1、質(zhì)量管理部質(zhì)檢標準細則說明：本細則檢查對應處罰，表中所列的分數(shù)是在每人每月100分的基礎分上進行扣減，并視情節(jié)處以經(jīng)濟處罰，若當月分數(shù)累計為零，則給予解聘處理， 每月最終得分作為員工年終考核的依據(jù)。（一）、公共部分質(zhì)量監(jiān)督細則1、當班脫崗，聚眾聊天或電話聊天。扣5分2、推諉工作，未能主動承擔責任。扣5分3、客人到來時未能及時微笑、問候。扣2分4、在客人面前作出不雅觀的動作，如打哈欠、伸懶腰、搔耳、剔牙。扣2分5、男、女員工儀容儀表不符合酒店標準。扣1分6員工未表現(xiàn)專業(yè)舉止，未與客人進仃目光交流。扣1分7、員工未主動向客人問候，打招呼。扣2分8、得知客人姓氏后，未以客人姓氏稱呼客人。扣1分9、從

2、客人手中接受物品或遞送物品給客人時，未用雙手。扣2分10、在酒店內(nèi)大聲說話，勾肩搭背，追逐打鬧。扣2分11、工作姿態(tài)不佳，站立、坐、走路姿勢不規(guī)范。扣2分12、工作時間不使用普通話。扣2分13、不使用指定的員工通道，隨便穿過大堂或在客用通道上隨意出入。扣4分14、私自會客或接打私人電話。扣5分15、工作時間在非吸煙區(qū)吸煙。扣2分16、在員工面前直呼領導姓名的。扣5分17、不尊重同事或上下級，不服從管理。扣10分18、資料隨意擺放。扣1分19、工作及服務質(zhì)量欠佳，對客不禮貌，引起客人不滿或投訴。扣10分20、不主動滿足客人需求而拒絕客人提出的合理要求。扣4分21、工作過程中，未體現(xiàn)微笑服務，對客

3、冷淡或不理不睬。扣2分22、身有異味。扣1分23、電話禮儀不合酒店規(guī)定。扣1分24、操作不符工作程序。扣3分25、對酒店的產(chǎn)品知識不熟悉，對酒店正在開展的各類活動不了解。扣1分26、當客人面討論私事、爭論工作。扣5分27、因工作失誤，引起客人投訴。扣10分28、對外泄漏酒店經(jīng)營狀況或酒店機密。扣100分29、在當班中未經(jīng)領導允許處理私人事務的。扣10分30、未及時做好工作間、工作區(qū)域衛(wèi)生（每項）。扣2分31、工作間、工作區(qū)域存放私人物品、物品擺放凌亂、積塵。扣1分32、墻角有蛛網(wǎng)，墻面、地面有污漬。扣2分33、不按規(guī)定操作、保養(yǎng)設備或保管不善，縮短設備使用壽命。扣5分34、設備設施因操作不當或

4、維護不善未能正常工作。扣2分35、未做好工作交接與信息溝通，引起工作延誤、產(chǎn)生不利后果或受到扣20分客人投訴。36、文檔未分類整理，隨意堆放。扣2分37、工作粗心大意，給酒店及客人造成損失。扣10分38、客用物品缺失，隱瞞不報。扣10分39、向客人索要小費或不找零。扣5分40、因語言（方言）障礙造成賓客投訴。扣2分41、超越職權(quán)之外的其他工作。扣10分42、弄虛作假、欺瞞上級。扣20分43、員工無理由而拒絕簽收“處罰通知單”扣3分44、培訓考核不合格的。扣3分45、未經(jīng)許可，擅借部門物品的.扣5分46、不尊重他人，擅動他人物品的。扣1分47、不講團結(jié)，挑撥事非的。扣5分48、非工作需要，私自使

5、用客用設施設備。扣10分49、違反酒店/國家防火規(guī)定，安全政策等。扣2分50、進出酒店時拒絕保安員檢查。扣3分51、在服務中漫不經(jīng)心。扣2分52、未經(jīng)許可進入非員工區(qū)域。扣10分53、在客用區(qū)域制造噪音或有其它干擾他人的行為。扣5分54、一個月內(nèi)得到三次或三次以上客人投訴。扣30分55、上班時間做與工作無關的事，如下棋、打牌、睡覺、玩游戲、閑聊 等。扣10分56、酒后上班。扣5分57、發(fā)現(xiàn)酒店物品私自帶出酒店的。扣100分58、發(fā)現(xiàn)將客用物品存放在更衣柜或攜帶外出酒店。扣100分59、為個人目的下班后在酒店經(jīng)營區(qū)逗留。扣10分60、未經(jīng)酒店或客人許可進入客房。扣5分61、未經(jīng)許可在酒店內(nèi)兜售物

6、品。扣30分62、未經(jīng)許可在酒店內(nèi)張貼印刷物或撕毀酒店張貼物。扣5分63、未遵守酒店經(jīng)營程序，導致酒店、客人或員工損失。扣1分64、故意浪費酒店財物，如餐具、食品、紙張、水電能源等。扣10分65、制造或傳播有損酒店、客人或員工的閑言碎語。扣10分66、不遵守員工更衣室規(guī)定。扣4分67、未經(jīng)許可更改工作班次。扣10分68、違反員工餐廳規(guī)定。扣10分69、在上班時間吃東西、喝飲料或嚼口香糖。扣5分70、不參加酒店或政府有關部門規(guī)疋的疋期體檢。扣2分71、報告工作時不詳實。扣1分72、隨地吐痰、亂扔廢棄物及其它不衛(wèi)生習慣。扣4分73、不維護工作區(qū)域，員工宿舍、更衣室等地點的衛(wèi)生。扣3分74、員工無故

7、不參加本部門的培訓。扣4分75、漏報或錯報員工考勤。扣3分76、不及時上交相關報表或表格。扣3分77、未經(jīng)部門經(jīng)理批準，擅自換班、換休的。扣5分78、未按要求參加酒店各類培訓活動的。扣5分79、參加酒店各種會議、活動、培訓、檢查、集會等遲到、早退的。扣5分80、培訓中有睡覺、講話、消極怠工或其它違紀的。扣5分81、不遵守員工宿舍管理制度的。扣2分82、一周中重復三次出現(xiàn)相同的質(zhì)檢問題。扣10分83、員工月考評不能及時評定的；考評不完全的（無評語、無雙方簽名）扣5分84、綠擺、花木未及時修剪，有灰塵、枯枝敗葉，苗木枯死、煙頭。扣4分85、對于工作不能按時、按質(zhì)、按量完成。扣4分86、對質(zhì)檢發(fā)出的

8、整改通知，拒不執(zhí)行的、執(zhí)行不徹底或未在規(guī)定時間 內(nèi)整改的。扣10分87、赤膊在酒店經(jīng)營區(qū)或生活區(qū)活動的。扣5分88、當班睡崗。扣10分89、不尊重酒店領導。扣10分90、隨手亂扔垃圾。扣3分91、不遵守酒店關于設施設備的開、關閉時間及操作方法。扣3分92、消防栓前有雜物堆放。扣3分93、各項罰款未按時間交納。扣1分94、質(zhì)檢結(jié)果整改不及時且無合理理由說明的。扣2分95、隨意與別人調(diào)換工號牌。扣3分96、部門培訓未按時；內(nèi)容未按計劃執(zhí)行。扣1分97、印刷品嚴重褶皺或有污漬未更換。扣3分98、賓客交辦的事情未按時、按質(zhì)完成。扣4分99、煙缸內(nèi)煙蒂超過5個，未及時更換（每只）。扣3分100、在工作場

9、所遇到賓客不主動問好、禮讓。扣1分101、接電話未使用文明禮貌用語。扣2分102、利用辦公電腦做與工作無關的事。（上網(wǎng)、聊天、玩游戲、看新聞）扣4分103、所屬區(qū)域燈未關閉。（每盞）扣1分104、衛(wèi)生區(qū)域衛(wèi)生不符合要求。（每處）扣1分105、開關設備電源插座積塵有污漬（每只）。扣1分106、窗簾脫鉤，破損，有污漬（每處）。扣1分107、消防栓，裝制品，畫框上積灰（每處）。扣1分10 8、綠色植物盆內(nèi)有雜物，樹葉有灰塵（每盆）。扣1分109、消防安全不重視或隨意動用消防設備。扣3分110、下班后應關的水、電、氣等開關不關。扣1分111、未按規(guī)定時間上交各類賓客意見書。扣3分112、在酒店范圍內(nèi)打

10、赤膊。扣5分（二八各部門崗位質(zhì)量監(jiān)督細則1、保安部質(zhì)檢細則1、物資進出、人員進出門衛(wèi)未按規(guī)定辦理手續(xù)。扣2分2、對易燃易爆物品控制不嚴，致使流入客用場所。扣3分3、對衣冠不整的人員進出不加控制。扣2分4、未按規(guī)定辦理施工人員出入登記手續(xù)。扣2分5、未按規(guī)定巡邏。扣2分6對突發(fā)事件制止不力。扣3分7、處理問題不恰當，造成不必要的磨擦。扣2分8、消防員不了解消防設備的性能操作要領。扣3分9、未按規(guī)定記錄檢查結(jié)果。扣1分10、無關人員隨意地入消防監(jiān)控器。扣1分11、消控中心人員玩弄、任意調(diào)整監(jiān)控器。扣1分12、接到報警信號未檢查。扣1分13、門崗服務過程中未使用禮貌用語。扣1分14、拉門、護頂、指揮

11、動作不規(guī)范、不標準。扣1分15、員工進出管理不嚴。扣1分16、無關人員在公共區(qū)域游蕩不關注。扣1分17、防火門、消防電梯、消防樓梯物資堆積。扣3分18、消防器材過期失效或無法使用。扣3分19、責任范圍內(nèi)發(fā)生偷盜事件。扣4分20、對酒店的消防隱患不及時處理。扣2分21、在值勤處大聲喧嘩。扣1分22、不按程序反映情況的。扣1分23、落實上級指示不及時、不迅速。扣2分24、未經(jīng)許可在包房內(nèi)休息，做與工作無關之事的。扣2分25、無工作需要私自到營業(yè)區(qū)域或其他部門竄崗的。扣1分26、私自使用酒店電話的。扣1分37、擅自使用客用衛(wèi)生間的。扣1分28、違反安全條例或守則，導致?lián)p失的扣2分29、未經(jīng)許可，在酒

12、店內(nèi)招待親友或到娛樂場所閑逛的。扣2分30、對重要指示、情況通傳失誤，疏漏、造成影響的。扣2分31、對本職工作不負責，對違紀現(xiàn)象不大膽管理的。扣1分32、精神不飽滿，影響工作或造成不良影響的。扣1分33、使用對講機開玩笑、電話聊天的。扣1分34、向吧臺索要酒水或其它食品的。扣2分35、上班時間聽MP3看報紙的。扣1分36、不愛惜崗位上的執(zhí)勤用品、通訊工具的。扣3分37、停車場車輛停放混亂扣1分38、值班室、辦公室物品擺放雜亂，不夠清潔扣3分39、西門、廣場站立姿勢不正、位置不當扣3分40、沒有做到每班規(guī)定的巡邏簽到次數(shù)扣1分41、對突發(fā)性事件制止不力、處理不當扣5分42、對衣冠不整的人員進入飯店不加控制扣1分43、未按規(guī)定辦理施工單位人員出入登記手續(xù)扣1分44、處理問題不恰當，造成不必要的摩擦扣1分45、消防員不了解消防設備的性能和操作要領扣1分46、未按規(guī)定定期檢查消防設施扣1分47、未按規(guī)定記錄值勤情況和檢查結(jié)果扣1分48、無關人員隨意出入消防監(jiān)控中心扣1分49、指揮車輛停、倒