1、吉利汽車標準作業流程吉利汽車標準作業流程 2006年年7月月1日日1 吉利汽車服務站標準服務流程吉利汽車服務站標準服務流程2世界著名管理大師彼得德魯克曾經說過：世界著名管理大師彼得德魯克曾經說過：“營銷的目的在于充分認識及了解顧客營銷的目的在于充分認識及了解顧客，使產品或服務能適合顧客的需要。，使產品或服務能適合顧客的需要。”戰略的指導思想是：企業的全部經營活動戰略的指導思想是：企業的全部經營活動都要從滿足顧客的需要出發，從顧客的觀點而不是從企業的觀點來分析考慮消費者的都要從滿足顧客的需要出發，從顧客的觀點而不是從企業的觀點來分析考慮消費者的需求，以提供滿足顧客需要的產品或服務為企業的責任和義

2、務。在產品功能及價格設需求，以提供滿足顧客需要的產品或服務為企業的責任和義務。在產品功能及價格設定、分銷與促銷等環節建立和完善售后服務系統等方面，以便利顧客為原則，以滿足定、分銷與促銷等環節建立和完善售后服務系統等方面，以便利顧客為原則，以滿足顧客需要、使顧客滿意為企業的經營目的。營銷戰略就是要顧客需要、使顧客滿意為企業的經營目的。營銷戰略就是要站在顧客的立站在顧客的立場上考慮和解決問題，要把顧客的需要和滿意放到一切考慮因場上考慮和解決問題，要把顧客的需要和滿意放到一切考慮因素之首素之首。前言前言顧客滿意：顧客滿意：Customer Satisfaction3什么是用戶滿意度？什么是用戶滿意度

3、？用戶A期望的質量/服務用戶B期望的質量/服務實際的質量/服務不滿意不滿意用戶滿意度用戶滿意度 = 實際體驗值實際體驗值 期望值期望值在為產品和服務設定高質量標準的同時，也必須衡量和管理管理用戶期望值。 質量/ 服務一個經常住五星酒店的人和一個經常住招待所的人去同一個經常住五星酒店的人和一個經常住招待所的人去同一家三星級酒店會有不同的感受。客戶的期望值源于個一家三星級酒店會有不同的感受。客戶的期望值源于個人的經歷。相對而言，經歷越多的人往往越不容易被滿人的經歷。相對而言，經歷越多的人往往越不容易被滿足。足。滿意滿意滿意滿意不滿意不滿意4用戶滿意度的重要性用戶滿意度的重要性哈佛商學院哈佛商學院用

4、戶滿意度對贏利能力有重大影響用戶滿意度對贏利能力有重大影響隨著用戶同公司關系的延伸，利潤隨著用戶同公司關系的延伸，利潤也隨之增長也隨之增長用戶忠誠度對公司利潤的影響要大用戶忠誠度對公司利潤的影響要大于規模、市場份額、單位成本和于規模、市場份額、單位成本和其它因素其它因素 研究表明用戶忠誠度提高研究表明用戶忠誠度提高5%5%，在不，在不同行業里利潤都會有不同程度的同行業里利潤都會有不同程度的顯著增加顯著增加 零缺陷 服務業質量，作者：Reichheld和Sasser；哈佛商業評論；1990年10月 12月 汽車服務連鎖企業汽車服務連鎖企業3030銀行存款銀行存款8585信用卡信用卡7575信用保

5、險信用保險2525保險經紀人保險經紀人5050工業分銷工業分銷4545軟件軟件35355服務標準對服務標準對CSICSI的影響的影響行業平均行業平均 (% “有有”的的)98969894959798968993788390899282606946605319期望的服務獎勵性因子獎勵性因子,“有有” 的影響的影響;懲罰性因子懲罰性因子,“沒有沒有 的影響的影響”6三包期外流失率三包期外流失率保修期內進站比率為保修期內進站比率為93%(一般為一般為4S店店)；保修期外進站保修期外進站26%(分布到不同的店分布到不同的店);有67%的客戶流失！由于在保修期內由于在保修期內,人家不得不來人家不得不來;

6、由于不滿意由于不滿意,用戶放棄了你用戶放棄了你7設定條件：吉利年均保養費用設定條件：吉利年均保養費用300300元元/ /輛；輛；有有2020萬輛車在使用的情況萬輛車在使用的情況每年保養費用每年保養費用 (元元)300保修期后車輛繼續留存保修期后車輛繼續留存 (年年)3UIO100,000一定會在保修期后光顧經一定會在保修期后光顧經銷商銷商20%保修期后收入保修期后收入 (元元)36,000,000給服務表現打 9 10分*給服務表現打 6 8分*一定會在保修期后光顧經一定會在保修期后光顧經銷商銷商42%保修期后收入保修期后收入 (元元)75,600,000收入增長110%=39,600,00

7、0元* 整體經銷商表現的評分服務水平提高，利潤將顯著增長！服務水平提高，利潤將顯著增長！由于成本是固定的，利潤增長遠不止110%；CSI變化對收入的影響8服務站靠什么賺錢服務站靠什么賺錢某服務站保修內車輛某服務站保修內車輛100輛輛,保修期外車輛保修期外車輛200輛輛保修期外車輛每年維修保養費用至少保修期外車輛每年維修保養費用至少300元元/輛輛20%回廠回廠,200*20%*300=1200040%回廠回廠,200*40%*300=2400080%回廠回廠,200*80%*300=48000滿意用戶還給服務站帶來什么滿意用戶還給服務站帶來什么?帶來一個新增用戶帶來一個新增用戶,帶動保修內車輛

8、利潤帶動保修內車輛利潤事故車事故車保險保險俱樂部俱樂部車輛還在增加車輛還在增加每個環節都是每個環節都是90分分,10個環節會是什么狀況個環節會是什么狀況34.9%水桶短板理論水桶短板理論92005行業最差-15%-10%-5%0%5%10%15%行業水平的差距！行業水平的差距！保持現有的努力必須嚴加看緊必須密切留意次要的努力更好更好 更差更差2005 行行業業平均平均對 CSI的相對貢獻更低更高10預約的好處預約的好處對用戶：不用等待(否則客戶會流失)快速維修,保證接車時間電話診斷對服務站：平均分配時間,接待井然有序，減少抱怨保證接待時間、質量,事先準備（備件、專家、工具、資料）定單盡量錯開,

9、保證修車時間、交車時間提高車間利用率,避免工作擁擠11操作流程操作流程標準要求方法標準要求方法責任人責任人準備用戶主動來電話預約通過回訪預約用戶維修顧問應準備的資料：客戶服務檔案、用戶電話登記表獲取用戶/車輛信息電話鈴響3聲以內接聽標準話術：“您好！吉利汽車XXX服務站，”，電話中應體現主動、熱情、溫馨服務。詢問并記錄用戶的姓名、電話、車牌號、車型，并通過卓越軟件予以核實，并了解維修記錄。了解用戶關心的問題主動了解用戶的需求及維修內容，并告知預計處理方案確定可能需要更換的配件不明確之故障，請用戶回廠檢查確定維修方案與用戶確定進廠時間（留有準備時間）（主動引導）提醒用戶帶齊相關資料（保修保養手冊

10、、優惠卡)前臺接待預約階段流程預約階段流程用戶電話登記表用戶電話登記表吉利汽車服務站運營手冊吉利汽車服務站運營手冊為什么要有這樣的流程為什么要有這樣的流程?此流程是如何出臺的此流程是如何出臺的?試運行試運行,總結推廣總結推廣.耐心耐心5秒秒,為什么為什么3聲聲,笑意笑意,坐姿坐姿;耳麥耳麥;主動報用戶的姓名主動報用戶的姓名;預約過程盡量口語化預約過程盡量口語化,注意事項注意事項;12操作流程操作流程標準要求方法標準要求方法回復估計車輛維修費用及交車時間按統一收費標準給用戶報預估維修費用（既準確又留有余地）估價時，確保用戶能夠了解該費用包括的具體內容根據用戶預約當天的維修能力及配件供應狀況暫定交

11、車時間(留有余地)如不能滿足用戶要求，則另約時間對于返修、特別維修活動、緊急情況予以標注確認是否需要服務代用車與用戶核實預約內容再次確認用戶的姓名、電話、車牌號確認用戶的回廠日期、時間及服務項目結束談話時，向用戶表示感謝，對方掛機后才能掛機預約階段流程預約階段流程沒有服務代用車就不要確認該項沒有服務代用車就不要確認該項13操作流程操作流程標準要求方法標準要求方法責任人責任人為用戶進廠做準備詳細查詢檔案，了解車輛曾出現過的問題，確認用戶是否屬于或“關注用戶”核實是否屬于特別維修活動（返修、召回、活動），或其它特殊要求落實對應的維修技師及配件預約日期到達的前一天，電話提醒用戶預約維修事宜。預約時間

12、前一小時，確認用戶是否準時到達。將當日預約用戶登記在預約用戶管理看板上維修顧問預約階段流程預約階段流程預約用戶管理看板預約用戶管理看板為什么提前為什么提前1天確認天確認14一定注意兌現對預約用戶的所有承諾,否則將影響以后預約工作的開展從保養用戶及提醒服務開始開展主動預約工作。提前一小時與用戶電話確定用戶是否能如約維修，如果用戶不能來，馬上取消這次預約（工位、人員等），可重新預約。超過預約時間30分鐘可以取消預約如果因服務站原因不能執行預約，提前提前通知用戶說明原因，表示道歉，重新預約。為提高維修服務的計劃性，要對預約服務的比例及預約服務的執行情況進行分析、考核，查找原因，不斷改進。注意事項注意

13、事項15 三聲鈴響內沒人接電話 電話經常占線 不善于控制局勢，沒有提問式引導，用戶沒完沒了 打電話時不專心，同時做其他事（與其他人交談、擺弄東西等） 不使用正規表格，不做正規記錄（隨意亂寫） 老用戶優先安排，無須預約 錯誤的做法錯誤的做法16 為預約作準備為預約作準備 沒通知車間 沒有備件儲備 各有關部門之間交接無記錄，導致互相推諉 沒有預先定好技術方案錯誤的做法錯誤的做法17操作流程操作流程標準要求方法標準要求方法責任人責任人預約工作流程轉入預約用戶未能如約進廠，應立即電話聯系，并進行再次預約。標準話術：“XX先生，您好！我是吉利汽車XXX服務站的小陳，.”迎接用戶用戶進廠時，迅速主動迎接，

14、面帶微笑引導用戶在適當位置停車向用戶自我介紹標準話術：“XX先生，您好！我是維修顧問陳XX，”，請務必給用戶遞交個人名片詢問是否已預約，是否已預定技師，提請下次預約維修顧問接待階段流程接待階段流程懲罰獎勵因子懲罰獎勵因子18操作流程操作流程標準要求方法標準要求方法責任人責任人獲取用戶和車輛信息登記用戶基本信息登記車輛基本信息同時要清楚把登記內容重復給用戶聽通過卓越軟件查車輛維修檔案，了解維修歷史記錄如果是第一次進廠用戶要盡量獲取全面信息，建立用戶檔案維修顧問接待階段流程接待階段流程19錯誤的做法錯誤的做法 顧客接待顧客接待不遵守預約時間，用戶等待接車預約好的服務顧問不在場接車時匆匆忙忙，用戶感

15、覺被應付車間沒有現成工位20操作流程操作流程標準要求方法標準要求方法責任人責任人確認用戶的維修要求耐心傾聽、仔細詢問用戶要求維修/保養的項目如發生用戶投訴，則進行投訴處理，必要時應另行安排場合處理檢查車輛當用戶面環車檢查車輛外觀、油漆、備胎、工具及車內物品。不明確的維修項目，則請維修技師一同檢查確認根據車輛檔案記錄的上次檢查出而未維修的項目，建議本次維修，征得用戶同意 后登記為維修項目檢查結果與用戶確認，如有檢查出而用戶未報修的維修項目，建議本次維修，征得用戶同意 后登記為維修項目提醒用戶帶走車內的貴重物品并確認安裝“吉利五寶當著用戶的面，安裝“吉利五寶”：方向盤套、座椅套、腳踏墊、排檔桿手柄

16、套、手剎拉桿套維修顧問診斷診斷/派工階段派工階段流程流程21操作流程操作流程標準要求方法標準要求方法責任人責任人是否需試車是,在征得用戶同意后和用戶一起進行試車、驗證(必要時技師參加)否,或試車后根據用戶反映的問題，對車輛進行檢驗向用戶清楚、詳細解釋檢驗結果及維修方案確定是否在保修范圍根據吉利汽車保修保養手冊確定是否屬于保修范圍維修顧問診斷診斷/派工階段派工階段流程流程22操作流程操作流程標準要求方法標準要求方法責任人責任人估算維修費用及交車時間準確地對維修費用進行估算詳細說明費用明細，及是否享受三包政策，直到用戶清楚為止如不能確定項目，告知用戶預計故障確診時間根據維修負荷和配件狀況，預估交車

17、時間請用戶簽字確認維修工單按吉利汽車特約維修站任務委托書向用戶說明維修項目請用戶在委托書上簽字提請用戶下次預約送用戶休息或離去如維修時間預估超過4小時，與用戶確認是否需要服務代用車，如不需要，詢問是否需要幫助叫出租車；送用戶前往休息室休息，介紹休息室功能區維修顧問診斷診斷/派工階段派工階段流程流程吉利汽車特約維修站任務委托書吉利汽車特約維修站任務委托書23錯誤的做法錯誤的做法 診斷派工診斷派工維修顧問不檢車或將檢車任務交給車間（只按用戶的陳述制單）對非質量擔保內容沒有正確解釋長時間找不到故障原因未使用“吉利五寶”24操作流程操作流程標準要求方法標準要求方法責任人責任人確認維修項目根據任務委托書

18、確認維修項目了解需要從倉庫領料的配件初步確認維修工作的時間確定是否需優先安排預約用戶、特別維修活動、返修車輛給予優先安排。派 工判斷工作難度，分析維修班組的技術水平和工作負荷，結合用戶需求確定維修班組將維修班組登記在維修派工單上調度員車輛維修階段車輛維修階段流程流程25操作流程操作流程標準要求方法標準要求方法責任人責任人故障診斷（含試車）確認車輛故障如需要分拆總成才能判斷故障，先通知用戶技師是否有追加維修項目或延長維修時間是,獲得用戶同意追加維修或延長維修時間將需追加的維修項目或需延長維修時間，詳細向用戶說明并簽字確認，如用戶已離站，維修顧問電話確認，并在任務委托書上注明電話內容及通話時間;技

19、師維修顧問車輛維修階段車輛維修階段流程流程26操作流程操作流程標準要求方法標準要求方法責任人責任人車輛維修并記錄結果如需打開引擎蓋維修,之前必須安裝發動倉保護墊（翼子板套）。按派工單項目，依維修手冊的技術標準進行維修將維修結果記錄在派工單上將舊件整理、包裝后放副駕駛座前部技師車輛維修階段車輛維修階段流程流程吉利汽車保養單吉利汽車保養單27注意事項注意事項進行維修工作進行維修工作愛護車輛 遵守接車時的安排 車間分配維修任務，全面完成任務委托書上的內容 保證修車時間，如果特殊情況需延期，提前通知用戶 任務委托書外維修需征得用戶簽字同意推薦維修項目應寫在任務委托書上（絕對需要修理的項目如果用戶不同意

20、修理必須在任務委托書上備注） 正確使用專用工具、檢測儀器、參考技術資料，避免野蠻操作 不僅要排除故障,要查找原因做好各工種和各工序之間的銜接舊件回收 技師在維修工作定單上簽字遵守用戶自帶備件維修車輛的原則(修或不修?修的相關手續？)對于非封閉式管理,修理工要注意與用戶談話的內容修理工人為問題要與有關人員聯系28錯誤的做法錯誤的做法 進行維修工作進行維修工作僅憑記憶進行維修工作（不使用維修手冊等技術資料）僅憑記憶進行維修工作（不使用維修手冊等技術資料）技師不知道自己應該做什么（信息溝通原因）技師不知道自己應該做什么（信息溝通原因）使用資料或技術文件過時（非最新版本）使用資料或技術文件過時（非最新

21、版本）不遵守追加項目維修手續不遵守追加項目維修手續維修過程中出現意外不及時通知用戶維修過程中出現意外不及時通知用戶發現問題不糾正，不記錄、不向維修顧問傳遞信息發現問題不糾正，不記錄、不向維修顧問傳遞信息管理混亂，得不到相關的資料或工具管理混亂，得不到相關的資料或工具29操作流程操作流程標準要求方法標準要求方法責任人責任人車輛總檢并記錄結果所有維修保養車輛必須實施自檢、互檢、總檢。按任務委托書逐項檢查，并記錄總檢員必須具備質檢員上崗證總檢員按總檢表內容進行全面檢查并記錄總檢員核對舊件技師/總檢員是否需返工是,將需返工的車輛，在維修派工單上注明相關事項并向調度員報告,由調度員知會維修顧問總檢員調度

22、員是,調度員安排返工調度員技師嚴格的質檢嚴格的質檢流程流程總檢表總檢表30 保證質量準備交車保證質量準備交車 隨時控制質量，在用戶接車前糾正可能出現的問題，即自檢隨時控制質量，在用戶接車前糾正可能出現的問題，即自檢總檢，總檢員簽字（安全項目、重大維修項目根據行業標準檢驗）總檢，總檢員簽字（安全項目、重大維修項目根據行業標準檢驗） 路試（技師路試（技師/工或維修顧問）工或維修顧問） 在任務委托書上寫明發現但用戶要求不修的問題，維修顧問簽字在任務委托書上寫明發現但用戶要求不修的問題，維修顧問簽字停車并記錄停車位停車并記錄停車位 向維修顧問大致說明維修過程及問題向維修顧問大致說明維修過程及問題如果維

23、修質量總檢不合格遵守有關返工手續如果維修質量總檢不合格遵守有關返工手續注意事項注意事項31 保證質量準備交車保證質量準備交車 沒有路試或路試不合格（技師或維修顧問）沒有路試或路試不合格（技師或維修顧問） 發現沒糾正的問題未記錄發現沒糾正的問題未記錄 追加維修項目沒記錄在任務委托書上追加維修項目沒記錄在任務委托書上 材料費或工時費與實際不符材料費或工時費與實際不符 錯誤的做法錯誤的做法32操作流程操作流程標準要求方法標準要求方法責任人責任人確認維修工作是否都完成維修顧問按任務委托書進行檢驗，弄清所有項目后與總檢員進行交接如發現有未完成的工作，應立即通知調度員安排技師完成總檢員維修顧問否,進入車輛

24、維修工作流程,需返工的車輛由調度員安排返工調度員完成車輛維修結算單打印車輛維修結算單維修顧問交車準備交車準備流程流程車輛維修結算單車輛維修結算單33操作流程操作流程標準要求方法標準要求方法責任人責任人車內外清潔將完成維修車輛交洗車員進行清潔車輛清潔完畢后停放在竣工區向用戶說明維修內容及費用通知用戶提車詳細說明每個維修項目及費用，舊件給用戶確認，咨詢非索賠舊件是否帶回，如不帶回入廢品庫。索賠件交索賠員向用戶介紹增值服務項目及已經免費項目說明定期保養的重要性，并提醒下次保養的里程和時間，并提請用戶預約維修顧問交車準備交車準備流程流程34操作流程操作流程標準要求方法標準要求方法責任人責任人用戶驗車向

25、用戶證實已經維修的項目，必要時與用戶一同試車，確認故障已經排除由維修顧問按任務委托書，與用戶一起對車輛進行檢查、簽字確認后交車有問題重新返修維修顧問調度員進入結賬工作流程引導用戶到結帳處結帳維修顧問交車準備交車準備流程流程35根據考核表根據考核表錯誤的做法錯誤的做法未未洗車或未清潔車內洗車或未清潔車內與總檢員交接無簽字與總檢員交接無簽字車修好后未及時通知用戶車修好后未及時通知用戶未向用戶證實已維修的項目未向用戶證實已維修的項目未向用戶說明已免費的作業項目未向用戶說明已免費的作業項目36操作流程操作流程標準要求方法標準要求方法責任人責任人結算車輛維修費用向用戶遞交車輛維修結算單財務人員根據結算單

26、向用戶解釋維修費用。詢問用戶是否有優惠卡，結算維修費用并開具發票。介紹近期服務活動。介紹預約的優惠、贈送預約禮品，并提請下次預約。財務人員/維修顧問交車付款后，咨詢用戶是否滿意，如不滿意填寫意見簿并告知意見簿上意見由總經理直接查看陪同用戶取車當著用戶的面，拆掉吉利五寶確認用戶愿意接受跟蹤服務的方式（電話、短信、郵件、信函、上門）和時間，并記入卓越軟件。送用戶到服務站門口，感謝用戶，目送用戶離開維修顧問結帳交車結帳交車流程流程三迎七送三迎七送37錯誤的做法錯誤的做法交車交車/開具發票開具發票不是原來的維修顧問交車不是原來的維修顧問交車價格超出報價但沒有事先通知用戶價格超出報價但沒有事先通知用戶車

27、修好了沒有通知用戶車修好了沒有通知用戶沒給用戶看舊件沒給用戶看舊件對用戶的不合理要求含糊其詞對用戶的不合理要求含糊其詞未向用戶詳細解釋維修項目、費用內容未向用戶詳細解釋維修項目、費用內容38操作流程操作流程標準要求方法標準要求方法責任人責任人用戶聯系準備工作應準備的資料：需跟蹤用戶的維修跟蹤記錄表、任務委托書、用戶檔案掌握維修工單上的具體內容做好維修后3日內對用戶進行電話回訪準備。3日以內與用戶聯系按照用戶希望的時間及聯系方式聯系用戶內容：自我介紹、確認用戶身份、說明本訪問的意圖及大概時間，詢問是否可以接受回訪或另行約定回訪時間告知不滿意用戶對不滿的處理結果回訪員跟蹤服務流程跟蹤服務流程懲罰因

28、子懲罰因子39操作流程操作流程標準要求方法標準要求方法責任人責任人車輛狀況好壞正式進行回訪提問，填寫修后用戶回訪表向用戶了解維修后的車輛狀況是否良好否,需返工的車輛進行返工預約記錄用戶抱怨內容將用戶訪問結果記錄在修后用戶回訪表上出現用戶抱怨時，向客戶關系管理主管匯報回訪員跟蹤服務流程跟蹤服務流程修后用戶回訪表）修后用戶回訪表）獎勵懲罰因子獎勵懲罰因子40操作流程操作流程標準要求方法標準要求方法責任人責任人處理用戶抱怨一般用戶抱怨由客戶關系管理主管處理，重大用戶抱怨由服務經理直接處理處理抱怨：1、表示歉意，但未確定問題之前，不要承認用戶的判斷都是對的2、確定用戶關心的問題：在談話時保持冷靜；充滿感情地聽；不要打斷用戶的說話；不要有抵觸情緒；不要否定用戶的談話，避免指出用戶的錯誤或譴責用戶3、通過提問的方式來了解和確定抱怨的細節4、協商解決：無論造成抱怨的責任是誰，站在用戶的立場考慮解決方案，并表示十分愿意為其解決問題；直接詢問用戶如何解決方案，估計用戶的接受程度，保證用戶滿意5、記錄回訪員跟蹤服務流程跟蹤服務流程41操作流程操作流程標準要求方法標準要求方法責任人責任人是否需要回