1、東莞永存電子有限公司 東莞永存電子有限公司文件名稱客戶投訴處理程序版 次AO文件編號YC-QP-042頁 次1/4文件制訂/修訂記錄NO.日 期頁次制訂/修訂 內容記錄制 訂審 核核 準管制文件章東莞永存電子有限公司 東莞永存電子有限公司AO1/4文件制訂/修訂記錄核 準管制文件章東莞永存電子有限公司 東莞永存電子有限公司 東莞永存電子有限公司文件名稱客戶投訴處理程序制訂審核核準文件編號YC-QP-042徐富權徐富權版 次A0頁 次2/41.目的 為了能夠快速,準確,有效的解決客戶提出的相關投訴問題,把因投訴而造成的負面 影響降至最低,同時,也為了規范公司內部對客戶不良投訴的處理速度,特制定此

2、不 良處理流程.2.適用范圍 所有因產品品質,產品交期,售后服務,服務人員態度等問題造成客戶不滿而產生的 投訴行為,均視為客戶的投訴范圍.3.職責 3.1業務部人員: 3.11負責客戶投訴信息的接收與處理過程中的信息反饋. 3.12負責與客戶針對不良投訴及時溝通,降低或消除客戶因投訴而產生的抱怨. 3.13負責協助配合客戶投訴過程中所提出的合理性意見. 3.14其他針對客戶投訴引起的涉外工作. 3.2品保部人員: 3.21負責客戶投訴的投訴內容確認. 3.22負責客戶投訴的不良原因分析,改善措施的給出. 3.23負責針對投訴處理時與其他部門人員的相互協調與配合. 3.24必要時,負責與客戶投訴

3、方相關人員的溝通與確認. 3.3工程部人員: 3.31負責客戶投訴的投訴內容確認. 3.32負責客戶投訴的不良原因分析,改善措施的給出. 3.33負責針對投訴處理時與其他部門人員的相互協調與配合. 3.4其他部門人員: 3.41負責與業務部,品保部,工程部處理投訴過程中的支持與配合. 3.42負責相關投訴的改善措施的實施.4.執行細則及流程說明: 4.1投訴發生后,業務部可以根據投訴內容的嚴重程度,緊急情況來采取針對投訴的 合理的應急措施. 東莞永存電子有限公司東莞永存電子有限公司 文件名稱客戶投訴處理程序制訂審核核準文件編號YC-QP-042版 次A0頁 次3/4 4.2客戶投訴相關處理流程

4、及操作說明:客客 戶戶業業務務部部品品保保部部工工程程部部生生產產部部供供應應商商流流程程說說明明發生客戶投訴(不良投訴報告)業務人員接收關聯部門對不良內容進行確認.確認結果:無異議則接收有異議聯絡客戶不良投訴處理:區分我方發生或供應商發生.不良發生原因及不良流出原因確認關聯改善報告標準格式做成初步效果確認:有異常繼續分析由業務部發給客戶對策有效性持續確認中 東莞永存電子有限公司客客戶戶投投訴訴不不 良良 投投 訴訴 內內 容容 確確 認認不不良良原原因因分分析析投投訴訴接接收收判判定定結結果果接接收收記記錄錄不不良良原原因因對對策策改改善善報報告告原原因因分分析析改改善善對對策策報報告告完完

5、成成投投訴訴發發出出效效 果果 初初 步步 確確 認認對對策策反反饋饋對對策策有有效效性性持持續續確確認認中中(內內部部原原因因)NGOK(供供應應商商原原OKNG存存檔檔 東莞永存電子有限公司東莞永存電子有限公司 文件名稱客戶投訴處理程序制訂審核核準文件編號YC-QP-042版 次A0頁 次4/4 4.3其他注意事項 4.31客戶投訴時,如果客戶提供有相關改善報告,那么就使用客戶的改善報告進行 記錄,當客戶只有投訴通知,沒有改善報告時,可使用我們公司的報告記錄.格 式不管用客戶或公司的,但改善報告的內容一定要全面. 4.32客戶投訴時,要求有回復時間,所以,改善報告的做成盡量在客戶要求的時間

6、 內完成.如果因為過程分析困難,需要花費時間,那么一定要把信息反饋給業 務部相關人員,由業務部人員向客戶說明情況后并及時完成. 4.33客戶投訴的不良內容涉及到的產品是屬于我們公司的協力廠商造成時,一定 要開具我們公司的改善報告,將投訴內容注明清楚,發送至協力廠商,由協力 廠商完成改善對策.當我們公司收到協力廠商的改善報告后,再轉換成寫給客 戶投訴的改善報告發送給客戶. 4.34針對客戶的投訴,是一件緊急而嚴肅的事情,所以,從投訴發生后,公司各部門 人員都要相互配合,相互協作,以最快的速度,最好的處理方式來將客戶的投 訴處理完成.絕對不可出現相互推諉,扯皮,敷衍對待的現象發生.5.相關記錄 品

7、質異常處理報告書 東莞永存電子有限公司 東莞永存電子有限公司核準1.目的 為了能夠快速,準確,有效的解決客戶提出的相關投訴問題,把因投訴而造成的負面 影響降至最低,同時,也為了規范公司內部對客戶不良投訴的處理速度,特制定此不 良處理流程.2.適用范圍 所有因產品品質,產品交期,售后服務,服務人員態度等問題造成客戶不滿而產生的 投訴行為,均視為客戶的投訴范圍.3.職責 3.1業務部人員: 3.11負責客戶投訴信息的接收與處理過程中的信息反饋. 3.12負責與客戶針對不良投訴及時溝通,降低或消除客戶因投訴而產生的抱怨. 3.13負責協助配合客戶投訴過程中所提出的合理性意見. 3.14其他針對客戶投

8、訴引起的涉外工作. 3.2品保部人員: 3.21負責客戶投訴的投訴內容確認. 3.22負責客戶投訴的不良原因分析,改善措施的給出. 3.23負責針對投訴處理時與其他部門人員的相互協調與配合. 3.24必要時,負責與客戶投訴方相關人員的溝通與確認. 3.3工程部人員: 3.31負責客戶投訴的投訴內容確認. 3.32負責客戶投訴的不良原因分析,改善措施的給出. 3.33負責針對投訴處理時與其他部門人員的相互協調與配合. 3.4其他部門人員: 3.41負責與業務部,品保部,工程部處理投訴過程中的支持與配合. 3.42負責相關投訴的改善措施的實施.4.執行細則及流程說明: 4.1投訴發生后,業務部可以

9、根據投訴內容的嚴重程度,緊急情況來采取針對投訴的 合理的應急措施. 東莞永存電子有限公司東莞永存電子有限公司 東莞永存電子有限公司核準 4.2客戶投訴相關處理流程及操作說明:流流程程說說明明發生客戶投訴(不良投訴報告)業務人員接收關聯部門對不良內容進行確認.確認結果:無異議則接收有異議聯絡客戶不良投訴處理:區分我方發生或供應商發生.不良發生原因及不良流出原因確認關聯改善報告標準格式做成初步效果確認:有異常繼續分析由業務部發給客戶對策有效性持續確認中 東莞永存電子有限公司東莞永存電子有限公司 核準 4.3其他注意事項 4.31客戶投訴時,如果客戶提供有相關改善報告,那么就使用客戶的改善報告進行 記錄,當客戶只有投訴通知,沒有改善報告時,可使用我們公司的報告記錄.格 式不管用客戶或公司的,但改善報告的內容一定要全面. 4.32客戶投訴時,要求有回復時間,所以,改善報告的做成盡量在客戶要求的時間 內完成.如果因為過程分析困難,需要花費時間,那么一定要把信息反饋給業 務部相關人員,由業務部人員向客戶說明情況后并及時完成. 4.33客戶投訴的不良內容涉及到的產品是屬于我們公司的協力廠商造成時,一定 要開具我們公司的改善報告,將投訴內容注明清楚,發送至協力廠商,由協力 廠商完成改善對策.當我們公司收到協力廠商的改善報告后,