1、專業(yè)市場(chǎng)物業(yè)管理方案序號(hào)內(nèi)容一物業(yè)管理整體構(gòu)思及運(yùn)作模式- *-物業(yè)管理信息化處理系統(tǒng)- 三 . 物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容四. .人員配備及培訓(xùn)五. .物業(yè)管理的特色服務(wù)六. .管理服務(wù)承諾物業(yè)管理整體構(gòu)思及運(yùn)作模式專業(yè)市場(chǎng)物業(yè)管理的整體構(gòu)思：專業(yè)市場(chǎng)作為專業(yè)市場(chǎng)項(xiàng)目，在規(guī)劃建設(shè)、環(huán)境配套、信息網(wǎng) 絡(luò)設(shè)施設(shè)備等方面的定位均很高。 結(jié)合專業(yè)市場(chǎng)業(yè)戶群體的特征和 針對(duì)諸多層面的考慮，我們確立了嘉貿(mào)市場(chǎng)物業(yè)管理的目標(biāo)定位和 整體構(gòu)想。我們目標(biāo)定位是：，使專業(yè)市場(chǎng)環(huán)境、安全保障、文化氛圍、信 息服務(wù)等方面成為湘潭市物業(yè)的典范，在湘潭市樹立起名牌物業(yè)形 象，并提升專業(yè)市場(chǎng)物業(yè)管理品牌形象，使物業(yè)管理成為專業(yè)市

2、場(chǎng) 的核心賣點(diǎn)之一。我們對(duì)管理服務(wù)的整體設(shè)想可概括為：建設(shè)規(guī)范管理專業(yè)團(tuán)隊(duì)演繹專業(yè)市場(chǎng)物業(yè)管理形象 以點(diǎn)帶面、面上處處開花結(jié)果專業(yè)市場(chǎng)物業(yè)管理的運(yùn)作模式：專業(yè)市場(chǎng)物業(yè)管理的運(yùn)作模式包括：管理架構(gòu)、管理運(yùn)行機(jī)制、考評(píng)考績(jī)體系等。以下分別闡述：（一） 管理架構(gòu)在專業(yè)市場(chǎng)的物業(yè)管理服務(wù)中， 將結(jié)合專業(yè)市場(chǎng)的人文特點(diǎn)及行 業(yè)法規(guī)，結(jié)合相成物業(yè)先進(jìn)管理理念和現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)模式，確定本項(xiàng)目 物業(yè)管理運(yùn)營(yíng)的管理架構(gòu)。1 1、專業(yè)市場(chǎng)物業(yè)管理外部組織架構(gòu)外部組織架構(gòu)說明:1 1、相成物業(yè)對(duì)專業(yè)市場(chǎng)實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理顧問服務(wù)；2 2、政府行政主管部門對(duì)本項(xiàng)目物業(yè)管理工作進(jìn)行管理和業(yè)務(wù)指導(dǎo)；3 3、專業(yè)市場(chǎng)物

3、業(yè)管理處和相成物業(yè)構(gòu)成監(jiān)督協(xié)調(diào)關(guān)系。2.2.專業(yè)市場(chǎng)物業(yè)管理內(nèi)部組織架構(gòu)（首年）-內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)說明:1 1、 設(shè)置原則：精干高效、目標(biāo)管理專業(yè)市場(chǎng)管理處對(duì)物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目實(shí)行計(jì)劃目標(biāo)管理，實(shí)施整體管理和責(zé)任管理相結(jié)合的管理方式。2 2、 設(shè)置形式：垂直領(lǐng)導(dǎo)、整體協(xié)調(diào)垂直領(lǐng)導(dǎo)的形式，目的是減少管理環(huán)節(jié)，提高各部門的工作效率； 部門業(yè)務(wù)獨(dú)立操作的同時(shí)，設(shè)置協(xié)調(diào)管理職能，旨在達(dá)成整體有機(jī) 運(yùn)作。（二）運(yùn)行機(jī)制為保障物業(yè)管理機(jī)構(gòu)高效運(yùn)作，必須建立一個(gè)有效的管理運(yùn)行機(jī) 制。管理運(yùn)作機(jī)制圖1.1. 質(zhì)量監(jiān)管機(jī)制質(zhì)量監(jiān)管機(jī)制是在建立一整套有相成物業(yè)管理特色的質(zhì)量管理 體系的基礎(chǔ)上，根據(jù) IS09001IS0

4、9001 (20002000 版)質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)要求， 全面推行質(zhì)量管理，把質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到各崗位、各環(huán)節(jié)直至到個(gè)人， 并通過質(zhì)量管理小組監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量不斷提高，達(dá)到業(yè)戶滿 意的效果。按相成物業(yè)制定的各項(xiàng)管理指標(biāo)和創(chuàng)優(yōu)方案，專業(yè)市場(chǎng)管理處各職能管理人員將按照質(zhì)量監(jiān)管體系的要求，明確責(zé)任，授予權(quán)利， 在實(shí)際過程中抓好權(quán)限下放和自我控制及實(shí)施過程中的檢查和控 制，并將目標(biāo)實(shí)施的各項(xiàng)進(jìn)展情況、存在問題及時(shí)用圖表和文字表 述出來，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)動(dòng)態(tài)控制，進(jìn)行目標(biāo)成果評(píng)價(jià)，確定成果和考績(jī)，并與個(gè)人利益待遇相結(jié)合。 同時(shí)， 公司還會(huì)通過各種宣傳教育手段 培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提

5、高員工自 身素質(zhì)和工作水平，進(jìn)而提高工作質(zhì)量和效率。2.2. 協(xié)調(diào)機(jī)制重大突發(fā)事件協(xié)調(diào)機(jī)制是指運(yùn)用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在管理服務(wù)過程中經(jīng) 常發(fā)生的各崗位之間、工種與員工之間、員工與員工之間、員工與 業(yè)戶之間的矛盾和沖突。(1)(1)行政促動(dòng)力，以行政職務(wù)權(quán)利為依托，以行政命令為基本 形式，以獎(jiǎng)罰為后盾的強(qiáng)制性促動(dòng)力。(2)(2)競(jìng)爭(zhēng)促動(dòng)力，運(yùn)用競(jìng)爭(zhēng)手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如 通過競(jìng)爭(zhēng)，以先進(jìn)帶動(dòng)后進(jìn)，共同完成任務(wù)。(3)(3) 輿論促動(dòng)力，因勢(shì)利導(dǎo)利用輿論達(dá)到協(xié)調(diào)的目的。(4)(4)管理者的凝聚力，具體情況為領(lǐng)導(dǎo)者或管理人員塑造吸引 力、影響力，這是今后促進(jìn)日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。

6、3.3. 激勵(lì)機(jī)制激勵(lì)機(jī)制是激勵(lì)活動(dòng)要素在進(jìn)行過程中互相聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵(lì)效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機(jī)能，其作用旨在提高“內(nèi) 聚力”。(1)(1)管理日常目標(biāo)、責(zé)任制、增強(qiáng)管理層的工作主動(dòng)性，按“國(guó)優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)制定各項(xiàng)管理指標(biāo)，嚴(yán)格作好各項(xiàng)工作、明確獎(jiǎng)罰。(2)(2)實(shí)施獎(jiǎng)金破格晉級(jí)制度，調(diào)動(dòng)員工工作熱情。管理處員工 實(shí)施獎(jiǎng)罰制度，獎(jiǎng)金標(biāo)準(zhǔn)與工作表現(xiàn)和業(yè)績(jī)掛鉤，并可根據(jù)情況， 對(duì)先進(jìn)給予破格晉升，以形成競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制，提高員工積極性。(3)(3) 依據(jù)管理、管教結(jié)合，融情于管。管理處依法與員工簽定勞務(wù)合同，關(guān)心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無后顧之憂,保持良好的工作情緒，給業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)服

7、務(wù)。4.4. 監(jiān)督機(jī)制監(jiān)督機(jī)制是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理各項(xiàng)工作開展的必要外在約束條件， 防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差。保證管理機(jī)構(gòu)及其工作人員依法辦 事。(1)(1) 管理者對(duì)機(jī)構(gòu)內(nèi)部工作人員進(jìn)行監(jiān)督。(2)(2)業(yè)戶對(duì)管理機(jī)構(gòu)及工作人員進(jìn)行廣泛監(jiān)督，形成綜合監(jiān)督 體系。(3)(3)通過信息反饋監(jiān)督，以各種手段來實(shí)現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機(jī) 制，保證專業(yè)市場(chǎng)管理監(jiān)督機(jī)制的有效實(shí)施。5.5. 自我約束機(jī)制(1)(1)經(jīng)濟(jì)利益促動(dòng)自我約束機(jī)制，充分利用經(jīng)濟(jì)措施去誘發(fā)管 理對(duì)象的利益敏感動(dòng)機(jī)，然后由這類動(dòng)機(jī)去引導(dǎo)對(duì)行為自我約束。(2)(2) 目標(biāo)結(jié)構(gòu)與責(zé)任相互聯(lián)系而造成的促進(jìn)機(jī)制。(3)(3)權(quán)利鏈條相關(guān)制約機(jī)制，建立

8、管理對(duì)象之間相互制約的權(quán) 利鏈條，促成相關(guān)機(jī)構(gòu)、相關(guān)員工之間的自我約束機(jī)制。二. .物業(yè)管理信息化處理系統(tǒng)專業(yè)市場(chǎng)物業(yè)管理信息化處理系統(tǒng)包括：工作流程、信息反饋(投訴處理)渠道及時(shí)間、物業(yè)資料管理幾個(gè)方面。以下分別闡述。(一)工作流程1.1.整體運(yùn)作流程圖專業(yè)市場(chǎng)物業(yè)管理單位入住期管理前期管理日常管理2.2.物業(yè)交接驗(yàn)收流程:3.3.工作巡查流程:各部門主管每次例行巡視4.4.安全管理運(yùn)作流程:5.5.機(jī)電設(shè)備維修流程:6 6保潔管理流程:（二）信息反饋（投訴處理）渠道及時(shí)間1.1. 專業(yè)市場(chǎng)物業(yè)管理信息反饋流程：2.2. 專業(yè)市場(chǎng)物業(yè)管理信息反饋控制方式（1 1）管理處（或客戶服務(wù)中心）值班

9、室，通過信息傳遞工具，如 投訴電話和各專業(yè)組配備的無線對(duì)講機(jī)等工具，及時(shí)反饋專業(yè)市場(chǎng) 每個(gè)區(qū)域發(fā)生的情況。嚴(yán)格的崗位責(zé)任制和完善的管理規(guī)章，實(shí)行 規(guī)范化運(yùn)作。（2 2）流暢嚴(yán)密的運(yùn)作流程，一環(huán)扣一環(huán)，一環(huán)監(jiān)督一環(huán)。（3 3）管理處每月（日）檢查，通過總結(jié)評(píng)比來獲取反饋信息。（4 4）通過反饋信息的總結(jié)評(píng)比， 迅速發(fā)現(xiàn)管理服務(wù)上的缺點(diǎn)、盲點(diǎn)，及時(shí)改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。3.3. 專業(yè)市場(chǎng)物業(yè)管理信息處理流程4.4.客戶投訴處理流程:5.5. 投訴處理時(shí)間（1 1 ）值班人員接到業(yè)戶口頭/ /書面投訴后，若能立刻回復(fù)業(yè)戶則應(yīng)立刻回復(fù)，并將有關(guān)投訴內(nèi)容和回復(fù)內(nèi)容記錄下來政府主管部門新聞媒體業(yè)戶調(diào)查意

10、見箱管理處員工(2) 訴處理人應(yīng)及時(shí)分析問題產(chǎn)生的原因，分析判斷投訴是否 有效。若投訴有效，投訴處理人應(yīng)立即擬定解決措施，在顧客要求 回復(fù)的時(shí)間內(nèi)回復(fù)業(yè)戶。(3) 對(duì)于業(yè)戶沒有明確回復(fù)時(shí)間的，投訴處理人應(yīng)根據(jù)事件的輕重緩急在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)顧客：A.A.嚴(yán)重且緊急事件和不嚴(yán)重但緊急事件應(yīng)在2 2 小時(shí)內(nèi)回復(fù)，對(duì)于嚴(yán)重但不緊急和不嚴(yán)重不緊急事件可在2 2 個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)；B.B.若投訴無效，投訴處理人應(yīng)在1 1 個(gè)工作日內(nèi)，將投訴無效的原因知會(huì)顧客。C.C. 對(duì)于無效的投訴，對(duì)業(yè)戶應(yīng)當(dāng)予以合理、耐心的解釋。（二）物業(yè)資料管理科學(xué)的、規(guī)范化的檔案管理能有效地為專業(yè)市場(chǎng)及公共設(shè)施的使 用、維修、改建

11、和各項(xiàng)管理工作提供指引和服務(wù)。專業(yè)市場(chǎng)作為高 檔住宅項(xiàng)目，其檔案資料是十分繁雜的，我們擬采取系統(tǒng)化、科學(xué) 化、信息化的科學(xué)管理手段，明確指定檔案管理人員，抓住檔案資 料的收集、整理、歸檔、利用四個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)所有檔案資料進(jìn)行嚴(yán)格、 科學(xué)、集中的管理，達(dá)到提高物業(yè)管理水平、更好地服務(wù)業(yè)戶的目 的。1.1.物業(yè)資料管理流程:2.2. 檔案資料的分類檢索(1)開發(fā)建設(shè)單位移交檔案資料1)1)產(chǎn)權(quán)資料A.A. 項(xiàng)目批準(zhǔn)文件B.B. 用地批準(zhǔn)文件C.C. 建筑執(zhí)照D.D. 拆遷安置資料2)2)技術(shù)資料A.A. 專業(yè)市場(chǎng)規(guī)劃圖B.B. 建筑施工圖C.C. 竣工圖a.a.總平面圖b.b.單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工

12、圖c.c.消防、附屬工程及地下管網(wǎng)竣工圖D.D. 地質(zhì)勘測(cè)報(bào)告E.E. 工程合同F(xiàn).F. 開、竣工報(bào)告G.G. 工程預(yù)決算H.H. 圖紙會(huì)審記錄I.I. 工程設(shè)計(jì)變更通知及技術(shù)核定單(包括質(zhì)量事故處理記 錄)J.J. 隱蔽工程驗(yàn)收簽證K.K. 沉降觀察記錄L.L.竣工驗(yàn)收證明書M.M.鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書N.N.新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書O.O.水電、衛(wèi)生器具等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書P.P.砂漿、混凝土試塊試壓報(bào)告Q.Q.供水試壓報(bào)告3 3）物業(yè)資料A.A.專業(yè)市場(chǎng)基本資料B.B.專業(yè)市場(chǎng)分項(xiàng)資料C.C.商業(yè)配套資料D.D.娛樂設(shè)施資料（2 2）管理處自建檔案資料1 1） 業(yè)戶資料A

13、.A.業(yè)戶基本情況B.B.產(chǎn)權(quán)證書復(fù)印件C.C.各項(xiàng)簽約文件2 2）日常管理資料A.A.環(huán)境管理記錄a.a.日常巡查記錄b.b.垃圾清運(yùn)記錄c.c.消殺記錄d.d.噪音檢測(cè)記錄B.B.保安管理記錄a.a.日常巡杳記錄b.b.交接班記錄c.c.值班記錄d.d.物資搬運(yùn)放行記錄e.e.緊急事件處理記錄f.f.車輛進(jìn)出記錄g.g.夜間查崗記錄C.C.車輛檔案a.a.車輛詳細(xì)資料b.b.車位使用協(xié)議D.D.裝修管理資料檔案E.E.維修服務(wù)檔案a.a.維修委托單b.b.維修服務(wù)回訪記錄F F收費(fèi)管理檔案a.a.管理費(fèi)收支公布表b.b.管理處與外單位簽訂的各類合同c.c.其它G.G.設(shè)備管理檔案a.a.公

14、用設(shè)施保養(yǎng)維修記錄b.b.機(jī)電設(shè)備保養(yǎng)維修及運(yùn)行記錄c.c.設(shè)備分承包方維修保養(yǎng)記錄d.d.設(shè)備設(shè)施巡視檢查記錄e.e.設(shè)備臺(tái)帳H.H.業(yè)戶意見調(diào)查、統(tǒng)計(jì)記錄I.I.業(yè)戶訪問記錄J.J.業(yè)戶投訴及處理記錄K.K.員工管理檔案a.a.員工個(gè)人詳細(xì)資料b.b.員工培訓(xùn)考核記錄c.c.員工業(yè)績(jī)考核記錄d.d.員工內(nèi)務(wù)管理檢查記錄L.L.培訓(xùn)檔案a.a.培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施記錄b.b.培訓(xùn)考核及跟查記錄c.c.軍事訓(xùn)練及消防演習(xí)記錄M.M.行政文件a.a.政府部門文件b.b.公司規(guī)章制度、通知、通報(bào)等文件c.c.公司榮譽(yù)資料N.N.其它3 3、檔案、資料使用流程:開發(fā)建設(shè)單位提供的資料_專業(yè)市場(chǎng)管理處檔案室

15、4 4、 檔案資料收、發(fā)管理程序（1 1）公司重要資料（如開發(fā)建設(shè)單位提供的資料）接收必須經(jīng)過管理處主任或其指定負(fù)責(zé)人驗(yàn)收，完善交接手續(xù)后方能分卷歸檔（2 2）日常管理文件按照公司制定的文件管理程序進(jìn)行發(fā)放及接 收，并分卷歸檔。5 5、 專業(yè)市場(chǎng)檔案資料管理要求（1 1）米用多種形式的文檔儲(chǔ)存方式，如電腦磁盤、光碟、錄像 帶、錄音帶、膠卷、照片、圖表等，并采用相適應(yīng)的保管、儲(chǔ)存方 法。（2 2）盡可能把其它形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為電子檔案儲(chǔ)存，便于 查找和利用。（3 3）電腦文件必須由專人按照規(guī)定設(shè)置子目錄進(jìn)行分類管理， 并定期按相關(guān)管理流程清除過期失效文件。（4 4）原始文件按照文件使用性質(zhì)及重

16、要性進(jìn)行分類，并編制相 應(yīng)的文件目錄。當(dāng)文件狀況有所變動(dòng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)調(diào)整目錄的有關(guān)內(nèi)容，以保證查閱者及時(shí)找到有效的文件。物業(yè)公司建立的資料借閱文件復(fù)印文件k作廢文件（5 5） 檔案的鑒定必須由管理處指定人員負(fù)責(zé)，對(duì)檔案是否有效、 作廢、復(fù)印份數(shù)以及保存期限、保存數(shù)量等做出決定，未經(jīng)授權(quán)人 士無權(quán)決定。（6 6）檔案按不同業(yè)務(wù)性質(zhì)分塊，以內(nèi)容分類，統(tǒng)一編號(hào)，登記 造冊(cè)，編輯目錄，分類保存。（7 7）檔案保管必須有專人負(fù)責(zé)，以達(dá)到文檔管理要求，必須做 到檔案標(biāo)識(shí)清晰，分類明確，易查找；檔案出室必須由授權(quán)人員經(jīng) 過登記后方可借出，文件借閱者需妥善保管所借文件，不得涂改、 撕毀等，否則追究相關(guān)責(zé)任；檔案

17、入室時(shí)必須經(jīng)過檢查，如有輕微 破損應(yīng)立即修補(bǔ)，損壞嚴(yán)重需追究借閱人員的責(zé)任。檔案管理人員 應(yīng)定期檢查檔案借閱情況，以便及時(shí)收回在外文件，防止因管理疏 忽所導(dǎo)致的文件丟失和泄密。（8 8）檔案保管環(huán)境要求達(dá)到防火、防潮、防變質(zhì)等，配置有效 的滅火器材和防潮物品及設(shè)施，檔案管理人員需及時(shí)進(jìn)行檢查和清 理，保證文檔保管條件符合管理處文檔管理要求。三. .物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容本節(jié)主要闡述專業(yè)市場(chǎng)安全管理，環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備的維修及維護(hù)三個(gè)方面的服務(wù)內(nèi)容。(一)專業(yè)市場(chǎng)安全管理安全工作是專業(yè)市場(chǎng)管理的一個(gè)重要方面。人們常說“安全第 一”，保安工作具有第一位的意義，只有在專業(yè)市場(chǎng)的安全有了切實(shí) 的保障，業(yè)戶

18、才能放心。因而安全管理也是專業(yè)市場(chǎng)管理的一切基 礎(chǔ)性工作。門衛(wèi)、巡邏、消防以及車輛管理等工作都屬于安全管理 的范疇。1 1保安管理(1)保安工作的特點(diǎn)A.A. 以預(yù)防為主。無論是治安也好，消防也好，都應(yīng)貫徹預(yù)防為主的指導(dǎo)思想。不出事故，不出案子，是保安工作的根本目的，也 是衡量保安工作績(jī)效大小的主要標(biāo)準(zhǔn)。B.B. 專業(yè)市場(chǎng)保安與社會(huì)治安緊密聯(lián)系。一個(gè)市場(chǎng)的安全狀況是整個(gè)社會(huì)治安工作的一部分，因此專業(yè)市場(chǎng)的保安工作離不開社會(huì)，離不開政府公安部門，這是保安工作最明顯的一個(gè)特點(diǎn)。C.C. 服務(wù)性強(qiáng)。從本質(zhì)上看，保安就是服務(wù)，即提供保安服務(wù)。作為保安人員，要樹立“服務(wù)第一、業(yè)戶至上”的思想，既要保持

19、公安人員的警惕性，又要有服務(wù)人員的和顏悅色；既要堅(jiān)持原則，按制度辦事，又要文明禮貌，樂于助人。D.D. 軟件與硬件同時(shí)抓。專業(yè)市場(chǎng)保安工作的好壞，既要靠軟件也要靠硬件，我們一方面要不斷提高保安隊(duì)伍的素質(zhì)，另一方面要抓好保安設(shè)施的建設(shè)，建立完善的保安系統(tǒng)和消防報(bào)警系統(tǒng)。（2 2）保安工作的主要任務(wù)：A.A. 門衛(wèi)工作著裝整齊，維持大門口秩序，疏導(dǎo)交通車輛，為登記來訪客人、 咨詢指引方位及客戶服務(wù)等，同時(shí)應(yīng)注意防范進(jìn)出人員中的犯罪分 子，防止各類案件的發(fā)生。B.B. 安全巡檢定時(shí)和不定時(shí)地對(duì)專業(yè)市場(chǎng)內(nèi)外各個(gè)部位進(jìn)行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)不安全的因素及時(shí)進(jìn)行解決。C.C. 公共停車場(chǎng)管理疏導(dǎo)車輛進(jìn)出，檢查停

20、車證件，收取臨時(shí)停車費(fèi)，進(jìn)行停車場(chǎng)消防和安全管理。D.D. 案件處理積極協(xié)助公安機(jī)關(guān)作好專業(yè)市場(chǎng)內(nèi)治安管理工作，對(duì)發(fā)生的偷盜、行兇、破壞等各種治安案件配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。E.E. 消防工作建立義務(wù)消防組織（物業(yè)公司全體員工均為義務(wù)消防隊(duì)員），在消防管理部門指導(dǎo)下進(jìn)行消防訓(xùn)練和消防緊急問題處理。F.F. 與其他部門搞好配合工作2.2. 相應(yīng)的保安防范措施（1 1）保安部的組織結(jié)構(gòu)專業(yè)市場(chǎng)物業(yè)管理處保安部的班組設(shè)置與住宅規(guī)模有關(guān)，根據(jù)本項(xiàng)目特點(diǎn)，保安部的班組崗位設(shè)置如下:(2)合理安排保安崗位A A、專業(yè)市場(chǎng)主入口大門三班倒2424 小時(shí)值班C C 專業(yè)市場(chǎng)巡邏崗三班倒2424 小時(shí)值班D D

21、市場(chǎng)區(qū)內(nèi)車輛管理實(shí)行三班倒2424 小時(shí)巡邏值班E E、保安主管總體協(xié)調(diào)管理(3)加強(qiáng)門衛(wèi)崗的監(jiān)控力度A.A.夜間人流入?yún)^(qū)控制圖(4)組建機(jī)動(dòng)快速應(yīng)急分隊(duì)快速應(yīng)急分隊(duì)直屬管理處管理，負(fù)責(zé)突發(fā)事件的快速反應(yīng)處理。它的特點(diǎn)是機(jī)動(dòng)靈活，基本職能是：區(qū)內(nèi)外巡邏、快速支援、便衣 監(jiān)察、機(jī)動(dòng)。(5)實(shí)行 2424 小時(shí)巡視巡邏人員實(shí)行 2424 小時(shí)不間斷巡視，確保及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和處理問 題，巡邏人員采用徙步巡邏方式。(6)加強(qiáng)區(qū)域巡邏為加強(qiáng)對(duì)治安巡邏的控制，結(jié)合小區(qū)智能化巡更系統(tǒng)進(jìn)行管理， 確保巡邏到位。(7)治安狀況統(tǒng)計(jì)對(duì)治安狀況控制實(shí)行每月統(tǒng)計(jì)，分析所產(chǎn)生的各種問題，找出原 因，制定相應(yīng)的措施。(二)

22、車輛管理車輛管理的重點(diǎn)是防止車輛亂放及車輛丟失，根據(jù)專業(yè)市場(chǎng)的地下停車場(chǎng)規(guī)劃情況，在車輛管理上面將實(shí)施以下管理措施：(1)(1) 了解業(yè)戶車輛情況，實(shí)行便捷停放(2)(2) 實(shí)施停車專用車位制度(3)(3) 地下停車場(chǎng)設(shè)減速坡，限制車輛行使速度（4 4）嚴(yán)禁外來車輛進(jìn)入專業(yè)市場(chǎng)內(nèi)（5 5）根據(jù)停車區(qū)域情況科學(xué)設(shè)置足夠的標(biāo)識(shí)牌和停車設(shè)備、設(shè)施（6 6）做好車輛管理宣傳工作，發(fā)動(dòng)區(qū)內(nèi)住戶自覺遵守停放規(guī)定（三）消防管理消防安全責(zé)任重大，這是我們多年物業(yè)管理實(shí)踐中得出的切身體 會(huì)，消防管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)在于下列四個(gè)方面。1.1. 宣傳教育開展消防安全教育，樹立消防安全意識(shí)是貫徹“預(yù)防為主，防消 結(jié)合”的工

23、作方針為前提，管理處每一位員工都是義務(wù)消防隊(duì)員和 義務(wù)消防救護(hù)員，將采取多樣化的宣傳形式如一年一度的“119119 ”消防日，設(shè)消防宣傳欄、收看錄相、發(fā)放宣傳材料等向業(yè)戶宣傳消防 知識(shí)。消防工作不只是少數(shù)人的事，而應(yīng)是專業(yè)市場(chǎng)中全體人員的共 同職責(zé)，對(duì)于專業(yè)市場(chǎng)的全體人員來說，必須了解并掌握如下幾個(gè) 方面：（1 1） 專業(yè)市場(chǎng)防火工作的各項(xiàng)有關(guān)規(guī)定；（2 2） 手提式滅火器的放置位置及其使用方法；（3 3）消防應(yīng)急通道位置和緊急情況疏散方法； 管理處員工還應(yīng)懂得以下兩點(diǎn)：（1 1） 遇到緊急情況時(shí)自己的職責(zé)任務(wù)；（2 2） 截?cái)嚯姟饩€路；（3 3） 重要物資（貨幣、文件等）的轉(zhuǎn)移及辦法；（4

24、 4） 急救措施。2.2. 日常檢查（1 1） 應(yīng)急照明燈及指示燈：電源是否正常，整體有無損壞，表面是否有灰塵等；（2 2）各種消防標(biāo)識(shí)：安裝是否牢固，定位是否準(zhǔn)確，整體有無 損壞， 清掃表面灰塵等。（3 3）各種滅火器：瓶體是否完好，固定是否牢靠，保險(xiǎn)栓是否 完好，氣體壓力是否在規(guī)定的范圍內(nèi)等。（4 4） 消防栓是否完好，水壓是否符合要求。3.3. 讓業(yè)戶參與專業(yè)市場(chǎng)的消防管理（1 1）組織專業(yè)市場(chǎng)人員開展消防演習(xí)。2 2）請(qǐng)地區(qū)消防部門專家到場(chǎng)做有關(guān)消防知識(shí)講座。(3)(3)成立義務(wù)消防檢查隊(duì)，對(duì)專業(yè)市場(chǎng)消防設(shè)施進(jìn)行檢查4.4. 消防報(bào)警特殊處理程序(四)環(huán)境衛(wèi)生管理物業(yè)清潔保養(yǎng)是物業(yè)管理

25、的重要組成部分之一，是體現(xiàn)物業(yè)管理水平的重要標(biāo)志。高質(zhì)量的物業(yè)清潔保養(yǎng)為業(yè)戶提供整潔、舒適、 優(yōu)美的工作環(huán)境與生活環(huán)境。而且，物業(yè)通過清潔保養(yǎng)，可以延遲 和減緩物業(yè)裝飾物表面自然老化及人為磨損，保護(hù)物業(yè)的裝飾材料，延長(zhǎng)物業(yè)再裝修翻新的周期，既經(jīng)濟(jì)又能保持物業(yè)美觀。在專業(yè)市場(chǎng)，我們將對(duì)專業(yè)市場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)， 努力營(yíng)造一個(gè)舒適、整潔、明亮的居住、辦公和經(jīng)營(yíng)環(huán)境1.1.環(huán)境衛(wèi)生管理主要任務(wù)和組織結(jié)構(gòu)(1)環(huán)境衛(wèi)生管理的主要任務(wù)：A.A. 負(fù)責(zé)專業(yè)市場(chǎng)內(nèi)公共部位的保潔，使其達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的清潔要求；B.B. 負(fù)責(zé)制定清潔設(shè)備和清潔用具的采購，合理掌握清潔費(fèi)用的 支出；C.C. 負(fù)責(zé)對(duì)清潔員工的

26、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使他們不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì);D.D.負(fù)責(zé)接受客戶的委托清潔業(yè)務(wù)(3)1212 小時(shí)保潔制度專業(yè)市場(chǎng)實(shí)行 1212 小時(shí)兩班組保潔制度，早晨7 7: 0000 上班直至晚上 1919 : 0000 時(shí)下班。以保證專業(yè)市場(chǎng)的衛(wèi)生達(dá)到要求，每日的衛(wèi)生全 面清掃在專業(yè)市場(chǎng)人流低谷時(shí)和下班時(shí)進(jìn)行，盡量減少對(duì)業(yè)戶的影 響。2.2.垃圾分流在狠抓環(huán)境管理和培養(yǎng)業(yè)戶環(huán)保意識(shí)的基礎(chǔ)上，我們將對(duì)垃圾實(shí)施“三化”管理，即垃圾收集袋裝化、垃圾回收資源化、垃圾處理 無害化，從而實(shí)現(xiàn)有效的垃圾分流。(1(1)垃圾收集袋裝化：垃圾收集，統(tǒng)一采用垃圾袋進(jìn)行袋裝機(jī)動(dòng)清潔工家政清潔工室外清潔工室內(nèi)清潔工(2) 分類功能的垃

27、圾箱。(3) 垃圾回收資源化：通過垃圾箱，從中分撿出可回收物品進(jìn)行 回收利用，避免資源浪費(fèi)。3 3 .殺蟲滅鼠殺蟲滅鼠工作主要包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：(1)主要消殺對(duì)象是老鼠、白蟻、蒼蠅、蟑螂及蚊子。(2)花錢買安全，可聘請(qǐng)專業(yè)隊(duì)伍進(jìn)行消殺工作。(3 3 )專業(yè)消殺公司應(yīng)出示營(yíng)業(yè)執(zhí)照許可證，保證所用藥物在正常 操作條件下對(duì)人體不構(gòu)成為危害。(4)雙方簽訂合同，明確各自的責(zé)任、義務(wù)、消殺范圍、要求和 標(biāo)準(zhǔn)。(5 5 )定期進(jìn)行二次防滅蟲藥、三次防滅鼠藥的工作，如發(fā)現(xiàn)或出 現(xiàn)問題，消殺公司應(yīng)保證隨叫隨到隨殺。(6)實(shí)行重點(diǎn)防治，配電房、倉庫等等部位以防鼠為主，其他設(shè) 施和場(chǎng)所以殺蟲為主。(7)殺蟲

28、滅鼠工作通常安排在下班后或節(jié)假日進(jìn)行。殺蟲滅鼠實(shí) 行施工記錄卡管理，做好簽字驗(yàn)收工作。(8)對(duì)由市、區(qū)愛衛(wèi)會(huì)等部門布置的除四害活動(dòng)或?qū)ｍ?xiàng)檢查工作予以配合專業(yè)市場(chǎng)清潔工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和方法清潔工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和方法分類項(xiàng)目檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)方法市場(chǎng) 公共區(qū)衛(wèi)生地面和道路路面整齊、干凈，無垃圾、沙土、紙屑、油跡、污漬 等，無臟物，無積水（指臟、臭水）、青苔。抽查垃圾桶外表干凈，無積垢、無臭味。目測(cè)玻璃窗包括玻璃、窗框、窗簾、窗臺(tái)：明凈、光亮、無積 塵、無污跡、無斑點(diǎn)。目測(cè)天花、燈罩目視無明顯灰塵，無污漬。目測(cè)各種設(shè)施 外表包括廣告牌、燈箱、消防栓箱、樓層分布牌等：表面 干凈，無積塵、無污跡、無斑點(diǎn)。抽查衛(wèi) 生

29、間大小便池內(nèi)外光潔，無污垢、無積塵。適當(dāng)?shù)胤椒胖眯l(wèi)生球， 噴灑空氣清新劑。抽查洗手盆、鏡 臺(tái)、鏡面內(nèi)外光潔，無污垢、無斑點(diǎn)，無積水、無積塵。抽查地面、墻面光潔、無污跡、無臟雜物，無積水、無積塵，無蜘蛛 網(wǎng)。抽查廁紙簍、垃 圾桶無陳積物，無臭味，外表干凈。檢查樓 梯 及門樓梯所管區(qū)域內(nèi)的樓梯欄桿：無灰塵及雜物。抽查扶手、欄桿光潔、無積塵，玻璃無污跡。抽查樓梯走道及其墻上各種設(shè)施如應(yīng)急燈、水管、出入指示牌、凸 物等：無積塵、無污跡、無臟雜物。抽查門干凈，無灰塵、無污跡。檢查（五）設(shè)施、設(shè)備的維修與維護(hù)管理高檔小區(qū)對(duì)機(jī)電設(shè)備維護(hù)管理要求較普通小區(qū)為高，為保障專 業(yè)市場(chǎng)的設(shè)備運(yùn)行的安全、高效，我們將結(jié)

30、合項(xiàng)目的實(shí)際情況，把 相成物業(yè)設(shè)備管理方面的成功管理經(jīng)驗(yàn)和模式運(yùn)用到該物業(yè)的設(shè)備 管理與維護(hù)當(dāng)中，在實(shí)際的管理運(yùn)行中建立一套有效而完善的設(shè)備 管理模式。此外，我們將在設(shè)備管理中導(dǎo)入環(huán)保、節(jié)能的管理理念，在降低運(yùn)作成本的同時(shí)，盡可能為業(yè)戶創(chuàng)造一個(gè)舒適的綠色居住、辦公和經(jīng)營(yíng)環(huán)境。為此，我們?yōu)樵O(shè)備管理與維護(hù)制定了以下管理方案。1.1.機(jī)電設(shè)備管理的基本原則(1)(1)采用相成物業(yè)安全而高效的管理模式A.A. 建立完善的設(shè)備管理維護(hù)體系依據(jù)質(zhì)量管理體系對(duì)設(shè)備進(jìn)行正常規(guī)范的使用，設(shè)備系統(tǒng)均由工程部負(fù)責(zé)其日常運(yùn)行管理及定期檢查維修。運(yùn)行管理將嚴(yán)格執(zhí)行 相應(yīng)設(shè)備運(yùn)行操作規(guī)程。B.B. 制訂高標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備的維護(hù)

31、保養(yǎng)計(jì)劃設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)分為日常巡視保養(yǎng)和定期維修保養(yǎng)，設(shè)備設(shè)施的日常巡視保養(yǎng)和設(shè)備定期維護(hù)保養(yǎng)均由工程部負(fù)責(zé)。設(shè)備的維護(hù)保 養(yǎng)根據(jù)設(shè)備管理規(guī)定和巡視檢查記錄開展工作，并作相關(guān) 記錄。C.C. 實(shí)施高效的設(shè)備維修規(guī)程設(shè)備的修理分簡(jiǎn)單維修，如更換燈具、開關(guān)、疏通管道等，超 出簡(jiǎn)單修理范圍為設(shè)備的大、中修。維修均應(yīng)有記錄，其中主要設(shè) 備將建立設(shè)備修理保養(yǎng)情況記錄卡作為履歷性質(zhì)一直保留。對(duì) 變、配電設(shè)備以及發(fā)電機(jī)組、電梯等特種設(shè)備進(jìn)行專業(yè)化管理，委 托專業(yè)公司進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。(2)(2)建立完善的設(shè)備編碼及標(biāo)示方案A.A. 根據(jù)專業(yè)市場(chǎng)圖紙資料的有關(guān)圖則及通用圖則，制定設(shè)備 編碼規(guī)則B.B. 制定含有設(shè)備

32、編碼編號(hào)的設(shè)備總覽表。C.C. 依設(shè)備總覽表設(shè)立設(shè)備管理卡 ，設(shè)備卡執(zhí)行設(shè)備責(zé)任人制度D.D.對(duì)于標(biāo)貼明顯的將導(dǎo)入視覺標(biāo)示系統(tǒng)。(3 3 )主要設(shè)施設(shè)備將建賬冊(cè)、建立設(shè)備臺(tái)賬A.A. 設(shè)備臺(tái)賬內(nèi)設(shè)備均需建立相應(yīng)的設(shè)備修理保養(yǎng)情況記錄 卡，這些表為履歷形式，將跟蹤設(shè)備至報(bào)廢。B.B. 利用信息平臺(tái)建設(shè)，逐步將設(shè)備和各項(xiàng)管理工作過渡到公司 的宏觀調(diào)控和監(jiān)管。C.C. 接受公司綜合性的督查，弓 I I 導(dǎo)或強(qiáng)制糾正設(shè)備管理中發(fā)生的 錯(cuò)誤，對(duì)新問題工程部專案協(xié)助解決。D.D. 工程部建立內(nèi)部例會(huì)制度，創(chuàng)造學(xué)習(xí)、討論、督促、建議的 平臺(tái)，便于各項(xiàng)工作均朝良性方向發(fā)展。(4)建立完善的質(zhì)量記錄體系A(chǔ).A.

33、 任何工作做到有據(jù)可查。B.B. 以工作記錄考評(píng)員工的工作能力、工作績(jī)效。C.C. 發(fā)揮零配件供應(yīng)、技術(shù)后援支持體系強(qiáng)大功能。D.D. 適度貯備零配件，軟件備份二份以上，確立先換后修原則， 并以此作備件數(shù)量的依據(jù)，以確保各設(shè)備系統(tǒng)長(zhǎng)期可靠運(yùn)行。C.C.完善合格供應(yīng)商供貨渠道。前期介入時(shí)將考慮特定設(shè)備零部 件的供應(yīng)商事項(xiàng)。(5 5 )技術(shù)資料的管理A.A. 對(duì)于技術(shù)資料管理，遵守“二級(jí)制”模式。公司資料部門掌 握所有的一手資料，工程部對(duì)于需要的技術(shù)資料以復(fù)印件(或原有 兩套則可留一套)存檔于工程部資料柜中，這將有效防止因失誤及 人員流動(dòng)使資料遺失。B.B. 工程部資料柜鑰匙管理，納入管理處鑰匙管

34、理體系中。(6 6 )有關(guān)設(shè)備類鑰匙的管理A.A.定義設(shè)備類鑰匙：所有設(shè)備功能鑰匙，及其門柜、門房鑰匙。B.B. 設(shè)備類鑰匙均統(tǒng)一存放在工程部專用鑰匙箱。C.C. 設(shè)立與專業(yè)市場(chǎng)相適應(yīng)的鑰匙掌管制度，對(duì)內(nèi)方便工作，對(duì)外防范破壞及恐怖行為。（7 7 ）技術(shù)工種的管理對(duì)技術(shù)工種進(jìn)行崗位兼職，一崗多能，既提高工作效率和應(yīng)急處理能力，又作到人力資源的合理配制。2.2.設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)管理專業(yè)市場(chǎng)公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備的維護(hù)及管理采用金地成熟的管 理模式。（1 1） 設(shè)備的日常運(yùn)行和維護(hù)由工程部負(fù)責(zé)，消防中心、公共停 車場(chǎng)由保安部負(fù)責(zé)，其余功能性設(shè)施、設(shè)備由工程部負(fù)責(zé)日常的運(yùn) 行管理，并嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和規(guī)

35、程。（2 2） 設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)分為日常保養(yǎng)、定期維護(hù)保養(yǎng)和分 級(jí)維護(hù)保養(yǎng)，設(shè)備設(shè)施的日常保養(yǎng)由使用單位和責(zé)任單位負(fù)責(zé)實(shí) 施，設(shè)備定期保養(yǎng)和分級(jí)保養(yǎng)則由工程部負(fù)責(zé)。并根據(jù)有關(guān)設(shè)施、 設(shè)備的管理規(guī)定開展工作并作好詳細(xì)記錄。（3 3） 建立完善的設(shè)施、設(shè)備編碼和標(biāo)示方案。根據(jù)專業(yè)市場(chǎng)的 圖紙資料制定設(shè)備編碼規(guī)則和設(shè)備總覽表，并設(shè)立設(shè)備管 理人和設(shè)備管理責(zé)任人。（4 4） 對(duì)設(shè)施、設(shè)備及有關(guān)場(chǎng)所、通道及標(biāo)貼明顯處將導(dǎo)入 視覺標(biāo)示系統(tǒng)，充分顯示規(guī)范化管理模式。（5 5） 利用公司推進(jìn)的信息平臺(tái)建設(shè)，逐步將設(shè)備和各項(xiàng)管理工 作過渡到智能高效，以工程部核心輻射所有設(shè)施、設(shè)備等的工程管 理工作中去，接受

36、有關(guān)職能管理部門的調(diào)控和監(jiān)督。（6 6）工程部組織召開工程例會(huì)，并形成制度，創(chuàng)造學(xué)習(xí)、討論、建議、糾正的平臺(tái)，使各項(xiàng)工作不斷形成良好的氛圍(7) 建立牢固的質(zhì)量記錄體系。根據(jù)工程部?jī)?nèi)部管理有關(guān)制度，設(shè)施、設(shè)備的各項(xiàng)管理規(guī)定和設(shè)施、設(shè)備的作業(yè)指導(dǎo)書要求，認(rèn)真細(xì)致地做好各種記錄，任何工作均做到有據(jù)可查，有制度可 依。(8)發(fā)揮零配件的供應(yīng)商體系對(duì)技術(shù)的有效支持，確保設(shè)備長(zhǎng) 期可靠安全運(yùn)行。3 3增收節(jié)支，不斷提高管理水平CICI(1)(1) 、增收節(jié)支措施A.A. 經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行艱苦奮斗，勵(lì)行節(jié)約，勤儉辦企業(yè)教育，增 強(qiáng)節(jié)約意識(shí)，在管理中，自覺地從一滴水，一度電做起，努力降低 維修維護(hù)成本。B.B

37、. 努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù)，不斷提高專業(yè)素質(zhì)，提高維修技術(shù)服務(wù) 水平。C.C. 加強(qiáng)成本控制，原材料控制，在確保服務(wù)質(zhì)量的前提下，引 進(jìn)現(xiàn)代化的設(shè)備和手段，減少人力投入，減少人員開支。D.D. 加強(qiáng)各類消耗品的管理和控制，做到計(jì)劃采購、專人保管、 合理領(lǐng)用。E.E. 專業(yè)市場(chǎng)內(nèi)外路燈、停車場(chǎng)照明采取控光措施，節(jié)約用電， 減少公用電費(fèi)支出。(2)(2) 、提高公共設(shè)施，機(jī)電設(shè)備管理水平的新設(shè)想。A.A. 提高工程部主要技術(shù)人員的素質(zhì)，加強(qiáng)工程部工作的領(lǐng)導(dǎo)。B.B. 配備先進(jìn)的維修工具和管理設(shè)備，實(shí)現(xiàn)管理微機(jī)化。C.C. 繼續(xù)完善配件的供應(yīng)商體系。D.D. 配備用于高空作業(yè)的液壓升降臺(tái)。E.E. 加強(qiáng)公

38、司技術(shù)職能管理作用，發(fā)揮公司的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，加大技 術(shù)和管理的督導(dǎo)作用。F.F. 維修服務(wù)、公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備的管理參照國(guó)優(yōu)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行 運(yùn)作。G.G. 建立激勵(lì)機(jī)制，每季度、年度評(píng)選優(yōu)秀員工，并給予精神和 物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，提高員工的積極性。H.H. 實(shí)行公司、管理處工程例會(huì)制度，及時(shí)溝通解決工程中的技 術(shù)難題。I.I. 成立訓(xùn)練有素的專業(yè)技術(shù)應(yīng)急小組，以處理緊急情況下的設(shè) 備故障。4.4.機(jī)電設(shè)備維修計(jì)劃項(xiàng)目方式萬案標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施效果檢查周期內(nèi)容變壓器日常維護(hù)每天監(jiān)控溫度和電磁噪聲達(dá)到絕緣要求、設(shè)備運(yùn) 行正常定期維護(hù)半年清潔絕緣子和器身、檢測(cè)高壓對(duì) 地、高壓對(duì)低壓以及低壓對(duì)地?cái)?shù) 據(jù)。（停電）高壓開關(guān)柜日常維

39、護(hù)每日柜體清潔高壓斷路器工作正常， 接地刀正常每周檢查接地線定期維護(hù)1 年維護(hù)斷路器和接地刀低壓配電柜日常維護(hù)每日檢查母排接線和空氣開關(guān)溫度及動(dòng)作狀態(tài)使用正常，安全無故障定期維護(hù)半年更換配件，清潔柜體無功補(bǔ)償柜日常維護(hù)每周調(diào)整功率因數(shù)，清潔柜體功率因數(shù)能達(dá)到 0.98 以上定期維護(hù)半年測(cè)試功率因數(shù)和更換配件給排水管日常維護(hù)每周及時(shí)維修和補(bǔ)漏暢通無滴漏定期維護(hù)1 年檢修閥門和管道、刷漆共用天線日常維護(hù)每天及時(shí)維修使用正常、信號(hào)清晰定期維護(hù)半年檢測(cè)信號(hào)輸出空調(diào)日常維護(hù)每月過濾網(wǎng)清洗、維修空調(diào)運(yùn)行正常、達(dá)到溫 度設(shè)定要求。定期維護(hù)每季度加制冷液和檢修電路消防加壓泵日常維護(hù)每周點(diǎn)動(dòng)一次、檢查水封和電動(dòng)

40、軸以 及滿載電流起動(dòng)正常、無故障定期維護(hù)半年更換水封及軸承5.5.房屋本體及公共設(shè)施維修保養(yǎng)計(jì)劃和實(shí)施項(xiàng)目方式萬案標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施效果檢查周期內(nèi)容外墻面日常維修每月維修破損、清洗污跡無損壞、無污跡疋期保養(yǎng)1 年清洗疋期保養(yǎng)1 年修補(bǔ)疋期保養(yǎng)3 年翻新溝渠、池地下排水道日常維修每月及時(shí)維修、（清理）破損和堵塞暢通、無損壞疋期保養(yǎng)半年清理淤泥、修理四.人員配備及培訓(xùn)（一）專業(yè)市場(chǎng)管理處人員的配備（1 1）專業(yè)市場(chǎng)物業(yè)公司管理架構(gòu)圖（參考第 6 6 頁內(nèi)部管理架構(gòu)內(nèi)容）（2 2） 部門及崗位設(shè)置表A A.物業(yè)事務(wù)管理崗位設(shè)置類別崗位名稱人數(shù)工作時(shí)間工作內(nèi)容備注管理處主任1 1 人白班行政人事、客服、 環(huán)境

41、管理后勤管理員1 1 人白班后勤、庫房及檔案管理保潔員3 3 人白班園區(qū)道路、樓宇、公共區(qū)域、裙樓保潔合計(jì)5 5 人B.B.工程管理崗位設(shè)置崗位 名稱人數(shù)工作時(shí)間工作內(nèi)容備注維修工1 1 人8 8 小時(shí)值班負(fù)責(zé)小區(qū)設(shè)施設(shè)備的具體運(yùn) 行、維護(hù)及住戶維修服務(wù)提供住宿，正常 上班時(shí)間 8 8 小時(shí)， 其余時(shí)間待命合計(jì)1 1 人C C財(cái)務(wù)管理崗位名稱人數(shù)工作時(shí)間工作內(nèi)容備注財(cái)務(wù)主管1 1 人白班兼會(huì)計(jì)職能由地產(chǎn)財(cái)務(wù)兼財(cái)務(wù)內(nèi)勤1 1 人白班出納職能由地產(chǎn)財(cái)務(wù)兼合計(jì)2 2 人D.D.安全管理崗位設(shè)置序 號(hào)崗位代號(hào)崗位名稱崗位工作內(nèi)容人數(shù)工作時(shí)段1 1003003安全主管轄區(qū)內(nèi)安全統(tǒng)籌管理1 17 7: 3

42、0301111: 30301414: 00001818: 00002 2180180當(dāng)值班長(zhǎng)負(fù)責(zé)安全岡位管理（兼巡邏崗）3 38 8: 00001616: 00001616: 00002424: 00002424: 0000 & & 00003 3181181主入口大門崗:大門形象崗、交通管制1 1同上4 4182182次入口門崗形象崗、交通管制1 1同上5 5183183區(qū)內(nèi)巡邏崗樓層巡邏、人員出入控制1 1同上合計(jì)6 6（二）員工的培訓(xùn)1 1 培訓(xùn)目標(biāo)為把專業(yè)市場(chǎng)管理成湘潭市物業(yè)管理名盤，必須培養(yǎng)一支高層 次、高素質(zhì)的物業(yè)管理專業(yè)隊(duì)伍，通過各種形式的培訓(xùn)，使管理處 員工具備

43、全面的物業(yè)管理素質(zhì)要求，從而實(shí)現(xiàn)預(yù)期的管理目標(biāo)。具 體目標(biāo)如下：（1 1） 確保每個(gè)員工年度培訓(xùn)在200200 課時(shí)以上。（2 2） 新員工培訓(xùn)率 100%100%培訓(xùn)合格率 100%100%（3 3） 管理人員持證上崗率 100%100%（4 4） 特殊工種人員持證上崗率100%100%（5 5） 建立和完善員工培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)。（6 6） 對(duì)員工進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)及智能化培訓(xùn)。2.2.培訓(xùn)方式（1 1）自學(xué)自學(xué)是提高學(xué)識(shí)和技術(shù)、增長(zhǎng)知識(shí)才干的行之有效的方法，公 司非常重視和鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間參加與自身崗位相關(guān)的專業(yè)培 訓(xùn)班、自考班，學(xué)習(xí)時(shí)間上給予安排和照顧。（2 2） 自辦培訓(xùn)班舉辦相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班，加強(qiáng)和

44、提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修 養(yǎng)。（3 3） 外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)選派員工參加行業(yè)主管部門組織的各項(xiàng)專業(yè)技能培訓(xùn)。（4 4） 理論研討或?qū)ｎ}討論針對(duì)物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時(shí)組織專題研討 或?qū)ｎ}講座，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高水平。（5 5） 參觀學(xué)習(xí)組織員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀管理項(xiàng)目，開拓視野、總結(jié) 經(jīng)驗(yàn)。（6 6） 崗位輪訓(xùn)通過崗位輪訓(xùn)，給員工提供晉升的機(jī)會(huì)；通過人才的橫向、縱 向交流，達(dá)到“專職多能”的目的，從而提高員工的綜合素質(zhì)。3.3.確立和完善員工培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)（1 1）在員工的“工作技能、服務(wù)意識(shí)、綜合素質(zhì)、團(tuán)體合作” 四個(gè)方面調(diào)查員工受訓(xùn)程度，確定訓(xùn)練需求，制定訓(xùn)練計(jì)劃。訓(xùn)練 計(jì)劃

45、包括：A A、 按什么標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到什么目的（訓(xùn)練目標(biāo)）；B B、 訓(xùn)練程序、方法；C C、 訓(xùn)練對(duì)象（受訓(xùn)區(qū)域、崗位、人員）；D D 訓(xùn)練內(nèi)容（技能、意識(shí)、操守等）；E E、訓(xùn)練地點(diǎn)、時(shí)間以及經(jīng)費(fèi)預(yù)算；F F、效果追蹤的方式、時(shí)間、執(zhí)行者；G G 預(yù)備修正計(jì)劃。(2)員工的訓(xùn)練分兩個(gè)層次進(jìn)行，即管理層(包括潛在管理層)和操作層；在對(duì)第一層次訓(xùn)練中，注重管理職能的訓(xùn)練，并由其分 解及制訂、實(shí)施對(duì)第二層次的操作訓(xùn)練，形成員工訓(xùn)練組織網(wǎng)絡(luò)。兩個(gè)層次的訓(xùn)練均進(jìn)行“兩個(gè)W W 的階段，即“ WHATWHAT：使訓(xùn)練對(duì)象知道工作怎樣做，“WHYWHY:進(jìn)而明白為什么這樣做，由被動(dòng)式工作 轉(zhuǎn)化為主動(dòng)式工作，再

46、進(jìn)行深層次的引導(dǎo)，提高員工的工作技能， 端正工作態(tài)度。(3(3)培訓(xùn)工作程序4.4.培訓(xùn)計(jì)劃為確保各項(xiàng)管理工作能按質(zhì)按量完成，取得培訓(xùn)應(yīng)有的滿意效果, 按培訓(xùn)的需求，制定以下培訓(xùn)計(jì)劃。(1)(1) 管理前期培訓(xùn)序號(hào)培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn) 時(shí)間授課方參加 人員 培訓(xùn) 方式考核 方式培訓(xùn)目標(biāo)1基礎(chǔ)培訓(xùn)，包括員工手 冊(cè)、勞動(dòng)法、公司質(zhì)量 手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指 導(dǎo)書和公司規(guī)章制度等五天公司全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核讓新員工了解公司的 組織，企業(yè)文化、管 理規(guī)章制度及公司各 部門職能和運(yùn)作方式2接管前期計(jì)劃有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)二天公司全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核了解專業(yè)市場(chǎng)管理內(nèi) 容、接管程序及運(yùn)作 方式3崗位職責(zé)及管理

47、制度一天公司全體新員工內(nèi)部 培訓(xùn)考核熟悉本職工作程序，管理運(yùn)作程序4物業(yè)管理方案和要求一天公司全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核對(duì)專業(yè)市場(chǎng)物業(yè)管理有較深層次的認(rèn)識(shí)5進(jìn)行各工種專業(yè)培訓(xùn)二天各有關(guān)主管部門和協(xié)辦單位全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉掌握本專業(yè)的工 作技巧，適應(yīng)工作之 要求6職業(yè)道德培訓(xùn)二天公司全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，提高服務(wù)水平和管理 水平7各崗位上崗見習(xí)培訓(xùn)二天公司全體新員工內(nèi)部 培訓(xùn)崗位 考核學(xué)習(xí)、領(lǐng)會(huì)基本操作 方法為正式上崗作好 準(zhǔn)備8物管條例及配套文件二天公司全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉掌握條例、實(shí)施 細(xì)則等內(nèi)容9電腦操作知識(shí)培訓(xùn)二天部分管 理層人 員外部培訓(xùn)了解操作工作要點(diǎn)10

48、物管專業(yè)資質(zhì)培訓(xùn)七天政府主管部門需持物 業(yè)管理 上崗證 的人員外部培訓(xùn)考試確保持證上崗率100%序號(hào)培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn) 時(shí)間授課方參加 人員 培訓(xùn) 方式考核方式培訓(xùn)目標(biāo)11管理目標(biāo)及模式和管理方案有關(guān)內(nèi)容二天公司全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核明確各項(xiàng)工作要求、 目標(biāo)、模式。12崗位職責(zé)和物業(yè)管理運(yùn)作 制度二天公司全體人員內(nèi)部培訓(xùn)崗位考核掌握崗位要求和考核 標(biāo)準(zhǔn)。13房屋整體布局、水電設(shè)施、 消防設(shè)施、環(huán)境導(dǎo)示系統(tǒng) 等內(nèi)容介紹二天公司設(shè) 計(jì)安裝 單位全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉專業(yè)市場(chǎng)管理、 運(yùn)行。14房屋驗(yàn)收交接程序一天公司管理、 維修技 術(shù)人員內(nèi)部 培訓(xùn)考核要求掌握房屋交接的 全過程。15公用設(shè)施及設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)

49、 及作業(yè)程序一天公司管理、 維修工內(nèi)部 培訓(xùn)考核明確公用設(shè)施維修范 圍及標(biāo)準(zhǔn)16治安保衛(wèi)工作目標(biāo)及作業(yè) 程序一天公司保安員內(nèi)部 培訓(xùn)考核熟悉治安保衛(wèi)的范圍 和目標(biāo)17清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序一天公司保潔員內(nèi)部 培訓(xùn)考核熟悉清潔衛(wèi)生范圍和目標(biāo)18綠化標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序一天公司綠化工內(nèi)部 培訓(xùn)考核熟悉綠化范圍和目標(biāo)19各工種工作技藝和服務(wù)語 言規(guī)范及人際溝通技巧一天公司全體 人員內(nèi)部培訓(xùn)考核行為、語言規(guī)范及技 巧20消防職責(zé)及火火作戰(zhàn)實(shí)施 程序和急救常識(shí)一天公司全體 人員內(nèi)部培訓(xùn)考核掌握應(yīng)急方案及常識(shí)21維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序一天公司管理、 維修及 服務(wù)人 員內(nèi)部 培訓(xùn)考核了解代客服務(wù)范圍及 要求22業(yè)

50、主有關(guān)保密事項(xiàng)和管理 人員熟記事項(xiàng)一天公司全體 人員內(nèi)部 培訓(xùn)考核確保業(yè)主資料保密和熟記率達(dá) 100%(2(2)日常管理期員工培訓(xùn)計(jì)劃序號(hào)培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)時(shí)間授課方參加人員培 訓(xùn) 方式考 核方 式培訓(xùn)目標(biāo)1電腦網(wǎng)絡(luò)及管理培訓(xùn)五天聘請(qǐng)電 腦專業(yè) 人員授 課管理處管 理人員內(nèi) 部 培訓(xùn)考試了解、掌握電腦網(wǎng)絡(luò) 管理技術(shù)及應(yīng)用2管理技能知識(shí)培訓(xùn)二天公司管理處全 體員工分 批進(jìn)行內(nèi) 部 培訓(xùn)考 核提高員工的溝通技 巧和管理水平3組織協(xié)調(diào)、公共關(guān)系及 公眾形象培訓(xùn)二天公司管理處全 體員工分 批進(jìn)行內(nèi) 部 培訓(xùn)知 識(shí)考 核增強(qiáng)組織協(xié)調(diào)能力 和公共關(guān)系處理， 建 立良好的公眾形象4保安員隊(duì)列、戰(zhàn)術(shù)拳術(shù) 及體能等培

51、訓(xùn)七天公司管理處保 保安員及骨干輪 崗培 訓(xùn)考 核掌握保安員現(xiàn)代軍 事知識(shí)、提高防衛(wèi)能 力5有關(guān)主管單位安排、規(guī) 定必須參加的業(yè)務(wù)培 訓(xùn)公司有關(guān)管理 服務(wù)人員外 部 培訓(xùn)考 核根據(jù)規(guī)定要求以提 高業(yè)務(wù)管理水平6維修服務(wù)人員升級(jí)培 訓(xùn)根據(jù)實(shí) 際情況 安排公司維修、服務(wù) 人員外 部 培訓(xùn)確保每年該類人員10%以上達(dá)到中級(jí)技 工等級(jí)證書7保安員隊(duì)列、體能、擒 拿格斗及消防知識(shí)培 訓(xùn)每年確保十五天以上公司全體保安 員工內(nèi) 部 輪流 培 訓(xùn)考 核提高保安員業(yè)務(wù)素 質(zhì)8勞動(dòng)安全衛(wèi)生培訓(xùn)一天公司管理處全 體員工內(nèi) 部 培訓(xùn)考核熟悉、了解勞動(dòng)安全 衛(wèi)生知識(shí)9消防技能訓(xùn)練及演習(xí)三天湘潭市消防局管理處全 體義務(wù)消防員內(nèi) 部 輪流 培 訓(xùn)考 核掌握消防技能知識(shí) 和實(shí)戰(zhàn)能力（3 3）緊急事件處理培訓(xùn)除了上述在職培訓(xùn)項(xiàng)目外，我們還將針對(duì)專業(yè)市場(chǎng)的實(shí)際情況， 對(duì)管理處員工進(jìn)行下述緊急事件處理培訓(xùn)：A.A. 火警應(yīng)變；B.B. 電力故障；C.C. 上、下水管道爆破；D.D. 雷暴和防風(fēng)；E.E. 盜竊與搶劫；F.F. 處理可疑物體與恐嚇電話；G.G. 處理業(yè)戶投訴；H.H. 處理違例或遺棄車輛；（4 4）公眾形象規(guī)范培訓(xùn)公眾形象是現(xiàn)代企業(yè)贏得市場(chǎng)的客觀要求，是企業(yè)文化的必然反映。公司通過以下措施保證企