1、列 車 乘 務 組工作 項目項目1 旅客列車乘務組旅客列車乘務組任務任務1 乘務組組成分工的了解乘務組組成分工的了解乘務組的領導關系理論知識理論知識1、乘務組的組成旅客列車乘務組由客運、車輛和公安等部門的人員共同組成 包括列車長、 列車員、 列車行李員、 廣播員、 餐飲供應人員、檢車員、車電員和乘警組成 分屬客運段（ 列車段）、車輛段、鐵路公安局客運乘務組：保證旅客和行李、包裹的安全，組織好列車飲食供應，保持車內各項設備的完整和列車的清潔衛生，對重點旅客重點照顧， 檢驗車票，通報到站站名，保證旅客安全乘降，正確填寫各種表報，及時正確地預報，乘務終了時，認真填寫乘務報告檢車乘務組：負責客運車輛從

2、始發站到終點站的運行安全，到站時經常巡視及檢查車輛走行部分，檢查車內通風、給水、取暖、照明、門窗等各項設備的技術狀態，對發生的故障及時處理乘警組：協助客運乘務組維持列車秩序，調解旅客糾紛，作好旅客安全 保衛工作2、乘務組的分工客運乘務組客運乘務組檢車乘務組檢車乘務組乘警組乘警組乘警組乘警組乘警組乘警組乘警組乘警組乘警組乘警組乘警組乘警組乘警組乘警組乘警組乘警組3、動車乘務組 動車組人員組成 司機： 單趟運行4小時以內，單班單司機；否則雙班單司機 列車員： 每組 2人，其中車長1人 檢車員（ 隨車機械師）：每組 1人 乘警： 若超過 5小時， 則每組配 1人 工作時間標準與勞動機制值乘 1次出乘

3、時間（含出退勤、立折時間）： 單班單司機不超 過 8小時， 雙班單司機不超過12小 時。雙班單司機 在動車組上的隨車便乘休息時間不計入工作時間4、乘務組的工作時間5、乘務組擔當列車對數6、乘務組需求數量7、乘務組的編制工作要求工作要求職業標準職業標準努力使自己達到鐵路乘務組工作人員的標準，培養職業忠誠感著裝統一，儀容整潔，職務標志佩戴在左胸上方；準時到達，堅決服從安排任務任務2 乘務組工作任務的了解乘務組工作任務的了解 按規章制度及時驗票和補票 通報站名和到發時刻 及時為旅客安排座席、 鋪位，保持列車內整潔、 衛生 做好餐茶供應及文化服務工作 保證旅客上下車及旅途中的安全充分發揮列車各種設備的

4、效能， 愛護車輛設備保證行李、包裹安全、 準確地到達目的地充分掌握車內旅客及行包密度、去向，及時辦理客流信息傳報 維持列車內的治安秩序維持列車內的治安秩序1、乘務組的主要任務理論知識理論知識 工作環境處于列車動態運行中的封閉狀態 面對的是具有多元化旅行需求的旅客 需要在限定的設備條件和時間內，從實際出發及時有效地滿足 旅客提出的要求和處理臨時發生的各種問題2、乘務組的工作特點工作要求工作要求職業標準職業標準出色完成鐵路旅客列車乘務組工作人員的乘務工作，為旅客提供優質禮貌的服務尊重旅客，熱情為乘車旅客提供咨詢服務，竭力滿足乘客要求；做好車輛衛生整理，為乘客提供最舒適的乘車環境，定期參加培訓學習，

5、不斷提高業務技能項目項目2 旅客列車乘務組的乘務制度旅客列車乘務組的乘務制度任務任務1 乘務組組織形式及制度的了解乘務組組織形式及制度的了解引導案例引導案例小李和小鄭都是即將入職的鐵路職工，一日他倆討論列車乘務組的組織形式，小李堅持認為包乘制好，而小鄭則認為輪乘制好，兩人相持不下假設你是中間人，假設你是中間人，應該如何作答？應該如何作答？理論知識理論知識1、乘務組的組織形式旅客列車乘務組的乘務制度分為 包乘制 和 輪乘制 包乘制包乘制分為 包車次制 和 包車底制 包車次制是指 1個車次由幾個乘務組包干值乘 包車底制是指 1個車底由1個乘務組包干值乘相比包車次制，包車底制具有如下特點： 責任更明

6、確： 有利于車輛設備和備品管理、提高服務質量 排班能力差： 容易出現乘務工時不足現象 輪乘制輪乘制是指若干乘務組按照出乘順序輪流值乘 適用于旅客列車密度大、列車種類和編組基本相同的區段相比輪乘制，包乘制的特點更加明顯，此外： 長途旅客列車需掛乘務員休息車 途中不存在不同乘務組之間的交接班一般來說，包車底制最具體，包車次制略寬松， 輪乘制最靈活1、乘務組的組織形式2、乘務組的組織制度 出退勤制 在本段出乘時，要按規定時間由列車長帶隊到派班室報到 返回本段后，列車長向派班室匯報往返乘務工作情況并提出書面乘務報告2、乘務組的組織制度 趟計劃制本次乘務中的重點工作安排，貫徹上級指示、命令、通知、規 章

7、的具體措施2、乘務組的組織制度 驗票制檢票次數原則上每400km一次，不足400km的列車，每個單 程不得少于一次，無票旅客多的區段亦可多次2、乘務組的組織制度 統一作業制 列車長應根據乘務列車的運行時刻、線路、客流、換班、餐營 等情況編制統一作業過程工作要求工作要求職業標準職業標準為旅客提供優質禮貌的服務，遵守乘務組組織制度，貫徹上級規章命令，保證旅客安全、準確的旅行認真執行作業計劃；嚴格按照工作程序和工作標準作業，確保服務項目正常開展任務任務2 乘務組工作組織的了解乘務組工作組織的了解理論知識理論知識1、乘務安全工作、乘務安全工作（1）列車開、到前后的安全工作（2）列車運行中的安全工作2、

8、列車行包運輸工作、列車行包運輸工作（1）始發作業站（2）途中作業（3）終到作業3、列車服務工作、列車服務工作（1）車廂服務工作（2）列車廣播工作（3）列車飲食供應工作工作要求工作要求職業標準職業標準熟知旅客列車乘務組工作組織，遵守鐵路旅客列車服務禮儀規范嚴格遵守列車行車安全制度；細心做好行車期間各項旅客服務工作；靈活、實事求是處理問題項目項目3 旅客列車乘務作業組織旅客列車乘務作業組織任務任務1 對乘務組的工作要求對乘務組的工作要求（ 1）安全工作要求 會使用緊急制動閘會使用緊急制動閘 和和 手制動機手制動機 會使用各類滅火機會使用各類滅火機 和和 各類爐灶各類爐灶 防止旅客誤乘、誤降、防止旅

9、客誤乘、誤降、 墜車、跳車墜車、跳車 防止行包誤裝、誤卸防止行包誤裝、誤卸 防止危險品上車防止危險品上車 防止列車上各類刑事案件和意外傷亡事件發生防止列車上各類刑事案件和意外傷亡事件發生 保證保證旅客有序乘降列車旅客有序乘降列車 通告到站和停站時間，對重點旅客重點通報通告到站和停站時間，對重點旅客重點通報 臨時停車要說明臨時停車要說明 裝車時要檢查行包到站和件數，卸車前要準備票據和行包裝車時要檢查行包到站和件數，卸車前要準備票據和行包 對公文和信件交接要檢查到站、包裝和騎縫線對公文和信件交接要檢查到站、包裝和騎縫線 通過大橋、隧道、時要關門窗、鎖廁所，并進行巡視通過大橋、隧道、時要關門窗、鎖廁

10、所，并進行巡視（2）服務工作要求 以人為本，旅客至上以人為本，旅客至上 全面服務，重點照顧全面服務，重點照顧 熱心接待，耐心解答，虛心聽取意見熱心接待，耐心解答，虛心聽取意見 著裝整齊，語言文明，舉止有度著裝整齊，語言文明，舉止有度任務任務2 乘務組的作業流程乘務組的作業流程項目項目4 旅客列車餐飲服務旅客列車餐飲服務1、餐飲服務的兩種形式旅客列車餐飲服務包括 車站餐飲服務 和 列車餐飲服務 車站餐飲服務類似于快餐服務， 但口味對象更具特 殊性 列車餐飲服務具有以下特點： 封閉的乘車環境： 除了車站購買食品和自帶食 品外，只能在列 車上購買，具有一定的壟斷性 流動的過往旅客： 來自四面八方的旅

11、客口味各 異， 餐飲要具有較廣泛的適應性， 還要充分考慮該次列車途經 客流的區域結構 需求的不同檔次：由于消費層次的差異， 餐飲檔次也存在差異， 但列車的級別對整體檔次有一個相對的衡量2、幾種典型的供餐模式(1) 臨時烹飪：列車加掛餐車， 由隨車廚師按旅客要求在車上臨時烹飪菜肴和主食。其特點如下： 為旅客提供高質量、個性化的餐飲服務 成本高、 效率低、 品種有限、烹飪條件受限(2)預先備制（ 航空式配餐）： 在基地集中備制， 用錫紙包裝低溫 保存， 車上采用專用設施加熱后食用。其特點如下： 送餐簡便、 衛生條件好、成本低、效率高、標準化程度高 品種單一 2、幾種典型的供餐模式(3)訂餐模式：旅

12、客在乘車前可按照其自身需求，先期訂餐，真空包裝的訂餐送至車上，列車上采用蒸汽加熱。其特點如下： 為旅客提供高質量、個性化的餐飲服務 成本低、效率高、品種多，車上工作量少，空間需求小(4)酒吧模式：供應快餐和飲料。其特點如下：同預先備制 衛生條件好、成本低、效率高、標準化程度高 品種單一3、我國鐵路客運餐飲服務流程 列車編掛餐車是我國目前廣泛采用的形式 航空式服務食品配送采用冷鏈供應：食品在生產、貯藏、運輸、銷售等各個環節中，始終處于規定的低溫環境下，保證食品質量、減少食品損耗食品上車之前再加溫 食品包裝等回收利用4、備餐流程（1）餐飲供應鏈（2）配餐服務流程5、不同備餐形式的特點臨時烹飪的餐飲模式最早的餐車于1882年 出現在法國的馬賽 尼斯鐵路上，適用于長途 鐵路旅客列車， 不適用于高速度、小編組的動車組，也不適用于短途列車，從現在來看，餐車臨時烹飪即使原始的、又是現代的供餐模式預先備制的餐飲模式最先在航空中運用， 也稱為航空式配餐， 適用于各類旅客列車（通勤、市郊除外），特別適用于動車組。 在法國鐵路TGV大西洋動