓奪主，貿然伸手；b. 目光游移，心不在焉、或者漫不經心；c. 只顧與一人握手，忽視或冷淡別人；d. 伸手時慢慢

7、騰騰，或者置之不理；e. 別人在握手時，插上去；f. 握手后，用手帕擦手；g. 帶著手套與人握手。2、接遞名片禮儀遞名片 2.1 雙手持名片；應說“請多關照”，請多指教“。2.2 接名片雙手接回，讀出對方的名字與職位；稱呼對方的名字。3、名片的存放把你的名片放在多處，例如你的口袋、筆記本、提包等，當你跟客戶接觸時，可以第一時間遞上你的卡片。4、目光（用眼睛說話）在公事活動中，用眼睛看著對話者臉上的三角部分，這個三角以雙眼為底線，上頂角到前額。洽談業務時，如果你看著對方的這個部位，會顯得很嚴肅認真，別人會感到你有誠意。在交談過程中，你的目光如果是中落在這個三角部位，你就會把我談話的主動權和控制權

8、。在社交活動中，也是用眼睛看著對方的三角部位，這個三角是以兩眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間，當你看著對方這個部位時，會營造出一種社交氣氛。這種凝視主要用于茶發會、舞會及各種類型的友誼聚會。5、微笑微笑可以表現出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，給對方留下美好的心理感受，從而形成融洽的交往氛圍，可以反映本人高超的修養，待人的至誠。微笑有一種魅力，它可以時強硬者變得溫柔，使困難變容易。微笑是人際交往中的潤滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。微笑要發自內心，不要假裝。微笑讓別人感覺到你的友善七原則a. 不斷告訴自己“我很快樂”，發自內心的微笑b. 與別人分享你的快樂c. 用你的整

9、個臉去笑d. 把深皺的眉頭舒展開來e. 運用自己的幽默感去微笑大聲地笑出來f.g. 永遠不要說“我衰死了”，而要說“太棒了” 第三節確認需求（詢問、聆聽與溝通）、詢問：1“我可以怎樣幫忙？”“我有什么可以效勞？”“你需要多少？”詢問的目的：明確問題，了解需要或刺激對方需要；要求對方解釋需要或問題；尋求更詳細的信息，以便制訂行動計劃。2、聆聽：耐心，虛心，會心聆聽要明確的六點內容：2.1 顧客有什么業務需求。2.2 顧客的基本情況：如客戶居住的地域、開戶的相關情況。2.3 顧客的證券服務需求是否已得到充分滿足。2.4 目前顧客是如何滿足這些需求的。2.5 顧客對現在公司推行的“銀證”業務有何意見

10、。2.6 本公司還有哪些“銀證”相關業務能更充分滿足客戶需求。3、溝通溝通就是一個人將事實、意見、意圖傳達給他人，不管是陳述事實、表達意見、明示意圖等都是在影響對方的思考，因此，溝通的原點是思考的互動、意見的交流。3.1 有效溝通的重點3.1.1 準確抓住對方的話意；3.1.2 正確回應對方的話語；3.1.3 注意溝通過程的態度；3.1.4 注意用心聆聽；3.1.5 不斷地確認溝通信息。3.2 人際溝通的技巧3.2.1 尊重他人的意見，切勿對他說：你錯了；3.2.2 避免與他人爭辯；3.2.3 如自己出現錯誤，趕緊承認錯誤并致歉；3.2.4 一切以友善的態度開始；3.2.5 真誠地試圖以他人的

11、角度去了解一切。3.3 與客戶溝通，要明確的六點內容：3.3.1 顧客的基本情況：如客戶有沒有做過股票、開戶的相關情況。3.3.2 顧客的交易習慣3.3.3 顧客的證券服務需求是否已得到充分滿足。3.3.4 目前顧客是如何滿足這些需求的。3.3.5 顧客對現在公司推行的“銀證”業務有何意見。3.3.6 本公司還有哪些“銀證”相關業務能更充分滿足客戶需求。4、銀行內營銷常用語（開頭語）您好！我是招商證券客戶經理，我們向您推薦！（開頭語）對不起！打擾您一下，我是招商證券客戶經理 ！（過程語）您對我們的服務有什么建議？您的建議對我們很重要！（過程語）您的建議很好，我們會考慮采納您的意見，改進我們的服

12、務！（過程語）您的建議很有新意，現在我向您推薦“銀證”理財服務 （結束語）謝謝你對我們的支持！（結束語）您在使用的過程中，碰到問題請隨時跟我聯系。第四節 介紹說明、四項基本要求：1想對方所想。a.條理得當。b.用語準確。c.語言易于理解。d.、介紹說明的方法與步驟：2a. 方法： （ 1） “銀證”折頁宣傳法； （ 2）網上交易系統演示操練法。、當客戶接到營銷員派發的宣傳單時，一般只會瀏覽一下，折頁上傳遞的1新的信息往往不會認真去理會。這時應注意：在將折頁遞給客戶時，應把折頁打開，將重點的部份指給客戶，同時進行解說。在解說過程中，不但可以加深客戶的印象，還可吸引周圍客戶的注意力。2、進行網上交

13、易系統演示時，應注意向電腦屏幕面向客戶，將系統功能詳細介紹給客戶。傳達 - 步驟：介紹“銀證”功能強調買主的好處教會使用方法 -b.增值服務的信息。、如何讓對方認同的六要點：3要照顧對方的情緒。a.要以充滿信心態度說服對方。b.要表現親切態度。c.要讓對方了解你并非在“取”而是在“給”。 d.要讓對方自由發表意見。e.要讓對方感覺到快樂。f.第五節處理異議1、關鍵：消除客戶對抗心理，使其易于接受新信息，從而改變原有態度。2、處理客戶異議的五項基本要領：LLISTEN 聆聽 E-EMPATH*注 C CLAREFYg述清楚 P-PRESEN原現問 題 C-CLOSE®成3、合理選擇時機

14、在異議尚未提出時回答；在異議提出后馬上回答；在異議提出后過些時候再作回答；對顧客提出的異議不予回答。4、正確心態4.1 和客戶每次的接觸都會有所進展。你不太可能每次一出手便能成功，不過總應該比前一次有所進展才行；4.2 把長遠的大目標擺在心上；不要太在意客戶的拒買而使你意志消沉；抱定決心從每次的拒絕中汲取教訓；養成隨機應變的習慣；客戶永遠是對的，避免爭論。 第六節協商談判促成交易贊美 1贊美是照耀在人心靈上的陽光。沒有人能拒絕他人的贊美，即使明知不過是一種禮貌，即使明知言過其實，內心還是覺得飄飄然，贊美是敲開他人心扉最直接的鑰匙。1.1 贊美的五要領：a. 恰如其分；b. 贊美對方引以為優之處

15、；c. 必須讓對方覺得不是恭維話；d. 不懂之處不妨乘機請教；e. 立刻找出可贊美的題材。2、促成交易5.1 盡可能取得客戶聯系方式:a. 陌生交談留存聯系方式;b. 聯系銀行獲取客戶資料;c. 朋友介紹留存聯系方式；d. 銀行網點客戶咨詢留存；e. 集團開拓提供資料等。5.2 建立潛在客戶名冊，記錄業務信息，詳細標注客戶特征及接近客戶的要點。5.3 每個潛在客戶至少聯系兩次，確定成為正式客戶的可能性大小，以確定繼續跟蹤或暫緩。5.4 節日問候或聯系：a. 通過公司客服中心；b. 個人短消息；c.E-mail ；d. 節日賀卡等形式。采用提醒安全、注意身體鍛煉、幽默笑話、生日問候等保持溝通，強

16、化e.營銷氛圍，促成業務。2.5 與客戶保持一致；2.6 當客戶拿不定主意時該怎么辦？a. 要確定你洽談的客戶擁有購買的決定權。b. 對客戶做任何建議之前，應多問、多聽、多想。c. 給客戶的建議要說明其理由。2.7 不要給客戶有太多選擇的建議。在給客戶建議時，你的口氣和舉止要充滿自信、關切、和果斷。第七節客戶服務、避免客戶服務中的五大過失1a. 漠然，滿不在乎當對慣常的工作厭煩時，有些員工表現出對顧客的需求漠不關心，好像這些與他沒有任何關系。b. 逃避責任踢皮球，顧客提出要求時，有些員工習慣于千方百計地逃避責任，例如；他們會拿出公司煩瑣的操作規程來難為顧客，或說： “這事不歸我們部門負責！”c

17、. 自高自大以高人一等的態度對待顧客，好像人家什么也不懂。d. 機械的服務對所有顧客都一成不變，機械的服務模式，不能使顧客感到一絲真誠、溫暖與個人關懷。e. 頑固于公司規定把“公司規定”凌駕于顧客滿意之上，不愿為顧客著想而做出任何“例外”的決定。2、處理客戶抱怨與投訴技巧a. 關鍵：疏導怨氣，穩定情緒；b. 原則：同情、理解；c. 具體做法：養成易位思考的習慣；理解的語態，讓顧客暢所欲言。3、處理客戶投訴與報歉七個小技巧a. 道謝； b. 說明很高興收到投訴的原由；c. 為失誤而向客戶致歉；d. 承諾立即解決問題；e. 尋求所需信息；f. 馬上糾正；g. 核查客戶滿意度。4、處理客戶問題的七種不當方式推卸責任c. 認為抱怨是針對個人的；b. 懷疑客