1、質量管理手冊核準審核制定受控文件早-1O早節號標題0封面0.1目錄0.2文件修訂履歷表0.3管理者代表任命書0.4手冊頒布令0.5質量方針1引用標準2規范性引用文件3術語及定義4.0組織環境4.1理解組織及其環境4.2理解相關方的需求和期望4.3確定質量管理體系的范圍4.4質量管理體系及其過程5領導作用5.1領導作用和承諾5.2方針5.3組織的崗位、職責和權限6策劃6.1應對風險和機遇的措施6.2質量目標及其實現的策劃6.3變更的策劃7支持7.1資源7.2能力7.3意識7.4溝通7.5形成文件的信息8運行8.1運行策劃和控制8.2服務的要求8.3服務的設計和開發（不適用，已刪除）8.4外部提供

2、的過程、服務的控制8.5服務的提供8.6服務的放行8.7不合格輸出的控制9績效評價9.1監視、測量、分析和評價9.2內部審核9.3管理評審10改進10.1總則10.2不合格和糾正措施10.3持續改進附件一公司質量目標一覽表附件二程序文件目錄附件三服務實現流程圖附件四公司組織架構附件五質量管理體系條款與職能分配表0.2文件修訂履歷表修訂日期修改章節（內容）現行版本狀態0.3管理者代表任命書為使公司更好地貫徹執行 £09001:2015管理體系，加強對質量管理體系運行的領導,特任命本公司 為本公司質量管理體系管理者代表，履行以下職責：1 :確保質量管理體系符合本標準的要求；2 :確保各過

3、程獲得其預期輸出；3 :報告質量管理體系的績效及其改進機會（見 10.1），向最高管理者報告；4 :確保在整個公司推動以顧客為關注焦點；5:確保在策劃和實施質量管理體系變更時保持其完整性。6:負責與質量管理體系有關事宜的內部溝通和外部聯絡。總經理:2017-04-270.4 手冊頒布令本質量管理手冊（以下簡稱“手冊” ）是為了在我公司建立和實施質量管理體系 , 持續、 穩定地生產出符合服務質量標準 , 滿足顧客要求的服務而制定的。本手冊是依據ISO 9001:2015質量管理體系一要求和本公司實際情況相結合編制而 成。手冊對質量管理體系作了系統、總體的闡述 , 是質量管理工作的基本法規 , 也

4、是我公司 質量管理體系運行應長期遵循的綱領性文件 , 它是我公司對外向顧客提供滿意的服務的可 靠保證 , 適用于本公司所有的部門和人員。現批準頒發公司的 質量管理手冊 ，由管理者代表公司貫徹落實 , 全體干部員工必須切實 執行, 不斷地改進與提升 ,迎接市場經營新的挑戰。總經理：2017-04-270.5 質量方針全員參與 優質高效 持續改進客戶滿意公司通過宣傳、培訓使各階層人員都理解質量方針并堅持貫徹執行。質量方針內涵：全員參與以人為本 , 人是組織目標實現的直接推動力。公司在推行質量管理中十分重視人的 作用，積極為各類人員創造一個積極投入、奮發進取、充分發揮聰明才智的工作環境， 為提高整體

5、效益和實現發展目標作出貢獻。優質高效 抓住客戶最有效的利器穩定的品質。沒有品質，就沒有明天。因為大多數客 戶不再接受或容忍質量平平的服務，要想企業立于不敗之地，只有靠強化質量管理， 提高服務質量，而別無它法。企業追求的目標，首先是創造利潤，創造利潤又得建立在高效率、高品質及低成 本的基礎上，品質代表著利潤，也代表著生產力，更代表著市場占有率，消除浪費， 提升效率，提升品質是企業走向強大的必經這路。持續改進 沒有最好，只有更好。只有將持續改進作為質量管理的一項基本原則，積極尋找 不足和差距，積極發現改進的機會，采取有效的改進措施，才能夠不斷提高工廠質量 水平，保持穩定的、較高的質量水平，在市場競

6、爭中立于不敗之地。客戶滿意 顧客就是上帝，注重顧客權益的保護和實現已成為世界性的潮流，組織所提供的 服務必須更加注重顧客生活更高層次的需要，并以之作為組織存在和發展的基本動力。 在當前的經濟發展水平和市場經濟制度下，顧客的需求、期望也更加個性化和多樣化， 識別、理解和確定顧客需求的復雜程度也是前所未有的，這就要求我們必須始終密切 地關注顧客的需求、期望及其變化和提高，通過各種途徑準確了解和掌握顧客一般的 和特定的需求，并將其準確、完整地轉化為服務規范、實施規范，確保服務的適用性 質量和符合性質量，使組織能夠以滿足顧客的需求為中心，改進組織的業績，改善與 顧客的關系，提高顧客忠誠度，并且通過動態

7、地關注顧客要求的變化做出迅速反應， 提高市場占有率和經營績效。1. 范圍：本手冊依據 ISO9001： 2015 標準，結合本公司實際情況編寫而成。本手冊闡明了本公 司的質量方針，充分描述了本公司質量管理體系所包括的過程順序和相互作用，對文件化 的質量管理體系運行做出了明確規定，是本公司各部門進行質量活動必須遵循的法規和準 則。本手冊也是向客戶展示公司質量管理體系的依據， 以便使客戶了解并相信我公司的服務 質量得到嚴格有效的控制和保證。由于本公司按照客戶要求服務，服務過程不涉及設計開發，故刪除ISO 9001: 2015標準8.3 “服務的設計和開發”條款，刪除此條款不影響提供滿足客戶和法律法

8、規要求的責任和義務。質量管理體系的范圍為：政府采購法規定的貨物、工程和服務的政府采購項目代理業務及政府采購咨詢服務業務;2. 規范性引用文件：本手冊引用ISO9000 2015質量管理體系一基礎和術語本手冊引用ISO9001: 2015質量管理體系一要求3. 術語及定義：本手冊采用ISO 9000: 2015質量管理體系一基礎和術語中的術語和定義4.0組織環境4.1 理解組織及其環境公司應確定與其目標和戰略方向相關并影響其實現質量管理體系預期結果的各種外 部和內部因素，公司應對這些內部和外部因素的相關信息進行監視和評審。見公司內外 部環境分析表注1:這些因素可以包括需要考慮的正面和負面要素或條

9、件。注2:考慮國際、國內、地區和當地的各種法律法規、技術、競爭、市場、文化、社會和經濟因素，有助于理解外部環 境。注3:考慮公司的價值觀、文化、知識和績效等相關因素，有助于理解內部環境。本公司的內部環境有公司的價值觀、企業文化、公司的績效和專利技術等。公司的外部環境有與生產和經營相關的法律法規、競爭對手、銷售市場、社會購買力 不足、經濟轉型等。對公司有利的內外部環境因素有：公司全體員工質量意識比較強，服務質量在同行業 中比較領先。公司的設備和生產的技術水平比較先進。對公司不利的內外部因素有：市場競爭非常激烈，服務銷售利潤不斷降低。4.2 理解相關方的需求和期望由于相關方對公司持續提供符合顧客要

10、求和適用法律法規要求的服務的能力產生影響或潛在影響，因此，公司應確定：a ）與質量管理體系有關的相關方； b ）這些相關方的要求。公司應對這些相關方及其要求的相關信息進行監視和評審， 見：相關方需求和期望 清單。公司的相關方有員工、股東、銀行、質量技術監督局、供應商、客戶等。4.3 確定質量管理體系的范圍 經識別，本公司依照成熟服務的技術要求和樣品進行生產， 不進行服務的設計和開發， 故刪除 ISO 9001：2015標準 8.3 “服務的設計和開發 ”條款，刪除此條款不免除我公司提供 滿足客戶和法律法規要求的能力和責任。 刪減合理，符合本標準要求。4.4 質量管理體系及其過程4.4.1 公司

11、按照 ISO9001:2015 標準的要求，建立、 實施、保持和持續改進質量管理體系， 包 括所需過程及其相互作用。 公司應確定質量管理體系所需的過程及其在整個公司內的 應用，且應：a: 本公司對管理體系所需要的過程進行確定，并編制程序文件對這些過程進行系統管理，確定每個過程所需的輸入和期望的輸出，確定這些過程的順序和相互作用；b. 制定文件風險管理控制程序 ，確定產生非預期的輸出或過程失效對顧客滿意帶來 的風險，以及應對措施；c. 制定文件確定過程實施所需的準則、方法、測量及相關的績效指標，以確保這些過程 的有效運行和控制d. 確定和提供每個過程實施所需的資源；e. 規定每個過程相關執行人員

12、的職責和權限；f. 依照規定實施各個流程 , 以實現策劃的結果 ;g. 對過程進行監測和分析 ,定期進行體系評審 , 必要時變更過程 , 以確保過程持續產生公 司期望的結果；h. 采取改進措施，確保持續改進過程以及實現結果。4.4.2 在必要的程度上，公司應：a）保持形成文件的信息以支持過程運行；b）保留確認其過程按策劃進行的形成文件的信息。5.0 領導作用5.1 領導作用和承諾5.1.1 總則 本公司最高管理者應證實其對質量管理體系的領導作用和承諾, 通過：a. 建立公司管理方針，并確保方針與組織的戰略方向保持一致以及方針在公司內得到理 解和實施 ;b. 在相關職能、層次、過程上建立公司管理

13、目標，定期對目標的完成情況進行分析、總 結以及改進，確保將管理體系要求納入組織的業務運作以及實現管理體系預期的輸 出。c. 建立公司培訓系統，定期制定培訓計劃，提高全體員工的過程方法的意識，傳達有效 的體系管理以及滿足管理體系、服務要求的重要性。d. 建立合理的公司組織結構 , 確保管理體系所需資源能被獲得 ;e. 建立有效的溝通渠道 , 吸納、指導和支持員工參與對公司管理體系的有效性作出貢獻， 增強體系持續改進和創新；f. 管理崗位的任命，公司內部公開發布任命書，以支持其他管理者在其負責領域證實其 領導作用。5.1.2 以顧客為關注焦點 最高管理者應證實其以顧客為關注焦點的領導作用和承諾,通

14、過：a. 對可能影響服務符合性、顧客滿意的風險得到識別和應對；b. 顧客要求得到確定和滿足；c. 保持以穩定提供滿足顧客和相關法規要求的服務為焦點；d. 保持以增強顧客滿意為焦點；5.2 方針5.2.1 制定質量方針 本公司總經理負責制定、實施和保持質量方針，方針應滿足以下要求：a. 與本公司的宗旨相適應；b. 考慮本公司活動、服務的特點；c. 包括對滿足要求和持續改進的承諾；d. 提供制定和評審質量目標的框架；e. 滿足相關法律法規的要求；f. 相關方的要求與期望；5.2.2 溝通質量方針質量方針應：a. 管理層通過各種宣傳方式，將質量方針宣傳到本公司各層次，確保質量方針得到正確的理解和實施

15、。b. 在每次管理評審會議上，最高管理者須組織對質量方針的持續適宜性和有效性進行 評審，并根據評審結果對其做出必要的調整。c. 當有相關方（公司內部員工、客戶、認證機構或其他單位）需要公司提供質量方針 時，文控或管理者代表及時提供，必要時做好發放記錄。5.3 組織的崗位、職責與權限 公司各崗位的職責和權限描述參見相應的崗位職責與任職要求 。副總級及副經理 以上級別的職位的崗位職責與任職要求由行政部統一編制、管代審核、總經理批準； 副經理級以下職位的崗位職責與任職要求由各部門依照模板編制、行政部審核、總經 理批準。文控負責受控以及備案已被審批的崗位職責與任職要求 ，行政部以及崗位歸 屬部門各保留

16、一份。崗位職責與任職要求可以包含該職務的基本信息、工作概述、具體工作職責、工 作協調關系、衡量標準、管理權限、任職資格、工作條件等內容信息。具體包含信息，編 制部門依據崗位需要進行控制。5.3.1 ：各部門崗位職責：總經理：1. 本公司的質量管理體系負全面責任 , 并對質量管理體系的有效性承擔責任；2. 確保制定質量管理體系的質量方針和質量目標 , 并與公司環境和戰略方向相一致， 確保質 量方針的貫徹執行。3. 建立公司機構 , 委任管理者代表 , 規定其職責權限。4. 確保質量管理體系要求融入與公司的業務過程；5. 促進使用過程方法和基于風險的思維；6. 確保獲得并提供實施質量管理體系運作所

17、需的資源 , 負責主持管理評審。7. 質量活動中重大事項的決策與決定 , 一階、二階文件的最終審批。8. 向公司傳達有效的質量管理和符合質量管理體系要求的重要性， 滿足法律、法規及顧客要 求的重要性 , 確認和評估質量體系的運作狀況。9. 確保實現質量管理體系的預期結果；10. 促使、指導和支持員工努力提高質量管理體系的有效性；11. 推動持續改進；12. 支持其他管理者履行其相關領域的職責。管理者代表：1. 確保按照IS09001: 2015標準建立、實施和維持質量管理體系2. 定期向最高管理者匯報質量管理體系運作情況，包括改進需求。3. 在公司整個體系內提升對客戶要求的認識。4. 負責質量

18、管理體系的有關事項對外聯絡和內部溝通工作。5. 確保在策劃和實施質量管理體系變更時保持其完整性。6. 確保各過程獲得其預期輸出；7. 負責選定審核組織及內審員，并編制內部治理管理體系審核計劃；8. 確定企業面臨的風險和機遇，并制定應對措施；9. 負責在糾正和改進措施的實施過程中起監督、協調作用；10. 負責收集相關方的需求及公司內外部環境分析；事務部:1. 負責市場調研和分析， 組織對顧客滿意的主管調查和客觀統計， 針對調查結果記其他顧客 滿意的信息進行綜合分析，編制相應的分析報告；2. 負責確定顧客服務要求， 評審其合法性、完整性、明確性、 負責對常規服務的要求進行評 審。3. 負責顧客信息

19、的傳遞，包括顧客滿意度調查、訂單變更、顧客投訴處理等。4. 負責組織、協調服務的服務工作，包括客戶滿意度調查結果和不合格處理結果的跟蹤。辦公室:1. 負責人力資源的招聘及其管理 ,負責統籌所有的培訓活動 ,提供基礎培訓。2. 通過各種方式向所有員工宣傳、交流質量信息 , 核發上崗證對員工能力資格的評定。3. 負責消防安全的預防、實施和培訓 , 負責廢棄物的管理和控制。4. 負責確認相關法律、法規及其它要求，并傳達給相應部門。 。5. 控制公司水電的使用，并減少資源消耗 ,負責公司水 . 氣管道、安全通道的標識和管理。6. 負責公司所以文件及記錄的收集、儲存、保管、發放、回收等文件管理。7. 負

20、責公司后勤提供及管理。項目部:1. 負責采購及對外部供方的質量及服務進行考評。2. 負責組織供應商的評審及選擇，建立和更新合格供應商清單 ；3. 負責制定采購計劃，按照計劃執行外包過程和服務的采購；4. 負責不合格采購物料的退貨及跟蹤供應商的改善結果 .5. 負責采購進度的跟蹤與協調。6. 負責服務要去評審時，評審采購能力；7. 根據標準及客戶要求實施服務控制；8. 負責組織不合格和客訴的分析與處理及提出改善建議，驗證改善結果；9. 負責檢測設備或者監測的管理，包括；監測確認、校準及保管。10. 參與新定單評審時評審其監測能力，參與外部供方的評估與考核。11. 負責明確服務的可追溯性要求， 以

21、便當服務出現重大質量問題時， 組織可對其進行追溯；5.3.2 ：各部門通用職責：1. 負責本部門所涉及的組織環境信息的收集、 分析處理、理解、確定和本部門相關的組織環 境及內部因素和外部因素，并將結果反饋給管理者代表。2. 負責本部門所涉及的風險進行風險識別、 分析、評價和應對， 并將風險管理結果反饋給管 理者代表。3. 負責配合管理層進行相關質量目標的制定、 分解和實現策劃， 按計劃實施并達成相關目標 要求，將結果反饋給文控中心匯總。4. 負責本部門涉及的體系運行過程所需的知識的確定、獲得、更新、保持、保護，并將知識 管理結果文控中心反饋。5. 負責參與過程變更的可行性評審、 后果及影響評審

22、、 預期變更的執行和評價， 參與變更的 實施和監控，并將結果反饋給相關部門。6. 負責數據分析的策劃及實施，負責實施相應的改進措施并向文控中心反饋實施結果；7. 負責編制本部門內部的崗位入職要求，負責本部門員工的崗位技能培訓；8. 負責本部門相關文件的編制和使用保管，負責按照要求填寫和保存相關的記錄；9. 負責本部門設施、設備的正確使用和日常維護；10. 負責準備并提供與本部門工作有關的管理評審所需的資料，負責評審決議事項及應對措 施的實施。6. 策劃6.1 應對風險和機遇的措施6.1.1 策劃質量管理體系，公司應考慮到 4.1 所描述的因素和 4.2 所提及的要求，確定需要 應對的風險和機遇

23、，以便：a）確保質量管理體系能夠實現其預期結果；b）增強有利影響；c ）避免或減少不利影響；d ）實現改進。6.1.2 公司應策劃：a ）應對這些風險和機遇的措施；b ）如何：1）在質量管理體系過程中整合并實施這些措施（見 4.4 ）；2）評價這些措施的有效性。應對風險和機遇的措施應與其對于服務符合性的潛在影響相適應。注 1：應對風險可包括規避風險， 為尋求機遇承擔風險，消除風險源，改變風險的可能 性和后果，分擔風險，或通過明 智決策延緩風險。注 2：機遇可能導致采用新實踐，推出新服務，開辟新市場，贏得新客戶，建立合作伙 伴關系，利用新技術以及能夠解 決公司或其顧客需求的其他有利可能性。具體內

24、容見風險和機遇控制程序6.2 質量目標及其實現的策劃6.2.1 本公司總經理負責組織對質量管理目標及其實施的策劃， 該策劃是針對實現質量方針，在公司的相關職能、層次、過程上確定質量目標，確保質量目標實施所需的資源和過 程得到識別、實施、策劃。a. 總經理應確保在本公司內部相關職能和層次上建立質量目標。質量目標應充分體 現質量方針的精神，并考慮重要環境因素、技術能力、運營、財務、相關方觀點 及相關法律法規的要求。必要時尚需在各相應部門的層次上展開分解。次級目標 作為對公司總體質量目標的支持，應與總目標保持一致；b. 質量目標應具體，見附件一“公司質量目標一覽表”具有可測量性。c. 質量目標應考慮

25、與本公司總目標和各部門分目標相適用的，能為本公司的質量管 理體系持續改進奠定基礎。d. 質量目標應重點關注與服務的合格率和顧客滿意的程度相關，如：服務的檢驗合 格率，客戶滿意度等等；e. 各部門對本部門的質量目標在每月應進行統計，確認是否達成附件一“公司質量 目標一覽表”與本部門相關的質量目標；f. 各項質量目標必須形成書面文件，并發布執行。并在正式的內部溝通過程中進行 總結交流，如懸掛在公司的公告欄上，員工的工牌上。g. 公司對質量目標的達成情況將在定期的管理評審及日常監測中進行審查，必要時 進行更新；6.2.2 為了確保策劃的質量目標得到有效的實施，組織應確定：a. 由文控將各部門的質量目

26、標統計在各部門質量目標達成統計表上，b. 最高管理者應配備相應的資源，如：電腦、打印機、打印所需的紙張等等；c. 公司的總目標由管理者代表進行統計， 各部門的分目標由本部門負責人進行統計；d. 每月5號前各負責人將所屬部門的質量目標統計的結果交給文控，由文控進行匯總登記在各部門質量目標達成統計表上，節假日順延；e. 文控將統計好的各部門質量目標達成統計表交管理者代表審核，依據附件一“公司質量目標一覽表”對各部門的目標達成情況進行評價，對于不能達成的由 責任部門做出書面解釋，最終報總經理審核；6.3 變更的策劃 公司確定需要對質量管理體系進行變更時，此種變更應經策劃并系統地實施（見4.4）。公司

27、應考慮到：a ）變更目的及其潛在后果；b ）質量管理體系的完整性；c ）資源的可獲得性；d ）責任和權限的分配或再分配。6.3.1 總經理授權管理者代表對建立和實施質量管理體系所需要的過程進行策劃， 通過策劃由相關部門形成相應的文件，以滿足質量目標以及質量管理體系的總要求。6.3.2 質量管理體系策劃包括：A. 確定質量管理體系所需的過程，包括服務實現過程和支持過程，規定過程的輸入、輸 出及相應的活動；B. 明確實施這些過程以實現質量目標所需投入的資源， 包括人員、供方、設備設施、 工作環境、財務資源和信息；C. 對質量管理體系實現質量目標的適宜性、 充分性和有效性定期進行評審， 根據評審尋找

28、改進的契機，確保質量管理體系的持續改進。6 .3.3 在對質量管理體系某一過程進行變更策劃和實施時，應考慮其它過程的變化并采取相 應措施，以保持質量管理體系的完整性。7. 支持7.1 資源7.1.1 總則 本公司最高管理層負責以適當方式確定并提供必需的資源 （包括人力資源、 基礎設施、工作環境等），并對其進行有效的管理，以保證本公司質量管理體系的建立和保持。 公司對各類資源及能源進行有效管理，在保證正常運作的情況下盡可能節約資源及能源， 使資源及能源的利用率最大。 本公司承諾及時確定和提供充分的資源，以實施質量管理體系并持續改進其有效性；增強 顧客滿意。公司資源包括：人員、資金、設施、設備、技

29、術和方法、工作環境。 所有相關部門負責確定和分配下列資源以執行工作及進行驗證活動具備必要專業技能的 合格人力資源 ,生產和測試設備 , 檢驗設備及工作環境。支持性服務 （通訊, 運輸, 環境）等.7.1.2 人員公司應確定并提供所需要的人員，以有效實施質量管理體系并運行和控制其過程。 本公司對每項工作，都會委派基于一定教育，培訓， 技能和經驗的人員去擔任，并且有嚴 格人員需求調查和審批、人力資源開發、招聘和考核制度。7.1.3 基礎設施公司應確定、提供和維護過程運行和實現服務符合性所需的基礎設施。 注：基礎設施可包括：a ）建筑物和相關設施；b ）設備，包括硬件和軟件；c ）運輸資源；d ）信

30、息和通迅技術。本公司需對基礎設施等提供維修、維護和保養， 以保證服務的符合性，包括：工作場地和 相關設施；支持性服務：包括供水供電系統及其照明。為確保公司提供的服務滿足客戶和適用法律法規的要求 ，本公司對實現服務的這種符合性 所具備的設施進行識別，并在提供這些設施的同時還對這些設施進行維修和保養。包括：1. 建筑物（包括辦公和生產現場）和相關的設施（如供水、供電、通風、安全等設施） ；2. 過程設備（服務設施、檢測儀器、硬件和軟件） ；3. 支持性服務（如運輸、電話、傳真、內、外部網絡、信息系統等） ；7.1.4 過程運行環境 公司應確定、提供并維護過程運行和實現服務符合性所需要的環境。 注：

31、適當的過程運行環境可能是人文因素與物理因素的結合，例如：a）社會因素（如無歧視、和諧穩定、無對抗）；b） 心理因素（如舒緩心理壓力、預防過度疲勞、保護個人情感）；c） 物理因素（如溫度、熱量、濕度、照明、空氣流通、衛生、噪聲等）。 由于所提供的服務不同，這些因素可能存在顯著差異。本公司為服務型企業， 總經理確保創造一個滿足服務需要工作環境， 同時創造一個良好的軟環境來激勵員工的士氣， 包括良好的內部溝通文化、 安全及保障制度、 顧客第一的文化理念。7.1.5 監視和測量資源7.1.5.1 總則當利用監視或測量活動來驗證服務符合要求時， 公司應確定并提供確保結果有效和可 靠所需的 資源。公司應確

32、保所提供的資源：a ）適合特定類型的監視和測量活動；b ）得到適當的維護，以確保持續適合其用途。 公司應保留作為監視和測量資源適合其用途的證據的形成文件的信息。7.1.5.2 測量溯源當要求測量溯源時， 或公司認為測量溯源是信任測量結果有效的前提時， 則測量設備應： a ）對照能溯源到國際或國家標準的測量標準，按照規定的時間間隔或在使用前進行校 準和（或）檢 定（驗證），當不存在上述標準時，應保留作為校準或檢定（驗證） 依據的形成文件的信息；b）予以標識，以確定其狀態；c）予以保護，防止可能使校準狀態和隨后的測量結果失效的調整、損壞或劣化。當發現測量設備不符合預期用途時，公司應確定以往測量結果

33、的有效性是否受到不 利影響，必要時采 取適當的措施。7.1.5.3 測量和監控設備的控制 為保證各工序質量和檢驗、測量結果的精度和有效性，對于用于生產和檢驗等工序的控制設備、 儀器儀表、模具和量具的管理、校準和使用必須做出明確的規定。 所有用 于檢驗、試驗、測試等工序控制的設備、儀表。7.1.5.4 校準 項目部負責制定年度量具校驗計劃一覽表并對公司儀器實施。公司對簡單、 直觀而且有合適的校準手段的計量器具可自行校準， 但應有明確的作業指導文件， 并能追溯到 國家或國際標準。 需外協委托校準時，被委托方必須經過評估，確定具有相應的資格并 提供必要的資格證明， 其使用的標準和校準儀器、 方法應能

34、追溯到國家或國際標準。 需校 準的計量器具應有校準標識 , 每次校準應有校準記錄和校準合格標識。經校準不合格的計 量器具應及時安排修理和再校準 , 以保證其精度和準確性。7.1.5.5 使用制定使用計量器具的操作指導文件 , 使用人員必須按規定使用計量器具。只有在校準 有效期內的計量器具才允許使用。 使用人發現所使用的測量和監視設備偏離校準狀態或損 壞時, 應對其以往檢測結果有效性進行評價和記錄， 并采取糾正措施和及時送檢定機構維修。對無法修復或維修不經濟的測量和監視設備，由相關責任人申請報廢或請購新設備。7.1.6 組織的知識公司應確定過程運行和實現服務符合性所需的知識。 這些知識應予以保持

35、，并在需要范圍內可獲取。為應對不斷變化的需求和發展趨勢， 公司應考慮現有的知識， 確定如何獲取更多必要的 知識，并進行更新。注 1: 公司的知識是從其經驗中獲得的特定知識，是實現公司目標所使用的共享信息。注 2: 公司的知識可以基于：a）內部來源（例如知識產權；從經歷獲得的知識；從失敗和成功項目得到的經驗教訓； 得到和分享未形成文件的知 識和經驗，過程、服務的改進結果） ；b ）外部來源（例如標準；學術交流；專業會議，從顧客或外部供方收集的知識） 。7.2 能力公司應：a）確定其控制范圍內的人員所必要的能力， 這些人員從事的工作影響質量管理體系績效和有效性；b ）基于適當的教育、培訓或經歷，確

36、保這些人員具備所需能力；c ）適用時，采取措施獲得所需的能力，并評價措施的有效性；d ）保留適當的形成文件的信息，作為人員能力的證據。注：采取的適當措施可包括對在職人員進行培訓、 輔導或重新分配工作， 或者招聘具 備能力的人員等本公司對每個從事影響服務符合性要求工作的人員的能力進行識別， 制定培訓制度、 有 計劃有目的、 系統地提供培訓以滿足這些需求。 培訓的有效性須進行評估。 確保員工能意識 到他們從事的活動的相關性及重要性， 以及他們對達到質量目標如何做出貢獻。 培訓記錄應 予以保存，具體參閱人力資源控制程序7.3 意識各部門根據實際工作需求對員工培訓需求進行識別，確定不同的培訓要求，并形

37、成相 應的員工培訓計劃。培訓需求的類型包括：a）質量方針；b）相關的質量目標；c）他們對質量管理體系有效性的貢獻，包括改進質量績效的益處；d）不符合質量管理體系要求的后果。7.4 溝通7.4.1 內部溝通和外部信息交流內部信息資料來源于各部門責任者，內部溝通形式有：1. 會議, 文件, 改善提案、通告、內部聯絡書、內部電腦網絡等；2. 培訓、各類日常報表、總結報告等有形的管理活動和評審活動。交流的內容至少但 不限于所有對質量有影響的工作內容，各部門之間的質量信息，應以書面形式傳遞；3. 向上級溝通以總結報告、文件、改善提案、電腦網絡等形式進行；4. 向下級溝通以會議、內部聯絡書、培訓等形式進行

38、；5. 各部門之間的溝通主要以會議、內部聯絡書、電腦網絡等形式進行； 外部信息交流：1. 采購部負責公司與供應商、承包方之間質量信息的交流；2. 事務部負責與客戶對服務質量及訂單交付的相關信息進行交流3. 公司通過網站的方式向社會公開公司質量方針及目標。7.5 形成文件的信息7.5.1 總則公司根據 ISO9001：2015 標準的要求，結合本公司的特點，建立和維持文件化的質量管 理體系，并建立 文件及記錄控制程序 明確公司文件的管理要求，以保證公司通過規范化的 管理，實現公司的質量目標， 向顧客提供滿意的服務。 文件化的質量管理體系覆蓋公司所有影 響服務質量的業務過程、 公司制訂書面程序，

39、明確規定公司各類文件和資料的發放范圍和控制 方法，確保質量管理體系的各個場所都能得到相應文件的有效版本，防止誤用。 公司對文件系統控制的職責明確如下：a) 總經理總經理任命管理者代表， 管理者代表負責組織質量體系文件的編制、發行和更改 的控制；b) 有關對外部門負責外來文件接收，各部門負責各類內部文件的制定、審核和更改控制。c) 文控負責質量體系文件的編號、發行、回收及作廢控制。1. 質量管理體系文件包括的內容1) 質量管理體系文件描述了公司運用的質量管理體系，是公司各項質量管理工作所必須遵循的準則，質量管理體系文件共分為四個層次，具體如下：一階文件：質量管理手冊二階文件：程序文件三階文件：管

40、理規范四階文件：質量記錄2) 質量管理手冊是公司質量管理活動的依據， 規定了質量管理體系的基本結構， 反映出質 量管理體系的全貌， 明確了公司的質量方針和目標、 公司結構、程序和體系要素的要求3）程序文件規定了實施質量管理體系要素所涉及的質量活動的過程，明確其目的、范圍、 職責、步驟文件和記錄 , 是質量管理手冊內容的擴展和支持性文件。4）作業指導文件包括工藝規程、檢驗指引、操作規程、工作規范等作業指導書，確定了具 體操作的詳細技術規范等信息。 工作規范包括用于指導具體管理工作的工作細節、 計劃、 規章制度等。5）各質量活動都要作好記錄 , 以證實該項工作已被執行 , 為質量改進提供依據。2.

41、 質量管理手冊：1）本公司按£09001:2015標準要求編制和保持質量管理手冊，包括：2）質量管理體系的范圍。 （見 2.0）；3）相關程序文件的引用；4）質量管理體系各過程之間的相互作用的描述。5）質量管理手冊的控制（見 3.0 ）3. 公司的質量體系文件可分為兩大類 ,即公司文件和外來文件。3.1 公司文件 :a. 內部質量及環境體系文件 包括質量及環境管理手冊、程序文件、工作指引、表格和檢查表。b. 設備資料和工藝文件用于設計、驗證、作業指導的資料。3.2 外來文件 :a. 客戶提供的文件 ,包括規格標準、與質量有關的行業、國家和國際標準。 確保公司多確定的策劃和運行質量管理

42、體系所需的外來文件得到識別并控制分發。7.5.2 創建和更新 在創建和更新形成文件的信息時，公司應確保適當的：a ）標識和說明（如：標題、日期、作者、索引編號等） ；b）格式（如：語言、軟件版本、圖示）和媒介（如：紙質、電子格式） ；c）評審和批準，以確保適宜性和充分性。7.5.3 形成文件的信息的控制7.5.3.1 應控制質量管理體系和本標準所要求的形成文件的信息，以確保：a ）無論何時何處需要這些信息，均可獲得并適用；b）予以妥善保護（如：防止失密、不當使用或不完整）。7.5.3.2 為控制形成文件的信息，適用時，公司應關注下列活動：a）分發、訪問、檢索和使用；b ）存儲和防護，包括保持可

43、讀性；c ）變更控制（比如版本控制） ；d ） 保留和處置。對確定策劃和運行質量管理體系所必需的來自外部的原始的形成文件的信息，公司 應進行適當識別和 控制。應對所保存的作為符合性證據的形成文件的信息予以保護，防止非預期的更改。 注：形成文件的信息的 “訪問 ”可能意味著僅允許查閱， 或者意味著允許查閱并授權修改。1. 規定質量體系文件的控制方式和控制范圍，公司所有文件在發布前都應經過審批.體系文件包含外來文件和服務標準以及客戶有關資料。2. 質量文件的批準和發布a）文件發行前須經相關領導審核，必要時經總經理批準。b）管理者代表以缺少該文件會對質量體系的正常運作產生不良影響為標準，確定文 件的

44、適用性及分發地點，文控須相應地分發文件。c）文件應發放到使用場所或個人；受控文件須使用最新版本，失效文件由文控回收 并銷毀。d）所有留作法律用途或知識保存作用的過期文件和資料，須進行明確標識并將其與 現行文件分開保存。3）文件和資料的更改 :除非另經授權，任何受控文件修改，須經原審批部門審批及核準。4）質量記錄質量記錄是質量體系有效運行的證據，也是服務質量符合規定要求的證據，公司對質量記錄的編制、 收集、歸檔、存貯保管和處理程序及職責必須有明確的規定。a）填寫和類別b）質量記錄通常由執行操作或活動的人員按規定的要求進行填寫。c）質量記錄必須尊重事實，應標明所記錄的項目、人員、活動結果和日期并由

45、記錄 者簽名。d）記錄可以是表格、圖片、報告、單據等多種形式，也可以是計算機軟件或數據庫 文件，具體某一種記錄的方式必須明確的規定。e）編制和標識：質量記錄空白原稿由文控文員負責統一編制登記，應建立公司質量記 錄總覽表 , 質量記錄應有規定的格式和標識。f）收集和歸檔 ： 質量記錄由各使用部門負責收集、整理和歸檔。g）存儲和保管：質量記錄由記錄部門自行保管，但保管的方式、地點、責任人、保管 的條件和保存期限必須有相應的規定。各種質量記錄的保存期限應明確規定，具體見質量記錄一覽表。h）質量記錄過保存期限后的處置由管理者代表或總經理決定處理方式i）質量記錄的查看借閱使用必須按規定辦理有關手續。8.

46、 運行8.1 運行策劃和控制 公司應通過采取下列措施，策劃、實施和控制滿足服務要求所需的過程（見 4.4 ），并實施 第 6 章所確定的措施：a）確定服務服務的要求；b ）建立下列內容的準則：1 ）過程；2）服務的接收。c）確定符合服務要求所需的資源；d ）按照準則實施過程控制；e ）在需要的范圍和程度上，確定并保持、保留形成文件的信息：1）證實過程已經按策劃進行；2）證明服務符合要求策劃的輸出應適合公司的運行需要。 公司應控制策劃的更改，評審非預期變更的后果，必要時，采取措施消除不利影響。 本公司結合本公司及同行業的特點予以策劃，并建立服務實現所需的過程，在對服務實現 策劃時，應根據其特點確

47、定以下適當的內容：1）公司的質量目標與要求；2）針對服務要求，建立的過程和文件，以及需要提供的資源；3）關鍵控制點的驗證和確認活動，以及文件批準的準則；4）為實現過程及其服務要求應提供的證據。8.2 服務的要求8.2.1 顧客溝通事務部應對以下有關內容與顧客進行有效溝通：（1）客戶要求的服務的相關信息；（2）問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改；（3）顧客反饋，包括顧客抱怨；（4）處置或控制顧客財產；（5）當有重大異常時，制定有關的應急措施及客戶特定的要求； 與顧客溝通方式可有以下形式，如：上門拜訪、會議、報告、函電、計算機網絡等。8.2.2 與服務有關的要求的確定在確定向顧客提供的服務的要求

48、時時， 組織應從以下幾個方面來確定與服務有關的 要求：（1）顧客對服務規定的要求 , 包括服務項目內容、技術、進度和費用要求以及設計后期服 務要求；（2）與服務有關的法律、法規要求；（3）本公司確定的其他附加要求 , 如采用的新技術、新材料等；8.2.3 與服務有關的要求的評審事務部組織與服務有關要求的評審。評審應在向顧客作出提供服務的承諾之前進行（如： 提交標書、接受合同或訂單） 。通過評審要達到以下目標：（1）顧客規定的要求，包括對交付及交付后活動的要求；（2）顧客雖然沒有明示，但規定的用途或已知的預期用途所必要的要求；（3）本公司有能力滿足規定的要求；（4）適用于服務的法律法規要求；（5

49、）與先前表述存在差異的合同或訂單要求； 若與訂單或合同的要求存在差異，組織應確保相關的問題得到解決，評審的結果及評審中 提出的措施應予保持。當顧客沒有提出書面要求，本公司在接受顧客要求前應對顧客要求進行 確認。8.2.4 服務要求的更改若服務要求發生變更，事務部應確保相關文件得到修改，并將變更信息及時傳遞到公司相 關部門和人員并確保相關人員知道已經更改的要求。8.3 服務的設計和開發不適用、已刪除；8.4 外部提供過程、服務的控制8.4.1 總則公司應確保外部提供的過程、服務符合要求。 針對公司選擇源于公司之外的任何對服務的符合性、環境具有影響的過程，公司將確保 對其實施控制或施加影響。經識別

50、本公司暫無外包過程 . 若后續增加，均按公司制訂的采購過程控制實施。在服務的全過程中需有采購服務時，對供方和供方提供的服務應服務檢驗控制程序 予以控制，以確保采購的服務符合公司規定要求。8.4.2 控制類型和程度公司應確保外部提供的過程、 服務不會對公司穩定地向顧客交付合格服務的能力產生不 利影響。 公司應：a）確保外部提供的過程保持在其質量管理體系的控制之中；b ）規定對外部供方的控制及其輸出結果的控制；c ）考慮：1 ）外部提供的過程、服務對公司穩定地提供滿足顧客要求和適用的法律法規要求的 能力的 潛在影響；2）外部供方自身控制的有效性；d）確定必要的驗證或其他活動，以確保外部提供的過程、

51、服務滿足要求。 采購控制要求應包括：（1）對供方及其提供的服務的控制方式和程度取決于采購的服務對最終服務的影響；（2）應根據供方滿足合同的能力 （ 包括資質、信譽、設備、服務質量狀況和質量、職業 健康安全和環境管理體系等 ）評價和選擇設計供方，調查評價的結果填寫供應商 調查表；（3）按對若干供方的評價結果 ,建立合格供應商清單 ；（4）根據實施合同的結果，提供服務的質量狀況 , 重新評價供方，每年調整一次名錄 進行動態管理。評價的結果和任何必要的措施的記錄應予保持。8.4.3 外部供方的信息公司應確保在與外部供方溝通之前所確定的要求是充分的。 公司應與外部供方溝通以下要求：a）所提供的過程、服

52、務；b）對下列內容的批準：1 ）服務；2 ）方法、過程和設備；3 ）服務的放行；c）能力，包括所要求的人員資質；d ）外部供方與公司的接口；e ）公司對外部供方績效的控制和監視；f ）公司或其顧客擬在外部供方現場實施的驗證或確認活動。采購服務的驗證： 采購合同應明確對供方的要求，包括：（1）服務、程序、過程和設備的批準要求；（2）對人員資格的要求；（3）質量管理體系的要求。在采購分合同簽訂前 , 應采取必要的控制手段確保其規定要求是充分與適宜的。應根 據采購服務的重要性，規定并實施驗證的方式和要求 , 當公司或其顧客提出在供方的現場實 施驗證時, 應在采購文件中作出驗證和服務放行的規定。8.5

53、 服務提供8.5.1 服務提供的控制事務部制定并執行服務過程控制程序 ，確保整個生產過程在受控條件下有條不 紊的進行監視和測量；主要包括以下幾點：A. 事務部根據生產任務組織人員按生產策劃進行生產；行政部對辦公設備進行日常維 護和保養 , 確保生產連續進行 .B. 項目部根據技術資料編制對應的檢查文件，確保服務滿足客戶的要求。C項目部編制檢驗文件并進行質量檢驗.D.檢驗合格的成品由倉庫負責保管和交付.F.對放行和交付后活動實施控制，事務部受理客戶投訴，及時處理并采取糾正預防和 改進措施，確保顧客滿意。經確認，公司的服務過程為特殊過程，后續有其他特殊過程也按這個特殊過程進行確 認，定期確認的內容

54、適用時包括人員能力、基礎設施、規范、方法、材料等因素。8.5.2 標識和可追溯性 為了防止在服務實現的全過程中服務的混淆和誤用 , 并實現對服務的必要追溯 , 對不同服務采用不同的標志或標記 , 并針對測量和監視要求，對服務的狀態進行標識。服務的標識 要進行控制和記錄。8.5.3 顧客或外部供方的財產 顧客提供財產是指顧客提供的設計依據性資料，如圖紙、物料、設備專利工藝或其他設計依據性文件等。應對顧客財產進行登記、驗證，包括：（1） 事務部有關人員收到顧客提供的資料后應登記客戶財產清單 ，并驗證其是否符合要 求；（2） 對接收的資料應妥善保管，當發生丟失、損壞或發現不適用的情況必須加以記錄，需

55、要 時報告顧客，記錄應予保持。8.5.4 防護當服務在內部處理，直至成品完成交付顧客之前，必須妥善保管，對設計服務提供防 護，包括標識裝幀、搬運、包裝、貯存和保護，以防止損壞。8.5.5 交付后的活動 公司應滿足與服務相關的交付后活動的要求。 在確定交付后活動的覆蓋范圍和程度時，公司應考慮： a ）法律法規要求；b ）與服務相關的潛在不期望的后果；c ）其服務的性質、用途和預期壽命；d ）顧客要求；e）顧客反饋。 公司實施交付后的服務，包括施工現場服務、客戶回訪以及合同規定提供的其他服務8.5.6 更改控制 公司應對生產和服務提供的更改進行必要的評審和控制， 以確保穩定地符合要求。 公 司應保留形成文件的信息， 包括有關更改評審結果、 授權進行更改的人員以及根據評審所采 取的必要措施。8.6 服務的放行 公司應